Merijn te Booij แห่ง Genesys: AI ไม่เพียงแต่จะทำให้มนุษย์มีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น แต่ยังสร้างได้อีกด้วย

และไม่ใช่แค่เกี่ยวกับ Alexa และ Google Home เท่านั้นใช่ไหม เกี่ยวกับรถยนต์ที่คุณสามารถพูดคุยด้วย ฉันคิดว่ามันเป็นเรื่องของ set top box ในอนาคต ตู้เย็นอัจฉริยะ ข้อมูลที่ได้รับจากเซ็นเซอร์ ฉันยังคงฝันถึงโลกที่ฉันสามารถเดินเข้าไปในบ้านและพูดว่า "สวัสดี บ้าน"

ก้าวสู่โลกแห่งการควบคุมผู้บริโภคด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง

นี่คือสิ่งที่ฉันจะตั้งตารอ “ทำเพื่อฉันได้ไหม? คุณทำสิ่งนี้ให้ฉันได้ไหม” และเราไม่ได้อยู่ที่นั่น แต่ประสบการณ์กำลังเคลื่อนไปสู่อุปกรณ์เหล่านี้ กำลังเคลื่อนไปสู่โลกนั้น ห่างไกลจากการควบคุมขององค์กร ซึ่งฉันคิดว่าเป็นสิ่งที่ดีเพราะผู้บริโภคจะได้รับการควบคุมประสบการณ์ของตนเองและกำหนดที่พวกเขาต้องการไปกับมัน ดังนั้นฉันจึงตั้งตารอมันจริงๆ ฉันดีใจที่สิ่งนี้เกิดขึ้น ฉันยังยินดีด้วยที่มันยังคงกระจัดกระจายอยู่บ้าง ดังนั้น คุณจึงต้องการระบบที่จัดแนวคุณเพื่อให้เข้าใจถึงทุกสิ่ง และเจเนซิสก็อยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครในการทำอย่างนั้น

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: ประสบการณ์ของลูกค้าหรือประสบการณ์ของผู้บริโภคเหล่านั้นเริ่มมีบทบาทอย่างไรในการดำเนินการต่างๆ ในองค์กร

Merijn te Booij : นั่นเป็นคำถามที่ดี ฉันคิดว่าองค์กรมักล้าหลังในการนำเทคโนโลยีที่เข้าใจผู้บริโภคมาใช้ และฉันคิดว่า UC (การสื่อสารแบบครบวงจร) เป็นตัวอย่างที่ดีจริงๆ ฉันคิดว่าวิธีที่ UC พัฒนาขึ้นภายในองค์กรน่าจะถูกเผาไปนานแล้วโดยวิธีที่ผู้บริโภคคุยกันจริงๆ…. Slack เป็นคนเดียวที่เริ่มก้าวเข้ามาเล็กน้อย แต่มันก็ยังคงเป็นโลกที่กระจัดกระจายและล้นหลาม เท่าที่ฉันกังวล ไม่ได้ให้ตามที่สัญญาไว้กับมวลชนจริงๆ

มองที่ความล่าช้าในการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องน่าแปลกใจเล็กน้อยที่เห็นว่าการยอมรับในองค์กรมีความล่าช้าในการรับผู้ช่วยที่ชาญฉลาดหรือโดยทั่วไปใช่ไหม ความสามารถในการมีช่องรับส่งข้อความแบบเดิมๆ ที่ผู้บริโภคใช้กันทั่วๆ ไป และฉันกำลังทำมันอยู่ ฉันใช้ WhatsApp กับพ่อแม่ และพวกเขาอายุ 80 ปี นี่เป็นช่องทางปกติ และช้ามากสำหรับองค์กรที่จะนำไปใช้จริง ฉันคิดว่าเรายังเน้นอีเมลมาก และฉันเห็นซอฟต์แวร์ระบบคลาวด์เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ เข้ามาในองค์กรจริง แต่ก็ยังเป็นโลกที่ค่อนข้างดั้งเดิมที่มีไซโลบางส่วนที่ต้องแยกย่อยออกไป

