Merijn te Booij von Genesys: KI wird nicht nur mehr menschliches Einfühlungsvermögen ermöglichen, sie wird es schaffen

Veröffentlicht: 2019-06-29

Vor zwei Jahren hatte ich die Gelegenheit, mit Merijn te Booij, CMO von Genesys, einem führenden Anbieter von Omnichannel-Kundenerfahrungs- (CX) und Contact-Center-Lösungen in der Cloud und vor Ort, zu sprechen. Und letzte Woche hatte ich ein weiteres Gespräch mit ihm während der jährlichen Anwenderkonferenz des Unternehmens; Erlebnis 2019.

Und mit zwei Jahren, die sich in Bezug auf technologische Entwicklungen wie zwei Jahrzehnte anfühlen, war ich neugierig, Merijns Perspektive darüber zu erfahren, wie viel sich in den Bereichen KI, Kundenerlebnis und Konversationsschnittstellen geändert hat. Aber was meine Aufmerksamkeit wirklich erregt hat, ist, wie er glaubt, dass diese Technologien unsere Fähigkeit beeinflussen werden, menschliches Einfühlungsvermögen auf Interaktionen mit Kunden anzuwenden, um die Erfahrungen sowohl für Verbraucher als auch für Mitarbeiter zu verbessern. Und darüber hinaus, wie er das Gefühl hat, dass KI irgendwann auch zu AE – künstlicher Empathie – führen wird.

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Gespräch zu hören, sehen Sie sich das Video an oder klicken Sie unten auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

Megatrends in der Welt der KI

Merijn te Booij : Ich denke, es gibt einige Megatrends, die sich in viel größerem Maße herauskristallisiert haben als noch vor zwei Jahren. Ich erinnere mich, dass ich vor zwei Jahren das Gefühl hatte, dass wir am Anfang der KI-Explosion stehen, und obwohl ich immer noch denke, dass es irgendwo im Hype-Zyklus ist, ist es klar, dass dies geschieht, oder? Sie können keine Tagung oder Konferenz abhalten oder ein Webinar besuchen, ohne irgendwo das Wort KI zu haben.

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Merijn te Booij : Das ist also total passiert. Also haben wir vor zwei Jahren darüber gesprochen. Manche haben darüber gelacht. Aber jetzt ist es wahr. Und das ist wahrscheinlich der Megatrend, der sich durchgesetzt hat.

Small Business Trends: Und es scheint auch, als ob es vor zwei Jahren diese Dinge gab, über die die Leute gerade erst zu reden begannen, Chatbots und Konversationsschnittstellen und wie sie anfingen, das Kundenerlebnis zu beeinflussen. Was sehen Sie jetzt, zwei Jahre später?

Merijn te Booij : Das Lustige ist, dass ich gestern mit einem der Analysten gesprochen habe und ihm erklärte, dass wir 1995 eine Sprachbot-Konversationsanwendung gemacht haben. Die Technologie gibt es also schon seit langer, langer Zeit. Und lustigerweise ist das meiste übrigens regelbasiert und nicht mehr regelbasiert. In der Vergangenheit war es. Was wir also sehen, ist der Übergang von rein regelbasierten Systemen, die ihre Logik nur auf ein bestimmtes Szenario anwenden können, hin zu KI-basierten Systemen, bei denen jeder alles lösen möchte.

Einstieg ins maschinelle Lernen

Und ich denke, das ist, wo der Topf sitzt, ein bisschen, richtig? Wir sehen also tatsächlich viele anständige regelbasierte Systeme, die eine bestimmte Sache ziemlich gut machen. Und dann sehen wir das Erwachsenwerden von KI und maschinellem Lernen in demselben Bereich, um Gespräche zu führen, die über das hinausgehen, was ein normales regelbasiertes System leisten könnte. Ich denke übrigens, dass die Kombination aus beidem wahrscheinlich der beste Weg nach vorne ist. Aber wir sehen gerade den Aufstieg des zweiten Teils.

Und ich nenne es an der Spitze des Hype-Zyklus stehen, weil wir viele schlechte Implementierungen, maßgeschneiderte Implementierungen, unglaublich lustige, urkomische Fehler sehen. Ich genieße es, in dieser Branche zu sein, weil ich noch nie so laut gelacht habe. Ich denke, das ist auch ein wichtiger Teil, okay? Aber wir kommen dorthin. Wir sehen Menschen, die lernen, zu verstehen, was sie an Bord bekommen, wenn sie anfangen, in maschinelles Lernen zu investieren und es zulassen, dass es in einem Gespräch, das es führt, von sich selbst lernt.

