Sabrina Atienza de la Pega – Voice AI îi ajută pe agenții de servicii pentru clienți să devină lucrători ai cunoștințelor și ambasadori ai mărcii

Publicat: 2022-02-14

Oricine a verificat această serie săptămânală probabil știe că am un fel de pasiune pentru tehnologia vocală și AI conversațional. Aștept cu nerăbdare ziua în care pot folosi limbajul natural în loc să tastez, să dau clic și să glisez pentru mai multe dintre interacțiunile mele. De aceea, sunt mereu în căutarea progresiilor, evoluțiilor și transformărilor care ar putea duce la o zi în care s-ar putea să se apropie din ce în ce mai mult de a se întâmpla.

Una dintre zonele în care vedeți o mulțime de lucruri interesante în domeniul tehnologiei vocale este experiența clienților. Și o modalitate de a îmbunătăți această experiență, în special atunci când aveți nevoie de asistență, este să aveți interacțiuni excelente cu un agent de servicii pentru clienți care știe cum să vă ajute și o poate face eficient.

La începutul acestei săptămâni , Pegasystems , o platformă lider de implicare a clienților, a anunțat două produse noi, Voice AI și Messaging AI, care încearcă să ofere agenților de servicii pentru clienți propriul lor „co-pilot” pentru a-i ajuta în timp real pe măsură ce îi ajută pe clienții care caută imediat Ajutor. Și am putut vorbi cu Sabrina Atienza , director de management de produs la Pega, pentru a-și împărtăși părerile despre modul în care AI pentru voce și mesagerie poate ajuta agenții umani să ofere o experiență mai bună pentru clienții care au nevoie și să-i transforme în ambasadori ai mărcii pentru companie.

Mai jos este o transcriere editată dintr-o parte a conversației noastre. Faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat pentru a asculta conversația completă.

smallbiztrends · Sabrina Atienza de la Pega – Voice AI ajută agenții să devină lucrători ai cunoștințelor și ambasadori ai mărcii

Începeți devreme în AI și Voice Tech

Sabrina Atienza : De fapt, am crescut în Filipine și am emigrat în America și am crescut în New Jersey. Și la facultate, în UC Berkeley, am studiat informatica și fizica. Acesta a fost în jurul anului 2013 când am absolvit și așa că big data și AI începeau să devină mainstream și destul de masiv în toate industriile diferite.

A fost într-adevăr o oportunitate uimitoare de a lucra cu profesori de top în IA și învățare automată în acest spațiu. Și, în cele din urmă, asta m-a inspirat să înființez o companie imediat după facultate numită Qurious, care este specializată în recunoașterea vorbirii în timp real și procesarea limbajului natural pentru cazuri de utilizare B2B.

Avanză rapid, câțiva ani, câteva milioane de dolari de finanțare de risc și, după ce am recrutat o echipă de ingineri de învățare automată și AI, am ajuns să colaborăm cu Pega. Ne-au achiziționat acum aproximativ un an. Și m-am alăturat ca director de management de produs, unde conduc dezvoltarea Voice AI. Și am lansat, de asemenea, un produs soră numit Messaging AI, ambele foarte recent.

Evoluția Voice AI

Brent Leary : Ai fost implicat în tehnologia vocală până când erai la școală, ceea ce nu este atât de îndepărtat, dar este puțin înapoi. Cum s-au schimbat lucrurile de când ați început în acest domeniu până unde suntem astăzi cu această tehnologie vocală și Voice AI?

Sabrina Atienza : Îmi amintesc momentul în care am primit un Alexa pentru prima dată, așa că ecou Alexa și mi s-a părut super uimitor. Și toți cei pe care îi cunoșteam aveau unul, dar la sfârșitul zilei, chiar l-am folosit doar pentru unul sau două lucruri. Deci, să pun muzică și poate să verific vremea. Și mi-a trecut prin minte că există atât de multe aplicații de IA vocală, tehnologie vocală, iar lucrurile tocmai începuseră. Asta s-a întors, în ce? 2014, 2015.

