顧客の配送体験を改善する方法

誰かがあなたのウェブサイトにアクセスしたとします。 彼らは周りを見回し、最終的に目的の製品に移動してカートに追加します。 配送方法を選択し、請求情報を入力します。 彼らは注文をクリックします。 今、彼らは荷物の配達を期待しています。 彼らは追跡の更新を頻繁にチェックします。 ついにITが登場。

この時点で彼らはどのように感じていますか？ 彼らは配送の経験に満足していますか、将来的に戻ってくるように勧められていますか、それともがっかりしていますか?

おそらく、上記の手順の 1 つ、またはこの記事の紹介のためにリストされていない多くの手順の 1 つに行き詰まったため、ここまでたどり着けなかったのかもしれません。

配送体験は、私たちが軽視する業界の流行語ではありません。 これは、カスタマー エクスペリエンス戦略の重要な要素です。 オンライン ショッパーの 84% は、配送に失敗した後、その会社に戻らないことがわかっています。

私たちは彼らを責めません。

彼らは製品と同じくらいその経験にお金を払っています.有名なオンライン小売業者であるAmazonは、笑顔で到着するパッケージのシームレスで無料の2日間の配送など、すべてを手に入れることができると人々に確信させています.

今、あなたは競争力を持たなければなりません。 あなたは世界で最高のウェブサイトを持つことができますが、配送は顧客とあなたのビジネスとの最終的なやり取りを構成します. それは永続的な印象を残します。

そして、優れた e コマース配送戦略は、買い物客が注文ボタンを押すずっと前に始まります。

配送オプションを慎重に選択してください

配達時間と費用は、顧客がオンラインで購入する価値があるかどうかを判断する際に最初に考慮する 2 つの要素です。 あなたは両方とも合理的で競争力のあるものにしたいと考えています.

送料の選択で難しいのは、送料が無料であることを期待する消費者が増えていることです。正確には 75% です。 送料無料を提供していない限り、利用可能な最高の競争上の優位性の 1 つを行使していません。

問題は、送料無料がコストを吸収しなければならない多くの小さなオンライン ストアの予算を食いつぶすことです。 多くの小規模な小売業者で頻繁に使用される代替手段は、決められた金額以上の注文に対して送料無料です。

eコマースストアとして、選択できる多くの配送オプションもあります. 最も人気のあるものは次のとおりです。

• 即日発送
• 翌日発送
• 2 日以内の発送
• 通常輸送
• 速達配送
• 店頭受取時

さまざまな好み、ニーズ、予算を持つより多くの視聴者を満足させるには、できるだけ多くの配信オプションを提供してください。

e コマース プラットフォーム、運送業者、およびソフトウェアの配送オプションは、配送のタイムラインとコストに影響します。

配送ポリシーについて透明性を保つ

配送オプションが顧客にとって理解しやすいものであることを確認してください。 各配信オプションは、コストとタイムラインの予想とともに明確に述べる必要があります。 料金と税金はすぐにわかるようにする必要があります。

一部の運送業者およびストアでは、注文のサイズまたは距離に関して配送制限があります。 注文が不可能であることがわかる前に、顧客が購入ページにたどり着かないようにしてください。

最低購入金額の後に送料無料などの特別割引を提供している場合は、割引のルールを明示します。 オファーを知っていれば購入したいと思っていたはずの顧客を失う可能性もあれば、送料無料を得るために必要な最低注文数があることに気づかなかった顧客を怒らせる可能性もあります。

配送ポリシーについて決定したり、情報を提供したりする前に、配送プロセスを理解する必要があります。

専門家のヒント:特定の日付までに注文を受け取るための注文締切時間を提供します。 たとえば、翌日発送を提供しているが、顧客がそれを受け取るには午後 5 時までに注文する必要がある場合は、それを知らせます。 Amazon のように小さなカウントダウンを提供して、顧客に迅速な行動を促すこともできます。

返品ポリシー

オンライン企業の返品手続きが簡単であることを期待する消費者が増えています。 これは、もはやビジネスの差別化要因ではなく、必須であることを意味します。 返品を許可することで、商品に対する自信が示され、買い物客が自信を持って商品を試すことができます。

返品ポリシーが決まったら、顧客に対して率直に説明してください。 返品を受け付けているかどうか、およびあなたが実施している制限があるかどうかを彼らに知らせてください.

