Sabrina Atienza dari Pega – Voice AI membantu agen layanan pelanggan menjadi pekerja pengetahuan dan duta merek

Diterbitkan: 2022-02-14

Siapa pun yang telah melihat seri mingguan ini mungkin tahu bahwa saya memiliki semacam tergila-gila dengan teknologi suara dan AI percakapan. Saya sangat menantikan hari di mana saya dapat menggunakan bahasa alami alih-alih mengetik, mengklik, dan menggesek untuk lebih banyak interaksi saya. Itulah sebabnya saya selalu mencari kemajuan, evolusi, dan transformasi yang mungkin mengarah ke hari ketika itu mungkin semakin dekat untuk terjadi.

Salah satu area di mana Anda melihat banyak hal menarik terjadi di bidang teknologi suara adalah pengalaman pelanggan. Dan salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman itu, terutama saat Anda membutuhkan bantuan, adalah berinteraksi dengan baik dengan agen layanan pelanggan yang tahu bagaimana membantu Anda dan dapat melakukannya secara efisien.

Awal minggu ini Pegasystems , platform keterlibatan pelanggan terkemuka, mengumumkan dua produk baru, Voice AI dan Messaging AI, yang ingin memberikan "co-pilot" mereka sendiri kepada agen layanan pelanggan untuk membantu mereka secara realtime saat mereka membantu pelanggan mencari Tolong. Dan saya dapat berbicara dengan Sabrina Atienza , direktur manajemen produk di Pega, untuk berbagi pemikirannya tentang bagaimana AI suara dan pesan dapat membantu agen manusia memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan yang membutuhkan dan mengubahnya menjadi duta merek untuk perusahaan.

Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan kami. Klik pemutar SoundCloud yang disematkan untuk mendengar percakapan lengkapnya.

smallbiztrends · Sabrina Atienza dari Pega – Voice AI membantu agen menjadi pekerja pengetahuan dan duta merek

Mulai lebih awal di AI dan Teknologi Suara

Sabrina Atienza : Saya sebenarnya dibesarkan di Filipina dan berimigrasi ke Amerika dan dibesarkan di New Jersey. Dan di perguruan tinggi, di UC Berkeley, saya belajar ilmu komputer dan fisika. Ini sekitar tahun 2013 ketika saya lulus dan begitu besar data dan AI baru mulai menjadi arus utama dan cukup masif di semua industri yang berbeda.

Benar-benar kesempatan yang luar biasa untuk bekerja dengan para profesor AI dan pembelajaran mesin terkemuka di bidang ini. Dan pada akhirnya itulah yang mengilhami saya untuk memulai sebuah perusahaan langsung dari perguruan tinggi bernama Qurious, yang berspesialisasi dalam pengenalan suara waktu nyata dan pemrosesan bahasa alami untuk kasus penggunaan B2B.

Maju cepat, beberapa tahun, beberapa juta dolar pendanaan ventura, dan setelah merekrut tim pembelajaran mesin dan insinyur AI, kami akhirnya bermitra dengan Pega. Mereka mengakuisisi kami sekitar setahun yang lalu. Dan saya bergabung sebagai direktur manajemen produk, di mana saya memimpin pengembangan Voice AI. Dan kami juga meluncurkan produk sejenis yang disebut Messaging AI, keduanya baru-baru ini.

Evolusi AI Suara

Brent Leary : Anda telah terlibat dengan teknologi suara sejak Anda masih di sekolah, yang tidak terlalu jauh ke belakang, tetapi sedikit ke belakang. Bagaimana hal-hal berubah sejak Anda memulai di area ini hingga menjadi seperti sekarang ini dengan teknologi suara dan AI Suara ini?

Sabrina Atienza : Saya ingat saat saya mendapatkan Alexa untuk pertama kalinya, jadi Alexa bergema dan saya pikir itu sangat luar biasa. Dan semua orang yang saya kenal memilikinya, tetapi pada akhirnya, saya benar-benar hanya menggunakannya untuk mungkin satu atau dua hal. Jadi bermain musik dan mungkin memeriksa cuaca. Dan kemudian terpikir oleh saya, ada begitu banyak aplikasi AI suara, teknologi suara, dan semuanya baru saja dimulai. Ini kembali, dalam hal apa? 2014, 2015.

