Sabrina Atienza di Pega – Voice AI aiuta gli agenti del servizio clienti a diventare knowledge worker e brand ambassador

Pubblicato: 2022-02-14

Chiunque abbia dato un'occhiata a questa serie settimanale probabilmente sa che ho una sorta di infatuazione per la tecnologia vocale e l'IA conversazionale. Non vedo l'ora che arrivi il giorno in cui potrò usare il linguaggio naturale invece di digitare, fare clic e scorrere per più interazioni. Ecco perché sono sempre alla ricerca di progressioni, evoluzioni e trasformazioni che potrebbero portare a un giorno in cui potrebbe essere sempre più vicino a succedere.

Una delle aree in cui vedi molte cose interessanti in corso nell'area della tecnologia vocale è l'esperienza del cliente. E un modo per migliorare quell'esperienza, in particolare quando hai bisogno di assistenza, è avere ottime interazioni con un agente del servizio clienti che sa come aiutarti e può farlo in modo efficiente.

All'inizio di questa settimana Pegasystems , una piattaforma leader di coinvolgimento dei clienti, ha annunciato due nuovi prodotti, Voice AI e Messaging AI, che sta cercando di fornire agli agenti del servizio clienti il proprio "co-pilota" per assisterli in tempo reale mentre aiutano i clienti in cerca di assistenza immediata aiuto. E ho potuto parlare con Sabrina Atienza , direttore della gestione dei prodotti di Pega, per condividere i suoi pensieri su come l'intelligenza artificiale vocale e di messaggistica può aiutare gli agenti umani a fornire un'esperienza migliore ai clienti bisognosi e trasformarli in ambasciatori del marchio per l'azienda.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una parte della nostra conversazione. Fai clic sul lettore SoundCloud incorporato per ascoltare l'intera conversazione.

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Inizia presto con l'IA e la tecnologia vocale

Sabrina Atienza : In realtà sono cresciuta nelle Filippine, sono immigrata in America e sono cresciuta nel New Jersey. E al college, nella UC Berkeley, ho studiato informatica e fisica. Era il 2013 circa quando mi sono laureato e così i big data e l'IA stavano appena iniziando a diventare mainstream e piuttosto massicci in tutti i diversi settori.

È stata davvero un'opportunità straordinaria lavorare con i principali professori di intelligenza artificiale e apprendimento automatico in questo spazio. E alla fine questo è ciò che mi ha spinto ad avviare un'azienda subito dopo il college chiamata Qurious, specializzata nel riconoscimento vocale in tempo reale e nell'elaborazione del linguaggio naturale per casi d'uso B2B.

Avanti veloce, diversi anni, un paio di milioni di dollari di finanziamenti di venture capital e, dopo aver reclutato un team di ingegneri dell'apprendimento automatico e dell'intelligenza artificiale, abbiamo finito per collaborare con Pega. Ci hanno acquisiti circa un anno fa. E sono entrato come direttore della gestione del prodotto, dove sto guidando lo sviluppo di Voice AI. E abbiamo anche lanciato un prodotto gemello chiamato Messaging AI, entrambi molto di recente.

Evoluzione dell'IA vocale

Brent Leary : Sei stato coinvolto con la tecnologia vocale fin da quando eri a scuola, che non è così lontano, ma un po' indietro. Come sono cambiate le cose da quando hai iniziato in quest'area fino a dove siamo oggi con questa tecnologia vocale e l'IA vocale?

Sabrina Atienza : Ricordo il momento in cui ho ricevuto un Alexa per la prima volta, quindi l'eco di Alexa e ho pensato che fosse super sorprendente. E tutti quelli che conoscevo ne avevano uno, ma alla fine della giornata, l'ho usato davvero solo per forse una o due cose. Quindi suonare musica e magari controllare il tempo. E allora mi è venuto in mente che ci sono così tante altre applicazioni dell'IA vocale, della tecnologia vocale e le cose stavano appena iniziando. Questo era tornato, in cosa? 2014, 2015.

