Genesys 的 Merijn te Booij：人工智能不仅会产生更多的人类同理心，还会创造它

这不仅仅是关于 Alexa 和 Google Home，对吧？ 这是关于您可以与之交谈的汽车。 我想，它是关于未来的机顶盒、智能冰箱，以及任何传感器衍生的信息。 我仍然梦想着一个可以走进我家并说“嗨，房子”的世界。

通过机器学习迈向消费者控制的世界

这才是我真正期待的。 “你能为我做这个吗？ 你能为我做这件事吗？” 我们不在那里，但体验正在向这些设备移动，它正在向那个世界移动，远离企业控制。 我认为这是一件好事，因为消费者可以控制自己的体验并定义他们想要去哪里。 所以我其实很期待。 我很高兴这正在发生。 我也很高兴它仍然有些支离破碎。 因此，您需要使您能够理解这一切的系统。 而 Genesys 正好可以做到这一点。

小型企业趋势：这些客户体验或消费者体验如何开始在企业的工作方式中发挥作用？

Merijn te Booij ：这是个好问题。 我认为企业在采用精通消费者的技术方面一直有些滞后。 我认为 UC（统一通信）就是一个很好的例子。 我认为 UC 在企业内部的发展方式在很久以前就会被消费者实际相互交谈的方式所烧毁……。 Slack 是唯一一个开始涉足这一领域的公司。 但就我而言，那仍然是一个非常支离破碎、平淡无奇的世界。 没有真正像向群众承诺的那样提供。

观察采用滞后

因此，看到企业内部采用这些智能助手或一般情况下采用滞后有点令人惊讶，对吗？ 拥有传统消息传递渠道的能力，消费者在各地都在使用，我正在这样做。 我和父母一起使用 WhatsApp，他们已经 80 多岁了。 所以这是一个非常正常的渠道，企业真正采用它已经很晚了。 我认为，我们仍然非常关注电子邮件。 而且我看到越来越多的云软件进入实际的企业，但它仍然是一个有点传统的世界，有一些需要打破的孤岛。

小型企业趋势：像这些不同的智能助手、语音助手这样的工具，它们至少允许消费者使用自然语言来完成工作并请求服务或获取信息。 我好像看过一个统计数据。 很多公司都在花钱……假设传统的支出是大约 80% 的支出用于帮助他们的代理人完成他们的工作。

Merijn te Booij ：对。

牢记最终用户

小型企业趋势：另外 20% 围绕允许最终用户开始通过赋予他们这些工具的力量来获得更多的答案。

Merijn te Booij ：对。

小型企业趋势：但在接下来的五六年左右，这种情况开始看起来会发生变化，并且将有更多的预算用于允许自助服务工具的​​工具。

Merijn te Booij : 这不一定是我们的行业，但它是一个有趣的邻接。

小型企业趋势：好的。

向 Z 世代学习

Merijn te Booij : 实际上，我十几岁的孩子，对吧？ 如果您看到他们今天使用的工具，顺便说一句，这些工具都是基于云的，而且他们不再喜欢应用程序了。 他们更关注他们的设备社区的能力，并允许他们在上下文中做他们正在做的事情以及他们想要得到的结果。 他们分别是 16 岁和 17 岁。 但是现在，最年长的 Z 世代已经 25 岁了，对吧？ 所以他们正在进入工作场所。 他们正在寻找与我们成长过程中非常非常不同的工具，对吧？ 例如，我的女儿在 iPad 上完成所有作业。

小企业趋势：哇。

Merijn te Booij ：她做的每一件家庭作业，我都有实时洞察力。 所以她非常习惯于被实时测量。 我的意思是，我们确切地知道她什么时候做的测试她的得分。 我只是在想象，如果我的父母知道我全年建立课程的方式，那将是一场灾难。 所以他们已经改变了很多方法。

而且我认为这种心态和工具集以及实时监控的能力，与其他人不断进行实时比较的能力，但同时，拥有在云中工作和开展云业务的工具，正在发展对那一代人来说很正常。 因此，当我们随后使用诸如 Excel 作为电子表格应用程序之类的工具来面对他们时，他们会看到并皱眉头。 我很确定。 对？ 所以这不是我想要使用的。 所以这是一个非常视频、以照片为导向的领域和环境，在应用程序或他们用来完成工作的工具中都非常无缝。

对我们来说，这很有趣，因为如果我们考虑那些进入联络中心领域的人——

小企业趋势：对。

改变工作场所的技术

Merijn te Booij ：……看看我们现在提供的桌面，我们可能需要开始开发多人口统计桌面，这是一种支持 25 岁和 55-岁的孩子会寻找不同的工具集，并且习惯于使用不同的工具集。 我相当肯定下一代将非常容易，而且我们今天已经看到它可以利用由于环境变化而弹出的实时信息。 如果你把它提供给我这一代人，我自己，真的很难。 我尝试成为一名经纪人。 我旁边需要其他人来做按钮。 这真的很复杂。

