Pega'dan Sabrina Atienza – Voice AI, müşteri hizmetleri temsilcilerinin bilgi çalışanları ve marka elçileri olmalarına yardımcı oluyor

Yayınlanan: 2022-02-14

Bu haftalık diziye göz atan herkes, muhtemelen ses teknolojisine ve konuşma yapay zekasına bir tür delicesine aşık olduğumu biliyordur. Daha fazla etkileşimim için yazmak, tıklamak ve kaydırmak yerine doğal dili kullanabileceğim günü gerçekten sabırsızlıkla bekliyorum. İşte bu yüzden, her zaman bunun gerçekleşmeye yaklaştığı bir güne yol açabilecek ilerlemeler, evrimler ve dönüşümler arayışı içindeyim.

Ses teknolojisi alanında birçok ilginç şeyin gerçekleştiğini gördüğünüz alanlardan biri de müşteri deneyimidir. Ve bu deneyimi iyileştirmenin bir yolu, özellikle de yardıma ihtiyacınız olduğunda, size nasıl yardım edeceğini bilen ve bunu verimli bir şekilde yapabilen bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle harika etkileşimler kurmaktır.

Bu haftanın başlarında, önde gelen bir müşteri katılım platformu olan Pegasystems , müşteri hizmetleri temsilcilerine gerçek zamanlı olarak yardımcı olmak için kendi "yardımcı pilotlarını" sağlamak isteyen iki yeni ürünü, Voice AI ve Messaging AI'yi duyurdu. Yardım. Pega'nın ürün yönetimi direktörü Sabrina Atienza ile ses ve mesajlaşma yapay zekasının insan aracıların ihtiyacı olan müşteriler için daha iyi bir deneyim sağlamasına ve onları şirket için marka elçileri haline getirmesine nasıl yardımcı olabileceğine dair düşüncelerini paylaşmak için konuşabildim.

Aşağıda, konuşmamızın bir bölümünden düzenlenmiş bir transkript bulunmaktadır. Konuşmanın tamamını dinlemek için yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

smallbiztrends · Pega'dan Sabrina Atienza – Voice AI, temsilcilerin bilgi çalışanları ve marka elçileri olmalarına yardımcı oluyor

Yapay Zeka ve Ses Teknolojisine erken başlangıç

Sabrina Atienza : Aslında Filipinler'de büyüdüm ve Amerika'ya göç ettim ve New Jersey'de büyüdüm. Ve üniversitede, UC Berkeley'de bilgisayar bilimi ve fizik okudum. Bu, mezun olduğum 2013 yılıydı ve çok büyük veri ve AI, tüm farklı endüstrilerde ana akım olmaya ve oldukça büyük olmaya başlamıştı.

Bu alanda önde gelen yapay zeka ve makine öğrenimi profesörleriyle çalışmak gerçekten harika bir fırsattı. Ve nihayetinde, B2B kullanım durumları için gerçek zamanlı konuşma tanıma ve doğal dil işleme konusunda uzmanlaşmış, Qurious adlı üniversiteden hemen sonra bir şirket kurmam için bana ilham veren şey buydu.

Hızlı ileri, birkaç yıl, birkaç milyon dolarlık girişim finansmanı ve makine öğrenimi ve yapay zeka mühendislerinden oluşan bir ekibi işe aldıktan sonra Pega ile ortaklık kurduk. Yaklaşık bir yıl önce bizi satın aldılar. Ve Voice AI'nın geliştirilmesine öncülük ettiğim ürün yönetimi direktörü olarak katıldım. Ayrıca, her ikisi de çok yakın zamanda Messaging AI adlı bir kardeş ürünü piyasaya sürdük.

Sesli Yapay Zekanın Evrimi

Brent Leary : Ses teknolojisiyle ta okul zamanlarınıza kadar giden bir uğraş içindeydiniz, ki bu o kadar da eski değil, biraz gerilere. Bu ses teknolojisi ve Voice AI ile bu alanda başladığınızdan bu yana işler nasıl değişti?

Sabrina Atienza : İlk kez bir Alexa aldığım anı hatırlıyorum, bu yüzden Alexa yankısı ve bunun süper şaşırtıcı olduğunu düşündüm. Ve tanıdığım herkesin bir tane vardı, ama günün sonunda, gerçekten sadece bir veya iki şey için kullandım. Müzik çalmak ve belki hava durumunu kontrol etmek. Ve o zaman aklıma geldi, çok daha fazla ses AI uygulaması, ses teknolojisi var ve her şey daha yeni başlıyordu. Bu neyin içindeydi? 2014, 2015.