Acesta este ceea ce m-a entuziasmat cu adevărat despre procesarea vocii și a limbajului natural în general. Ideea că am putea folosi inteligența artificială, învățarea automată pentru a înțelege comunicarea umană și, potențial, pentru a crește sau îmbunătăți comunicarea umană. Și acesta este un fel de scânteie de unde iese Qurious și ideile și ideile pe care le abordăm acum la Pega, fiind capabil să folosească acest tip de tehnologie în timp real pentru a ajuta oamenii să aibă conversații mai bune, mai eficiente și mai eficiente. .

Mai bun EX, mai bun CX

Brent Leary : Așadar, cum a ajutat tehnologia vocală în ultimii, aproape doi ani în acest moment, pentru ca agenții să aibă o capacitate mai bună de a crea experiențele de care au nevoie clienții în vremuri ca aceasta?

Sabrina Atienza : Tocmai am lansat două produse, Voice AI și Messaging AI. Și vă puteți gândi, în esență, la ei ca copiloți în timpul unei conversații telefonice sau prin mesagerie în timp real.

Ei ascultă de fapt ceea ce spune clientul, ceea ce spune agentul și apoi oferă îndrumări în timp real bazate pe ceea ce se discută. Și, în cele din urmă, ne îndreptăm către un serviciu clienți mai bun și mai rapid. Așadar, reducerea timpului mediu de manipulare, îmbunătățirea conformității, creșterea productivității agenților, accelerarea pregătirii și integrării noilor agenți. Și astfel, atât cu Voice AI, cât și cu Messaging AI, practic se folosește acea conversație pe măsură ce se desfășoară, înțelegerea contextului problemelor clientului, despre ce apelează aceștia. Și apoi oferiți sugestii utile agenților în timp real pentru a-i ajuta să rezolve aceste probleme mult mai rapid, cu rezultate de calitate superioară și, de asemenea, experiențe mai consistente pentru clienții lor.

Doar pentru a vă oferi câteva exemple pentru fiecare dintre aceste caracteristici și cazuri de utilizare care ar putea apărea. Cu respectarea scriptului, te-ai putea gândi la conformitatea cu HIPAA, în cazul în care îți confirmă identitatea sau chiar solicită dezvăluiri financiare pe care agentul trebuie să le spună, Voice AI poate verifica asta și poate împinge agentul în timp real, dacă nu a spus acele piese. a scenariilor.

Când vine vorba de apariția acțiunilor de luat, de exemplu, de exemplu, suni la asigurătorul tău de sănătate pentru a adăuga un nou copil la planul tău, Voice AI poate detecta acest lucru în conversație și poate începe fluxul de lucru sau acțiunile adecvate de întreprins.

În mod similar, pentru a afișa articole de cunoștințe, imaginați-vă un agent nou-nouț care nu știe exact cum sunt calculate taxele pentru un anumit card de credit, Voice AI poate detecta despre ce este vorba despre acea conversație, ce card de credit are clientul în conturile lor și poate scoate la iveală cele corespunzătoare. articol de cunoștințe bazat pe acel declanșator.

Și apoi ultima caracteristică de care sunt foarte încântat este completarea automată a formularelor. Putem prelua ceea ce spune clientul în timp real, poate numele, adresa, data serviciului, dacă sună pentru o anumită reclamație și putem de fapt să luăm toate acele informații și să completăm automat câmpurile de formular, astfel încât agentul nu mai trebuie să facă acea tastare manuală. Ei trebuie doar să valideze ce a pus AI-ul nostru acolo. Asigurați-vă că este corect, desigur, dar nu trebuie să facă introducerea manuală, plictisitoare și predispusă la erori.

Și așadar, acesta este cu adevărat setul nostru de funcții inițiale pentru Voice și Messaging AI. Și, într-adevăr, accentul filozofic a fost, cum ajutăm să economisim timp? Cum îi ajutăm pe agenți să facă munca mai rapid? Și acest lucru a ajutat, de asemenea, agenții mai noi să se informeze cu privire la, care este procesul corect de urmat aici? Care sunt cele mai bune practici de urmat?

Brent Leary : Să spunem că agenții obțin cea mai mare parte, nu? Există unii pe care s-ar putea să înțeleagă greșit, că acest lucru le va ajuta, dar primește și mai mult decât ar avea dacă ar fi forțați să-l tasteze. Pentru că, oricât de mult aș vrea să cred că primesc totul, probabil că nu primești prea multe așa cum crezi. Așadar, existența unui sistem care permite captarea mai multor date ar trebui să conducă, de asemenea, la acțiuni mai bune după ce au fost analizate, acele date au fost analizate.

