Pega 的 Sabrina Atienza – Voice AI 幫助客戶服務代理成為知識工作者和品牌大使

人工智能和語音技術的早期起步

Sabrina Atienza ：我實際上是在菲律賓長大，後來移民到美國，在新澤西長大。 在大學裡，在加州大學伯克利分校，我學習了計算機科學和物理。 那是在 2013 年左右我畢業的時候，所以大數據和人工智能剛剛開始成為主流，並且在所有不同的行業中都相當龐大。

在這個領域與領先的人工智能和機器學習教授合作確實是一個了不起的機會。 最終，這激發了我在大學畢業後創辦了一家名為 Qurious 的公司，該公司專門從事 B2B 用例的實時語音識別和自然語言處理。

快進幾年，幾百萬美元的風險投資，在招募了一個機器學習和人工智能工程師團隊後，我們最終與 Pega 合作。 他們大約在一年前收購了我們。 我加入時擔任產品管理總監，領導語音 AI 的開發。 我們還推出了一款名為 Messaging AI 的姊妹產品，它們都是最近才推出的。

語音人工智能的演變

Brent Leary ：你一直參與語音技術，可以追溯到你上學的時候，那不是很早，但有點早。 自從您開始涉足該領域以來，使用這種語音技術和語音 AI，事情發生了哪些變化？

Sabrina Atienza ：我記得我第一次得到 Alexa 的那一刻，所以 Alexa 迴聲，我覺得它超級棒。 我認識的每個人都有一個，但歸根結底，我真的只用它來做一兩件事。 所以播放音樂，也許檢查天氣。 然後我突然想到，語音人工智能、語音技術的應用還有很多，而這一切才剛剛開始。 這是回來了，在什麼？ 2014 年，2015 年。

這就是我對語音和自然語言處理的真正興奮之處。 我們可以利用人工智能、機器學習來理解人類交流並有可能增強或增強人類交流的想法。 這就是 Qurious 以及我們現在在 Pega 解決的想法和想法的火花，能夠實時利用這種技術來幫助人類進行更好、更高效、更有效的對話.

更好的 EX，更好的 CX

Brent Leary ：那麼在過去近兩年的時間裡，語音技術如何幫助座席更好地創造客戶在這種情況下需要的體驗？

Sabrina Atienza ：我們剛剛推出了兩個產品，語音 AI 和消息傳遞 AI。 您基本上可以將他們視為實時電話或消息對話中的副駕駛。

他們實際上是在聽客戶說什麼，代理在說什麼，然後根據正在討論的內容提供實時指導。 最終，我們正在努力實現更好、更快的客戶服務。 因此，減少平均處理時間、提高合規性、提高座席生產力、加速新座席培訓和入職。 因此，對於語音 AI 和消息傳遞 AI，它基本上是在對話發生時利用對話，了解客戶問題的背景，他們打電話的目的是什麼。 然後實時向座席提供有用的建議，幫助他們更快地解決這些問題，獲得更高質量的結果，並為客戶提供更一致的體驗。

只是為您提供幾個示例，說明其中的每一個功能和可能出現的用例。 對於腳本合規性，您可以考慮 HIPAA 合規性，他們確認您的身份，甚至要求代理人必須說的財務披露，如果他們沒有說這些，Voice AI 可以實時檢查並推動代理人的腳本。

例如，當涉及到要採取的行動時，例如，您要求您的健康保險公司將一個新嬰兒添加到您的計劃中，Voice AI 可以在對話中檢測到這一點，並啟動適當的工作流程或要採取的行動。

同樣，對於展示知識文章，想像一個全新的代理，他不知道具體信用卡的費用是如何計算的，語音 AI 可以檢測對話的內容、客戶賬戶上的信用卡並展示適當的基於該觸發器的知識文章。

最後一個讓我非常興奮的功能是表單自動填充。 我們可以實時獲取客戶所說的內容，可能是他們的姓名、地址、服務日期（如果他們就特定索賠致電），我們實際上可以獲取所有這些信息並自動填充表單字段，以便代理不再需要手動輸入。 他們只需要驗證我們的 AI 放在那裡的東西。 當然，請確保它是正確的，但他們不必進行手動、乏味、容易出錯的數據輸入。

因此，這確實是我們針對語音和消息傳遞 AI 的初始功能集。 真正的哲學焦點是，我們如何幫助節省時間？ 我們如何幫助座席更快地完成工作？ 這也有助於新代理加快速度，這裡遵循的正確流程是什麼？ 要遵循的最佳實踐是什麼？

Brent Leary ：我們只是說，代理商得到了大部分，對吧？ 有些人可能會弄錯，這會有所幫助，但它也比他們被迫打字時所得到的還要多。 因為儘管我想我得到了一切，但你可能沒有得到你想的那麼多。 因此，擁有一個允許更多數據捕獲的系統也應該在分析數據後導致更好的下一個最佳行動，即數據已經被分析。