Trainieren Sie Ihren KI-Assistenten

Wir machen hier eigentlich unseren eigenen Test, okay? Wir haben Kate, unsere virtuelle Assistentin, die auf einer mobilen App läuft, und wir haben sie ungeschult hierher gebracht. Und wir warten nur darauf, dass die Leute Fragen stellen, um zu sehen, wie sie sich trainiert. Und es ist lustig, weil sie am Freitag, Samstag Fehler gemacht hat, die sie jetzt nicht mehr macht. Es geht also sehr, sehr schnell voran, und ich denke, sobald diese Implementierungszeiten auf Tage statt auf Wochen oder Monate oder sogar Jahre sinken, ist dies der Zeitpunkt, an dem alles wirklich Teil unserer Mainstream-Konfigurationen werden wird.

Small Business Trends: Also, vor zwei Jahren.

Merijn te Booij : Mm-hmm (bestätigend).

Small Business Trends: Es wurde nicht viel über Alexa geredet und –

Merijn te Booij : Stimmt.

Small Business Trends: … Google Home, wenn es um das Kundenerlebnis aus B2B-Perspektive geht.

Merijn te Booij : Richtig.

Small Business Trends: Aber es hat sich geändert … Zumindest für mich scheint es sich dramatisch geändert zu haben. Wie ist Ihre Wahrnehmung dessen, was vor sich geht?

Mit Alexa ins KI-Zeitalter eintreten

Merijn te Booij : Das hat es. Es hat. Tatsächlich haben wir auf derselben Konferenz in Miami vor drei Jahren unsere Alexa-Integration gezeigt. Also führten wir ein Gespräch mit Alexa über mein Bankkonto. Ich habe Geld überwiesen. Was machst du in Miami, richtig? Sie kaufen ein Schiff. Also kaufte ich eine Yacht.

Also sahen wir eine Zukunft dessen, was das sein würde. Und tatsächlich waren wir in den folgenden 12 Monaten ein wenig enttäuscht über die Verbreitung dieser Geräte und die Fähigkeit dieser Geräte, wirklich einen Konversationsansatz zu haben, oder? Es war wirklich ein bisschen eine Feuerfrage, bekomme eine Antwort. Und diese Art ging immer hin und her. Ich denke, wir bewegen uns jetzt in eine Welt, in der diese Geräte gesprächig werden.

Und es geht nicht nur um Alexa und Google Home, oder? Es geht um Autos, mit denen man reden kann. Ich nehme an, es geht um Set-Top-Boxen in der Zukunft, intelligente Kühlschränke, jede von Sensoren abgeleitete Information. Ich träume immer noch von der Welt, in der ich in mein Haus gehen und sagen kann: „Hi, Haus.“

Auf dem Weg zu einer Welt der Verbraucherkontrolle mit maschinellem Lernen

Darauf würde ich mich wirklich freuen. "Kannst du das für mich tun? Kannst du das für mich tun?" Und wir sind nicht dort, aber die Erfahrung bewegt sich in Richtung dieser Geräte, sie bewegt sich in Richtung dieser Welt, weg von der Unternehmenskontrolle. Was ich gut finde, denn die Verbraucher werden die Kontrolle über ihre eigene Erfahrung bekommen und bestimmen, wohin sie damit wollen. Da freue ich mich schon richtig drauf. Ich freue mich, dass dies geschieht. Ich freue mich auch darüber, dass es noch etwas fragmentiert ist. Sie brauchen also Systeme, die Sie darauf ausrichten, alles zu verstehen. Und Genesys ist einfach einzigartig positioniert, um genau das zu tun.

Small Business Trends: Inwiefern spielen diese Kundenerfahrungen oder diese Verbrauchererfahrungen eine Rolle bei der Vorgehensweise im Unternehmen?

Merijn te Booij : Das ist eine gute Frage. Ich denke, dass das Unternehmen bei der Einführung von verbraucherfreundlicher Technologie immer etwas hinterherhinkt. Und ich denke, UC (Unified Communications) ist ein wirklich gutes Beispiel dafür. Ich denke, dass die Art und Weise, wie sich UC innerhalb des Unternehmens entwickelt hat, schon vor langer Zeit an der Art und Weise gebrannt hätte, wie die Verbraucher tatsächlich miteinander sprechen…. Slack ist der einzige, der damit begonnen hat, ein wenig darauf einzugehen. Aber es ist immer noch eine sehr fragmentierte, wenig berauschende Welt, soweit es mich betrifft. Nicht wirklich wie versprochen für die Massen.

