Merijn te Booij من شركة Genesys: لن يسمح الذكاء الاصطناعي بمزيد من التعاطف البشري فحسب ، بل سيخلقه أيضًا

ولا يتعلق الأمر فقط بـ Alexa و Google Home ، أليس كذلك؟ يتعلق الأمر بالسيارات التي يمكنك التحدث إليها. يتعلق الأمر ، كما أفترض ، بإعداد أجهزة الاستقبال في المستقبل ، ثلاجات ذكية ، أي جزء من المعلومات المشتقة من أجهزة الاستشعار. ما زلت أحلم بالعالم حيث يمكنني الدخول إلى منزلي وأقول ، "مرحبًا ، منزلي."

التحرك نحو عالم يتحكم فيه المستهلك من خلال التعلم الآلي

هذا ما كنت أتطلع إليه حقًا. "يمكنك أن تفعل ذلك بالنسبة لي؟ يمكنك أن تفعل ذلك بالنسبة لي؟" ونحن لسنا هناك ، لكن التجربة تتجه نحو هذه الأجهزة ، إنها تتحرك نحو ذلك العالم ، بعيدًا عن سيطرة المؤسسة. وهو ما أعتقد أنه شيء جيد ، لأن المستهلكين سيتحكمون في تجربتهم الخاصة ويحددون المكان الذي يريدون الذهاب إليه. لذلك أنا في الواقع أتطلع إلى ذلك. يسعدني أن هذا يحدث. يسعدني أيضًا حقيقة أنها لا تزال مجزأة إلى حد ما. لذلك أنت بحاجة إلى أنظمة تجعلك تفهم كل شيء. و Genesys في وضع فريد للقيام بذلك بالضبط.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تبدأ تجارب العملاء أو تجارب المستهلكين تلك في لعب دور في كيفية إنجاز الأشياء في المؤسسة؟

ميرين تي بويج : هذا سؤال جيد. أعتقد أن المؤسسة كانت دائمًا متخلفة إلى حد ما في تبني التكنولوجيا الذكية للمستهلكين. وأعتقد أن UC (الاتصالات الموحدة) هي بالفعل مثال جيد على ذلك. أعتقد أن الطريقة التي تطورت بها الاتصالات الموحدة داخل المؤسسة كانت ستحترق منذ وقت طويل من خلال الطريقة التي يتحدث بها المستهلكون مع بعضهم البعض ... Slack هو الوحيد الذي بدأ في الدخول إلى ذلك قليلاً. لكنه لا يزال ، هذا عالم مجزأ للغاية ، مخيب للآمال ، بقدر ما أشعر بالقلق. لا تقدم حقًا ما وعدت به الجماهير.

النظر في التأخر في التبني

لذلك من المدهش بعض الشيء أن نرى تأخرًا في التبني داخل المؤسسة لأخذ هؤلاء المساعدين الأذكياء أو بشكل عام ، أليس كذلك؟ القدرة على امتلاك قناة رسائل تقليدية ، يستخدمها المستهلكون في كل مكان ، وأنا أفعل ذلك. أنا أستخدم WhatsApp مع والديّ ، وهم في الثمانينيات من العمر. لذا فهذه قناة عادية جدًا وقد فات الأوان على المؤسسة لتبنيها بالفعل. لا نزال نركز بشدة على البريد الإلكتروني ، على ما أعتقد. وأرى المزيد والمزيد من البرامج السحابية تدخل المشروع الفعلي ، لكنه لا يزال عالمًا تقليديًا إلى حد ما به بعض الصوامع التي يجب تفكيكها.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أدوات مثل هؤلاء المساعدين الأذكياء المختلفين ، والمساعدين الصوتيين ، تسمح للمستهلكين ، على الأقل ، باستخدام اللغة الطبيعية لإنجاز المهام وطلب الخدمات أو الحصول على المعلومات. لقد رأيت نوعًا ما إحصائيًا. الكثير من الشركات التي تنفق ... دعنا نقول إن الإنفاق التقليدي ينفق حوالي 80٪ لمساعدة وكلائها على القيام بعملهم.

ميرين تي بويج : صحيح.