Itulah yang benar-benar membuat saya bersemangat tentang pemrosesan suara dan bahasa alami secara umum. Gagasan bahwa kita dapat memanfaatkan kecerdasan buatan, pembelajaran mesin untuk memahami komunikasi manusia dan berpotensi untuk menambah atau meningkatkan komunikasi manusia. Dan itulah semacam percikan di mana Qurious dan ide-ide dan ide-ide yang kami tangani sekarang di Pega muncul, mampu memanfaatkan teknologi semacam itu secara real time untuk membantu manusia melakukan percakapan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. .

EX Lebih Baik, CX Lebih Baik

Brent Leary : Jadi, bagaimana teknologi suara membantu selama hampir dua tahun terakhir ini, dalam membuat agen memiliki kemampuan yang lebih baik untuk menciptakan pengalaman yang dibutuhkan pelanggan di saat seperti ini?

Sabrina Atienza : Kami baru saja meluncurkan dua produk, Voice AI dan Messaging AI. Dan pada dasarnya Anda dapat menganggap mereka sebagai co-pilot selama percakapan telepon atau perpesanan waktu nyata.

Mereka benar-benar mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan, apa yang dikatakan agen, dan kemudian memberikan panduan waktu nyata berdasarkan apa yang sedang dibahas. Dan pada akhirnya, kami mendorong layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat. Jadi, mengurangi waktu penanganan rata-rata, meningkatkan kepatuhan, meningkatkan produktivitas agen, mempercepat pelatihan dan orientasi agen baru. Jadi dengan Voice AI dan Messaging AI, pada dasarnya memanfaatkan percakapan itu saat itu terjadi, memahami konteks masalah pelanggan, tentang apa yang mereka hubungi. Dan kemudian memberikan saran yang bermanfaat kepada agen secara real time untuk membantu mereka menyelesaikan masalah tersebut lebih cepat dengan hasil kualitas yang lebih tinggi dan juga pengalaman yang lebih konsisten bagi pelanggan mereka.

Hanya untuk memberi Anda beberapa contoh untuk masing-masing fitur ini dan kasus penggunaan yang mungkin muncul. Dengan kepatuhan skrip, Anda dapat memikirkan kepatuhan HIPAA, di mana mereka mengkonfirmasi identitas Anda atau bahkan membutuhkan pengungkapan keuangan yang harus dikatakan agen, Voice AI dapat memeriksanya dan mendorong agen secara real time, jika mereka belum mengatakan bagian itu dari skrip.

Saat membahas tindakan yang harus diambil, misalnya, Anda memanggil perusahaan asuransi kesehatan Anda untuk menambahkan bayi baru ke dalam rencana Anda, Voice AI dapat mendeteksinya dalam percakapan dan memulai alur kerja atau tindakan yang tepat untuk diambil.

Demikian pula, untuk menampilkan artikel pengetahuan, bayangkan agen baru yang tidak tahu persis bagaimana biaya dihitung untuk kartu kredit tertentu, Voice AI dapat mendeteksi tentang apa percakapan itu, kartu kredit apa yang dimiliki pelanggan di akun mereka dan memunculkan yang sesuai. artikel pengetahuan berdasarkan pemicu itu.

Dan kemudian fitur terakhir yang sangat saya sukai adalah pengisian otomatis formulir. Kami dapat mengambil apa yang pelanggan katakan secara real time, mungkin nama mereka, alamat mereka, tanggal layanan jika mereka menelepon tentang klaim tertentu dan kami benar-benar dapat mengambil semua informasi tersebut dan mengisi kolom formulir secara otomatis sehingga agen tidak perlu melakukan pengetikan manual itu lagi. Mereka hanya perlu memvalidasi apa yang telah dimasukkan AI kami di sana. Pastikan itu benar, tentu saja, tetapi mereka tidak harus melakukan entri data manual, membosankan, rawan kesalahan.

Jadi, itu benar-benar set fitur awal kami untuk AI Suara dan Perpesanan. Dan sebenarnya fokus filosofisnya adalah, bagaimana kita membantu menghemat waktu? Bagaimana kami membantu agen menyelesaikan pekerjaan lebih cepat? Dan ini juga membantu agen baru untuk mempercepat, apa proses yang benar untuk diikuti di sini? Apa praktik terbaik yang harus diikuti?

Brent Leary : Katakan saja, agen mendapatkan sebagian besar, kan? Ada beberapa yang mereka mungkin salah, bahwa ini akan membantu, tetapi juga mendapatkan lebih dari apa yang akan mereka dapatkan jika mereka dipaksa untuk mengetiknya. Karena sebanyak yang saya pikir saya mendapatkan segalanya, Anda mungkin tidak mendapatkan sebanyak yang Anda pikirkan. Jadi memiliki sistem yang memungkinkan lebih banyak pengambilan data juga harus mengarah pada tindakan terbaik berikutnya yang lebih baik setelah mereka dianalisis, data tersebut dianalisis.

