Genesys의 Merijn te Booij: AI는 더 많은 인간의 공감을 허용할 뿐만 아니라 공감을 불러일으킬 것입니다.

Alexa와 Google Home에 관한 것만은 아닙니다. 맞죠? 그것은 당신이 말할 수 있는 자동차에 관한 것입니다. 미래의 셋톱박스, 스마트 냉장고, 센서에서 파생된 모든 정보에 관한 것입니다. 나는 아직도 내 집에 걸어들어가 “안녕, 집”이라고 말할 수 있는 세상을 꿈꾼다.

머신 러닝으로 소비자 통제의 세계로 나아가기

이것이 내가 정말로 기대하는 것입니다. "나를 위해 이것을 할 수 있습니까? 나한테 해줄 수 있어?” 그리고 우리는 거기에 있지 않습니다. 하지만 경험은 이러한 장치로 이동하고 있습니다. 기업의 통제에서 벗어나 그 세계로 이동하고 있습니다. 소비자가 자신의 경험을 통제하고 원하는 곳을 정의하기 때문에 좋은 일이라고 생각합니다. 그래서 사실 기대하고 있어요. 나는 이것이 일어나고 있다는 것을 기쁘게 생각합니다. 아직 약간 파편화되어 있다는 사실에도 만족합니다. 따라서 모든 것을 이해할 수 있도록 조정하는 시스템이 필요합니다. Genesys는 바로 그 일을 할 수 있는 독보적인 위치에 있습니다.

소규모 비즈니스 동향: 이러한 고객 경험 또는 소비자 경험이 기업에서 수행되는 방식에 어떤 역할을 하기 시작했습니까?

Merijn te Booij : 좋은 질문입니다. 나는 기업이 항상 소비자에 정통한 기술을 채택하는 데 다소 뒤처져 왔다고 생각합니다. 그리고 UC(통합 커뮤니케이션)가 그 좋은 예라고 생각합니다. UC가 기업 내에서 발전해 온 방식은 소비자들이 실제로 서로 대화하는 방식으로 인해 오래전에 불타버렸을 것이라고 생각합니다. Slack은 그런 종류의 약간의 단계를 시작한 유일한 것입니다. 그러나 그것은 여전히 ​​​​내가 생각하는 한 매우 파편화되고 압도적 인 세계입니다. 대중에게 약속한 대로 실제로 제공하지 않습니다.

도입 지연 살펴보기

따라서 기업 내에서 이러한 스마트 비서를 채택하거나 일반적으로 채택하는 데 지연이 있는 것을 보는 것은 약간 놀라운 일입니다. 그렇죠? 소비자들이 어디에서나 사용하는 전통적인 메시징 채널을 가질 수 있는 능력, 그리고 나는 그것을 하고 있습니다. 저는 부모님과 함께 WhatsApp을 사용하고 있으며 부모님은 80대입니다. 따라서 이것은 매우 정상적인 채널이며 기업이 실제로 채택하는 것은 매우 늦습니다. 우리는 여전히 이메일에 중점을 두고 있다고 생각합니다. 그리고 실제 기업에 점점 더 많은 클라우드 소프트웨어가 도입되는 것을 보고 있습니다. 하지만 여전히 해체해야 하는 사일로가 있는 다소 전통적인 세계입니다.

소규모 비즈니스 동향: 이러한 다양한 스마트 비서, 음성 비서와 같은 도구를 통해 소비자는 최소한 자연어를 사용하여 작업을 수행하고 서비스를 요청하거나 정보를 얻을 수 있습니다. 주변에서 통계를 본 적이 있습니다. 지출하고 있는 많은 회사들 ... 전통적인 지출이 에이전트가 작업을 수행하는 데 도움이 되는 지출의 약 80%라고 가정해 보겠습니다.

Merijn te Booij : 맞습니다.

최종 사용자를 염두에 두기

소규모 비즈니스 동향: 최종 사용자가 이러한 도구의 기능을 제공하여 더 많은 답변을 얻을 수 있도록 허용하는 것에 대한 또 다른 20%.

Merijn te Booij : 맞습니다.

소규모 비즈니스 동향: 하지만 앞으로 5~6년 정도 지나면 상황이 변할 것처럼 보이기 시작하고 셀프 서비스 도구를 위한 도구를 허용하는 데 더 많은 예산이 지출될 것입니다.

Merijn te Booij : 반드시 우리 산업은 아니지만 흥미로운 인접 분야입니다.

중소기업 동향: 좋습니다.

Z세대로부터 신호 받기

Merijn te Booij : 실은 제 십대 아이들이죠? 그들이 오늘날 사용하고 있는 도구를 보면, 그건 그렇고, 모두 클라우드 기반이고 더 이상 애플리케이션을 좋아하지 않습니다. 그들은 자신의 장치가 커뮤니티에 연결되고 컨텍스트 내에서 자신이 하고 있는 일과 결과적으로 얻으려는 것을 할 수 있는 능력에 훨씬 더 중점을 둡니다. 16세와 17세입니다. 그런데 지금 가장 나이가 많은 Z세대가 25살이 되겠죠? 그래서 그들은 직장으로 오고 있습니다. 그리고 그들은 우리가 성장한 것과 매우 다른 도구를 찾고 있습니다. 맞죠? 예를 들어 제 딸은 모든 숙제를 아이패드로 합니다.

