PegaのSabrinaAtienza– Voice AIは、カスタマーサービスエージェントがナレッジワーカーおよびブランドアンバサダーになるのを支援します
公開: 2022-02-14この毎週のシリーズをチェックした人なら誰でも、私が音声技術と会話型AIに夢中になっていることをおそらく知っているでしょう。 タイピング、クリック、スワイプの代わりに自然言語を使用して、より多くのやり取りができる日を本当に楽しみにしています。 だからこそ、私は常に進歩、進化、変容に目を光らせており、それが起こりそうな日につながる可能性があります。
音声技術の分野で多くの興味深いことが起こっているのを目にしている分野の1つは、カスタマーエクスペリエンスです。 そして、特に支援が必要な場合に、そのエクスペリエンスを向上させる1つの方法は、支援方法を知っていて効率的に実行できるカスタマーサービスエージェントと素晴らしいやり取りをすることです。
今週初め、主要なカスタマーエンゲージメントプラットフォームであるPegasystemsは、VoiceAIとMessagingAIの2つの新製品を発表しました。ヘルプ。 また、ペガの製品管理ディレクターであるサブリナアティエンザと話をし、音声とメッセージングAIが、人間のエージェントが困っている顧客により良い体験を提供し、会社のブランドアンバサダーに変えるのにどのように役立つかについての彼女の考えを共有することができました。
以下は、会話の一部から編集されたトランスクリプトです。 埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックして、完全な会話を聞いてください。
AIとVoiceTechの早期開始
Sabrina Atienza ：私は実際にフィリピンで育ち、アメリカに移住し、ニュージャージーで育ちました。 そして大学では、カリフォルニア大学バークレー校で、コンピューターサイエンスと物理学を学びました。 これは私が卒業した2013年頃で、ビッグデータとAIが主流になり始めたばかりで、さまざまな業界で非常に大規模になりました。
この分野で一流のAIや機械学習の教授と仕事をすることは本当に素晴らしい機会でした。 そして最終的には、それが私が大学を卒業してすぐにQuriousという会社を立ち上げるきっかけになりました。この会社は、B2Bユースケースのリアルタイム音声認識と自然言語処理を専門としています。
早送り、数年、数百万ドルのベンチャー資金、そして機械学習とAIエンジニアのチームを採用した後、私たちはPegaと提携することになりました。 彼らは約1年前に私たちを買収しました。 そして、VoiceAIの開発をリードするプロダクトマネジメントのディレクターとして参加しました。 また、最近、MessagingAIという姉妹製品も発売しました。
音声AIの進化
ブレント・リーリー：あなたは学校にいたときからずっと音声技術に携わってきました。それはそれほど遠くはありませんが、少し前にさかのぼります。 この分野で始めてから、この音声テクノロジーと音声AIを使用して現在の状況に至るまで、状況はどのように変化しましたか？
Sabrina Atienza ：初めてAlexaを入手した瞬間を覚えているので、Alexaがエコーし、とても素晴らしいと思いました。 そして、私が知っている誰もが1つ持っていましたが、結局のところ、私は実際には1つか2つの目的でしか使用していませんでした。 だから音楽を演奏したり、天気をチェックしたりします。 そして、そのとき私は、音声AI、音声テクノロジーのアプリケーションが非常に多く、物事が始まったばかりであることに気づきました。 これが戻ってきた、何で？ 2014、2015。
それが、音声と自然言語処理全般について私が本当に興奮したことです。 人工知能、機械学習を活用して人間のコミュニケーションを理解し、人間のコミュニケーションを強化または強化できる可能性があるという考え。 そしてそれは、Quriousと、現在Pegaで取り組んでいるアイデアやアイデアが生まれるきっかけのようなものであり、そのようなテクノロジーをリアルタイムで活用して、人間がより良く、より効率的で、より効果的な会話を行えるように支援することができます。 。
より良いEX、より良いCX
Brent Leary ：では、このような時代に顧客が必要としているエクスペリエンスをエージェントが作成できるようにするために、この時点でほぼ2年間、音声テクノロジーはどのように役立ってきましたか？
Sabrina Atienza ：VoiceAIとMessagingAIの2つの製品を発売しました。 そして、基本的には、リアルタイムの電話やメッセージングの会話中の副操縦士と考えることができます。
彼らは実際に顧客の言っていること、エージェントの言っていることを聞いて、話し合っていることに基づいてリアルタイムのガイダンスを提供しています。 そして最終的に、私たちはより良い、より速い顧客サービスに向かって進んでいます。 したがって、平均処理時間を短縮し、コンプライアンスを改善し、エージェントの生産性を高め、新しいエージェントのトレーニングとオンボーディングを加速します。 そのため、VoiceAIとMessagingAIの両方で、基本的には、発生している会話を利用して、顧客の問題のコンテキスト、顧客が何を求めているかを理解します。 そして、エージェントにリアルタイムで役立つ提案を提供して、エージェントがより高品質の結果とより一貫したエクスペリエンスを顧客に提供することで、これらの問題をはるかに迅速に解決できるようにします。
これらの各機能と、発生する可能性のあるユースケースの例をいくつか示します。 スクリプトコンプライアンスを使用すると、HIPAAコンプライアンスについて考えることができます。この場合、HIPAAコンプライアンスでは、エージェントがあなたの身元を確認したり、財務情報の開示が必要になったりします。VoiceAIはそれをチェックし、エージェントが言っていない場合はリアルタイムでナッジすることができます。スクリプトの。
たとえば、健康保険会社に新しい赤ちゃんを計画に追加するよう呼びかけている場合など、実行するアクションを表示する場合、Voice AIは会話でそれを検出し、実行する適切なワークフローまたはアクションを開始できます。
同様に、知識記事を表示するために、特定のクレジットカードの料金がどのように計算されるかを正確に知らない新しいエージェントを想像してください。VoiceAIは、その会話の内容、顧客がアカウントに持っているクレジットカードを検出し、適切なものを表示できます。そのトリガーに基づく知識記事。
そして、私が本当に興奮している最後の機能は、フォームの自動入力です。 顧客の名前、住所、特定の請求について電話をかけている場合はサービスの日付など、顧客の発言をリアルタイムで取得できます。実際にこれらすべての情報を取得して、フォームフィールドに自動的に入力できるようになります。エージェントはもうその手動入力を行う必要はありません。 彼らは私たちのAIがそこに何を入れたかを検証する必要があります。 もちろん、それが正しいことを確認してください。ただし、手動で面倒でエラーが発生しやすいデータ入力を行う必要はありません。
これが、Voice andMessagingAIの最初の機能セットです。 そして、本当に哲学的に焦点を当てたのは、時間を節約するためにどのように役立つのでしょうか。 エージェントが仕事をより早く終わらせるのをどのように助けますか？ そして、これはまた、新しいエージェントがスピードを上げるのに役立ちました、ここで従うべき正しいプロセスは何ですか？ 従うべきベストプラクティスは何ですか？
ブレント・リーリー：言いましょう、エージェントはそのほとんどを手に入れますよね？ 彼らがそれを間違えるかもしれない、これが助けになるかもしれないといういくつかがあります、しかしそれは彼らがそれをタイプすることを強制された場合に彼らが持っているであろうものよりもさらに多くを得ています。 私がすべてを手に入れていると思いたいので、あなたはおそらくあなたが思っているほど多くを手に入れていません。 したがって、より多くのデータキャプチャを可能にするシステムがあると、データが分析された後、次善のアクションが改善されるはずです。