Blick auf die Verzögerung bei der Adoption

Daher ist es ein wenig überraschend, die Verzögerung bei der Akzeptanz dieser intelligenten Assistenten innerhalb des Unternehmens zu sehen, oder einfach nur im Allgemeinen, oder? Die Möglichkeit, einen traditionellen Messaging-Kanal zu haben, den die Verbraucher überall nutzen, und ich tue es. Ich benutze WhatsApp mit meinen Eltern, und sie sind in den 80ern. Dies ist also ein ganz normaler Kanal und es ist sehr spät für Unternehmen, ihn tatsächlich zu übernehmen. Ich denke, wir sind immer noch sehr E-Mail-fokussiert. Und ich sehe, dass immer mehr Cloud-Software in das eigentliche Unternehmen kommt, aber es ist immer noch eine etwas traditionelle Welt, in der es einige Silos gibt, die aufgebrochen werden müssen.

Small Business Trends: Tools wie diese verschiedenen intelligenten Assistenten, Sprachassistenten, ermöglichen es Verbrauchern zumindest, natürliche Sprache zu verwenden, um Dinge zu erledigen und Dienste anzufordern oder Informationen zu erhalten. Ich habe irgendwie eine Statistik gesehen. Viele Unternehmen, die Ausgaben tätigen … Nehmen wir an, die traditionellen Ausgaben bestehen zu etwa 80 % aus Ausgaben, um ihren Agenten bei der Erfüllung ihrer Aufgaben zu helfen.

Merijn te Booij : Richtig.

Den Endbenutzer im Auge behalten

Small Business Trends: Weitere 20 % ermöglichen es den Endbenutzern, mehr von ihren Antworten erfüllt zu bekommen, indem sie ihnen die Leistungsfähigkeit dieser Tools geben.

Merijn te Booij : Richtig.

Small Business Trends: Aber in den nächsten fünf oder sechs Jahren oder so sieht es so aus, als würde sich das ändern, und es wird noch mehr von diesem Budget ausgegeben werden, um Tools für Self-Service-Tools zuzulassen.

Merijn te Booij : Es ist nicht unbedingt unsere Branche, aber es ist eine interessante Nachbarschaft.

Trends für kleine Unternehmen: Okay.

Ein Stichwort von Gen Z nehmen

Merijn te Booij : Eigentlich meine Kinder im Teenageralter, richtig? Wenn Sie die Tools sehen, die sie heute verwenden, die übrigens alle Cloud-basiert sind, und sie Anwendungen nicht mehr wirklich mögen. Sie konzentrieren sich viel mehr auf die Community-Fähigkeit ihrer Geräte und erlauben ihnen, innerhalb des Kontexts zu tun, was sie tun und was sie als Ergebnis erreichen möchten. Sie sind 16 und 17 Jahre alt. Aber im Moment wird die älteste Person der Generation Z 25, richtig? Sie kommen also an den Arbeitsplatz. Und sie sehen sich Tools an, die sich sehr, sehr von denen unterscheiden, mit denen wir aufgewachsen sind, richtig? So macht meine Tochter zum Beispiel alle Hausaufgaben auf einem iPad.

Trends für kleine Unternehmen: Wow.

Merijn te Booij : Und in jede Hausaufgabe, die sie macht, habe ich Echtzeit-Einblick. Sie ist es also sehr gewohnt, in Echtzeit gemessen zu werden. Ich meine, wir wissen genau, wann sie einen Test gemacht hat, was sie erzielt hat. Und ich habe mir das damals nur eingebildet, wenn meine Eltern gewusst hätten, wie ich das ganze Jahr über meinen Lehrplan aufgebaut habe, wäre es eine Katastrophe gewesen. Also haben sie ihre Herangehensweise ziemlich geändert.

Und ich denke, dass diese Mentalität und dieses Tool-Set und die Fähigkeit, mit dieser Echtzeit-Überwachung, diesem Echtzeit-Vergleich mit anderen Menschen einverstanden zu sein, aber gleichzeitig die Tools zu haben, um in der Cloud zu arbeiten und Cloud-Geschäfte zu tätigen, bestehen bleiben für diese Generation ganz normal sein. Wenn wir sie also mit Tools wie zum Beispiel Excel als Tabellenkalkulationsanwendung konfrontieren, werden sie sich das ansehen und die Stirn runzeln. Ich bin mir sicher. Recht? Also das möchte ich nicht verwenden. Es handelt sich also um eine sehr video- und fotoorientierte Domäne und Umgebung, die in den Anwendungen oder den Tools, die sie für ihre Arbeit verwenden, sehr nahtlos ist.

