如何改善客户的运输体验

想象有人访问您的网站。 他们环顾四周，最终导航到他们想要的产品并将其添加到他们的购物车中。 他们选择一种运输方式并输入他们的账单信息。 他们点击订单。 现在，他们预计他们的包裹交付。 他们经常检查跟踪更新。 终于，IT 来了。

他们现在感觉如何？ 他们对自己的运输体验感到满意，鼓励将来返回，还是感到失望？

也许他们甚至没有做到这一点，因为他们陷入了上述步骤之一——或者是为了本文介绍而未列出的众多步骤之一。

交付体验不是我们随便抛出的行业流行语； 它是您的客户体验战略的重要组成部分。 事实证明，84% 的在线购物者在经历糟糕的运输体验后不会返回公司。

我们不怪他们。

他们为这种体验付出了与产品一样多的费用，著名的在线零售商亚马逊已经说服人们他们可以拥有这一切：无缝、免费、两天运送的包裹，脸上带着微笑。

现在你必须要有竞争力。 您可以拥有世界上最好的网站，但运输构成了客户与您的业务的最终互动。 它给人留下了深刻的印象。

一个好的电子商务运输策略早在购物者点击订单按钮之前就开始了。

仔细选择您的运输选项

交货时间和成本是客户在决定是否值得在线购买时首先考虑的两个因素。 您希望既合理又具有竞争力。

选择运费的棘手部分是，越来越多的消费者希望运费是免费的——准确地说是 75%。 除非您提供免费送货服务，否则您并没有发挥可用的最佳竞争优势之一。

问题在于，免费送货占用了许多不得不承担成本的小型在线商店的预算。 许多小型零售商经常使用的替代方案是为超过确定数量的订单提供免费送货服务。

作为电子商务商店，您还可以选择多种送货方式。 最受欢迎的包括：

• 当天发货
• 次日发货
• 两天发货
• 标准运输
• 快递运输
• 在商店取货时

为了满足更多具有各种偏好、需求和预算的受众，请提供尽可能多的交付选项。

您的电子商务平台、运营商和软件的运输选项将影响您的交付时间和成本。

对您的运输政策保持透明

确保您的运输选项易于客户理解。 应明确说明每个交付选项，并详细说明对成本和时间表的期望。 费用和税收应该很明显。

一些运营商和商店在订单大小或距离方面有运输限制。 在客户发现他们的订单不可行之前，不要让他们进入购买页面。

如果您提供特殊折扣，例如在最低购买量后免费送货，请说明折扣规则。 如果客户知道该优惠，您可能会失去本来会倾向于购买的客户，或者您可能会让没有意识到获得免费送货所需的最低订单量的客户感到不安。

在决定或提供有关您的交付政策的信息之前，您应该了解您的运输流程。

专家提示：提供在特定日期之前接收订单的订单截止时间。 例如，如果您提供次日发货，但客户必须在下午 5 点之前下单才能收到，请告知。 您甚至可以像亚马逊一样提供一个小的倒计时，以激励客户快速行动。

退货政策

越来越多的消费者希望在线公司有一个简单的退货流程。 这意味着它不再是您业务的差异化因素，而是一项要求。 允许退货表明对您的产品的信心，并让购物者有信心试用它们。

一旦您确定了退货政策，请与您的客户坦诚相待。 让他们知道您是否接受退货以及您有任何限制。

当消费者退回产品时，请确保流程简单高效，并为他们提供所需的工具和时间。

确定日期

另一个上升趋势是对交货日期估计的偏好日益增加。 消费者希望您在他们购买产品之前提供他们的订单到达的确切日期。 运输公司和软件有提供估算的工具，所以使用它们。

告诉客户包裹将在 3-5 天内送达是含糊不清的——您是指工作日吗？ 如果在那个时间段内有假期怎么办？ 把猜测拿出来，告诉他们它将在 1 月 2 日星期四到达。

在特定日期之前需要它的情况下，无论是假期还是活动，了解物品将到达的日期尤其有价值。 有时，当消费者想要快速更换时，它甚至会有所帮助，比如上周我迫切需要一台新咖啡机。

如果您想给人留下深刻印象，请在交货临近时提供预计的一天中的时间。 知道他们的包裹肯定在路上，购物者会感到很欣慰，而且他们可以在包裹到达后立即将其带入室内，以抵御邪恶的门廊小偷。

而且，当您确切知道包裹何时到达时，我们不要忘记额外的兴奋。 这种兴奋恰恰是一种令人难忘的体验。

顺利：让结账变得容易

你说服他们购买，但这并不总是足以达成交易。 您的潜在客户仍然必须在结帐过程中经历火热的坑。

言归正传，让您的结账体验易于遵循和快速将增加完成它的访问者数量。 需要尽可能少的表单字段和点击，以达到终点并遵循 Web 表单最佳实践。

改善与您的运输设施的沟通

也许您的业务已经发展到足以让您不再自己处理产品的仓储、包装和配送。 一旦您不再是唯一处理您的产品的人，就必须为所有相关人员实施沟通策略。

选择一个好的运输软件可以帮助简化沟通过程并改善客户的运输体验。

为防止错误，请确保所有员工和团队都了解库存、下订单和运输策略的最新信息。 每次新库存准备好以及每次下订单和发货时都要记录库存数量。

进行质量检查

质量检查是对您的客户体验策略的重要补充。 质量检查的目的是确保每个包裹都按预期到达您的客户家门口：以正确的方式包装，所有物品都包含在正确密封、未损坏的盒子中。

为了简化包装过程，请创建一个您或您的员工可以在订单发出之前使用的清单。

让客户保持更新

客户体验管理最关键的方面之一是制定让客户保持最新状态的沟通策略。 他们应该可以选择他们偏好的更新，无论是电子邮件还是文本，并且他们应该在收到订单、打包、正在运送和到达时得到通知。