Sabrina Atienza : Exact. Și de aceea îl poziționăm ca copilot, deoarece este mereu acolo în fundal, fie că este un apel telefonic sau o conversație prin mesagerie live, este într-adevăr acolo în fundal, analizându-l pentru tine, preluând indicii, pe care le poți. ați omis cuvinte cheie, subiecte și intenții, pe care este posibil să le fi ratat deoarece s-ar putea să vă concentrați asupra altor activități cruciale.

De aceea, este foarte util, mai ales pentru agenții mai noi, dar și pentru agenții experimentați, pentru că îi putem duce mai repede la ecranul potrivit, îi putem duce la fluxul de lucru potrivit, afișează articolul de cunoștințe corect care este relevant din punct de vedere contextual în timp real.

Brent Leary : Cum vă așteptați ca acest lucru să crească experiența clientului atunci când trebuie să interacționeze cu un agent?

Sabrina Atienza : De fapt, același sondaj pe care l-am menționat, o altă constatare pe care au găsit-o a fost că aproximativ 50 până la 60% dintre agenți au spus că clienții sunt frustrați când se petrece atât de mult timp comutând între file și aplicații.

Iar agentul trebuie să spună: „Așteaptă. Ne pare rău, ecranul încă se încarcă.” Sau: „Așteaptă, încerc să găsesc informațiile potrivite.”

Așa că imaginați-vă că puteți duce imediat agentul la locul potrivit, ceea ce face ca experiența clientului să fie mult mai bună, mai puține întârzieri, un agent care poate acorda o atenție maximă la lucrurile importante care se întâmplă în conversație.

Brent Leary : Fii atent. Sună atât de ușor de făcut, dar când ai atât de multe lucruri în jurul tău, este foarte greu de realizat. Și te gândești la lucrul curent pe care încerci să-l rezolvi, poate te gândești, îmi ia prea mult timp să rezolv asta?

Cum schimbă AI pentru voce/mesajare abordarea companiilor față de CX

Brent Leary : Și cum poate acest lucru să-mi influențeze evaluările sau în special mărirea mea sau nu? Deci, orice îi permite reprezentantului să-și facă treaba și să se ocupe de orice altceva, ar trebui să fie un câștig-câștig.

Cum vedeți acest lucru care schimbă abordarea generală a organizațiilor față de experiența clienților odată ce au început să pună în aplicare aceste tipuri de tehnologii?

Sabrina Atienza : Cred că există o tendință macro care se întâmplă în general, și anume că clienții devin mai confortabili folosind auto-servirea pentru cereri mai simple, ceea ce înseamnă că agenții devin mai mult ca lucrători ai cunoștințelor.

Ei se ocupă de probleme mult mai complexe și mai sensibile. De asemenea, încercarea de a naviga prin servicii și produse mai complexe și potențiale probleme de depanare cu acele servicii și produse.

Deci, există o schimbare generală către munca de cunoaștere. Și cred că, pe măsură ce adoptarea unor instrumente precum Voice AI și Messaging AI, este într-adevăr acolo pentru a permite cunoștințele agenților, evidențiind conținutul important de care lucrătorii au nevoie, astfel încât să se poată concentra pe navigarea într-o situație cu adevărat complexă și sensibilă.

Cred că există o altă tendință macro care are legătură, și anume, orice interacțiune în lumea de astăzi poate deveni virală, din păcate, corect, fie că ne place sau nu. O interacțiune proastă poate deveni virală și poate distruge reputația unui brand.

Deci, indiferent dacă vă place sau nu, agenții dvs. devin lucrători ai cunoștințelor și, de asemenea, ambasadori ai mărcii în prima linie, discutând cu clienții dvs. Așadar, a fi capabili să-și elibereze încărcătura mentală, astfel încât să se poată concentra pe a oferi clienților tăi grija de care au nevoie, atenția de care au nevoie, din nou, făcându-i să se simtă auziți și apreciați, ceea ce merge foarte mult și în acest scop. .