小企业趋势：对。

Merijn te Booij ：而且这种情况只会增加……当我展望 10 年后，我认为经纪人会收到他们以前从未回答过的问题。 因此，他们的工作将是拥有这些知识的企业家。 找到问题的答案，然后可能将其构建到机器人或微型机器人中，他们可以公开和测试，看看这是否真的是答案，对吧？ 因此，您将几乎将答案众包到可能正在为同样事情苦苦挣扎的客户社区中。 因此，这个世界将变得非常有趣，但与今天的情况截然不同。

小型企业趋势：那么，员工体验对于未来交付客户体验的重要性有多大？

改善员工体验

Merjin te Booij ：绝对至关重要。 我认为我们现在看到的机器学习或人工智能功能的最大好处之一是能够放弃一些限制性的范式，比如仍然决定大量体验的 QA-ing 和路由以及服务级别元素，对？ 所以仍然有很多人相信，如果我的队列中有一位客户。 我有大约 20 秒的时间让他们到达目标。 这是胡说八道。

我认为更好的做法是说，“我将放弃所有这些非可变数量的限制，使它们完全可变和灵活。” 我会说，“我有 1,000 个客户，我有 100 个代理。” 那么，我现在真正需要与之交谈的 100 个人是谁？ 这就是我希望我的人类做的事情。 “我想改变我的地址”，而不是让第一个从队列中出来。 哦，好吧，给你。 第二个，“我想付款。” 好吧，你去。 数字 100，“我想再次更改我的地址。” 所以我突然有 100 个人被捆绑在做我确信机器人会做得更好的事情。

所以我试图把注意力集中在人们身上，我的队列中有一个人真的很沮丧。 或者我实际上正在考虑离开你作为一家公司。 或者我想买东西，我很高兴，因为我刚结婚，所以我想合并我的……那些是你想谈的事情。 那些是你想拥有的人，对吧？

使用技术推动更好的结果

因为在那里你可以得到更好的结果来与它进行人类交谈。 地址更改，机器人应该更好，因为他们会喜欢它，因为它是工作的复制。 他们不会像人类那样犯错误。 脾气暴躁等无所谓。 一个人所能拥有的唯一附加值是，“嘿，我出生在那里”，或者，“我住在那里”，或者，“我知道那个社区。 很可爱。 你应该去那里买你的牛奶，”对吗？ 这是人类可以添加的。 我实际上认为这就是机器人可以理解客户正在寻找的东西的地方。 这就是你如何让一个用户或一个人训练机器人来真正做到这一点。

所以我认为这对代理商来说将是一次很棒的体验，而且我也认为代理商的价值和他们获得奖励的方式将会上升。 我认为这只是一件好事，因为这将使它成为一项更有趣的工作。

小企业趋势：我喜欢你在其中投入同理心，因为我认为很多时候，这就是人类可以发光的地方。

Merijn te Booij ：是的。

小型企业趋势：当您查看 AI 时，是否有任何领域……而且很多时候，有些人会觉得，嘿，我的工作在这里会受到威胁吗？ 但是你是否看到人工智能能够更有效地做事，但允许人类代理真正展示他们的同理心。

看人工智能和同理心

Merijn te Booij ：是的。 我认为我们有机会利用人类的潜力进行最重要的互动。 所以让那些时刻真正重要。 实际上，会议的主题。 我坚信这一点。 而且我也相信有些元素天生就是人类的。

我们生活在人类经济中。 人们做出人为的购买决定。 有些元素是机器人难以做到的，这是真正的同理心。 小小的善意的谎言或理解的讽刺、讽刺。 回溯到未来或过去的能力； 刚出生在你身上的东西，对吧？

我总是用弗朗茨卡夫卡的例子。 对于读过弗朗茨·卡夫卡的人来说，那是一种非常令人沮丧的经历，对吧？ 如果你用英文读它，实际上比你用德文读它要好一点，因为那是完全令人沮丧的。 但是他写了那些书，他写了那些我们现在认为是基于他的痛苦的艺术的书，对吧？ 所以他在生活中所经历的。

人工智能可以创造艺术吗？

所以当人们问我，“人工智能可以创造艺术吗？” 我认为可以。 因为艺术总是在旁观者的眼中。 但它真的可以成为艺术家吗？ 我认为我对此感到很挣扎，因为我认为 AI 不会有这种痛苦的元素来经历生活并理解这一切意味着什么，然后将其暴露在我们现在看到的艺术中。

所以我认为这就是区别所在。 而且我认为，从现在开始看 10 年、20 年，未来可能会非常有趣。 我认为艺术和语言等技能以及类似的元素，虽然语音是一个非常商品化的世界，但我确实认为这些技能将在我们行业的未来变得越来越重要。 这让我很兴奋，因为这些都是真正谈论整个社会的技能。

这是与思想领袖的一对一访谈系列的一部分。 成绩单已编辑出版。 如果是音频或视频采访，请点击上面的嵌入式播放器，或通过 iTunes 或通过 Stitcher 订阅。