Genel olarak ses ve doğal dil işleme konusunda beni gerçekten heyecanlandıran şey buydu. İnsan iletişimini anlamak ve potansiyel olarak insan iletişimini artırmak veya geliştirmek için yapay zekadan, makine öğreniminden yararlanabileceğimiz fikri. Ve bu, Qurious ve şu anda Pega'da ele aldığımız fikir ve fikirlerin ortaya çıktığı yer için bir tür kıvılcım, insanların daha iyi, daha verimli, daha etkili konuşmalar yapmasına yardımcı olmak için bu tür teknolojiden gerçek zamanlı olarak yararlanabilmek. .

Daha İyi EX, Daha İyi Müşteri Deneyimi

Brent Leary : Peki, son iki yılda, bu noktada ses teknolojisi, temsilcilerin müşterilerin böyle zamanlarda ihtiyaç duyduğu deneyimleri yaratma konusunda daha iyi bir yeteneğe sahip olmalarına nasıl yardımcı oldu?

Sabrina Atienza : Kısa süre önce Voice AI ve Messaging AI olmak üzere iki ürünü piyasaya sürdük. Ve onları gerçek zamanlı bir telefon veya mesajlaşma görüşmesi sırasında yardımcı pilotlar olarak düşünebilirsiniz.

Aslında müşterinin ne söylediğini, temsilcinin ne söylediğini dinliyorlar ve ardından tartışılan şeye dayalı olarak gerçek zamanlı rehberlik sağlıyorlar. Ve nihayetinde, daha iyi ve daha hızlı müşteri hizmetlerine doğru ilerliyoruz. Böylece, ortalama işlem süresini kısaltır, uyumluluğu artırır, temsilci üretkenliğini artırır, yeni temsilci eğitimini ve işe alım sürecini hızlandırır. Ve böylece hem Sesli Yapay Zeka hem de Mesajlaşma Yapay Zekası ile, temelde bu konuşma gerçekleşirken, müşterinin sorunlarının bağlamını, ne hakkında aradıklarını anlamaktır. Daha sonra, daha yüksek kaliteli sonuçlar ve ayrıca müşterileri için daha tutarlı deneyimler ile bu sorunları çok daha hızlı çözmelerine yardımcı olmak için aracılara gerçek zamanlı olarak yararlı öneriler sunmak.

Size bu özelliklerin her biri için birkaç örnek vermek ve ortaya çıkabilecek durumları kullanmak için. Komut dosyası uyumluluğu ile, kimliğinizi onayladıkları ve hatta aracının söylemesi gereken gerekli mali açıklamaları onayladıkları HIPAA uyumluluğunu düşünebilirsiniz, Voice AI bunu kontrol edebilir ve bu parçaları söylemediyse aracıyı gerçek zamanlı olarak dürtebilir. betiklerden.

Örneğin, planınıza yeni bir bebek eklemek için sağlık sigortanızı aradığınızda, gerçekleştirilecek eylemleri ortaya çıkarmak söz konusu olduğunda, Voice AI bunu konuşmada algılayabilir ve uygun iş akışını veya gerçekleştirilecek eylemleri başlatabilir.

Benzer şekilde, bilgi makalelerini ortaya çıkarmak için, belirli bir kredi kartı için ücretlerin tam olarak nasıl hesaplandığını bilmeyen yepyeni bir temsilci hayal edin, Voice AI bu konuşmanın ne hakkında olduğunu, müşterinin hesaplarında hangi kredi kartı olduğunu algılayabilir ve uygun olanı ortaya çıkarabilir. bu tetikleyiciye dayalı bilgi makalesi.

Ve sonra beni gerçekten heyecanlandıran son özellik, otomatik doldurma formu. Müşterinin söylediklerini gerçek zamanlı olarak alabiliriz, belki adını, adresini, belirli bir hak talebi için arıyorsa hizmet tarihini alabilir ve aslında tüm bu bilgileri alıp form alanlarını otomatik olarak doldurabiliriz. aracının artık bu manuel yazmayı yapması gerekmiyor. Sadece yapay zekamızın oraya ne koyduğunu doğrulamaları gerekiyor. Elbette doğru olduğundan emin olun, ancak manuel, sıkıcı, hataya açık veri girişini yapmak zorunda değiller.

Ve böylece, bu gerçekten Ses ve Mesajlaşma AI için ilk özellik setimiz. Ve gerçekten felsefi olarak odak noktası, zamandan tasarruf etmeye nasıl yardımcı olabiliriz? Temsilcilerin işlerini daha hızlı yapmasına nasıl yardımcı oluyoruz? Ve bu aynı zamanda yeni temsilcilerin hızlanmasına yardımcı oldu, burada izlenecek doğru süreç nedir? İzlenecek en iyi uygulamalar nelerdir?

Brent Leary : Diyelim ki, ajanlar çoğunu alıyor, değil mi? Yanlış anlayabilecekleri, bunun yardımcı olacağı bazı şeyler var, ama aynı zamanda yazmaya zorlandıklarında sahip olacaklarından daha da fazlasını alıyor. Çünkü her şeyi aldığımı düşünmek istesem de, muhtemelen düşündüğün kadarını almıyorsun. Bu nedenle, daha fazla veri yakalamaya izin veren bir sisteme sahip olmak, analiz edildikten, bu veriler analiz edildikten sonra sonraki en iyi eylemlerin daha iyi olmasına yol açmalıdır.

