Sabrina Atienza z Pega – Voice AI pomaga agentom obsługi klienta stać się pracownikami wiedzy i ambasadorami marki

Opublikowany: 2022-02-14

Każdy, kto sprawdzał tę cotygodniową serię, prawdopodobnie wie, że mam swego rodzaju zauroczenie technologią głosową i konwersacyjną sztuczną inteligencją. Naprawdę nie mogę się doczekać dnia, w którym będę mógł używać języka naturalnego zamiast pisać, klikać i przesuwać palcem, aby uzyskać więcej interakcji. Dlatego zawsze szukam postępów, ewolucji i transformacji, które mogą doprowadzić do dnia, w którym może się to zbliżyć.

Jednym z obszarów, w którym dzieje się wiele interesujących rzeczy w dziedzinie technologii głosowych, jest doświadczenie klienta. A jednym ze sposobów na poprawę tego doświadczenia, szczególnie gdy potrzebujesz pomocy, jest nawiązanie świetnych interakcji z agentem obsługi klienta, który wie, jak Ci pomóc i może to zrobić skutecznie.

Na początku tego tygodnia Pegasystems , wiodąca platforma angażująca klientów, ogłosiła dwa nowe produkty, Voice AI i Messaging AI, które mają zapewnić agentom obsługi klienta ich własnego „drugiego pilota”, aby pomagać im w czasie rzeczywistym, ponieważ pomagają klientom poszukującym natychmiastowej pomocy. Wsparcie. Udało mi się porozmawiać z Sabriną Atienza , dyrektorem ds. zarządzania produktami w firmie Pega, aby podzielić się swoimi przemyśleniami na temat tego, w jaki sposób sztuczna inteligencja głosowa i komunikatorowa może pomóc ludzkim agentom zapewnić lepsze wrażenia potrzebującym klientom i zmienić ich w ambasadorów marki dla firmy.

Poniżej znajduje się zredagowany zapis fragmentu naszej rozmowy. Kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud, aby usłyszeć pełną rozmowę.

smallbiztrends · Sabrina Atienza z Pega – Voice AI pomaga agentom stać się pracownikami wiedzy i ambasadorami marki

Wczesny start w AI i Voice Tech

Sabrina Atienza : Właściwie dorastałam na Filipinach, wyemigrowałam do Ameryki i dorastałam w New Jersey. W college'u na UC Berkeley studiowałem informatykę i fizykę. To było około 2013 roku, kiedy ukończyłem szkołę, a więc big data i sztuczna inteligencja dopiero zaczynały stawać się głównym nurtem i dość masowym we wszystkich różnych branżach.

To była naprawdę niesamowita okazja do pracy z wiodącymi profesorami AI i uczenia maszynowego w tej przestrzeni. I ostatecznie to właśnie zainspirowało mnie do założenia firmy tuż po studiach o nazwie Quurious, która specjalizuje się w rozpoznawaniu mowy w czasie rzeczywistym i przetwarzaniu języka naturalnego na potrzeby zastosowań B2B.

Szybko do przodu, kilka lat, kilka milionów dolarów finansowania venture, a po zrekrutowaniu zespołu inżynierów zajmujących się uczeniem maszynowym i sztuczną inteligencją, nawiązaliśmy współpracę z Pega. Kupili nas około rok temu. Dołączyłem jako dyrektor ds. zarządzania produktami, gdzie kieruję rozwojem Voice AI. Niedawno wprowadziliśmy także siostrzany produkt o nazwie Messaging AI.

Ewolucja Voice AI

Brent Leary : Byłeś związany z technologią głosową od czasów, gdy byłeś w szkole, czyli nie tak daleko, ale trochę wstecz. Jak zmieniły się rzeczy odkąd zacząłeś w tej dziedzinie do miejsca, w którym jesteśmy dzisiaj dzięki tej technologii głosowej i Voice AI?

Sabrina Atienza : Pamiętam moment, kiedy dostałam Alexę po raz pierwszy, więc echo Alexy pomyślałam, że to super niesamowite. I wszyscy, których znałem, mieli jeden, ale pod koniec dnia używałem go tylko do jednej lub dwóch rzeczy. A więc puszczanie muzyki i może sprawdzanie pogody. I wtedy przyszło mi do głowy, że jest o wiele więcej zastosowań głosowej sztucznej inteligencji, technologii głosowej i wszystko dopiero się zaczynało. To było z powrotem, w czym? 2014, 2015.