Sabrina Atienza : Tepat sekali. Dan itulah mengapa kami memposisikannya sebagai co-pilot karena selalu ada di latar belakang, apakah itu panggilan telepon atau percakapan pesan langsung, itu benar-benar ada di latar belakang, menganalisisnya untuk Anda, menangkap isyarat, yang mungkin Anda telah melewatkan kata kunci dan topik serta maksud, yang mungkin Anda lewatkan karena Anda mungkin berfokus pada aktivitas penting lainnya.

Itulah mengapa ini sangat membantu, terutama untuk agen yang lebih baru, tetapi juga membantu bahkan untuk agen berpengalaman, karena kami dapat mengarahkan mereka ke layar yang tepat lebih cepat, mengarahkan mereka ke alur kerja yang tepat, memunculkan artikel pengetahuan yang benar yang relevan secara kontekstual secara real time.

Brent Leary : Bagaimana Anda mengharapkan ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ketika mereka harus berinteraksi dengan agen?

Sabrina Atienza : Sebenarnya survei yang sama yang saya sebutkan, temuan lain yang mereka temukan adalah sekitar 50 hingga 60% agen mengatakan bahwa pelanggan frustrasi ketika ada begitu banyak waktu yang dihabiskan untuk beralih antara tab dan aplikasi.

Dan agen harus berkata, “Tunggu. Maaf, layarnya masih memuat.” Atau, "Tunggu, saya sedang mencoba mencari informasi yang benar."

Jadi bayangkan saja bisa membawa agen ke tempat yang tepat dengan segera, yang membuat pengalaman pelanggan jauh lebih baik, lebih sedikit penundaan, agen yang bisa memperhatikan sepenuhnya hal-hal penting yang terjadi dalam percakapan.

Brent Leary : Perhatikan sepenuhnya. Kedengarannya sangat mudah untuk dilakukan, tetapi ketika Anda memiliki begitu banyak hal yang terjadi di sekitar Anda, itu sangat sulit untuk dilakukan. Dan Anda sedang memikirkan hal yang sedang Anda coba selesaikan, Anda mungkin berpikir, apakah saya butuh waktu terlalu lama untuk menyelesaikan ini?

Bagaimana AI suara/pesan mengubah pendekatan perusahaan ke CX

Brent Leary : Dan bagaimana hal ini dapat mempengaruhi evaluasi saya atau khususnya kenaikan gaji saya atau tidak? Jadi apa pun yang memungkinkan perwakilan untuk melakukan pekerjaan mereka dan menangani semua hal lain untuk mereka, itu harus menjadi win-win.

Bagaimana Anda melihat ini mengubah pendekatan organisasi secara keseluruhan terhadap pengalaman pelanggan begitu mereka mulai menerapkan teknologi semacam ini?

Sabrina Atienza : Saya pikir ada tren makro yang umumnya terjadi, yaitu pelanggan semakin nyaman menggunakan layanan mandiri untuk permintaan yang lebih sederhana, yang berarti agen menjadi lebih seperti pekerja berpengetahuan.

Mereka menangani masalah yang jauh lebih kompleks dan sensitif. Juga, mencoba menavigasi layanan dan produk yang lebih kompleks dan potensi pemecahan masalah dengan layanan dan produk tersebut.

Jadi, ada pergeseran umum ke pekerjaan pengetahuan. Dan saya pikir seiring dengan berkembangnya adopsi alat seperti Voice AI dan Messaging AI, itu benar-benar ada untuk memungkinkan pengetahuan agen, memunculkan kebutuhan pekerja konten yang penting sehingga mereka dapat fokus untuk menavigasi situasi yang sangat kompleks dan sensitif.

Saya pikir ada tren makro lain yang terkait, yaitu, interaksi apa pun di dunia saat ini dapat menjadi viral, sayangnya, benar, suka atau tidak suka. Satu interaksi yang buruk dapat menjadi viral dan menghancurkan reputasi merek.

Jadi suka atau tidak suka, agen Anda menjadi pekerja pengetahuan dan juga duta merek di garis depan, berbicara dengan pelanggan Anda. Jadi, mampu membebaskan beban mental mereka sehingga mereka dapat fokus untuk memberi pelanggan Anda perawatan yang mereka butuhkan, perhatian yang mereka butuhkan, sekali lagi, membuat mereka merasa didengarkan dan dihargai, itu juga sangat membantu mencapai tujuan itu. .