Questo è ciò che mi ha davvero entusiasmato dell'elaborazione della voce e del linguaggio naturale in generale. L'idea che potremmo sfruttare l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico per comprendere la comunicazione umana e potenzialmente per aumentare o migliorare la comunicazione umana. E questa è una specie di scintilla da cui escono Qurious e le idee e le idee che stiamo affrontando ora in Pega, essendo in grado di sfruttare quel tipo di tecnologia in tempo reale per aiutare gli esseri umani ad avere conversazioni migliori, più efficienti ed efficaci .

Migliore EX, Migliore CX

Brent Leary : Quindi, in che modo la tecnologia vocale ha aiutato negli ultimi, quasi due anni a questo punto, a fare in modo che gli agenti abbiano una migliore capacità di creare le esperienze di cui i clienti hanno bisogno in tempi come questo?

Sabrina Atienza : Abbiamo appena lanciato due prodotti, Voice AI e Messaging AI. E puoi essenzialmente pensarli come co-piloti durante una conversazione telefonica o di messaggistica in tempo reale.

Stanno effettivamente ascoltando ciò che sta dicendo il cliente, ciò che sta dicendo l'agente e quindi fornendo una guida in tempo reale basata su ciò che viene discusso. E in definitiva, stiamo guidando verso un servizio clienti migliore e più veloce. Quindi, riducendo il tempo medio di gestione, migliorando la conformità, aumentando la produttività degli agenti, accelerando la formazione e l'onboarding di nuovi agenti. E così, sia con l'IA vocale che con l'IA di messaggistica, sta fondamentalmente attingendo a quella conversazione mentre sta accadendo, comprendendo il contesto dei problemi del cliente, cosa stanno chiamando. E quindi fornire suggerimenti utili agli agenti in tempo reale per aiutarli a risolvere questi problemi molto più velocemente con risultati di qualità superiore e anche esperienze più coerenti per i loro clienti.

Solo per darti un paio di esempi per ciascuna di queste funzionalità e casi d'uso che potrebbero emergere. Con la conformità allo script, potresti pensare alla conformità HIPAA, in cui confermano la tua identità o addirittura richiedono rivelazioni finanziarie che l'agente ha da dire, Voice AI può verificarlo e spingere l'agente in tempo reale, se non hanno detto quei pezzi degli script.

Quando si tratta di far emergere le azioni da intraprendere, ad esempio, stai chiamando il tuo assicuratore sanitario per aggiungere un nuovo bambino al tuo piano, Voice AI può rilevarlo nella conversazione e dare il via al flusso di lavoro o alle azioni appropriate da intraprendere.

Allo stesso modo, per far emergere articoli della conoscenza, immagina un agente nuovo di zecca che non sa esattamente come vengono calcolate le commissioni per una specifica carta di credito, Voice AI può rilevare di cosa tratta quella conversazione, quale carta di credito ha il cliente sui propri account e visualizzare l'appropriata articolo della conoscenza basato su quel trigger.

E poi l'ultima caratteristica di cui sono davvero entusiasta è la compilazione automatica dei moduli. Possiamo prendere ciò che il cliente sta dicendo in tempo reale, magari il suo nome, il suo indirizzo, la data del servizio se sta chiamando per un particolare reclamo e possiamo effettivamente prendere tutte quelle informazioni e compilare automaticamente i campi del modulo in modo che l'agente non deve più eseguire la digitazione manuale. Devono solo convalidare ciò che la nostra IA ha inserito lì. Assicurati che sia corretto, ovviamente, ma non devono eseguire l'immissione manuale, noiosa e soggetta a errori.

E quindi, questo è davvero il nostro set di funzionalità iniziale per Voice and Messaging AI. E in realtà l'obiettivo filosofico era: come possiamo aiutare a risparmiare tempo? In che modo aiutiamo gli agenti a svolgere il lavoro più velocemente? E questo ha anche aiutato i nuovi agenti ad aggiornarsi, qual è il processo corretto da seguire qui? Quali sono le migliori pratiche da seguire?

Brent Leary : Diciamo solo che gli agenti ottengono la maggior parte, giusto? Ci sono alcuni che potrebbero sbagliare, che questo aiuterà, ma sta anche ottenendo anche più di quello che avrebbero se fossero costretti a digitarlo. Perché per quanto mi piacerebbe pensare che sto ottenendo tutto, probabilmente non stai ottenendo molto come pensi. E quindi avere un sistema che consente una maggiore acquisizione di dati dovrebbe anche portare a migliori azioni successive dopo che sono state analizzate, quei dati sono stati analizzati.

Sabrina Atienza : Esatto. Ed è per questo che lo posizioniamo come co-pilota perché è sempre lì in background, che si tratti di una telefonata o di una conversazione di messaggistica dal vivo, è davvero lì in background, analizzandolo per te, raccogliendo spunti, che potresti hai perso parole chiave, argomenti e intenti, che potresti esserti perso perché potresti concentrarti su altre attività cruciali.

Ecco perché è davvero utile, soprattutto per gli agenti più nuovi, ma anche utile anche per gli agenti esperti, perché possiamo portarli sullo schermo giusto più velocemente, portarli al flusso di lavoro giusto, far apparire l'articolo della conoscenza corretto che è contestualmente rilevante in tempo reale.

Brent Leary : Come ti aspetti che questo aumenti l'esperienza del cliente quando deve interagire con un agente?

Sabrina Atienza : In realtà nello stesso sondaggio che ho citato, un'altra scoperta che hanno trovato è che circa il 50-60% degli agenti ha affermato che i clienti sono frustrati quando si passa così tanto tempo a passare da una scheda all'altra e da un'app all'altra.

E l'agente deve dire: "Aspetta. Spiacenti, lo schermo si sta ancora caricando." Oppure: "Aspetta, sto cercando di trovare le informazioni giuste".

Quindi immagina di essere in grado di portare immediatamente l'agente nel posto giusto, il che rende l'esperienza del cliente molto migliore, meno ritardi, un agente che può prestare piena attenzione alle cose importanti che accadono nella conversazione.

Brent Leary : Presta attenzione. Sembra così facile da fare, ma quando hai così tante cose da fare intorno a te, è davvero difficile da realizzare. E stai pensando alla cosa attuale che stai cercando di risolvere, potresti pensare, mi ci vuole troppo tempo per risolverlo?

In che modo l'IA voce/messaggistica cambia le aziende nell'approccio alla CX

Brent Leary : E in che modo questo può influire sulle mie valutazioni o in particolare sul mio rilancio o no? Quindi tutto ciò che consente al rappresentante di fare semplicemente il proprio lavoro e di avere tutto il resto gestito per loro, dovrebbe essere vantaggioso per tutti.

Come vede questo cambiamento nell'approccio generale delle organizzazioni all'esperienza del cliente una volta che hanno iniziato a mettere in atto questo tipo di tecnologie?

Sabrina Atienza : Penso che ci sia una macro tendenza che si sta verificando generalmente, ovvero che i clienti si sentono più a loro agio nell'usare il self-service per le richieste più semplici, il che significa che gli agenti stanno diventando più simili ai knowledge worker.

Stanno gestendo questioni molto più complesse e delicate. Inoltre, cercando di esplorare servizi e prodotti più complessi e potenziali problemi di risoluzione dei problemi con tali servizi e prodotti.

Quindi, c'è un passaggio generale al lavoro di conoscenza. E penso che man mano che l'adozione di strumenti come Voice AI e Messaging AI cresce, è davvero lì per abilitare la conoscenza degli agenti, facendo emergere gli importanti contenuti di cui i lavoratori hanno bisogno in modo che possano concentrarsi sulla navigazione in una situazione davvero complessa e delicata.

Penso che ci sia un'altra macro tendenza correlata, ovvero qualsiasi interazione nel mondo di oggi può diventare virale, sfortunatamente, giusto, che ci piaccia o no. Una cattiva interazione può diventare virale e distruggere la reputazione di un marchio.

Quindi, che ti piaccia o no, i tuoi agenti stanno diventando lavoratori della conoscenza e anche ambasciatori del marchio in prima linea, parlando con i tuoi clienti. Quindi essere in grado di liberare il loro carico mentale in modo che possano concentrarsi sul dare ai clienti le cure di cui hanno bisogno, l'attenzione di cui hanno bisogno, ancora una volta, facendoli sentire ascoltati e apprezzati, anche questo va molto verso quell'obiettivo .