Pega 的 Sabrina Atienza – Voice AI 帮助客户服务代理成为知识工作者和品牌大使

人工智能和语音技术的早期起步

Sabrina Atienza ：我实际上是在菲律宾长大，后来移民到美国，在新泽西长大。 在大学里，在加州大学伯克利分校，我学习了计算机科学和物理。 那是在 2013 年左右我毕业的时候，所以大数据和人工智能刚刚开始成为主流，并且在所有不同的行业中都相当庞大。

在这个领域与领先的人工智能和机器学习教授合作确实是一个了不起的机会。 最终，这激发了我在大学毕业后创办了一家名为 Qurious 的公司，该公司专门从事 B2B 用例的实时语音识别和自然语言处理。

快进几年，几百万美元的风险投资，在招募了一个机器学习和人工智能工程师团队后，我们最终与 Pega 合作。 他们大约在一年前收购了我们。 我加入时担任产品管理总监，领导语音 AI 的开发。 我们还推出了一款名为 Messaging AI 的姊妹产品，它们都是最近才推出的。

语音人工智能的演变

Brent Leary ：你一直参与语音技术，可以追溯到你上学的时候，那不是很早，但有点早。 自从您开始涉足该领域以来，使用这种语音技术和语音 AI，事情发生了哪些变化？

Sabrina Atienza ：我记得我第一次得到 Alexa 的那一刻，所以 Alexa 回声，我觉得它超级棒。 我认识的每个人都有一个，但归根结底，我真的只用它来做一两件事。 所以播放音乐，也许检查天气。 然后我突然想到，语音人工智能、语音技术的应用还有很多，而这一切才刚刚开始。 这是回来了，在什么？ 2014 年，2015 年。

这就是我对语音和自然语言处理的真正兴奋之处。 我们可以利用人工智能、机器学习来理解人类交流并有可能增强或增强人类交流的想法。 这就是 Qurious 以及我们现在在 Pega 解决的想法和想法的火花，能够实时利用这种技术来帮助人类进行更好、更高效、更有效的对话.

更好的 EX，更好的 CX

Brent Leary ：那么在过去近两年的时间里，语音技术如何帮助座席更好地创造客户在这种情况下需要的体验？

Sabrina Atienza ：我们刚刚推出了两个产品，语音 AI 和消息传递 AI。 您基本上可以将他们视为实时电话或消息对话中的副驾驶。

他们实际上是在听客户说什么，代理在说什么，然后根据正在讨论的内容提供实时指导。 最终，我们正在努力实现更好、更快的客户服务。 因此，减少平均处理时间、提高合规性、提高座席生产力、加速新座席培训和入职。 因此，对于语音 AI 和消息传递 AI，它基本上是在对话发生时利用对话，了解客户问题的背景，他们打电话的目的是什么。 然后实时向座席提供有用的建议，帮助他们更快地解决这些问题，获得更高质量的结果，并为客户提供更一致的体验。

只是为您提供几个示例，说明其中的每一个功能和可能出现的用例。 对于脚本合规性，您可以考虑 HIPAA 合规性，他们确认您的身份，甚至要求代理人必须说的财务披露，如果他们没有说这些，Voice AI 可以实时检查并推动代理人的脚本。

例如，当涉及到要采取的行动时，例如，您要求您的健康保险公司将一个新婴儿添加到您的计划中，Voice AI 可以在对话中检测到这一点，并启动适当的工作流程或要采取的行动。

同样，对于展示知识文章，想象一个全新的代理，他不知道具体信用卡的费用是如何计算的，语音 AI 可以检测对话的内容、客户账户上的信用卡并展示适当的基于该触发器的知识文章。

最后一个让我非常兴奋的功能是表单自动填充。 我们可以实时获取客户所说的内容，可能是他们的姓名、地址、服务日期（如果他们就特定索赔致电），我们实际上可以获取所有这些信息并自动填充表单字段，以便代理不再需要手动输入。 他们只需要验证我们的 AI 放在那里的东西。 当然，请确保它是正确的，但他们不必进行手动、乏味、容易出错的数据输入。

因此，这确实是我们针对语音和消息传递 AI 的初始功能集。 真正的哲学焦点是，我们如何帮助节省时间？ 我们如何帮助座席更快地完成工作？ 这也有助于新代理加快速度，这里遵循的正确流程是什么？ 要遵循的最佳实践是什么？

Brent Leary ：我们只是说，代理商得到了大部分，对吧？ 有些人可能会弄错，这会有所帮助，但它也比他们被迫打字时所得到的还要多。 因为尽管我想我得到了一切，但你可能没有得到你想的那么多。 因此，拥有一个允许更多数据捕获的系统也应该在分析数据后导致更好的下一个最佳行动，即数据已经被分析。