Cómo mejorar la experiencia de envío de sus clientes

Imagina que alguien visita tu sitio web. Miran a su alrededor, eventualmente navegan hasta el producto que desean y lo agregan a su carrito. Eligen un método de envío e ingresan su información de facturación. Hacen clic en ordenar. Ahora, anticipan la entrega de su paquete. Comprueban las actualizaciones de seguimiento a menudo. Por fin llega TI.

¿Cómo se sienten en este momento? ¿Están encantados con su experiencia de envío, animados a regresar en el futuro o están decepcionados?

Tal vez ni siquiera llegaron tan lejos porque se quedaron atascados en uno de los pasos anteriores, o uno de los muchos que no se enumeraron por el bien de la introducción de este artículo.

La experiencia de entrega no es una palabra de moda en la industria que usamos a la ligera; es un componente vital de su estrategia de experiencia del cliente. Resulta que el 84 % de los compradores en línea no volverán a una empresa después de una mala experiencia de envío.

No los culpamos.

Están pagando por esa experiencia tanto como por el producto, y el famoso minorista en línea Amazon ha convencido a la población de que pueden tenerlo todo: envío en dos días sin problemas y gratis para un paquete que llega con una sonrisa en la cara.

Ahora tienes que ser competitivo. Puedes tener el mejor maldito sitio web del mundo, pero el envío constituye la(s) interacción(es) final(es) que un cliente tiene con tu negocio. Deja una impresión duradera.

Y una buena estrategia de envío de comercio electrónico comienza mucho antes de que el comprador pulse el botón de pedido.

Elija sus opciones de envío con cuidado

Los tiempos de entrega y los costos son dos de los primeros factores que un cliente considerará al decidir si una compra en línea vale la pena. Quiere que ambos sean razonables y competitivos.

La parte complicada de elegir un costo de envío es que un número creciente de consumidores espera que el envío sea gratuito: el 75% para ser exactos. A menos que esté ofreciendo envío gratis, no está ejerciendo una de las mejores ventajas competitivas disponibles.

El problema es que el envío gratuito consume los presupuestos de muchas pequeñas tiendas en línea que tienen que absorber el costo. Una alternativa utilizada con frecuencia por muchos pequeños minoristas es el envío gratuito para pedidos superiores a una cantidad determinada.

Como tienda de comercio electrónico, también tiene muchas opciones de entrega para elegir. Los más populares incluyen:

• Envío el mismo día
• Envío al día siguiente
• Envío en dos días
• Envío estándar
• envío express
• Recogida en tienda

Para satisfacer a un público más amplio con diversas preferencias, necesidades y presupuestos, proporcione tantas opciones de entrega como pueda.

Sus opciones de envío para plataformas de comercio electrónico, transportistas y software influirán en sus plazos y costos de entrega.

Sea transparente sobre sus políticas de envío

Asegúrese de que sus opciones de envío sean fáciles de entender para los clientes. Cada opción de entrega debe indicarse claramente con las expectativas de costo y cronograma detallados. Las tarifas e impuestos deben ser evidentes.

Algunos transportistas y tiendas tienen restricciones de envío en términos de tamaño o distancia del pedido. No permita que los clientes accedan a la página de compra antes de descubrir que su pedido no es factible.

Si está ofreciendo un descuento especial, como envío gratuito después de una compra mínima, exprese las reglas del descuento. Podría perder clientes que se habrían inclinado a comprar si supieran sobre la oferta, o podría molestar a los clientes que no se dieron cuenta de que se requería un pedido mínimo para obtener el envío gratis.

Debe comprender su proceso de envío antes de tomar decisiones o proporcionar información sobre sus políticas de entrega.

Sugerencia de experto: Proporcione horas límite para recibir un pedido en una fecha específica. Por ejemplo, si ofreces envío al día siguiente pero el cliente tiene que hacer el pedido antes de las 5:00 p. m. para recibirlo, hazlo saber. Incluso puede proporcionar una pequeña cuenta regresiva, como lo hace Amazon, para motivar a los clientes a actuar rápido.

Políticas de devolución

Un número creciente de consumidores espera que las empresas en línea tengan un proceso de devolución sencillo. Esto significa que ya no es un diferenciador para su negocio, sino un requisito. Permitir devoluciones muestra confianza en sus productos y brinda a los compradores la confianza para probarlos.

Una vez que establezca su política de devoluciones, sea directo con sus clientes. Hágales saber si acepta devoluciones y cualquier restricción que tenga.

Cuando un consumidor devuelve un producto, asegúrese de que el proceso sea simple y eficiente, y deles las herramientas y el tiempo que necesitan.