To właśnie mnie ekscytowało w ogólnym przetwarzaniu głosu i języka naturalnego. Pomysł, że możemy wykorzystać sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe do zrozumienia komunikacji międzyludzkiej i potencjalnie do rozszerzenia lub ulepszenia komunikacji międzyludzkiej. I to jest rodzaj iskry, z której wyłaniają się Quurious, pomysły i pomysły, którymi się teraz zajmujemy w Pega, możliwość wykorzystania tego rodzaju technologii w czasie rzeczywistym, aby pomóc ludziom prowadzić lepsze, wydajniejsze i bardziej efektywne rozmowy .

Lepsze EX, lepsze CX

Brent Leary : Więc w jaki sposób technologia głosowa pomogła przez ostatnie, prawie dwa lata, w zwiększeniu zdolności agentów do tworzenia doświadczeń, których klienci potrzebują w takich czasach?

Sabrina Atienza : Właśnie wprowadziliśmy dwa produkty, Voice AI i Messaging AI. I możesz zasadniczo myśleć o nich jako o drugich pilotach podczas rozmowy telefonicznej lub wiadomości tekstowej w czasie rzeczywistym.

W rzeczywistości słuchają tego, co mówi klient, co mówi agent, a następnie udzielają wskazówek w czasie rzeczywistym na podstawie tego, co jest omawiane. I ostatecznie dążymy do lepszej i szybszej obsługi klienta. Tak więc skrócenie średniego czasu obsługi, poprawa zgodności, zwiększenie produktywności agentów, przyspieszenie szkolenia i wdrażania nowych agentów. I tak, zarówno w przypadku Voice AI, jak i Messaging AI, w zasadzie wykorzystuje się tę rozmowę w trakcie jej trwania, rozumiejąc kontekst problemów klienta, o co on dzwoni. A następnie dostarczanie pomocnych sugestii agentom w czasie rzeczywistym, aby pomóc im rozwiązać te problemy znacznie szybciej, z wyższą jakością wyników, a także bardziej spójnymi doświadczeniami dla swoich klientów.

Wystarczy podać kilka przykładów dla każdej z tych funkcji i przypadków użycia, które mogą się pojawić. Dzięki zgodności ze skryptem możesz pomyśleć o zgodności z HIPAA, gdzie potwierdzają twoją tożsamość, a nawet wymagają ujawnienia informacji finansowych, które agent ma do powiedzenia, Voice AI może to sprawdzić i popchnąć agenta w czasie rzeczywistym, jeśli nie powiedział tych informacji skryptów.

Jeśli chodzi o ujawnienie działań, które należy podjąć, na przykład dzwonisz do swojego ubezpieczyciela zdrowotnego, aby dodać nowe dziecko do swojego planu, Voice AI może to wykryć w rozmowie i rozpocząć odpowiedni przepływ pracy lub działania do podjęcia.

Podobnie, aby wyświetlić artykuły merytoryczne, wyobraź sobie zupełnie nowego agenta, który nie wie dokładnie, jak naliczane są opłaty za konkretną kartę kredytową, Voice AI może wykryć, o czym jest ta rozmowa, jaką kartę kredytową klient ma na swoich kontach i wyświetlić odpowiednią artykuł merytoryczny oparty na tym wyzwalaczu.

A ostatnią funkcją, która mnie naprawdę ekscytuje, jest autouzupełnianie formularzy. Możemy wziąć to, co klient mówi w czasie rzeczywistym, na przykład jego imię i nazwisko, adres, datę obsługi, jeśli dzwoni w sprawie konkretnego roszczenia, i możemy faktycznie zebrać wszystkie te informacje i automatycznie wypełnić pola formularza, aby agent nie musi już ręcznie pisać. Muszą tylko potwierdzić to, co nasza sztuczna inteligencja tam umieściła. Upewnij się oczywiście, że jest poprawny, ale nie muszą wykonywać ręcznego, żmudnego, podatnego na błędy wprowadzania danych.

I to jest naprawdę nasz początkowy zestaw funkcji dla AI Voice and Messaging. I tak naprawdę filozoficznie skupiono się na tym, jak możemy pomóc zaoszczędzić czas? Jak możemy pomóc agentom szybciej wykonać pracę? Pomogło to również nowszym agentom przyspieszyć, jaki jest właściwy proces tutaj? Jakie są najlepsze praktyki, których należy przestrzegać?

Brent Leary : Powiedzmy, że agenci mają większość, prawda? Są tacy, którzy mogą się mylić, że to pomoże, ale jest to nawet więcej niż to, co mieliby, gdyby zostali zmuszeni do wpisania tego. Bo choć chciałbym myśleć, że dostaję wszystko, prawdopodobnie nie dostajesz tak dużo, jak myślisz. A zatem posiadanie systemu, który pozwala na przechwytywanie większej ilości danych, powinno również prowadzić do lepszych następnych najlepszych działań po ich przeanalizowaniu, czyli przeanalizowaniu tych danych.

