Genesys 的 Merijn te Booij：人工智能不僅會產生更多的人類同理心，還會創造它

這不僅僅是關於 Alexa 和 Google Home，對吧？ 這是關於您可以與之交談的汽車。 我想，它是關於未來的機頂盒、智能冰箱，以及任何傳感器衍生的信息。 我仍然夢想著一個可以走進我家並說“嗨，房子”的世界。

通過機器學習邁向消費者控制的世界

這才是我真正期待的。 “你能為我做這個嗎？ 你能為我做這件事嗎？” 我們不在那裡，但體驗正在向這些設備移動，它正在向那個世界移動，遠離企業控制。 我認為這是一件好事，因為消費者可以控制自己的體驗並定義他們想要去哪裡。 所以我其實很期待。 我很高興這正在發生。 我也很高興它仍然有些支離破碎。 因此，您需要使您能夠理解這一切的系統。 而 Genesys 正好可以做到這一點。

小型企業趨勢：這些客戶體驗或消費者體驗如何開始在企業的工作方式中發揮作用？

Merijn te Booij ：這是個好問題。 我認為企業在採用精通消費者的技術方面一直有些滯後。 我認為 UC（統一通信）就是一個很好的例子。 我認為 UC 在企業內部的發展方式在很久以前就會被消費者實際相互交談的方式所燒毀……。 Slack 是唯一一個開始涉足這一領域的公司。 但就我而言，那仍然是一個非常支離破碎、平淡無奇的世界。 沒有真正像向群眾承諾的那樣提供。

觀察採用滯後

因此，看到企業內部採用這些智能助手或一般情況下採用滯後有點令人驚訝，對嗎？ 擁有傳統消息傳遞渠道的能力，消費者在各地都在使用，我正在這樣做。 我和父母一起使用 WhatsApp，他們已經 80 多歲了。 所以這是一個非常正常的渠道，企業真正採用它已經很晚了。 我認為，我們仍然非常關注電子郵件。 而且我看到越來越多的雲軟件進入實際的企業，但它仍然是一個有點傳統的世界，有一些需要打破的孤島。

小型企業趨勢：像這些不同的智能助手、語音助手這樣的工具，它們至少允許消費者使用自然語言來完成工作並請求服務或獲取信息。 我好像看過一個統計數據。 很多公司都在花錢……假設傳統的支出是大約 80% 的支出用於幫助他們的代理人完成他們的工作。

Merijn te Booij ：對。

牢記最終用戶

小型企業趨勢：另外 20% 圍繞允許最終用戶開始通過賦予他們這些工具的力量來獲得更多的答案。

Merijn te Booij ：對。

小型企業趨勢：但在接下來的五六年左右，這種情況開始看起來會發生變化，並且將有更多的預算用於允許自助服務工具的工具。

Merijn te Booij : 這不一定是我們的行業，但它是一個有趣的鄰接。

小型企業趨勢：好的。

向 Z 世代學習

Merijn te Booij : 實際上，我十幾歲的孩子，對吧？ 如果您看到他們今天使用的工具，順便說一句，這些工具都是基於雲的，而且他們不再喜歡應用程序了。 他們更關注他們的設備社區的能力，並允許他們在上下文中做他們正在做的事情以及他們想要得到的結果。 他們分別是 16 歲和 17 歲。 但是現在，最年長的 Z 世代已經 25 歲了，對吧？ 所以他們正在進入工作場所。 他們正在尋找與我們成長過程中非常非常不同的工具，對吧？ 例如，我的女兒在 iPad 上完成所有作業。

小企業趨勢：哇。

Merijn te Booij ：她做的每一件家庭作業，我都有實時洞察力。 所以她非常習慣於被實時測量。 我的意思是，我們確切地知道她什麼時候做的測試她的得分。 我只是在想像，如果我的父母知道我全年建立課程的方式，那將是一場災難。 所以他們已經改變了很多方法。

而且我認為這種心態和工具集以及實時監控的能力，與其他人不斷進行實時比較的能力，但同時，擁有在雲中工作和開展雲業務的工具，正在發展對那一代人來說很正常。 因此，當我們隨後使用諸如 Excel 作為電子表格應用程序之類的工具來面對他們時，他們會看到並皺眉頭。 我很確定。 對？ 所以這不是我想要使用的。 所以這是一個非常視頻、以照片為導向的領域和環境，在應用程序或他們用來完成工作的工具中都非常無縫。

對我們來說，這很有趣，因為如果我們考慮那些進入聯絡中心領域的人——

小企業趨勢：對。

改變工作場所的技術

Merijn te Booij ：……看看我們現在提供的桌面，我們可能需要開始開發多人口統計桌面，這是一種支持 25 歲和 55-歲的孩子會尋找不同的工具集，並且習慣於使用不同的工具集。 我相當肯定下一代將非常容易，而且我們今天已經看到它可以利用由於環境變化而彈出的實時信息。 如果你把它提供給我這一代人，我自己，真的很難。 我嘗試成為一名經紀人。 我旁邊需要其他人來做按鈕。 這真的很複雜。