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: เครื่องมือต่างๆ เช่น ผู้ช่วยอัจฉริยะ ผู้ช่วยเสียง อย่างน้อยก็อนุญาตให้ผู้บริโภคใช้ภาษาธรรมชาติเพื่อทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จสิ้นและขอบริการหรือรับข้อมูล ฉันเคยเห็นสถิติมาบ้างแล้ว มีบริษัทจำนวนมากที่ใช้จ่าย … สมมติว่าการใช้จ่ายแบบเดิมคือการใช้จ่ายประมาณ 80% เพื่อช่วยให้ตัวแทนของตนทำงาน

เมริน เต บูจ : ถูกต้อง

คำนึงถึงผู้ใช้ปลายทาง

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อีก 20% อนุญาตให้ผู้ใช้ปลายทางได้คำตอบมากขึ้นโดยให้พลังของเครื่องมือเหล่านี้แก่พวกเขา

เมริน เต บูจ : ถูกต้อง

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: แต่ในอีกห้าหรือหกปีข้างหน้า ดูเหมือนว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงและจะมีงบประมาณเพิ่มขึ้นอีกในการอนุญาตให้ใช้เครื่องมือสำหรับเครื่องมือแบบบริการตนเอง

Merijn te Booij : ไม่จำเป็นต้องเป็นอุตสาหกรรมของเรา แต่เป็นความใกล้เคียงที่น่าสนใจ

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: โอเค

รับคิวจาก Gen Z

Merijn te Booij : อันที่จริง ลูกวัยรุ่นของฉันใช่ไหม หากคุณเห็นเครื่องมือที่พวกเขาใช้อยู่ในปัจจุบัน ซึ่งก็คือ ทั้งหมดบนคลาวด์ และพวกมันก็ไม่ชอบแอปพลิเคชันอีกต่อไป พวกเขามุ่งเน้นที่ความสามารถในการใช้อุปกรณ์ของตนกับชุมชนมากกว่ามาก และอนุญาตให้พวกเขาทำในสิ่งที่พวกเขากำลังทำและในบริบทที่พวกเขาพยายามให้ได้มา พวกเขาอายุ 16 และ 17 ปี แต่ตอนนี้คนเจเนอเรชั่นซีที่แก่ที่สุดกำลังจะอายุ 25 ใช่ไหม? ดังนั้นพวกเขากำลังเข้ามาในที่ทำงาน และพวกเขากำลังดูเครื่องมือที่แตกต่างจากที่เราโตมามาก จริงไหม? ตัวอย่างเช่น ลูกสาวของฉันทำการบ้านทั้งหมดด้วย iPad

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ว้าว

Merijn te Booij : และการบ้านทุกชิ้นที่เธอทำ ฉันมีข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ดังนั้นเธอจึงคุ้นเคยกับการวัดแบบเรียลไทม์มาก ฉันหมายถึง เรารู้แน่ชัดว่าเธอทำแบบทดสอบว่าเธอทำคะแนนได้เมื่อไหร่ และฉันแค่จินตนาการว่าในสมัยของฉัน ถ้าพ่อแม่ของฉันรู้วิธีที่ฉันสร้างหลักสูตรตลอดทั้งปี มันจะเป็นหายนะ ดังนั้นพวกเขาจึงเปลี่ยนแนวทางไปเล็กน้อย