Was für uns interessant ist, denn wenn wir an die Leute denken, die in den Contact-Center-Bereich kommen –

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Veränderung der Technologie des Arbeitsplatzes

Merijn te Booij : … Wenn wir uns die Desktops ansehen, die wir jetzt anbieten, werden wir wahrscheinlich Desktops mit mehreren demografischen Merkmalen haben, an denen wir arbeiten müssen, nämlich die Fähigkeit, einen 25-Jährigen gleichzeitig mit einem 55-Jährigen zu unterstützen. Jährige wird sich nach einem anderen Werkzeugsatz umsehen und ist es auch gewohnt, einen anderen Werkzeugsatz zu verwenden. Ich bin mir ziemlich sicher, dass die nächste Generation sehr einfach sein wird, und wir sehen es bereits heute, Echtzeitinformationen zu nutzen, wenn sie aufgrund sich ändernder Umstände auftauchen. Wenn Sie das meiner Generation, mir selbst, zur Verfügung stellen, ist es wirklich schwierig. Ich versuche, ein Agent zu sein. Ich hatte jemanden, der neben mir gebraucht wurde, um die Knöpfe zu machen. Es war wirklich komplex.

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Merijn te Booij : Und das wird nur noch zunehmen … wenn ich auf 10 Jahre schaue, denke ich, dass Agenten Fragen bekommen werden, die sie vorher einfach nie beantwortet haben. Und so wird es ihre Aufgabe sein, mit diesem Wissen Unternehmer zu werden. Um die Antworten auf Fragen zu finden und sie dann wahrscheinlich in einen Bot oder Mikro-Bot einzubauen, den sie aufdecken und testen können, um zu sehen, ob dies wirklich die Antwort ist, richtig? Sie werden also quasi Crowdsourcing-Antworten in eine Community von Kunden einbringen, die möglicherweise mit denselben Problemen zu kämpfen haben. Diese Welt wird also unglaublich interessant, aber ganz anders als heute.

Small Business Trends: Wie wichtig wird also die Mitarbeitererfahrung für die Bereitstellung von Kundenerlebnissen in der Zukunft sein?

Verbesserung der Erfahrung Ihrer Mitarbeiter

Merjin te Booij : Absolut entscheidend. Ich denke, einer der größten Vorteile, die wir derzeit bei maschinellem Lernen oder KI-Funktionen sehen, ist die Fähigkeit, etwas einschränkende Paradigmen wie QA-ing und Routing und Service-Level-Elemente loszulassen, die immer noch einen Großteil der Erfahrung diktieren. Rechts? Es gibt also immer noch viele Leute, die glauben, dass ich einen Kunden in meine Warteschlange bekomme. Ich habe ungefähr 20 Sekunden, um sie zu einem Ziel zu bringen. Was Unsinn ist.

Ich denke, das bessere Spiel wäre zu sagen: „Ich werde all diese Beschränkungen nicht variabler Lautstärken loslassen, um sie völlig variabel und flexibel zu machen.“ Und ich werde sagen: „Ich habe 1.000 Kunden und 100 Agenten.“ Wer sind also die 100 Leute, mit denen ich jetzt wirklich reden muss? Und das ist, was ich möchte, dass meine Menschen tun. Anstatt den Ersten aus der Warteschlange kommen zu lassen, „Ich möchte meine Adresse ändern.“ Oh, nun, los geht's. Und die zweite: „Ich möchte eine Zahlung leisten.“ Na siehst du. Die Zahl 100, „Ich möchte meine Adresse wieder ändern.“ Also habe ich plötzlich 100 Leute, die damit beschäftigt sind, Dinge zu tun, von denen ich sicher bin, dass ein Bot viel besser kann.

Also versuche ich, mich auf die Leute zu konzentrieren, und ich habe jemanden in meiner Warteschlange, der wirklich verärgert ist. Oder ich denke tatsächlich darüber nach, Sie als Unternehmen zu verlassen. Oder ich möchte etwas kaufen und bin total glücklich, weil ich gerade geheiratet habe, also möchte ich meine … zusammenführen. Das sind die Dinge, mit denen Sie sprechen möchten. Das sind die Leute, die Sie haben wollen, richtig?

