Сабрина Атьенза из Pega — Голосовой ИИ помогает агентам по обслуживанию клиентов стать работниками умственного труда и представителями бренда.

Опубликовано: 2022-02-14

Любой, кто читал эту еженедельную серию, вероятно, знает, что у меня есть какое-то увлечение голосовыми технологиями и разговорным искусственным интеллектом. Я действительно с нетерпением жду того дня, когда я смогу использовать естественный язык вместо того, чтобы печатать, щелкать и проводить пальцем по экрану для большего количества взаимодействий. Вот почему я всегда в поиске прогрессов, эволюций и трансформаций, которые могут привести к тому дню, когда это может произойти.

Одной из областей, где вы видите много интересных вещей, происходящих в области голосовых технологий, является клиентский опыт. И один из способов улучшить этот опыт, особенно когда вам нужна помощь, — это отличное взаимодействие с агентом по обслуживанию клиентов, который знает, как вам помочь, и может сделать это эффективно.

Ранее на этой неделе Pegasystems , ведущая платформа для взаимодействия с клиентами, анонсировала два новых продукта, Voice AI и Messaging AI, которые стремятся предоставить агентам по обслуживанию клиентов своего собственного «второго пилота», чтобы помочь им в режиме реального времени, поскольку они помогают клиентам, которым требуется немедленная помощь. помощь. И я смог поговорить с Сабриной Атьенза , директором по управлению продуктами в Pega, чтобы поделиться своими мыслями о том, как ИИ для голосовой связи и обмена сообщениями может помочь агентам улучшить качество обслуживания нуждающихся клиентов и превратить их в представителей бренда компании.

Ниже приведена отредактированная стенограмма части нашего разговора. Нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud, чтобы прослушать разговор полностью.

smallbiztrends · Сабрина Атьенза из Pega — голосовой ИИ помогает агентам стать работниками умственного труда и представителями бренда

Ранний старт в AI и Voice Tech

Сабрина Атиенса : На самом деле я выросла на Филиппинах, иммигрировала в Америку и выросла в Нью-Джерси. А в колледже, в Калифорнийском университете в Беркли, я изучал информатику и физику. Это было где-то в 2013 году, когда я закончил учебу, и большие данные и искусственный интеллект только начинали становиться мейнстримом и довольно массовым явлением во всех различных отраслях.

Это действительно была замечательная возможность поработать с ведущими профессорами искусственного интеллекта и машинного обучения в этой области. И в конечном итоге именно это вдохновило меня на создание компании Qurious сразу после колледжа, которая специализируется на распознавании речи в реальном времени и обработке естественного языка для сценариев использования B2B.

Перенесемся вперед, через несколько лет, пару миллионов долларов венчурного финансирования, и после набора команды инженеров по машинному обучению и искусственному интеллекту мы стали партнерами Pega. Они приобрели нас около года назад. И я присоединился к ней в качестве директора по управлению продуктами, где я руковожу разработкой голосового ИИ. И мы также запустили родственный продукт под названием Messaging AI, оба совсем недавно.

Эволюция голосового ИИ

Брент Лири : Вы были связаны с голосовыми технологиями еще со школьных времен, то есть не так давно, но немного назад. Как все изменилось с тех пор, как вы начали работать в этой области, до того, что мы имеем сегодня с этой голосовой технологией и голосовым искусственным интеллектом?

Сабрина Атьенза : Я помню тот момент, когда я впервые получила Alexa, поэтому эхо Alexa и я подумала, что это супер потрясающе. И у всех, кого я знал, был такой, но, в конце концов, я действительно использовал его только для одной или двух вещей. Итак, играем музыку и, возможно, проверяем погоду. И тогда мне пришло в голову, что существует так много других приложений голосового ИИ, голосовых технологий, и все только начиналось. Это было назад, в чем? 2014, 2015.

Вот что меня действительно взволновало в обработке голоса и естественного языка в целом. Идея о том, что мы могли бы использовать искусственный интеллект, машинное обучение, чтобы понимать человеческое общение и потенциально расширять или улучшать человеческое общение. И это своего рода искра, из которой исходит Quurious, идеи и идеи, над которыми мы сейчас работаем в Pega, возможность использовать такие технологии в режиме реального времени, чтобы помочь людям лучше, эффективнее и эффективнее общаться. .

Лучше EX, лучше CX

Брент Лири : Так как же голосовая технология помогла за последние, почти два года, повысить способность агентов создавать условия, в которых нуждаются клиенты в такие времена?

Сабрина Атьенза : Мы только что запустили два продукта: ИИ для голосового общения и ИИ для обмена сообщениями. И вы можете, по сути, думать о них как о вторых пилотах во время разговора по телефону или обмена сообщениями в реальном времени.

На самом деле они слушают, что говорит клиент, что говорит агент, а затем предоставляют рекомендации в реальном времени на основе того, что обсуждается. И, в конечном счете, мы стремимся к более качественному и быстрому обслуживанию клиентов. Таким образом, сокращается среднее время обработки, улучшается соответствие требованиям, повышается производительность агентов, ускоряется обучение и адаптация новых агентов. Таким образом, как с голосовым ИИ, так и с ИИ для обмена сообщениями, он в основном подключается к разговору, когда он происходит, понимает контекст проблем клиентов, о чем они звонят. А затем предоставлять агентам полезные предложения в режиме реального времени, чтобы помочь им решить эти проблемы намного быстрее с более качественными результатами, а также более последовательным опытом для своих клиентов.

Просто чтобы дать вам пару примеров для каждой из этих функций и вариантов использования, которые могут возникнуть. С соблюдением сценария вы можете подумать о соответствии HIPAA, когда они подтверждают вашу личность или даже требуют раскрытия финансовой информации, которую должен сказать агент, голосовой ИИ может проверить это и подтолкнуть агента в режиме реального времени, если они не сказали эти части. сценариев.