และฉันคิดว่าความคิดนั้นและชุดเครื่องมือนั้น และความสามารถที่จะโอเคกับการตรวจสอบแบบเรียลไทม์นั้น การเปรียบเทียบแบบเรียลไทม์นั้นกับคนอื่นๆ ตลอดเวลา แต่ในขณะเดียวกัน การมีเครื่องมือในการทำงานบนคลาวด์และทำธุรกิจบนคลาวด์กำลังดำเนินไป เป็นเรื่องปกติของคนรุ่นนั้น ดังนั้นเมื่อเราเผชิญหน้ากับพวกเขาด้วยเครื่องมืออย่างเช่น Excel ในฐานะแอปพลิเคชันสเปรดชีต พวกเขาจะดูและขมวดคิ้วกับสิ่งนั้น ฉันแน่ใจว่าเกี่ยวกับมัน ใช่ไหม นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันต้องการใช้ โดเมนและสภาพแวดล้อมที่เน้นรูปภาพจึงเป็นวิดีโอที่ราบรื่นมากในแอปพลิเคชันหรือเครื่องมือที่พวกเขาใช้ในการทำงาน

ซึ่งสำหรับเรา น่าสนใจ เพราะถ้าเราคิดถึงคนเหล่านั้นที่เข้ามาในโดเมนของศูนย์ติดต่อ —

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใช่

การเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีของสถานที่ทำงาน

Merijn te Booij : … ดูที่เดสก์ท็อปที่เราจัดหาให้ตอนนี้ เราน่าจะมีเดสก์ท็อปหลายกลุ่มประชากรที่เราต้องเริ่มทำงาน ซึ่งก็คือความสามารถในการรองรับเด็กอายุ 25 ปีพร้อมๆ กันอายุ 55 ปี เด็กปีหนึ่งจะมองหาชุดเครื่องมือที่แตกต่างกันและคุ้นเคยกับการใช้ชุดเครื่องมืออื่นด้วยเช่นกัน ฉันค่อนข้างแน่ใจว่าคนรุ่นต่อไปจะเป็นเรื่องง่ายมาก และเราเห็นมันในวันนี้แล้ว เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลเรียลไทม์เมื่อมันปรากฏขึ้นเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์ ซึ่งถ้าคุณมอบสิ่งนั้นให้กับคนรุ่นฉัน ตัวฉันเอง มันยากจริงๆ ฉันพยายามที่จะเป็นตัวแทน ฉันมีคนอื่นที่ต้องการทำปุ่มข้างๆ ฉัน มันซับซ้อนจริงๆ

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใช่

Merijn te Booij : และนั่นก็จะเพิ่มขึ้นเท่านั้น … เมื่อผมดู 10 ปีต่อจากนี้ ผมคิดว่าเจ้าหน้าที่คงได้รับคำถามที่ไม่เคยตอบมาก่อน ดังนั้นงานของพวกเขาก็คือการเป็นผู้ประกอบการที่มีความรู้นั้น เพื่อหาคำตอบของคำถามและอาจจะสร้างเป็นบอทหรือไมโครบอทที่พวกเขาสามารถเปิดเผยและทดสอบเพื่อดูว่านี่คือคำตอบจริงหรือไม่? ดังนั้นคุณจึงเกือบจะรวบรวมคำตอบในชุมชนของลูกค้าที่อาจประสบปัญหาในสิ่งเดียวกัน เพื่อที่โลกจะมีความน่าสนใจอย่างเหลือเชื่อแต่แตกต่างอย่างมากจากที่เป็นอยู่ทุกวันนี้

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ประสบการณ์ของพนักงานมีความสำคัญเพียงใดในการมอบประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต

ปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานของคุณ

Merjin te Booij : สำคัญมาก ฉันคิดว่าประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งที่เราเห็นในตอนนี้ด้วยแมชชีนเลิร์นนิงหรือความสามารถของ AI คือความสามารถในการละทิ้งกระบวนทัศน์ที่ค่อนข้างจำกัด เช่น QA-ing และ routing และองค์ประกอบระดับบริการที่ยังคงกำหนดประสบการณ์มากมาย ขวา? ยังมีคนอีกมากที่เชื่อว่าถ้าได้ลูกค้าเข้าคิว ฉันมีเวลา 20 วินาทีในการพาพวกมันไปให้ถึงเป้าหมาย ซึ่งเป็นเรื่องไร้สาระ