Clava la fecha

Otra tendencia al alza es una preferencia cada vez mayor por las fechas de entrega estimadas. Los consumidores quieren que proporcione la fecha exacta en que llegará su pedido antes de comprar un producto. Los transportistas y el software tienen las herramientas para dar estimaciones, así que utilícelas.

Decirle a un cliente que un paquete llegará en 3 a 5 días es vago y confuso. ¿Quiere decir días hábiles? ¿Qué pasa si hay un día festivo en ese período de tiempo? Elimina las conjeturas y diles que llegará el jueves 2 de enero.

Saber la fecha en que llegará un artículo es especialmente valioso en el contexto de necesitarlo para una fecha específica, ya sea para un día festivo o un evento. A veces incluso ayuda cuando los consumidores quieren un reemplazo rápido, como mi urgente necesidad de una nueva cafetera la semana pasada.

Si su objetivo es impresionar, proporcione una hora estimada del día a medida que se acerque la entrega. Los compradores se sentirán reconfortados sabiendo que su paquete definitivamente está en camino, y pueden traerlo tan pronto como llegue, protegiéndose del malvado ladrón del porche.

Y no olvidemos la emoción adicional que genera saber exactamente cuándo llegará su paquete. Esta emoción es precisamente el tipo de cosa que hace que la experiencia sea memorable.

Sea suave: haga que el proceso de pago sea fácil

Los convenciste de comprar, pero eso no siempre es suficiente para sellar el trato. Su cliente potencial todavía tiene que atravesar los pozos de fuego de su proceso de pago.

Para ir al grano, hacer que su experiencia de pago sea fácil de seguir y rápida aumentará la cantidad de visitantes que la completan. Requiera la menor cantidad de campos de formulario y clics necesarios para llegar a la meta y seguir las mejores prácticas de formularios web.

Mejore la comunicación con su instalación de envío

Tal vez su negocio ha crecido lo suficiente como para que ya no se encargue del almacenamiento, el embalaje y la distribución de sus productos por su cuenta. Tan pronto como ya no sea la única persona que maneja su producto, es fundamental implementar una estrategia de comunicación para todos los involucrados.

Elegir un buen software de envío puede ayudar a agilizar el proceso de comunicación y mejorar la experiencia de envío de sus clientes.

Para evitar errores, asegúrese de que todos los empleados y equipos estén actualizados sobre el inventario, los pedidos realizados y la estrategia de envío. Registre los números de inventario cada vez que esté listo un nuevo inventario y cada vez que se realice y envíe un pedido.

Realizar controles de calidad

Los controles de calidad son una gran adición a su estrategia de experiencia del cliente. El propósito de un control de calidad es garantizar que cada paquete llegue a la puerta de su cliente según lo previsto: empaquetado de la manera correcta, con todos los elementos incluidos, en una caja debidamente sellada y sin daños.

Para agilizar el proceso de empaque, cree una lista de verificación que usted o sus empleados puedan usar antes de que salga un pedido.

Mantenga a los clientes actualizados

Uno de los aspectos más críticos de la gestión de la experiencia del cliente es tener una estrategia de comunicación para mantener a los clientes actualizados. Deben tener la opción de elegir su preferencia de actualizaciones, ya sea por correo electrónico o mensaje de texto, y deben ser informados cuando su pedido es recibido, empaquetado, en camino y llegado.

El proceso de entrega es uno de los que genera más ansiedad para los consumidores que están emocionados pero estresados ​​​​por la llegada de sus productos, y mucho menos a tiempo y en excelentes condiciones. Mantener informados a los compradores los protege del estrés que les resta valor a su experiencia.

También reducirá la carga que se le impone al servicio de atención al cliente al minimizar la cantidad de infames llamadas WISMO (¿Dónde está mi pedido?) que reciben.

Hacer que este paso del proceso sea agradable para los clientes puede ser un desafío, especialmente si el proceso de actualización se lleva a cabo a través de un tercero. Desea que todas las comunicaciones enviadas sean consistentes, confiables y de marca. Trabaje con el software o el operador que utiliza para adaptar cada mensaje a su marca y utilice una copia positiva.

Independientemente de lo que haga, trate de no permitir que los usuarios hagan clic en un enlace de seguimiento solo para ser enviados a una página que dice que aún no hay información disponible.