Technologie nutzen, um ein besseres Ergebnis zu erzielen

Denn dort können Sie ein besseres Ergebnis ableiten, um einen Menschen dazu zu bringen. Adressänderung, ein Bot sollte darin viel besser sein, weil sie es mögen werden, weil es die Replikation der Arbeit ist. Sie werden keine Fehler machen wie Menschen. Grumpy etc. spielt keine Rolle. Der einzige Mehrwert, den ein Mensch haben kann, ist die Tatsache: „Hey, ich bin dort geboren“ oder „Ich habe dort gelebt“ oder „Ich kenne diese Gegend. Es ist wunderbar. Da solltest du deine Milch kaufen“, oder? Das könnte ein Mensch hinzufügen. Ich denke tatsächlich, dass Bots einfühlsam sein können für das, wonach Kunden suchen. So nehmen Sie einen Benutzer oder eine Person und trainieren den Bot, dies auch tatsächlich zu tun.

Ich denke also, dass es eine großartige Erfahrung für Agenten sein wird, und ich denke auch, dass der Wert der Agenten und die Art und Weise, wie sie belohnt werden, steigen werden. Und ich denke, das ist einfach eine gute Sache, denn das wird es zu einem viel interessanteren Job machen.

Small Business Trends: Ich finde es toll, dass Sie Empathie hineingeworfen haben, weil ich oft denke, dass Menschen darin glänzen können.

Merijn te Booij : Ja.

Small Business Trends: Gibt es Bereiche, wenn Sie sich KI ansehen … Und oft gibt es einige Widerstände bei den Leuten, die das Gefühl haben, hey, ist mein Job hier in Gefahr? Aber sehen Sie, dass KI in der Lage ist, Dinge viel effizienter zu erledigen, aber es menschlichen Agenten ermöglicht, ihre Empathie tatsächlich zu demonstrieren?

Betrachten wir KI und Empathie

Merijn te Booij : Ja. Ich denke, das ist die Gelegenheit, die wir haben, um das Potenzial des Menschen für die Interaktionen dort zu nutzen, wo es am wichtigsten ist. Also lass diese Momente wirklich zählen. Eigentlich das Thema der Konferenz. Und ich glaube fest daran. Und ich glaube auch daran, dass es bestimmte Elemente gibt, die von Natur aus menschlich sind.

Wir leben in einer menschlichen Ökonomie. Menschen treffen menschliche Kaufentscheidungen. Es gibt Elemente, mit denen ein Bot Schwierigkeiten haben wird, was echte Empathie ist. Kleine Notlügen oder verständnisvolle Ironie, Sarkasmus. Die Fähigkeit, sich auf die Zukunft oder die Vergangenheit zu beziehen; etwas, das dir einfach in die Wiege gelegt wird, richtig?

Ich verwende immer das Beispiel von Franz Kafka. Für die Leute, die Franz Kafka lesen, ist das eine absolut deprimierende Erfahrung, oder? Wenn man es auf Englisch liest, ist es tatsächlich ein bisschen besser als auf Deutsch, weil das total deprimierend ist. Aber er hat diese Bücher gemacht und er hat diese Bücher geschrieben, die wir heute aufgrund seines Leidens als Kunst ansehen, richtig? Also, was er im Leben erlebt hat.

Kann KI Kunst schaffen?

Wenn mich also Leute fragen: „Kann KI Kunst produzieren?“ Ich denke, es kann. Denn Kunst liegt immer im Auge des Betrachters. Aber kann es wirklich ein Künstler sein? Ich denke, ich kämpfe damit, weil ich nicht glaube, dass KI dieses Leidenselement haben wird, um durch das Leben zu gehen und zu verstehen, was das alles bedeutet, und es dann in der Kunst, die wir jetzt sehen, auszusetzen.

Also ich denke da liegt der Unterschied. Und ich denke, dass die Zukunft in 10, 20 Jahren verdammt interessant sein könnte. Ich denke, Fähigkeiten wie Kunst und Sprachen und Elemente wie diese, obwohl Sprache eine sehr kommerzialisierte Welt ist, denke ich, dass diese Fähigkeiten in der Zukunft unserer Industrien immer relevanter werden. Worauf ich mich freue, denn das sind Fähigkeiten, die wirklich über die Gesellschaft als Ganzes sprechen.

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.