Sabrina Atienza de Pega - Voice AI aide les agents du service client à devenir des travailleurs du savoir et des ambassadeurs de la marque

Publié: 2022-02-14

Quiconque a regardé cette série hebdomadaire sait probablement que j'ai une sorte d'engouement pour la technologie vocale et l'IA conversationnelle. J'attends vraiment avec impatience le jour où je pourrai utiliser le langage naturel au lieu de taper, cliquer et balayer pour plus de mes interactions. C'est pourquoi je suis toujours à l'affût des progressions, des évolutions et des transformations qui pourraient mener à un jour où cela se rapprochera peut-être.

L'expérience client est l'un des domaines où vous voyez beaucoup de choses intéressantes dans le domaine de la technologie vocale. Et une façon d'améliorer cette expérience, en particulier lorsque vous avez besoin d'assistance, est d'avoir d'excellentes interactions avec un agent du service client qui sait comment vous aider et peut le faire efficacement.

Plus tôt cette semaine , Pegasystems , une plate-forme d'engagement client de premier plan, a annoncé deux nouveaux produits, Voice AI et Messaging AI, qui cherchent à fournir aux agents du service client leur propre «copilote» pour les aider en temps réel alors qu'ils aident les clients à la recherche d'une solution immédiate. aider. Et j'ai pu parler avec Sabrina Atienza , directrice de la gestion des produits chez Pega, pour partager ses réflexions sur la façon dont l'IA vocale et de messagerie peut aider les agents humains à offrir une meilleure expérience aux clients dans le besoin et à en faire des ambassadeurs de la marque pour l'entreprise.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré pour entendre la conversation complète.

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Début précoce en IA et Voice Tech

Sabrina Atienza : En fait, j'ai grandi aux Philippines et j'ai immigré en Amérique et j'ai grandi dans le New Jersey. Et à l'université, à UC Berkeley, j'ai étudié l'informatique et la physique. C'était vers 2013 lorsque j'ai obtenu mon diplôme et le big data et l'IA commençaient tout juste à devenir courants et assez massifs dans toutes les différentes industries.

C'était vraiment une opportunité incroyable de travailler avec d'éminents professeurs d'IA et d'apprentissage automatique dans cet espace. Et c'est finalement ce qui m'a inspiré à créer une entreprise dès la sortie de l'université appelée Qurious, spécialisée dans la reconnaissance vocale en temps réel et le traitement du langage naturel pour les cas d'utilisation B2B.

Avance rapide, plusieurs années, quelques millions de dollars de capital-risque, et après avoir recruté une équipe d'ingénieurs en apprentissage automatique et en intelligence artificielle, nous avons fini par nous associer à Pega. Ils nous ont acquis il y a environ un an. Et j'ai rejoint en tant que directeur de la gestion des produits, où je dirige le développement de Voice AI. Et nous avons également lancé un produit sœur appelé Messaging AI, tous deux très récemment.

Évolution de l'IA vocale

Brent Leary : Vous avez été impliqué dans la technologie vocale depuis que vous étiez à l'école, ce qui n'est pas si loin, mais un peu en arrière. Comment les choses ont-elles changé depuis que vous avez commencé dans ce domaine jusqu'à où nous en sommes aujourd'hui avec cette technologie vocale et Voice AI ?

Sabrina Atienza : Je me souviens du moment où j'ai eu une Alexa pour la première fois, alors l'écho d'Alexa et j'ai pensé que c'était super incroyable. Et tout le monde que je connaissais en avait un, mais en fin de compte, je ne l'utilisais vraiment que pour peut-être une ou deux choses. Donc, jouer de la musique et peut-être vérifier la météo. Et il m'est alors venu à l'esprit qu'il y avait tellement d'autres applications de l'IA vocale, de la technologie vocale, et les choses ne faisaient que commencer. C'était de retour, dans quoi ? 2014, 2015.