중소기업 동향: 와우.

Merijn te Booij : 그리고 그녀가 하는 모든 숙제에 대해 실시간 통찰력이 있습니다. 그래서 그녀는 실시간으로 측정되는 것에 매우 익숙합니다. 내 말은, 우리는 그녀가 언제 테스트를 했는지 정확히 알고 있습니다. 그리고 저는 제 옛날에 제가 1년 내내 커리큘럼을 짜는 방식을 부모님이 알았더라면 큰일 났을 것이라고 상상하고 있었습니다. 그래서 그들은 접근 방식을 상당히 바꿨습니다.

그리고 그 사고 방식과 도구 세트, 실시간 모니터링, 다른 사람들과의 실시간 비교, 그리고 동시에 클라우드에서 작업하고 클라우드 비즈니스를 수행할 수 있는 도구를 갖고 있는 능력에 문제가 없다고 생각합니다. 그 세대에게는 매우 정상적인 것입니다. 따라서 예를 들어 Excel을 스프레드시트 응용 프로그램으로 사용하는 것과 같은 도구를 사용하면 그들은 그것을 보고 눈살을 찌푸릴 것입니다. 나는 그것에 대해 확신합니다. 권리? 그래서 사용하고 싶은 것이 아닙니다. 따라서 작업을 수행하는 데 사용하는 응용 프로그램이나 도구에서 모두 매우 원활한 동영상, 사진 중심의 도메인 및 환경입니다.

이는 우리에게 흥미로운 점입니다. 왜냐하면 컨택 센터 영역으로 들어오는 사람들에 대해 생각해보면 —

중소기업 동향: 맞습니다.

작업장 기술의 변화

Merijn te Booij : ... 지금 제공하는 데스크탑을 보면 아마도 작업을 시작해야 하는 다중 인구 통계 데스크탑이 있을 것입니다. 이는 25세의 사용자를 동시에 55세의 1세는 다른 도구 세트를 찾고 다른 도구 세트를 사용하는 데도 익숙합니다. 저는 차세대가 매우 쉬울 것이라고 확신합니다. 그리고 오늘날 우리는 이미 상황의 변화로 인해 나타나는 실시간 정보를 활용하는 것을 보고 있습니다. 우리 세대, 나 자신에게 그것을 제공하면 어디에서 정말 어렵습니다. 대리인이 되려고 노력합니다. 내 옆에 버튼을 할 다른 사람이 필요했습니다. 정말 복잡했습니다.

중소기업 동향: 맞습니다.

Merijn te Booij : 그리고 그것은 단지 증가할 것입니다 ... 지금부터 10년 후를 보면 상담원은 이전에는 대답하지 못했던 질문을 받게 될 것이라고 생각합니다. 그래서 그들의 직업은 그 지식을 가진 기업가가 될 것입니다. 질문에 대한 답을 찾은 다음 봇이나 마이크로 봇에 구축하여 이것이 정말 답인지 확인하기 위해 노출하고 테스트할 수 있습니다. 그렇죠? 따라서 동일한 문제로 어려움을 겪을 수 있는 고객 커뮤니티에 답변을 거의 크라우드소싱하게 될 것입니다. 그래서 그 세계는 믿을 수 없을 정도로 흥미롭지만 오늘날과는 매우 다를 것입니다.

소규모 비즈니스 동향: 그렇다면 직원 경험은 앞으로 고객 경험을 제공하는 데 얼마나 중요할까요?

직원의 경험 향상

Merjin te Booij : 절대적으로 중요합니다. 기계 학습 또는 AI 기능과 함께 현재 우리가 보고 있는 가장 큰 이점 중 하나는 QA-ing 및 라우팅, 여전히 많은 경험을 좌우하는 서비스 수준 요소와 같은 다소 제약적인 패러다임을 버릴 수 있는 능력입니다. 오른쪽? 그래서 아직도 내 대기열에 고객이 있으면 그렇게 생각하는 사람들이 많이 있습니다. 목표물에 도달하는 데 약 20초의 시간이 있습니다. 말도 안되는 소리입니다.

"불변 볼륨의 이러한 모든 제한을 풀어서 완전히 가변적이고 유연하게 만들겠습니다."라고 말하는 것이 더 나은 플레이라고 생각합니다. "저는 1,000명의 고객이 있고 100명의 에이전트가 있습니다."라고 말할 것입니다. 그렇다면 지금 내가 진정으로 이야기해야 할 100명은 누구인가? 그리고 그것이 제가 제 인간들이 하기를 바라는 것입니다. 대기열에서 먼저 나오도록 하는 대신 "주소를 변경하고 싶습니다." 오, 그럼요. 그리고 두 번째는 "결제를 하고 싶어요." 자, 여기 있습니다. 100번, "주소를 다시 변경하고 싶어요." 그래서 갑자기 봇이 훨씬 더 잘할 것이라고 확신하는 일을 하는 100명의 사람들이 묶여 있게 되었습니다.