Sabrina Atienza : Aynen. Ve bu yüzden onu yardımcı pilot olarak konumlandırıyoruz, çünkü ister bir telefon görüşmesi isterse canlı bir mesajlaşma sohbeti olsun, her zaman arka planda oradadır, gerçekten arka planda oradadır, sizin için analiz eder, ipuçlarını yakalar, ki bunu yapabilirsiniz. Diğer önemli faaliyetlere odaklanmış olabileceğiniz için kaçırmış olabileceğiniz anahtar kelimeleri, konuları ve amaçları kaçırmış olabilirsiniz.

Bu nedenle, özellikle yeni aracılar için gerçekten yararlıdır, ancak deneyimli aracılar için bile faydalıdır, çünkü onları doğru ekrana daha hızlı götürebilir, doğru iş akışına götürebilir, gerçek zamanlı olarak bağlamsal olarak alakalı doğru bilgi makalesini açabiliriz.

Brent Leary : Bir temsilci ile etkileşime girmek zorunda kaldıklarında bunun müşterinin deneyimini artırmasını nasıl beklersiniz?

Sabrina Atienza : Aslında bahsettiğim anketin aynısı, buldukları başka bir bulgu da acentelerin yaklaşık %50 ila %60'ı, sekmeler ve uygulamalar arasında geçiş yapmak için çok fazla zaman harcandığında müşterilerin hayal kırıklığına uğradığını söyledi.

Ve temsilci, “Durun. Üzgünüm, ekran hala yükleniyor." Veya, "Bir dakika, doğru bilgiyi bulmaya çalışıyorum."

Temsilciyi hemen doğru yere götürebildiğinizi hayal edin, bu müşteri deneyimini çok daha iyi, daha az gecikme, konuşmada olan önemli şeylere tam olarak dikkat edebilen bir temsilci yapar.

Brent Leary : Tamamen dikkatinizi verin. Yapması kulağa çok kolay geliyor, ama etrafınızda bu kadar çok şey olduğunda, yapmak gerçekten zor. Ve çözmeye çalıştığın şu anki şeyi düşünüyorsun, düşünüyor olabilirsin, bunu çözmem çok mu uzun sürüyor?

Ses/mesajlaşma AI, şirketlerin CX'e yaklaşımını nasıl değiştirir?

Brent Leary : Peki bu, değerlendirmelerimi veya özellikle zammı nasıl etkiler veya etkilemez? Bu nedenle, temsilcinin sadece işini yapmasına ve diğer her şeyin onlar için halledilmesine izin veren her şey, bir kazan-kazan olmalıdır.

Bu tür teknolojileri uygulamaya koymaya başladıklarında, genel kuruluşların müşteri deneyimine yaklaşımını nasıl değiştirdiğini düşünüyorsunuz?

Sabrina Atienza : Bence genel olarak gerçekleşen bir makro eğilim var, bu da müşterilerin daha basit istekler için self-servisi kullanma konusunda daha rahat hale gelmesi, bu da aracıların daha çok bilgi işçileri gibi hale geldiği anlamına geliyor.

Çok daha karmaşık ve hassas konuları ele alıyorlar. Ayrıca, daha karmaşık hizmetlerde ve ürünlerde gezinmeye çalışmak ve bu hizmet ve ürünlerle ilgili olası sorun giderme sorunları.

Yani, bilgi çalışmasına genel bir geçiş var. Ve bence Voice AI ve Messaging AI gibi araçların benimsenmesi arttıkça, gerçekten de aracıların bilgisini sağlamak için oradalar ve çalışanların gerçekten karmaşık ve hassas bir durumda gezinmeye odaklanabilmeleri için ihtiyaç duydukları önemli içeriği ortaya çıkarıyorlar.

Bence ilgili başka bir makro trend daha var, o da günümüz dünyasındaki herhangi bir etkileşim, ne yazık ki, istesek de istemesek de viral hale gelebilir. Kötü bir etkileşim viral hale gelebilir ve bir markanın itibarını yok edebilir.

Bu nedenle, beğenseniz de beğenmeseniz de acenteleriniz, müşterilerinizle konuşurken ön saflarda bilgi işçileri ve aynı zamanda marka elçileri haline geliyor. Müşterilerinize ihtiyaç duydukları özeni, ihtiyaç duydukları ilgiyi tekrar, duyulduklarını ve değerli olduklarını hissettirmeye odaklanabilmeleri için zihinsel yüklerini bir nebze olsun serbest bırakabilmek, bu hedefe doğru uzun bir yol kat eder. .