وضع المستخدم النهائي في الاعتبار

اتجاهات الأعمال الصغيرة: 20٪ أخرى حول السماح للمستخدمين النهائيين بالبدء في الحصول على المزيد من إجاباتهم من خلال منحهم قوة هذه الأدوات.

ميرين تي بويج : صحيح.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: ولكن في السنوات الخمس أو الست المقبلة أو نحو ذلك ، سيبدأ ذلك في الظهور وكأنه سيتحول وسيكون هناك المزيد من تلك الميزانية التي يتم إنفاقها على السماح بأدوات الخدمة الذاتية.

Merijn te Booij : إنها ليست صناعتنا بالضرورة ، لكنها منطقة مجاورة مثيرة للاهتمام.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: حسنًا.

أخذ إشارة من الجنرال زد

Merijn te Booij : في الواقع ، أطفالي المراهقون ، أليس كذلك؟ إذا رأيت الأدوات التي يستخدمونها اليوم ، والتي ، بالمناسبة ، كلها قائمة على السحابة ، ولم تعد تعجبهم التطبيقات بعد الآن. إنهم يركزون بشكل أكبر على قدرة أجهزتهم على التواصل مع المجتمع والسماح لهم وفي السياق بفعل ما يفعلونه وما يحاولون الحصول عليه نتيجة لذلك. يبلغان من العمر 16 و 17 عامًا. لكن في الوقت الحالي ، يبلغ أكبر شخص من الجيل Z 25 عامًا ، أليس كذلك؟ لذا فهم يأتون إلى مكان العمل. وهم يبحثون عن أدوات مختلفة جدًا جدًا عما نشأنا عليه ، أليس كذلك؟ لذا ، فإن ابنتي ، على سبيل المثال ، تقوم بجميع واجباتها المدرسية على جهاز iPad.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: واو.

Merijn te Booij : وكل جزء من الواجب المنزلي الذي تقوم به ، لدي نظرة ثاقبة في الوقت الفعلي. لذا فهي معتادة جدًا على القياس في الوقت الفعلي. أعني ، نحن نعرف بالضبط متى أجرت الاختبار ما أحرزته. وكنت أتخيل ذلك في يومي ، لو عرف والداي الطريقة التي بنيت بها منهجي طوال العام ، لكانت كارثة. لذا فقد غيروا نهجهم قليلاً.

وأعتقد أن هذه العقلية ومجموعة الأدوات والقدرة على أن تكون على ما يرام مع تلك المراقبة في الوقت الفعلي ، تلك المقارنة في الوقت الفعلي باستمرار مع أشخاص آخرين ، ولكن في نفس الوقت ، فإن امتلاك الأدوات للعمل في السحابة والقيام بالأعمال السحابية ، مستمر أن تكون طبيعيًا جدًا لهذا الجيل. لذلك عندما نواجههم بعد ذلك بأدوات مثل ، على سبيل المثال ، Excel كتطبيق جداول بيانات ، فسوف ينظرون إلى ذلك ويستهجنون. أنا متأكد حول هذا الموضوع. حق؟ لذلك ليس هذا ما أريد استخدامه. لذلك فهو مجال وبيئة للفيديو والصورة تتسم بالسلاسة في التطبيقات أو الأدوات التي يستخدمونها لأداء عملهم.

وهو ، بالنسبة لنا ، مثير للاهتمام ، لأنه إذا فكرنا في هؤلاء الأشخاص القادمين إلى مجال مركز الاتصال -

اتجاهات الأعمال الصغيرة: صحيح.

تغيير التكنولوجيا في مكان العمل

Merijn te Booij : ... بالنظر إلى أجهزة الكمبيوتر المكتبية التي نوفرها الآن ، فمن المحتمل أن يكون لدينا أجهزة سطح مكتب متعددة الديموغرافية نحتاج إلى بدء العمل عليها ، وهي القدرة على دعم شخص يبلغ من العمر 25 عامًا في نفس الوقت 55- سيبحث البالغ من العمر عامًا عن مجموعة أدوات مختلفة ويستخدم أيضًا في استخدام مجموعة أدوات مختلفة. أنا متأكد تمامًا من أن الجيل القادم سيكون سهلاً للغاية ، ونراه اليوم ، بالفعل ، للاستفادة من معلومات الوقت الفعلي عندما تنبثق بسبب تغير الظروف. حيث إذا قدمت ذلك لجيلي ، لنفسي ، فهذا صعب حقًا. أحاول أن أكون وكيلا. كان لدي شخص آخر أحتاجه بجواري للقيام بالأزرار. كان الأمر معقدًا حقًا.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: صحيح.