消費者が製品を返品するときは、プロセスがシンプルかつ効率的であることを確認し、必要なツールと時間を提供してください。

日付を決める

増加傾向にあるもう 1 つの傾向は、納期の見積もりに対する嗜好の高まりです。 消費者は、製品を購入する前に、注文品が到着する正確な日付を提供することを望んでいます. 配送業者とソフトウェアには見積もりを出すためのツールがあるので、それらを使用してください。

荷物が 3 ～ 5 日で到着すると顧客に伝えるのは、あいまいで混乱を招きます。つまり、営業日のことですか? その時間枠に休日がある場合はどうなりますか？ 当て推量を取り除き、1 月 2 日木曜日に到着することを伝えます。

アイテムが到着する日付を知ることは、休日またはイベントのいずれであっても、特定の日付までにアイテムが必要な場合に特に役立ちます。 先週、新しいコーヒーメーカーが切実に必要だったように、消費者がすぐに交換したい場合にも役立ちます。

感動を与えたい場合は、配達が近づくと予想される時刻を入力してください。 買い物客は、パッケージが間違いなく配送中であることを知って安心し、到着したらすぐに持ち込むことができ、邪悪なポーチの泥棒を追い払います。

そして、荷物がいつ到着するかを正確に知っていると、さらに興奮することを忘れないでください. この感動こそが、忘れられない体験となるのです。

Be Smooth: チェックアウトを簡単に

あなたは彼らに購入を納得させましたが、それだけでは取引を成立させるのに必ずしも十分ではありません. あなたの潜在的な顧客は、チェックアウトプロセスの激しいピットを通り抜けなければなりません.

要点を言えば、チェックアウト体験を簡単かつ迅速に行うことで、それを完了する訪問者の数が増加します. ゴールに到達し、Web フォームのベスト プラクティスに従うために必要な数のフォーム フィールドとクリックを必要とします。

配送施設とのコミュニケーションを改善する

おそらく、あなたのビジネスは十分に成長したため、製品の倉庫保管、梱包、および流通を自分で処理することはできなくなりました。 製品を扱うのが自分だけではなくなったらすぐに、関係者全員のためのコミュニケーション戦略を実装することが重要です.

優れた配送ソフトウェアを選択すると、通信プロセスが合理化され、顧客の配送エクスペリエンスが向上します。

エラーを防ぐために、すべての従業員とチームが在庫、発注、および配送戦略について最新の状態に保たれていることを確認してください。 新しい在庫の準備が整うたび、および注文が出されて出荷されるたびに、在庫数を記録します。

品質チェックの実施

品質チェックは、カスタマー エクスペリエンス戦略の優れた追加要素です。 品質チェックの目的は、各パッケージが意図したとおりに顧客のドアに到着することを確認することです。つまり、正しい方法でパッケージ化され、すべてのアイテムが含まれ、適切に密封され、損傷のない箱に入れられます。

梱包プロセスを合理化するには、注文を出す前にあなたまたはあなたの従業員が使用できるチェックリストを作成します。

顧客を最新の状態に保つ

カスタマー エクスペリエンス管理の最も重要な側面の 1 つは、顧客を常に最新の状態に保つためのコミュニケーション戦略を持つことです。 電子メールかテキストかにかかわらず、更新の好みを選択するオプションが必要であり、注文が受領され、パッケージ化され、途中で到着したときに通知される必要があります。

配送プロセスは、製品が予定どおりに到着し、素晴らしい状態で到着することは言うまでもなく、興奮している一方でストレスを感じている消費者にとって最も不安を誘発するプロセスの 1 つです。 買い物客を常に最新の状態に保つことで、買い物客の経験を損なうストレスから保護します。

また、お客様が受ける悪名高い WISMO (Where Is My Order) コールの数を最小限に抑えることで、カスタマー サービスにかかる負荷を軽減します。

プロセスのこのステップを顧客にとって快適なものにすることは、特に更新プロセスがサードパーティを通じて行われる場合は困難な場合があります。 送信されるすべてのコミュニケーションは、一貫性があり、信頼でき、ブランド化されている必要があります。 使用するソフトウェアまたはキャリアを使用して、各メッセージをブランドに合わせて調整し、ポジティブ コピーを使用します。

何をするにしても、ユーザーが追跡リンクをクリックして、まだ利用可能な情報がないことを示すページに送信されないようにしてください。

また、荷物が紛失または遅延した場合は、最初に知らせてください。 配達で問題が発生した場合、消費者の半数以上が会社を非難するため、問題を先取りすることで顧客の不満を和らげることができます。 これらの顧客にストア クレジットまたは配送料の払い戻しを提供して、将来のビジネスを維持することを検討してください。