ฉันคิดว่าการเล่นที่ดีกว่าคือการพูดว่า "ฉันจะละทิ้งข้อจำกัดทั้งหมดของปริมาณที่ไม่แปรผันเหล่านี้เพื่อทำให้เป็นตัวแปรและยืดหยุ่นโดยสิ้นเชิง" และฉันจะพูดว่า "ฉันมีลูกค้า 1,000 รายและมีตัวแทน 100 ราย" แล้วใครคือ 100 คนที่ฉันต้องการคุยด้วยในตอนนี้? และนั่นคือสิ่งที่ฉันต้องการให้มนุษย์ของฉันทำ แทนที่จะต้องออกจากคิวก่อน "ฉันต้องการเปลี่ยนที่อยู่ของฉัน" เออ เอาล่ะ และข้อที่สอง "ฉันต้องการชำระเงิน" เอาล่ะคุณไป หมายเลข 100 “ฉันต้องการเปลี่ยนที่อยู่ของฉันอีกครั้ง” ทันใดนั้นฉันก็มีคน 100 คนที่ผูกติดอยู่กับการทำสิ่งต่าง ๆ ซึ่งฉันแน่ใจว่าบอทจะทำได้ดีกว่านี้มาก

ดังนั้นฉันจึงพยายามที่จะมุ่งเน้นไปที่ผู้คนและฉันมีใครบางคนอยู่ในคิวที่อารมณ์เสียจริงๆ หรือฉันกำลังคิดที่จะทิ้งคุณให้เป็นบริษัท หรืออยากซื้ออะไรก็ดีใจเพราะเพิ่งแต่งงาน เลยอยากรวม … นี่แหละคือสิ่งที่คุณอยากคุยด้วย คนเหล่านี้คือคนที่คุณต้องการมีใช่ไหม?

การใช้เทคโนโลยีเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

เพราะนั่นคือสิ่งที่คุณจะได้รับผลลัพธ์ที่ดีกว่าในการพูดคุยกับมนุษย์ การเปลี่ยนที่อยู่ บอทน่าจะดีกว่านี้มากเพราะว่าพวกเขาจะชอบเพราะมันเป็นการจำลองการทำงาน พวกเขาจะไม่ทำผิดพลาดเหมือนที่มนุษย์จะทำ ความไม่พอใจ ฯลฯ ไม่สำคัญ มูลค่าเพิ่มเพียงอย่างเดียวที่มนุษย์สามารถมีได้คือข้อเท็จจริงที่ว่า "ฉันเกิดที่นั่น" หรือ "ฉันอาศัยอยู่ที่นั่น" หรือ "ฉันรู้จักย่านนั้น มันน่ารัก. คุณควรไปซื้อนมที่นั่น” ใช่ไหม นั่นคือสิ่งที่มนุษย์สามารถเพิ่มได้ ที่จริงแล้วฉันคิดว่านั่นคือจุดที่บอทสามารถเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาได้ นั่นคือวิธีที่คุณใช้ผู้ใช้หรือบุคคลและฝึกบอทให้ทำเช่นนั้นเช่นกัน

ดังนั้นฉันคิดว่ามันจะเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับตัวแทน และฉันยังคิดด้วยว่าคุณค่าของตัวแทนและวิธีที่พวกเขาจะได้รับรางวัลจะเพิ่มขึ้น และฉันคิดว่านั่นเป็นสิ่งที่ดี เพราะนั่นจะทำให้มันเป็นงานที่น่าสนใจมากขึ้น

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันชอบที่คุณให้ความเห็นอกเห็นใจในนั้น เพราะฉันคิดว่าหลายครั้ง นั่นคือสิ่งที่มนุษย์สามารถเปล่งประกายได้

Merijn te Booij : ใช่

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: มีพื้นที่ใดบ้างเมื่อคุณดู AI … และหลายครั้งที่มีการตอบโต้กับคนเหล่านี้ที่รู้สึกว่า เฮ้ งานของฉันจะตกอยู่ในอันตรายไหม แต่คุณเห็นว่า AI สามารถทำสิ่งต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ให้ตัวแทนมนุษย์แสดงความเห็นอกเห็นใจจริง ๆ