对于那些对他们的产品到达感到兴奋但又紧张的消费者来说，交付过程是最容易引起焦虑的过程之一，更不用说准时和状况良好了。 让购物者参与其中可以保护他们免受影响他们体验的压力。

您还可以通过减少他们收到的臭名昭著的 WISMO（我的订单在哪里）电话的数量来减轻客户服务的负担。

使流程中的这一步骤对客户来说是愉快的一步可能具有挑战性，尤其是在通过第三方进行更新过程的情况下。 您希望发送的所有通信都保持一致、值得信赖和品牌化。 与您使用的软件或运营商合作，根据您的品牌定制每条信息并使用正面副本。

不管你做什么，尽量不要让用户点击一个跟踪链接，只是被发送到一个说还没有任何信息可用的页面。

如果包裹丢失或延误，请第一时间通知他们。 当交付遇到问题时，超过一半的消费者会责怪公司，因此提前解决问题可以缓解客户的不满。 考虑为这些客户提供商店信用或运费退款，以保持他们未来的业务。

快点

如果您接到客户的电话或消息，目标应该始终是尽快回复。 如果客户在购买前有疑问，您可能会因为响应不够快而将他们的业务拱手让给竞争对手。 而且，无论他们是在订购前还是订购后打电话，响应时间越长，体验就越差。

快速响应只是这种客户体验因素的一部分。 第二部分以同样快的速度提供他们需要的信息和答案。 没有人喜欢被搁置，或者更糟糕的是，从一位客户支持代表转给另一位客户支持代表。 您可以减少公司内客户服务接触点的数量，以防止这种情况发生。

获取个人信息

在创建您的运输体验时，个性化不仅仅意味着称呼客户的名字——尽管它会有所帮助。 这意味着个性化他们的体验和选择。

考虑一个住在您的运输总部附近的在线购物者和另一个住在全国各地的在线购物者。 仅仅因为您要进行长途运输并不意味着您必须将附近的客户限制为相同的五天运输。 促进当天或次日发货到该潜在客户可能是完成销售所需要的，所以这样做。

您还可以根据用户的购买情况为用户定制推荐产品。 如果您在结帐前没有执行此操作的站点功能，请考虑将产品包含在他们的订单确认电子邮件中。

我们还建议以感谢信结束最终交付体验。 感谢信是个人的，可以将用户与您的业务和品牌联系起来。 请务必在您的信息中使用他们的名字、优质文具并暗示未来的购买。

把你的包裹变成礼物

感谢信并不是创造卓越开箱体验的唯一方法。 YouTube 上越来越受欢迎的拆箱视频传达了精美包装的价值。

首先放弃那个无聊的棕色盒子。 色彩缤纷的品牌包装让用户兴奋，并向接触它的每个人宣传您的品牌。 如果您买不起定制的盒子，品牌包装胶带和贴纸是一个很好的选择。

包装里面的东西和外面一样重要——我们不是指你的产品（尽管这也很重要）。 您可以考虑用薄纸或优质材料包裹您的产品。 提供折扣代码或免费样品等激励措施是鼓励未来购买并向客户介绍其他产品的绝佳方式。

许多公司已经开始使用钢笔和贴纸等小品牌礼品来取悦买家，提醒他们的品牌，并向在日常使用中看到这些物品的其他人传播意识。

结合这些包装技巧中的一个或全部是确保从贵公司订购令人兴奋、难忘的体验的可靠方式。

尝试新事物？ 一如既往，先测试

无论您是第一次制定交付策略，还是受到鼓励（也许是这篇文章）尝试新事物，请先测试所有内容。 无论是新的运费、成本计算、承运人、通知系统还是包装改进都没有关系。

最好从小处着手来测试策略的逻辑性以及它是否有效。 在我打印 500 码之前，那个定制的胶带会很好看吗？ 这种定价策略会在我全面使用它之前转化更多的买家吗？ 这些都是要问的重要问题。

测试还可以在您大规模实施新流程之前对其进行平滑处理。 用于更新客户的新系统可能需要调整设计或受您的承运人和运输方式选项的影响。

运输经验是讨价还价的一部分

当客户购买产品时，就会进行交易。 作为一家企业，您完成交易的目的不仅仅是提供他们购买的产品； 出色的客户体验已成为讨价还价的一部分。 消费者期待良好的体验，并会选择与该价值相符的品牌忠诚度。

作为一家电子商务商店，运输体验与您网站的无缝功能和品牌的相关性同样重要——它不仅仅意味着产品完好无损。

如果您对如何在流程的任何阶段改善客户的运输体验有疑问，请联系我们。 我们喜欢谈论策略。