中小企業ブランドの支持者を構築するための3つのステップ

オンラインの評判管理は主に防御的であり、否定的なレビューを取り下げることがすべてであるというのは、中小企業の間でよくある誤解です。 結局のところ、レビューは悪い場合にのみ問題になります。それは、企業が解決策を探している代理店に来て、新しい顧客にコストがかからないようにするときです。しかし、途中で無視される同様に重要な側面があります。フィードバック。

これらの企業のほとんどは、オンラインの評判管理に正のフィードバックが含まれていることを認識しておらず、戦略の一部でもある必要があります。 潜在的な顧客が拒否されるのを防ぐために否定的なレビューに対処する必要があるのと同じように、肯定的なレビューと熱狂的なブランドの言及は、より多くの顧客を促進する機会と見なされるべきです。

中小企業も代理店も同様に、オンラインレピュテーション管理の見方を変える必要があります。主に防御的なものから積極的なものへ、危機の管理から機会の活用へと。

正のフィードバックを活用することは、クライアントにすでに情熱を持っている顧客が他の人にもビジネスをひいきにするように誘うことを可能にすることを意味します。 これは、これらの顧客をクライアントのブランド支持者に変えることを意味します。

ブランド支持者の力

ブランド支持者は、満足している、または忠実な顧客だけではありません。 彼らを際立たせているのは、ブランドに対する彼らの熱意が、彼らを個人的なネットワーク内外の他の人々に伝道するように導いていることです。 ブランド支持者は、平均的な顧客の2倍以上の肯定的な口コミを作成して共有しています。 これらは、レビューサイトやソーシャルメディアでの肯定的なレビュー、ブログ投稿、またはブランドの経験についての友人や家族への電子メールにまで及ぶ可能性があります。

顧客は他の顧客からの推奨を信頼する傾向があるため、ブランド支持者は、同業者の購入決定に影響を与える独自の立場にあります。 Nielsenの調査によると、顧客の83％が友人や家族からの推奨を信頼し、66％がオンラインで投稿された顧客の意見を信頼しています。

それにもかかわらず、ブランド擁護の大きなギャップが残っています。ブランドに満足している顧客の大多数は、オンラインでそれについて話していません。 Ogilvyによるある調査によると、80％以上の満足度を誇るホテルもありますが、米国のホテルでは100滞在あたりの社会的アドボカシーの言及が1つ未満であることが示されています。 中小企業にとって、既存のブランド支持者を特定し、彼らの前向きな口コミを最大限に活用することさえ、挑戦です。 「[F]少数のブランドがオンラインの口コミマーケティング手法を習得しており、その結果は非常に迅速に広まる可能性があります」とNielsenExpandedVerticalsの社長であるRandallBeardは述べています。

ブランドアドボカシーを作成することはできませんが、奨励することはできます。 ブランドをめぐる会話を刺激し、その会話を真のアドボカシーに高める方法があります。 大規模なブランドには、中小企業にはないブランド擁護を促進するためのリソースと高度なツールがあります。

しかし、これは彼らがそれを彼らのマーケティング戦略の一部にすることができないという意味ではありません。

これが代理店の出番です。クライアントはそれぞれ異なりますが、ブランドアドボカシー戦略を成功させるには、3つの重要なステップを実行する必要があります。

1.情熱を特定する

アドボカシーは、業界に関係なく、あらゆるビジネスで発生する可能性があります。 そして、あなたのクライアントがしばらくの間ビジネスをしているなら、彼らはすでに特定されていないブランド支持者を持っている可能性があります。 あなたのクライアントのほとんどは彼らの最も熱心な顧客の何人かと良い関係を持っているでしょう、しかし他のものは逃されたかもしれません。 最も熱心な人を見つけて、彼らの熱意を駆り立てるものが何であるかを理解するのはあなたの仕事です。

代理店の最初のステップは、ビジネスのカスタマージャーニーを計画し、各タッチポイントで潜在的なブランド支持者を特定することです。

• ブログの投稿に定期的にコメントしたり、ソーシャルメディアで投稿を高く評価したり、共有したり、リツイートしたりする人はいますか？
• これらのチャネル以外でブランドについて言及している人はいますか？