小企業趨勢：對。

Merijn te Booij ：而且這種情況只會增加……當我展望 10 年後，我認為經紀人會收到他們以前從未回答過的問題。 因此，他們的工作將是擁有這些知識的企業家。 找到問題的答案，然後可能將其構建到機器人或微型機器人中，他們可以公開和測試，看看這是否真的是答案，對吧？ 因此，您將幾乎將答案眾包到可能正在為同樣事情苦苦掙扎的客戶社區中。 因此，這個世界將變得非常有趣，但與今天的情況截然不同。

小型企業趨勢：那麼，員工體驗對於未來交付客戶體驗的重要性有多大？

改善員工體驗

Merjin te Booij ：絕對至關重要。 我認為我們現在看到的機器學習或人工智能功能的最大好處之一是能夠放棄一些限制性的範式，比如仍然決定大量經驗的 QA-ing 和路由和服務級別元素，對？ 所以仍然有很多人相信，如果我的隊列中有一位客戶。 我有大約 20 秒的時間讓他們到達目標。 這是胡說八道。

我認為更好的做法是說，“我將放棄所有這些非可變數量的限制，使它們完全可變和靈活。” 我會說，“我有 1,000 個客戶，我有 100 個代理。” 那麼，我現在真正需要與之交談的 100 個人是誰？ 這就是我希望我的人類做的事情。 “我想改變我的地址”，而不是讓第一個從隊列中出來。 哦，好吧，給你。 第二個，“我想付款。” 好吧，你去。 數字 100，“我想再次更改我的地址。” 所以我突然有 100 個人被捆綁在做我確信機器人會做得更好的事情。

所以我試圖把注意力集中在人們身上，我的隊列中有一個人真的很沮喪。 或者我實際上正在考慮離開你作為一家公司。 或者我想買東西，我很高興，因為我剛結婚，所以我想合併我的……那些是你想談的事情。 那些是你想擁有的人，對吧？

使用技術推動更好的結果

因為在那裡你可以得到更好的結果來與它進行人類交談。 地址更改，機器人應該更好，因為他們會喜歡它，因為它是工作的複制。 他們不會像人類那樣犯錯誤。 脾氣暴躁等無所謂。 一個人所能擁有的唯一附加值是，“嘿，我出生在那裡”，或者，“我住在那裡”，或者，“我知道那個社區。 很可愛。 你應該去那裡買你的牛奶，”對嗎？ 這是人類可以添加的。 我實際上認為這就是機器人可以理解客戶正在尋找的東西的地方。 這就是你如何讓一個用戶或一個人訓練機器人來真正做到這一點。

所以我認為這對代理商來說將是一次很棒的體驗，而且我也認為代理商的價值和他們獲得獎勵的方式將會上升。 我認為這只是一件好事，因為這將使它成為一項更有趣的工作。

小企業趨勢：我喜歡你在其中投入同理心，因為我認為很多時候，這就是人類可以發光的地方。

Merijn te Booij ：是的。

小型企業趨勢：當您查看 AI 時，是否有任何領域……而且很多時候，有些人會覺得，嘿，我的工作在這裡會受到威脅嗎？ 但是你是否看到人工智能能夠更有效地做事，但允許人類代理真正展示他們的同理心。

看人工智能和同理心

Merijn te Booij ：是的。 我認為我們有機會利用人類的潛力進行最重要的互動。 所以讓那些時刻真正重要。 實際上，會議的主題。 我堅信這一點。 而且我也相信有些元素天生就是人類的。

我們生活在人類經濟中。 人們做出人為的購買決定。 有些元素是機器人難以做到的，這是真正的同理心。 小小的善意的謊言或理解的諷刺、諷刺。 回溯到未來或過去的能力； 剛出生在你身上的東西，對吧？

我總是用弗朗茨卡夫卡的例子。 對於讀過弗朗茨·卡夫卡的人來說，那是一種非常令人沮喪的經歷，對吧？ 如果你用英文讀它，實際上比你用德文讀它要好一點，因為那是完全令人沮喪的。 但是他寫了那些書，他寫了那些我們現在認為是基於他的痛苦的藝術的書，對吧？ 所以他在生活中所經歷的。

人工智能可以創造藝術嗎？

所以當人們問我，“人工智能可以創造藝術嗎？” 我認為可以。 因為藝術總是在旁觀者的眼中。 但它真的可以成為藝術家嗎？ 我認為我對此感到很掙扎，因為我認為 AI 不會有這種痛苦的元素來經歷生活並理解這一切意味著什麼，然後將其暴露在我們現在看到的藝術中。

所以我認為這就是區別所在。 而且我認為，從現在開始看 10 年、20 年，未來可能會非常有趣。 我認為藝術和語言等技能以及類似的元素，雖然語音是一個非常商品化的世界，但我確實認為這些技能將在我們行業的未來變得越來越重要。 這讓我很興奮，因為這些都是真正談論整個社會的技能。

這是與思想領袖的一對一訪談系列的一部分。 成績單已編輯出版。 如果是音頻或視頻採訪，請點擊上面的嵌入式播放器，或通過 iTunes 或通過 Stitcher 訂閱。