ميرين تي بويج : وسيزداد هذا فقط ... عندما أنظر إلى 10 سنوات من الآن ، أعتقد أن الوكلاء سيحصلون على أسئلة لم يجيبوا عليها من قبل. ولذا فإن وظيفتهم ستكون رائد الأعمال بهذه المعرفة. للعثور على إجابات للأسئلة ، وربما بعد ذلك بناءها في روبوت أو روبوت صغير يمكنهم كشفه واختباره لمعرفة ما إذا كانت هذه هي الإجابة حقًا ، أليس كذلك؟ لذلك أنت بصدد التعهيد الجماعي للإجابات في مجتمع العملاء الذين قد يعانون من نفس الشيء. لذلك سيكون هذا العالم ممتعًا بشكل لا يصدق ولكنه مختلف تمامًا عما هو عليه اليوم.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: إذن ، ما مدى أهمية تجربة الموظف في تقديم تجربة العملاء للمضي قدمًا؟

تحسين تجربة موظفك

Merjin te Booij : حاسمة للغاية. أعتقد أن إحدى أكبر الفوائد التي نراها الآن مع التعلم الآلي أو قدرات الذكاء الاصطناعي هي القدرة على التخلي عن النماذج المقيدة إلى حد ما ، مثل ضمان الجودة والتوجيه وعناصر مستوى الخدمة التي لا تزال تملي الكثير من التجربة ، حق؟ لذلك لا يزال هناك الكثير من الأشخاص الذين يعتقدون أنه إذا حصلت على عميل في قائمة الانتظار. لدي حوالي 20 ثانية للوصول بهم إلى الهدف. وهذا هراء.

أعتقد أن اللعب الأفضل هو أن أقول ، "سأترك كل هذه القيود على الأحجام غير المتغيرة لجعلها متغيرة ومرنة تمامًا." وسأقول ، "لدي 1000 عميل ولدي 100 وكيل." إذًا من هم المائة شخص الذين أحتاج حقًا للتحدث معهم الآن؟ وهذا ما أريد أن يفعله بشرتي. بدلاً من الحصول على أول ما يخرج من قائمة الانتظار ، "أريد تغيير عنواني". أوه ، حسنا ، ها أنت ذا. والثاني ، "أريد أن أقوم بالدفع." كذلك هناك تذهب. الرقم 100 ، "أريد تغيير عنواني مرة أخرى." لذلك حصلت فجأة على 100 شخص مقيدون يقومون بأشياء أنا متأكد من أن الروبوت سوف يعمل بشكل أفضل.

لذلك أحاول التركيز على الأشخاص ولدي شخص ما في قائمة الانتظار الخاصة بي وهو منزعج حقًا. أو أفكر بالفعل في تركك كشركة. أو أريد أن أشتري شيئًا وأنا سعيد تمامًا لأنني تزوجت للتو ، لذلك أريد دمج… هذه هي الأشياء التي تريد التحدث إليها. هؤلاء هم الأشخاص الذين تريدهم ، أليس كذلك؟

استخدام التكنولوجيا لتحقيق نتائج أفضل

لأن هذا هو المكان الذي يمكنك فيه استخلاص نتيجة أفضل لإجراء حديث بشري معها. تغيير العنوان ، يجب أن يكون الروبوت أفضل بكثير في ذلك لأنهم سيحبونه لأنه تكرار للعمل. لن يرتكبوا أخطاء مثل البشر. الغضب ، وما إلى ذلك ، لا يهم. القيمة المضافة الوحيدة التي يمكن أن يتمتع بها الإنسان هي حقيقة ، "مرحبًا ، لقد ولدت هناك" أو "عشت هناك" أو "أعرف ذلك الحي. إنه لطيف. يجب أن تذهب لشراء الحليب الخاص بك هناك ، "أليس كذلك؟ هذا ما يمكن أن يضيفه الإنسان. أعتقد في الواقع أن هذا هو المكان الذي يمكن أن تتعاطف فيه الروبوتات مع ما يبحث عنه العملاء. هذه هي الطريقة التي تأخذ بها مستخدمًا أو شخصًا وتدريب الروبوت على فعل ذلك أيضًا.