มองที่ AI และ Empathy

Merijn te Booij : ใช่ ฉันคิดว่านั่นเป็นโอกาสที่เรามีคือการใช้ประโยชน์จากศักยภาพของมนุษย์สำหรับปฏิสัมพันธ์ที่สำคัญที่สุด ดังนั้นให้ช่วงเวลาเหล่านั้นนับจริงๆ อันที่จริงหัวข้อการประชุม และฉันเชื่ออย่างแรงกล้า และฉันยังเชื่อในความจริงที่ว่ามีองค์ประกอบบางอย่างที่เป็นมนุษย์โดยเนื้อแท้

เราอาศัยอยู่ในเศรษฐกิจของมนุษย์ ผู้คนตัดสินใจซื้อโดยมนุษย์ มีองค์ประกอบที่บอทจะต้องพยายามทำ นั่นคือความเห็นอกเห็นใจที่แท้จริง คำโกหกเล็กๆ น้อยๆ หรือการทำความเข้าใจการประชดประชัน การเสียดสี ความสามารถในการเชื่อมโยงกับอนาคตหรืออดีต สิ่งที่เพิ่งเกิดในตัวคุณใช่ไหม?

ฉันมักจะใช้ตัวอย่างของ Franz Kafka สำหรับคนที่อ่าน Franz Kafka นั่นเป็นประสบการณ์ที่น่าสลดใจใช่ไหม? ถ้าคุณอ่านเป็นภาษาอังกฤษ จะดีกว่าตอนที่คุณอ่านภาษาเยอรมันนิดหน่อย เพราะมันน่าสลดใจโดยสิ้นเชิง แต่เขาทำหนังสือเหล่านั้นและเขียนหนังสือที่เรามองว่าเป็นศิลปะบนพื้นฐานความทุกข์ของเขาใช่ไหม? สิ่งที่เขาประสบมาตลอดชีวิต

AI สามารถสร้างงานศิลปะได้หรือไม่?

เมื่อมีคนถามผมว่า “AI ผลิตงานศิลปะได้ไหม?” ฉันคิดว่ามันสามารถ เพราะศิลปะอยู่ในสายตาของคนดูเสมอ แต่มันสามารถเป็นศิลปินได้จริงหรือ? ฉันคิดว่าฉันต้องดิ้นรนกับเรื่องนั้นเพราะฉันไม่คิดว่า AI จะมีองค์ประกอบความทุกข์ทรมานนี้ในชีวิตและเข้าใจว่าสิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรแล้วจึงนำมาเปิดเผยในงานศิลปะที่เราเห็นในตอนนี้

ดังนั้นฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่แตกต่าง และฉันคิดว่าอนาคตอาจจะน่าสนใจเมื่อคุณมองดูในอีก 10, 20 ปีข้างหน้า ฉันคิดว่าทักษะอย่างศิลปะ ภาษา และองค์ประกอบเช่นนั้น แม้ว่าการพูดจะเป็นโลกที่มีสินค้าโภคภัณฑ์มาก แต่ฉันคิดว่าทักษะเหล่านั้นจะมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นเรื่อยๆ ในอนาคตของอุตสาหกรรมของเรา ซึ่งผมรู้สึกตื่นเต้นเพราะเป็นทักษะที่พูดถึงสังคมโดยรวมจริงๆ

นี่เป็นส่วนหนึ่งของซีรีส์สัมภาษณ์ตัวต่อตัวกับผู้นำทางความคิด แก้ไขการถอดเสียงเพื่อตีพิมพ์แล้ว หากเป็นการสัมภาษณ์ด้วยเสียงหรือวิดีโอ ให้คลิกที่โปรแกรมเล่นที่ฝังไว้ด้านบน หรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher