Sabrina Atienza จาก Pega – Voice AI ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ากลายเป็นคนทำงานด้านความรู้และแบรนด์แอมบาสเดอร์

การเริ่มต้นใน AI และ Voice Tech

Sabrina Atienza : จริงๆ แล้วฉันโตในฟิลิปปินส์และอพยพมาอยู่อเมริกาและเติบโตในนิวเจอร์ซีย์ และในวิทยาลัย ที่ UC Berkeley ฉันเรียนวิทยาการคอมพิวเตอร์และฟิสิกส์ เมื่อผมสำเร็จการศึกษาประมาณปี 2013 ข้อมูลขนาดใหญ่และ AI เพิ่งเริ่มกลายเป็นกระแสหลักและมีขนาดใหญ่มากในอุตสาหกรรมต่างๆ ทั้งหมด

เป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ที่ได้ร่วมงานกับอาจารย์ AI และแมชชีนเลิร์นนิงชั้นนำในพื้นที่นี้ และท้ายที่สุด นั่นคือสิ่งที่เป็นแรงบันดาลใจให้ฉันเริ่มต้นบริษัทจากวิทยาลัยที่ชื่อว่า Qurious ซึ่งเชี่ยวชาญด้านการรู้จำคำพูดแบบเรียลไทม์และการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติสำหรับกรณีการใช้งาน B2B

กรอไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว หลายปีด้วยเงินร่วมทุนสองล้านเหรียญ และหลังจากการสรรหาทีมแมชชีนเลิร์นนิงและวิศวกร AI เราก็ลงเอยด้วยการเป็นพันธมิตรกับ Pega พวกเขาซื้อเราเมื่อประมาณหนึ่งปีที่แล้ว และฉันก็เข้าร่วมเป็นผู้อำนวยการฝ่ายจัดการผลิตภัณฑ์ ซึ่งฉันเป็นผู้นำในการพัฒนา Voice AI และเรายังได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ในเครือที่ชื่อว่า Messaging AI ซึ่งทั้งคู่เพิ่งเปิดตัวไปเมื่อไม่นานมานี้

วิวัฒนาการของเสียง AI

เบรนท์ เลียรี : คุณเคยเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีเสียงมาจนถึงตอนที่คุณอยู่ในโรงเรียน ซึ่งไม่ไกลหลังนัก แต่ย้อนกลับไปได้นิดหน่อย สิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนไปอย่างไรตั้งแต่คุณเริ่มต้นในพื้นที่นี้จนถึงทุกวันนี้ด้วยเทคโนโลยีเสียงและ Voice AI

Sabrina Atienza : ฉันจำช่วงเวลาที่ฉันได้ใช้ Alexa เป็นครั้งแรก ดังนั้น Alexa ก็สะท้อนและฉันคิดว่ามันน่าทึ่งมาก และทุกคนที่ฉันรู้จักก็มีคนเดียว แต่สุดท้ายแล้ว ฉันใช้มันแค่เพียง 1-2 อย่างเท่านั้น เลยเปิดเพลงและเช็คสภาพอากาศ และนึกขึ้นได้ว่ามีแอปพลิเคชั่นเสียง AI เทคโนโลยีเสียงและสิ่งต่าง ๆ ที่เพิ่งเริ่มต้นอีกมากมาย นี่กลับมาแล้ว เพราะอะไร? 2014, 2015.

นั่นคือสิ่งที่ทำให้ฉันตื่นเต้นมากเกี่ยวกับการประมวลผลเสียงและภาษาที่เป็นธรรมชาติโดยทั่วไป แนวคิดที่ว่าเราสามารถใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อทำความเข้าใจการสื่อสารของมนุษย์ และอาจเพิ่มหรือปรับปรุงการสื่อสารของมนุษย์ และนั่นเป็นจุดประกายที่ทำให้ Qurious เกิดความคิดและแนวคิดที่เรากำลังเผชิญอยู่ในขณะนี้ที่ Pega สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีประเภทนั้นแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยให้มนุษย์มีการสนทนาที่ดีขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น .

EX ที่ดีกว่า, CX ที่ดีกว่า

เบรนท์ เลียรี : แล้วเทคโนโลยีเสียงได้ช่วยอะไรในช่วงเกือบ 2 ปีที่ผ่านมานี้ ในการทำให้ตัวแทนมีความสามารถที่ดีขึ้นในการสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการในช่วงเวลาแบบนี้?

Sabrina Atienza : เราเพิ่งเปิดตัวผลิตภัณฑ์สองรายการ ได้แก่ Voice AI และ Messaging AI และโดยพื้นฐานแล้วคุณสามารถคิดว่าพวกเขาเป็นนักบินร่วมระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์หรือข้อความแบบเรียลไทม์

พวกเขากำลังฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดจริง ๆ สิ่งที่ตัวแทนกำลังพูด จากนั้นให้คำแนะนำตามเวลาจริงตามสิ่งที่กำลังสนทนาอยู่ และท้ายที่สุด เรากำลังมุ่งสู่การบริการลูกค้าที่ดีและรวดเร็วยิ่งขึ้น ดังนั้น ลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย ปรับปรุงการปฏิบัติตามข้อกำหนด เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ เร่งการฝึกอบรมตัวแทนใหม่และการเริ่มต้นใช้งาน ดังนั้นด้วยทั้ง Voice AI และ Messaging AI นั้นโดยพื้นฐานแล้วมันเป็นการสนทนาที่เกิดขึ้น ทำความเข้าใจบริบทของปัญหาของลูกค้า สิ่งที่พวกเขาเรียกร้องเกี่ยวกับอะไร จากนั้นจึงให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์แก่ตัวแทนในแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยให้พวกเขาแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้รวดเร็วยิ่งขึ้นด้วยผลลัพธ์คุณภาพสูงขึ้นและประสบการณ์ที่สอดคล้องกันมากขึ้นสำหรับลูกค้าของพวกเขา

เพียงเพื่อให้คุณเห็นตัวอย่างคร่าวๆ สำหรับแต่ละคุณลักษณะเหล่านี้และกรณีการใช้งานที่อาจเกิดขึ้น ด้วยการปฏิบัติตามสคริปต์ คุณสามารถนึกถึงการปฏิบัติตาม HIPAA ได้ โดยที่พวกเขายืนยันตัวตนของคุณหรือแม้แต่ต้องเปิดเผยข้อมูลทางการเงินที่ตัวแทนต้องพูด Voice AI สามารถตรวจสอบสิ่งนั้นและสะกิดตัวแทนในแบบเรียลไทม์หากพวกเขาไม่ได้กล่าวไว้ ของสคริปต์

เมื่อพูดถึงการดำเนินการที่ต้องทำ เช่น คุณกำลังโทรหาบริษัทประกันสุขภาพเพื่อเพิ่มทารกใหม่ในแผนของคุณ Voice AI สามารถตรวจพบสิ่งนั้นในการสนทนาและเริ่มต้นเวิร์กโฟลว์หรือการดำเนินการที่เหมาะสม

ในทำนองเดียวกัน ในการเปิดบทความองค์ความรู้ ลองนึกภาพตัวแทนมือใหม่ที่ไม่รู้วิธีคำนวณค่าธรรมเนียมสำหรับบัตรเครดิตบางประเภทอย่างแน่ชัด Voice AI สามารถตรวจจับได้ว่าการสนทนานั้นเกี่ยวกับอะไร ลูกค้ามีบัตรเครดิตอะไรในบัญชีและแสดงข้อมูลที่เหมาะสม บทความความรู้ตามทริกเกอร์นั้น

แล้วคุณสมบัติสุดท้ายที่ฉันตื่นเต้นมากคือการกรอกแบบฟอร์มอัตโนมัติ เราสามารถนำสิ่งที่ลูกค้าพูดแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ วันที่ให้บริการ หากพวกเขาโทรแจ้งเกี่ยวกับการเรียกร้องใด ๆ และเราสามารถนำข้อมูลทั้งหมดเหล่านั้นและเติมฟิลด์ของแบบฟอร์มได้โดยอัตโนมัติ ตัวแทนไม่ต้องพิมพ์เองอีกต่อไป พวกเขาแค่ต้องตรวจสอบสิ่งที่ AI ของเราใส่เข้าไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าถูกต้อง แต่ไม่จำเป็นต้องป้อนข้อมูลด้วยตนเองที่น่าเบื่อและมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาด

นั่นคือฟีเจอร์เริ่มต้นของเราที่ตั้งค่าไว้สำหรับ Voice and Messaging AI และที่จริงแล้วจุดสนใจในเชิงปรัชญาคือ เราจะช่วยประหยัดเวลาได้อย่างไร? เราจะช่วยให้ตัวแทนทำงานเสร็จเร็วขึ้นได้อย่างไร และสิ่งนี้ยังช่วยให้ตัวแทนที่ใหม่กว่าสามารถดำเนินการได้รวดเร็วขึ้น ขั้นตอนที่ถูกต้องในการปฏิบัติตามที่นี่คืออะไร? แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปฏิบัติตามคืออะไร?

เบรนท์ เลียรี : สมมุติว่าเจ้าหน้าที่ได้ประโยชน์สูงสุดใช่ไหม มีบางอย่างที่พวกเขาอาจเข้าใจผิดซึ่งจะช่วยได้ แต่ก็ยังได้มากกว่าสิ่งที่พวกเขาจะได้รับหากพวกเขาถูกบังคับให้พิมพ์ เพราะเท่าที่ฉันอยากจะคิดว่าฉันได้ทุกอย่างแล้ว คุณอาจจะไม่ได้มากอย่างที่คิด ดังนั้นการมีระบบที่ช่วยให้สามารถเก็บข้อมูลได้มากขึ้นควรนำไปสู่การดำเนินการที่ดีที่สุดต่อไปหลังจากที่วิเคราะห์แล้ว ข้อมูลนั้นจึงได้รับการวิเคราะห์