لذلك أعتقد أنها ستكون تجربة رائعة للوكلاء ، وأعتقد أيضًا أن قيمة الوكلاء والطريقة التي سيكافأون بها سترتفع. وأعتقد أن هذا مجرد شيء جيد ، لأن ذلك سيجعل القيام بعمل أكثر إثارة للاهتمام.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أحب أنك ألقيت التعاطف هناك ، لأنني أعتقد أنه في كثير من الأحيان ، يمكن للبشر أن يتألقوا.

ميرين تي بويج : أجل.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل هناك أي مجالات ، عندما تنظر إلى الذكاء الاصطناعي ... وفي كثير من الأحيان يكون هناك بعض التراجع مع الأشخاص الذين يشعرون ، مهلا ، هل ستكون وظيفتي في خطر هنا؟ لكن هل ترى أن الذكاء الاصطناعي قادر على القيام بالأشياء بشكل أكثر كفاءة ، مع السماح للعوامل البشرية بإظهار تعاطفهم فعليًا.

النظر إلى الذكاء الاصطناعي والتعاطف

ميرين تي بويج : أجل. أعتقد أن هذه هي الفرصة التي لدينا هي الاستفادة من إمكانات الإنسان للتفاعلات حيث يكون الأمر أكثر أهمية. لذا اجعل تلك اللحظات مهمة حقًا. في الواقع ، موضوع المؤتمر. وأنا أؤمن به بشدة. وأؤمن أيضًا بحقيقة أن هناك عناصر معينة متأصلة في الإنسان.

نحن نعيش في اقتصاد بشري. يتخذ الناس قرارات الشراء البشرية. هناك عناصر سيكافح الروبوت من أجل القيام بها ، وهي التعاطف الحقيقي. أكاذيب بيضاء صغيرة أو فهم السخرية ، السخرية. القدرة على الارتباط بالمستقبل أو الماضي ؛ شيء ولد لك ، أليس كذلك؟

أستخدم دائمًا مثال فرانز كافكا. بالنسبة للأشخاص الذين قرأوا فرانز كافكا ، هذه تجربة محبطة تمامًا ، أليس كذلك؟ إذا قرأتها باللغة الإنجليزية ، فهي في الواقع أفضل قليلاً مما لو كنت تقرأها باللغة الألمانية ، لأن هذا محبط تمامًا. لكنه كتب تلك الكتب وكتب تلك الكتب التي نعتبرها الآن فنًا بناءً على معاناته ، أليس كذلك؟ إذن ما اختبره خلال الحياة.

هل يمكن للذكاء الاصطناعي أن يصنع الفن؟

لذلك عندما يسألني الناس ، "هل يمكن للذكاء الاصطناعي أن ينتج الفن؟" أعتقد أنه يمكن. لأن الفن دائمًا في عين الناظر. لكن هل يمكن أن يكون فنانًا حقًا؟ أعتقد أنني أعاني من ذلك ، لأنني لا أعتقد أن الذكاء الاصطناعي سيكون لديه عنصر المعاناة هذا ليخوض الحياة ويفهم ما يعنيه كل هذا ثم يعرضه للفن الذي نراه الآن.

لذلك أعتقد أن هذا هو الاختلاف. وأعتقد أن المستقبل قد يكون مثيرًا للاهتمام عندما تنظر إلى 10 أو 20 عامًا من الآن. أعتقد أن مهارات مثل الفن واللغات وعناصر من هذا القبيل ، على الرغم من أن الكلام هو عالم سلعي للغاية ، أعتقد أن هذه المهارات ستصبح أكثر وأكثر أهمية في مستقبل صناعاتنا. أنا متحمس له ، لأن هذه هي المهارات التي تتحدث حقًا عن المجتمع ككل.

هذا جزء من سلسلة مقابلات فردية مع قادة الفكر. تم تحرير النص للنشر. إذا كانت مقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.