スピーディーに

顧客から電話やメッセージを受け取った場合、目標は常にできるだけ迅速に対応することです。 顧客が購入前に質問をした場合、十分に迅速に対応できなければ、競合他社にビジネスを奪われる可能性があります。 また、注文の前後に電話をかけている場合でも、応答に時間がかかるほどエクスペリエンスが低下します。

迅速な対応は、この顧客体験要因の一部にすぎません。 パート 2 は、彼らが必要とする情報と回答を同じ速さで提供することです。 保留になることを好む人はいません。さらに悪いことに、あるカスタマー サポート担当者から次の担当者に交代することもありません。 これを防ぐために、社内の顧客サービスのタッチポイントの数を減らすことができます。

パーソナル化

配送体験を作成するとき、個人的なことは、顧客を名前で呼ぶ以上の意味がありますが、それは役に立ちます. それは、彼らの経験とオプションをパーソナライズすることを意味します。

配送本部の近くに住んでいるオンライン ショッパーと、全国に住んでいる別のオンライン ショッパーを考えてみましょう。 長距離を配送しているからといって、近くの顧客を同じ 5 日間の配送に制限する必要があるわけではありません。 そのリードに即日または翌日発送を促進することは、販売を完了するために必要なことかもしれないので、そうしてください.

また、ユーザーの購入に基づいて推奨される製品をカスタマイズすることもできます。 チェックアウト前にこれを行うサイト機能がない場合は、注文確認メールに商品を含めることを検討してください。

また、最終的な配送体験をお礼状で締めくくることをお勧めします。 お礼状は個人的なものであり、ユーザーをあなたのビジネスやブランドに結び付けます。 彼らの名前、質の高い文房具、将来の購入のヒントをメッセージに必ず使用してください.

パッケージをプレゼントに

特別な開梱体験を作成する方法は、お礼状だけではありません。 YouTube で開封動画の人気が高まっていることから、見栄えの良いパッケージの価値が伝わってきます。

その退屈な茶色の箱を捨てることから始めましょう。 カラフルでブランド化されたパッケージは、ユーザーを興奮させ、ブランドに触れるすべての人にブランドを宣伝します。 カスタマイズされた箱を購入する余裕がない場合は、ブランドの梱包用テープとステッカーが優れた代替品になります。

パッケージの中身は、外側と同じくらい重要です – そして、私たちはあなたの製品を意味しているわけではありません (それも重要ですが)。 製品をティッシュペーパーまたは素敵な素材で包むことを検討してください。 割引コードや無料サンプルなどのインセンティブを投入することは、将来の購入を促進し、顧客に他の製品を紹介する優れた方法です.

多くの企業は、購入者を喜ばせ、ブランドを思い起こさせ、日常的に使用するアイテムを見る他の人に認知度を広めるために、ペンやステッカーなどの小さなブランドのギフトを含めることに取り組んでいます.

これらのパッケージのヒントの 1 つまたはすべてを組み込むことは、あなたの会社からの注文をエキサイティングで思い出深いものにする確実な方法です。

何か新しいことを試していますか？ いつものように、まずテスト

配信戦略を初めて構築する場合でも、(おそらくこの記事によって) 何か新しいことを試すように促されている場合でも、最初にすべてをテストしてください。 新しい配送料、コスト計算、配送業者、通知システム、梱包の改善など、何でも構いません。

戦略のロジスティクスとそれが機能するかどうかをテストするには、常に小さく始めることをお勧めします。 カスタマイズしたテープは、500 ヤード印刷する前に見栄えがよくなりますか? その価格設定戦略を全面的に使用する前に、より多くの購入者を変換できますか? これらは重要な質問です。

また、テストは、新しいプロセスを大規模に実装する前にスムーズにする機能もあります。 顧客を更新するための新しいシステムでは、設計の微調整が必​​要になる場合や、配送業者や配送方法のオプションの影響を受ける場合があります。

配送経験は掘り出し物の一部です

顧客が商品を購入すると、取引が成立します。 ビジネスとしての取引の目的は、購入した製品を提供することだけではありません。 優れたカスタマー エクスペリエンスは、お買い得品の一部となっています。 消費者は優れたエクスペリエンスを期待し、その価値に沿ったブランド ロイヤルティを選択します。

e コマース ショップとして、配送エクスペリエンスは、ウェブサイトのシームレスな機能やブランドの関連性と同じくらい重要です。これは、商品が無傷で到着する以上のことを意味します。

プロセスのどの段階でも、配送に関するお客様のエクスペリエンスを向上させる方法について質問がある場合は、お問い合わせください。 私たちは戦略について話すのが大好きです。