Y si un paquete se pierde o se retrasa, sea el primero en avisarles. Más de la mitad de los consumidores culpan a la empresa cuando una entrega encuentra problemas, por lo que adelantarse al problema puede aliviar la insatisfacción del cliente. Considere ofrecer a estos clientes crédito de la tienda o un reembolso de envío para mantener su negocio en el futuro.

ser rápido

Si recibe una llamada o un mensaje de un cliente, el objetivo siempre debe ser responder lo más rápido posible. Si un cliente tiene preguntas antes de realizar una compra, podría perder su negocio ante un competidor si no responde lo suficientemente rápido. E independientemente de si llaman antes o después de hacer el pedido, la experiencia se desvanece cuanto más tarda la respuesta.

Responder rápidamente es solo la primera parte de este factor de experiencia del cliente. La segunda parte es proporcionar la información y las respuestas que necesitan con la misma rapidez. A nadie le gusta estar en espera, o peor aún, pasar de un representante de atención al cliente a otro. Puede reducir la cantidad de puntos de contacto de servicio al cliente dentro de su empresa para evitar que esto suceda.

Obtener personal

Al crear su experiencia de envío, ser personal significa más que dirigirse a un cliente por su nombre, aunque ayuda. Significa personalizar su experiencia y sus opciones.

Considere un comprador en línea que vive cerca de su sede de envío y otro que vive en todo el país. El hecho de que realice envíos a largas distancias no significa que deba limitar a los clientes cercanos al mismo envío de cinco días. Promover el envío el mismo día o al día siguiente a ese cliente potencial puede ser lo que se necesita para cerrar la venta, así que hágalo.

También puede personalizar los productos recomendados para los usuarios en función de sus compras. Si no tiene la funcionalidad del sitio para hacer esto antes de pagar, considere incluir los productos en su correo electrónico de confirmación del pedido.

También recomendamos concluir la experiencia de entrega final con una nota de agradecimiento. Las notas de agradecimiento son personales y conectan a los usuarios con su negocio y marca. Asegúrese de usar su nombre, papelería de calidad e insinuar una futura compra en su mensaje.

Convierte tu paquete en un regalo

Las notas de agradecimiento no son la única forma de crear una experiencia de desempaquetado excepcional. La creciente popularidad de los videos de desempaquetado en YouTube transmite el valor de un paquete bien presentado.

Empieza por deshacerte de esa aburrida caja marrón. El empaque colorido y con la marca emociona al usuario y promueve su marca entre todos los que entran en contacto con ella. Si no puede pagar las cajas personalizadas, la cinta de embalaje y las pegatinas de marca son una gran alternativa.

Lo que está dentro del paquete importa tanto como lo que está afuera, y no nos referimos a su producto (aunque eso también importa). Podría considerar envolver sus productos en papel de seda o materiales agradables. Lanzar incentivos como códigos de descuento o muestras gratis es una excelente manera de alentar futuras compras y presentarles a los clientes otros productos.

Muchas empresas han optado por incluir pequeños obsequios de marca, como bolígrafos y calcomanías, para deleitar al comprador, servir como un recordatorio de su marca y dar a conocer a otras personas que ven los artículos en el uso diario.

La incorporación de uno o todos estos consejos de empaque es una forma segura de hacer que los pedidos de su empresa sean una experiencia emocionante y memorable.

¿Probar algo nuevo? Como siempre, prueba primero

Ya sea que esté creando su estrategia de entrega por primera vez o se sienta animado (quizás por este artículo) a probar algo nuevo, pruébelo todo primero. No importa si se trata de una nueva tarifa de envío, cálculo de costes, transportista, sistema de notificación o mejora del embalaje.

Siempre es mejor comenzar poco a poco para probar la logística de la estrategia y si funciona. ¿Se verá bien esa cinta personalizada antes de imprimir 500 yardas? ¿Esa estrategia de precios convertirá a más compradores antes de que la use en todos los ámbitos? Estas son preguntas importantes que hacer.

Las pruebas también funcionan para suavizar nuevos procesos antes de implementarlos a gran escala. Un nuevo sistema para actualizar a los clientes puede requerir ajustes en el diseño o verse influenciado por las opciones de su transportista y método de envío.

La experiencia de envío es parte del trato

Cuando un cliente compra un producto, se realiza una transacción. Como empresa, su parte final de esa transacción no es solo proporcionar el producto que compran; una gran experiencia del cliente se ha convertido en parte del trato. Los consumidores esperan una buena experiencia y elegirán lealtades de marca que se alineen con ese valor.

Como tienda de comercio electrónico, la experiencia de envío es tan importante como la funcionalidad perfecta de su sitio web y la identificación de su marca, y significa más que el producto que llega intacto.

Si tiene preguntas sobre cómo mejorar la experiencia de su cliente con el envío en cualquier etapa del proceso, comuníquese con nosotros. Nos encanta hablar de estrategia.