C'est ce qui m'a vraiment enthousiasmé à propos de la voix et du traitement du langage naturel en général. L'idée que nous pourrions tirer parti de l'intelligence artificielle, de l'apprentissage automatique pour comprendre la communication humaine et potentiellement pour augmenter ou améliorer la communication humaine. Et c'est en quelque sorte l'étincelle pour laquelle Qurious et les idées et les idées que nous abordons maintenant chez Pega sortent, être capable de tirer parti de ce type de technologie en temps réel pour aider les humains à avoir des conversations meilleures, plus efficaces et plus efficaces .

Meilleur EX, meilleur CX

Brent Leary : Alors, comment la technologie vocale a-t-elle aidé au cours des deux dernières années, à ce stade, à donner aux agents une meilleure capacité à créer les expériences dont les clients ont besoin dans des moments comme celui-ci ?

Sabrina Atienza : Nous venons de lancer deux produits, Voice AI et Messaging AI. Et vous pouvez essentiellement les considérer comme des copilotes lors d'une conversation téléphonique ou par messagerie en temps réel.

Ils écoutent en fait ce que dit le client, ce que dit l'agent, puis fournissent des conseils en temps réel en fonction de ce qui est discuté. Et en fin de compte, nous nous dirigeons vers un service client meilleur et plus rapide. Ainsi, en réduisant le temps de traitement moyen, en améliorant la conformité, en augmentant la productivité des agents, en accélérant la formation et l'intégration des nouveaux agents. Et donc avec Voice AI et Messaging AI, il s'agit essentiellement de puiser dans cette conversation au fur et à mesure qu'elle se déroule, de comprendre le contexte des problèmes du client, de quoi il appelle. Et ensuite, fournir des suggestions utiles aux agents en temps réel pour les aider à résoudre ces problèmes beaucoup plus rapidement avec des résultats de meilleure qualité et également des expériences plus cohérentes pour leurs clients.

Juste pour vous donner quelques exemples pour chacune de ces fonctionnalités et cas d'utilisation qui pourraient survenir. Avec la conformité des scripts, vous pouvez penser à la conformité HIPAA, où ils confirment votre identité ou même exigent des informations financières que l'agent doit dire, Voice AI peut vérifier cela et pousser l'agent en temps réel, s'il n'a pas dit ces pièces des scripts.

Lorsqu'il s'agit de faire apparaître les actions à prendre, par exemple, vous appelez votre assureur maladie pour ajouter un nouveau bébé à votre plan, Voice AI peut détecter cela dans la conversation et lancer le flux de travail approprié ou les actions à prendre.

De même, pour faire apparaître des articles de connaissances, imaginez un tout nouvel agent qui ne sait pas exactement comment les frais sont calculés pour une carte de crédit spécifique, Voice AI peut détecter le sujet de cette conversation, la carte de crédit que le client a sur ses comptes et afficher le article de connaissances basé sur ce déclencheur.

Et puis la dernière fonctionnalité qui me passionne vraiment est le remplissage automatique des formulaires. Nous pouvons prendre ce que le client dit en temps réel, peut-être son nom, son adresse, la date du service s'il appelle à propos d'une réclamation particulière et nous pouvons en fait prendre toutes ces informations et remplir automatiquement les champs du formulaire afin que l'agent n'a plus à faire cette saisie manuelle. Ils n'ont qu'à valider ce que notre IA a mis là-dedans. Assurez-vous que c'est correct, bien sûr, mais ils n'ont pas à faire la saisie de données manuelle, fastidieuse et sujette aux erreurs.

Et donc, c'est vraiment notre ensemble initial de fonctionnalités pour l'IA vocale et de messagerie. Et vraiment l'objectif philosophique était, comment pouvons-nous aider à gagner du temps ? Comment aidons-nous les agents à travailler plus rapidement ? Et cela a également aidé les nouveaux agents à se mettre au courant, quel est le processus correct à suivre ici ? Quelles sont les bonnes pratiques à suivre ?

Brent Leary : Disons que ce sont les agents qui en profitent le plus, n'est-ce pas ? Il y en a certains qu'ils peuvent se tromper, que cela aidera, mais cela devient encore plus que ce qu'ils auraient s'ils étaient obligés de le taper. Parce que même si j'aimerais penser que j'obtiens tout, vous n'obtenez probablement pas autant que vous le pensez. Et donc, avoir un système qui permet de capturer plus de données devrait également conduire à de meilleures prochaines meilleures actions après qu'elles ont été analysées, que les données ont été analysées.