肯定的なブランドの言及の大部分はカジュアルですが、あなたとあなたのクライアントが興味を持っているのは、彼らのビジネスへの情熱を醸し出しているものです。

• これらの潜在的な支持者は通常、ブランド、製品、またはサービスのどの側面について話しますか
• 何が彼らの情熱を駆り立てますか？ 彼らはビジネスについて何が好きですか？

クライアントごとに異なりますが、Ogilvyによる同じ調査によると、ブランド擁護の会話は、サービスまたは製品の1つまたは2つの特定の機能を中心に展開することがよくあります。 「[D]キンプトンのバーとバスルームの議論は、同業他社よりも高くなっています。 同様に、Holiday Innでの朝食は、アドボカシー関連の議論をさらに生み出します。」

ブランドの支持者がクライアントについて話すときに自然に引き寄せられるトピックを特定することは、次のタスクに役立つ貴重な洞察を提供します。 例としてホテルのSEOを考えてみてください。ホテルの所有者のブランド擁護者として誰が役立つことができますか？ 視聴者はどのような種類のコンテンツを気に入るでしょうか？ これらはすべて、ブランドアドボカシーを成功させるために役立ちます。

2.会話を奨励する

ブランドアドボカシーキャンペーンの中心は、ブランドアドボカシー自身が生み出す会話です。 より多くの顧客がクライアントのブランドについて前向きな会話を始めるように促す方法があります。

明らかですが、しばしば見落とされるステップの1つは、顧客にオンラインでのビジネスの経験を共有するように依頼することです。 レビューを求めるだけでも驚くほど効果的であり（満足している顧客は喜んで義務を負います）、過小評価してはなりません。

潜在的なブランド支持者があなたのクライアントについての情報を広めるのをより簡単にします：

• ブログ投稿の最後にソーシャルメディアチャネルと電子メールの共有ボタンを追加します
• レビューサイトでクライアントのビジネスプロフィールへのリンクを提供します
• ソーシャルメディアの投稿に適切なハッシュタグを追加する

これらはすべて、オンラインでの投稿の摩擦を減らし、積極的なエンゲージメントを劇的に高めることができます。 最も重要なタッチポイントを特定し、顧客がそれぞれのブランドを簡単に支持できるようにします。

これらは出発点にすぎませんが、会話を促すには十分ではありません。 「情熱的なブランド支持者はあなたのメッセージを増幅する強力な味方になることができますが、あなたは彼らに話す理由を与える必要があります」とビアードは言います。 多くのブランドが成功を収めて使用している一般的な戦術の1つは、顧客がソーシャルメディアでブランド体験を共有することを奨励するコンテストを作成することです。

既存のブランド支持者が情熱を注いでいることについて収集した洞察を使用して、このトピックに関する会話を作成します。

3.アドボカシーを増幅する

ブランドアドボカシー戦略とは、関係を築き、維持することです。 顧客を情熱的なブランド支持者に変えることは継続的な投資であり、代理店はこれを中小企業のSEO戦略の一部として使用して、最も声高な顧客との関係を維持することができます。 彼らは見返りを期待していませんが、コメントやソーシャルメディアの投稿などに返信することで彼らを認めるだけで大​​いに役立ちます。

それらを認めるもう1つの方法は、ブランドの1つまたは複数のチャネルでそれらを紹介することです。 これには、彼らの前向きな口コミを最大限に活用するという追加の利点があります。 ブランド支持者は彼らの個人的なネットワークを奨励するのに効果的ですが、欠点はこれがしばしば少数で限られた聴衆であるということです。 彼らの投稿やレビュー、ソーシャルメディアを共有して、クライアントの聴衆に他の人を見せましょう。 クライアントのブログにそれらを掲載する許可を求めることも、Webサイトに彼らの証言を追加することもできます。

私たちが住んでいるデジタル時代では、顧客がオンラインで自分の考えを共有し、仲間の購入決定に影響を与えることがこれまでになく簡単になっています。 オンラインレピュテーションの管理はもはやオプションではなく、必須です。 しかし、それはビジネスが顧客が彼らについて言うことができることを恐れるべきだからではありません。 それは、幸せな顧客ほどビジネスのスポークスマンがいないからです。

Local Reputation Managementが、クライアントの顧客をブランド支持者に昇格させるのにどのように役立つかをお問い合わせください。 ウォークスルーをスケジュールするか、フリーダイヤル1-800-250-6106に電話して、プロジェクトマネージャーの1人に相談してください。