Когда дело доходит до всплывающих действий, которые необходимо предпринять, например, вы звоните в свою страховую компанию, чтобы добавить нового ребенка в свой план, Voice AI может обнаружить это в разговоре и запустить соответствующий рабочий процесс или действия, которые необходимо предпринять.

Точно так же для публикации статей базы знаний представьте совершенно нового агента, который точно не знает, как рассчитываются сборы для конкретной кредитной карты. статья базы знаний, основанная на этом триггере.

И последняя функция, которая меня очень порадовала, — это автозаполнение форм. Мы можем принимать то, что клиент говорит в режиме реального времени, например, его имя, адрес, дату обслуживания, если он звонит по поводу конкретной претензии, и мы действительно можем взять всю эту информацию и автоматически заполнить поля формы, чтобы агенту больше не нужно печатать вручную. Им просто нужно проверить, что наш ИИ добавил туда. Убедитесь, конечно, что это правильно, но они не должны делать ручной, утомительный, подверженный ошибкам ввод данных.

Итак, это действительно наш первоначальный набор функций для искусственного интеллекта голосовой связи и обмена сообщениями. И действительно, с философской точки зрения основное внимание уделялось тому, как мы можем помочь сэкономить время? Как мы помогаем агентам выполнять работу быстрее? И это также помогло новым агентам освоиться. Какой правильный процесс здесь? Каковы лучшие практики?

Брент Лири : Скажем так, агенты получают большую часть, верно? Есть некоторые, что они могут ошибаться, что это поможет, но это также становится даже больше, чем то, что они получили бы, если бы их заставили напечатать это. Потому что, как бы мне ни хотелось думать, что я получаю все, вы, вероятно, получаете не так много, как думаете. Таким образом, наличие системы, которая позволяет собирать больше данных, также должно привести к лучшим следующим лучшим действиям после того, как они были проанализированы, эти данные были проанализированы.

Сабрина Атиенса : Точно. И именно поэтому мы позиционируем его как второго пилота, потому что он всегда находится на заднем плане, будь то телефонный звонок или живая переписка, он действительно находится на заднем плане, анализируя его для вас, улавливая сигналы, которые вы можете пропустили ключевые слова, темы и намерения, которые вы могли пропустить, потому что могли быть сосредоточены на других важных действиях.

Вот почему это действительно полезно, особенно для новых агентов, но также полезно даже для опытных агентов, потому что мы можем быстрее направить их к нужному экрану, направить их к правильному рабочему процессу, вывести на экран правильную статью базы знаний, которая контекстуально актуальна в режиме реального времени.

Брент Лири : Как вы ожидаете, что это повысит качество обслуживания клиентов, когда им придется взаимодействовать с агентом?

Сабрина Атиенса : На самом деле, в том же опросе, о котором я упоминала, другой вывод, который они обнаружили, заключался в том, что от 50 до 60% агентов сказали, что клиенты разочарованы, когда так много времени тратится на переключение между вкладками и приложениями.

И агент должен сказать: «Подождите. Извините, экран все еще загружается». Или: «Подождите, я пытаюсь найти нужную информацию».

Просто представьте, что вы можете немедленно доставить агента в нужное место, что значительно улучшит качество обслуживания клиентов, уменьшит количество задержек, агент, который может полностью сосредоточиться на важных вещах, происходящих в разговоре.

Брент Лири : Полностью обрати внимание. Звучит так просто, но когда вокруг столько всего происходит, сделать это действительно сложно. И вы думаете о текущей проблеме, которую вы пытаетесь решить, вы можете думать о том, не слишком ли много времени у меня ушло на то, чтобы решить эту проблему?

Как ИИ для голосовой связи и обмена сообщениями меняет подход компаний к CX

Брент Лири : И как это может повлиять на мою оценку или, в частности, на повышение или нет? Так что все, что позволяет торговому представителю просто делать свою работу, а все остальное делать за него, должно быть беспроигрышным.

Как, по вашему мнению, это изменит общий подход организаций к обслуживанию клиентов после того, как они начали внедрять такие технологии?

Сабрина Атиенса : Я думаю, что в целом наблюдается общая макротенденция, заключающаяся в том, что клиентам становится все более удобно использовать самообслуживание для более простых запросов, а это означает, что агенты становятся все более похожими на работников умственного труда.

Они решают гораздо более сложные и деликатные вопросы. Кроме того, пытаясь ориентироваться в более сложных услугах и продуктах и потенциальных проблемах устранения неполадок с этими услугами и продуктами.

Итак, происходит общий переход к умственной работе. И я думаю, что по мере роста внедрения таких инструментов, как голосовой ИИ и ИИ для обмена сообщениями, они действительно позволяют агентам получать знания, выявляя важный контент, необходимый работникам, чтобы они могли сосредоточиться на навигации в действительно сложной и деликатной ситуации.

Я думаю, что есть еще одна связанная с этим макро-тенденция: любое взаимодействие в сегодняшнем мире может стать вирусным, к сожалению, верно, нравится нам это или нет. Одно неудачное взаимодействие может стать вирусным и разрушить репутацию бренда.

Так что, нравится вам это или нет, ваши агенты становятся работниками умственного труда, а также послами бренда на передовой, общаясь с вашими клиентами. Таким образом, возможность как бы разгрузить их умственную нагрузку, чтобы они могли сосредоточиться на том, чтобы предоставить вашим клиентам необходимую им заботу, внимание, в котором они нуждаются, опять же, заставляя их чувствовать себя услышанными и ценными, что также имеет большое значение для достижения этой цели. .