Sabrina Atienza : Exactement. Et c'est pourquoi nous le positionnons en tant que copilote car il est toujours là en arrière-plan, qu'il s'agisse d'un appel téléphonique ou d'une conversation par messagerie en direct, il est vraiment là en arrière-plan, l'analysant pour vous, captant des indices, que vous pouvez avez manqué des mots-clés, des sujets et des intentions, que vous avez peut-être manqués parce que vous pourriez être concentré sur d'autres activités cruciales.

C'est pourquoi c'est vraiment utile, en particulier pour les nouveaux agents, mais également utile même pour les agents expérimentés, car nous pouvons les amener plus rapidement au bon écran, les amener au bon flux de travail, afficher l'article de connaissances correct qui est contextuellement pertinent en temps réel.

Brent Leary : Comment espérez-vous que cela améliore l'expérience du client lorsqu'il doit interagir avec un agent ?

Sabrina Atienza : En fait, cette même enquête que j'ai mentionnée, une autre conclusion qu'ils ont trouvée était qu'environ 50 à 60 % des agents ont déclaré que les clients sont frustrés lorsqu'ils passent autant de temps à basculer entre les onglets et les applications.

Et l'agent doit dire : « Attendez. Désolé, l'écran est toujours en cours de chargement. » Ou, "Attendez, j'essaie de trouver la bonne information."

Imaginez donc pouvoir amener l'agent au bon endroit immédiatement, ce qui rend l'expérience client tellement meilleure, moins de retards, un agent qui peut prêter pleinement attention aux choses importantes qui se passent dans la conversation.

Brent Leary : Soyez pleinement attentif. Cela semble si facile à faire, mais quand il se passe tant de choses autour de vous, c'est vraiment difficile à faire. Et vous pensez à la chose actuelle que vous essayez de résoudre, vous pensez peut-être, est-ce que ça me prend trop de temps pour résoudre ça ?

Comment l'IA voix/messagerie change-t-elle l'approche des entreprises vis-à-vis de l'expérience client ?

Brent Leary : Et comment cela peut-il impacter mes évaluations ou particulièrement mon augmentation ou pas ? Donc, tout ce qui permet au représentant de faire son travail et de gérer tout le reste pour lui, cela devrait être gagnant-gagnant.

Comment voyez-vous cela changer l'approche globale des organisations en matière d'expérience client une fois qu'elles ont commencé à mettre en place ce type de technologies ?

Sabrina Atienza : Je pense qu'il y a une tendance générale qui se produit généralement, à savoir que les clients sont de plus en plus à l'aise avec l'utilisation du libre-service pour des demandes plus simples, ce qui signifie que les agents ressemblent davantage à des travailleurs du savoir.

Ils traitent des questions beaucoup plus complexes et sensibles. En outre, essayez de naviguer dans des services et produits plus complexes et des problèmes de dépannage potentiels avec ces services et produits.

Donc, il y a un changement général vers le travail du savoir. Et je pense qu'à mesure que l'adoption d'outils tels que Voice AI et Messaging AI se développe, il est vraiment là pour permettre aux agents de connaître le contenu important dont les travailleurs ont besoin afin qu'ils puissent se concentrer sur la navigation dans une situation vraiment complexe et sensible.

Je pense qu'il y a une autre tendance macro qui est liée, à savoir que toute interaction dans le monde d'aujourd'hui peut malheureusement devenir virale, que cela nous plaise ou non. Une mauvaise interaction peut devenir virale et détruire la réputation d'une marque.

Ainsi, que cela vous plaise ou non, vos agents deviennent des travailleurs du savoir et aussi des ambassadeurs de la marque en première ligne, parlant avec vos clients. Donc, être en mesure de libérer en quelque sorte leur charge mentale afin qu'ils puissent se concentrer sur le fait de donner à vos clients les soins dont ils ont besoin, l'attention dont ils ont besoin, encore une fois, en les faisant se sentir entendus et valorisés, cela contribue également grandement à cet objectif .