그래서 저는 사람들에게 초점을 맞추려고 노력하고 있는데 제 대기열에 정말 화가 난 사람이 있습니다. 아니면 사실 당신을 회사로 그만둘까 생각중입니다. 아니면 뭔가를 사고 싶은데 결혼한지 얼마 안되어서 완전 만족스러워서 병합하고 싶은데... 그런 얘기를 하고 싶군요. 갖고 싶은 사람들이잖아요?

더 나은 결과를 이끌어내기 위한 기술 사용

그래야 더 나은 결과를 얻을 수 있기 때문입니다. 주소 변경은 작업의 복제이기 때문에 봇이 좋아할 것이기 때문에 봇이 훨씬 낫습니다. 그들은 인간처럼 실수하지 않을 것입니다. 심술 등은 중요하지 않습니다. 인간이 가질 수 있는 유일한 부가 가치는 "나는 그곳에서 태어났다", "나는 거기에 살았다", 또는 "나는 그 동네를 안다."라는 사실뿐이다. 멋지네요. 거기 가서 우유 사야지.” 그것은 인간이 추가할 수 있는 것입니다. 저는 실제로 봇이 고객이 찾고 있는 것에 공감할 수 있는 부분이라고 생각합니다. 이것이 사용자나 사람을 데려와서 실제로 그렇게 하도록 봇을 훈련시키는 방법입니다.

그래서 에이전트들에게도 좋은 경험이 될 거라고 생각하고 에이전트의 가치와 보상 방식도 올라갈 거라고 생각해요. 그리고 저는 그것이 훨씬 더 흥미로운 일이 될 것이기 때문에 좋은 일이라고 생각합니다.

소규모 비즈니스 동향: 공감을 표현해 주셔서 감사합니다. 사람이 빛날 수 있는 부분이 바로 그곳이라고 생각하기 때문입니다.

Merijn te Booij : 네.

소규모 비즈니스 동향: AI를 볼 때 어떤 영역이 있습니까? ... 그리고 많은 경우 사람들이 '이봐, 여기에서 내 직업이 위태로워질까'라고 느끼는 사람들에게 약간의 반발이 있습니까? 그러나 AI가 훨씬 더 효율적으로 작업을 수행할 수 있지만 인간 에이전트가 실제로 공감을 표시할 수 있도록 하는 것을 보십니까?

AI와 공감을 바라보다

Merijn te Booij : 네. 그것이 가장 중요한 상호 작용을 위해 인간의 잠재력을 활용할 수 있는 기회라고 생각합니다. 그래서 그 순간을 정말 소중하게 만드십시오. 사실, 회의의 주제. 그리고 저는 그것을 굳게 믿습니다. 그리고 나는 또한 본질적으로 인간의 어떤 요소가 있다는 사실을 믿습니다.

우리는 인간 경제에 살고 있습니다. 사람들은 인간의 구매 결정을 내립니다. 봇이 하려고 애쓰는 요소가 있는데, 이것이 진정한 공감입니다. 작은 흰색 거짓말이나 이해 아이러니, 풍자. 미래 또는 과거로 되돌아가는 능력; 당신에게 태어난 것, 맞죠?

나는 항상 프란츠 카프카의 예를 사용합니다. 프란츠 카프카를 읽는 사람들에게 그것은 완전히 우울한 경험이겠죠? 영어로 읽으면 실제로 독일어로 읽을 때보다 조금 나아집니다. 완전히 우울하기 때문입니다. 하지만 그는 그 책들을 만들었고 우리가 지금 그의 고통을 바탕으로 예술이라고 생각하는 그 책들을 썼습니다. 그렇죠? 그래서 그는 삶을 통해 경험했습니다.

AI가 예술을 창조할 수 있을까?

그래서 사람들이 "AI가 예술을 생산할 수 있습니까?"라고 물으면 나는 그것이 가능하다고 생각한다. 예술은 항상 보는 사람의 눈에 있기 때문입니다. 그러나 그것이 진정으로 예술가가 될 수 있습니까? 저는 AI가 삶을 통해 이 모든 것이 의미하는 바를 이해한 다음 우리가 지금 보고 있는 예술에 노출시키는 이 고통스러운 요소를 가질 것이라고 생각하지 않기 때문에 저는 그것에 어려움을 겪고 있다고 생각합니다.

그래서 차이가 있는 것 같아요. 그리고 10년, 20년 후를 보면 미래가 정말 재미있을 수도 있다고 생각합니다. 예술, 언어와 같은 기술과 그와 같은 요소는 언어가 매우 상품화된 세계이지만 이러한 기술이 우리 산업의 미래에 점점 더 관련성이 높아질 것이라고 생각합니다. 저는 그것이 사회 전체에 대해 실제로 이야기하는 기술이기 때문에 흥분됩니다.

이것은 사상가들과의 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 번역본은 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.