Sabrina Atienza : Dokładnie. I dlatego pozycjonujemy go jako drugiego pilota, ponieważ zawsze jest w tle, niezależnie od tego, czy jest to rozmowa telefoniczna, czy rozmowa na żywo, tak naprawdę jest w tle, analizując go za Ciebie, wyłapując wskazówki, które możesz przegapiłeś słowa kluczowe, tematy i intencje, które mogłeś przegapić, ponieważ możesz być skoncentrowany na innych ważnych działaniach.

Dlatego jest to naprawdę pomocne, szczególnie dla nowszych agentów, ale także przydatne nawet dla doświadczonych agentów, ponieważ możemy szybciej przenieść ich na właściwy ekran, przenieść ich do właściwego przepływu pracy, wyświetlić odpowiedni artykuł merytoryczny, który jest kontekstowo istotny w czasie rzeczywistym.

Brent Leary : Jak można oczekiwać, że zwiększy to wrażenia klientów, gdy będą musieli wchodzić w interakcje z agentem?

Sabrina Atienza : W rzeczywistości ta sama ankieta, o której wspomniałem, innym odkryciem, które odkryli, było około 50 do 60% agentów, którzy powiedzieli, że klienci są sfrustrowani, gdy spędza się tak dużo czasu na przełączaniu się między kartami i aplikacjami.

A agent musi powiedzieć: „Trzymaj się. Przepraszamy, ekran nadal się ładuje.” Lub „Poczekaj, próbuję znaleźć właściwe informacje”.

Więc wyobraź sobie, że jesteś w stanie natychmiast przywieźć agenta we właściwe miejsce, dzięki czemu obsługa klienta jest o wiele lepsza, mniej opóźnień, agenta, który może w pełni zwrócić uwagę na ważne rzeczy, które dzieją się w rozmowie.

Brent Leary : W pełni uważaj. Brzmi to tak łatwo, ale kiedy wokół ciebie tyle się dzieje, naprawdę trudno jest to zrobić. I myślisz o bieżącej sprawie, którą próbujesz rozwiązać, być może myślisz o tym, czy rozwiązanie tego zajmuje mi zbyt dużo czasu?

W jaki sposób sztuczna inteligencja głosowa/komunikacyjna zmienia podejście firm do CX?

Brent Leary : A jak to może wpłynąć na moje oceny, a zwłaszcza na podwyżkę, czy nie? Więc wszystko, co pozwala przedstawicielowi na wykonywanie swojej pracy i załatwienie wszystkiego innego za niego, powinno być korzystne dla obu stron.

Jak widzisz, jak zmienia się podejście organizacji do obsługi klienta, kiedy zaczęły wdrażać tego rodzaju technologie?

Sabrina Atienza : Myślę, że generalnie występuje makro trend, który polega na tym, że klienci czują się bardziej komfortowo korzystając z samoobsługi w przypadku prostszych żądań, co oznacza, że agenci stają się bardziej jak pracownicy wiedzy.

Zajmują się znacznie bardziej złożonymi i wrażliwymi sprawami. Ponadto próby poruszania się po bardziej złożonych usługach i produktach oraz potencjalnych problemów związanych z rozwiązywaniem problemów z tymi usługami i produktami.

Tak więc następuje ogólne przejście do pracy z wiedzą. I myślę, że wraz ze wzrostem liczby narzędzi, takich jak Voice AI i Messaging AI, jest to tak naprawdę po to, aby umożliwić agentom wiedzę i ujawnić ważne treści, których potrzebują pracownicy, aby mogli skupić się na nawigacji w naprawdę złożonej i wrażliwej sytuacji.

Myślę, że jest inny makro trend, który jest pokrewny, że każda interakcja w dzisiejszym świecie może stać się wirusowa, niestety, prawda, czy nam się to podoba, czy nie. Jedna zła interakcja może stać się wirusowa i zniszczyć reputację marki.

Więc czy Ci się to podoba, czy nie, Twoi agenci stają się pracownikami wiedzy, a także ambasadorami marki na pierwszej linii, rozmawiając z Twoimi klientami. Tak więc możliwość uwolnienia ich psychicznego obciążenia, aby mogli skupić się na zapewnieniu klientom opieki, której potrzebują, uwagi, której potrzebują, ponownie, aby poczuli się słyszani i doceniani, co również prowadzi do tego celu .