Comment améliorer l'expérience d'expédition de vos clients

Imaginez que quelqu'un visite votre site Web. Ils regardent autour d'eux, finissent par naviguer jusqu'au produit qu'ils souhaitent et l'ajoutent à leur panier. Ils choisissent une méthode d'expédition et saisissent leurs informations de facturation. Ils cliquent sur commander. Désormais, ils anticipent la livraison de leur colis. Ils vérifient souvent les mises à jour de suivi. Enfin, l'informatique arrive.

Comment se sentent-ils à ce stade ? Sont-ils ravis de leur expérience d'expédition, encouragés à revenir à l'avenir, ou sont-ils déçus ?

Peut-être qu'ils ne sont même pas allés aussi loin parce qu'ils sont restés bloqués sur l'une des étapes ci-dessus - ou l'une des nombreuses qui n'étaient pas répertoriées pour l'introduction de cet article.

L'expérience de livraison n'est pas un mot à la mode dans l'industrie que nous jetons à la légère ; c'est un élément essentiel de votre stratégie d'expérience client. Il s'avère que 84 % des acheteurs en ligne ne reviendront pas vers une entreprise après une mauvaise expérience d'expédition.

Nous ne les blâmons pas.

Ils paient pour cette expérience autant qu'ils sont le produit, et le célèbre détaillant en ligne Amazon a convaincu la population qu'ils peuvent tout avoir : une expédition transparente et gratuite en deux jours pour un colis qui arrive avec le sourire aux lèvres.

Maintenant, vous devez devenir compétitif. Vous pouvez avoir le meilleur site Web au monde, mais l'expédition constitue la ou les interactions finales qu'un client a avec votre entreprise. Il laisse une impression durable.

Et une bonne stratégie d'expédition de commerce électronique commence bien avant qu'un acheteur n'appuie sur le bouton de commande.

Choisissez soigneusement vos options d'expédition

Les délais et les coûts de livraison sont deux des premiers facteurs qu'un client prendra en compte pour décider si un achat en ligne en vaut la peine. Vous voulez que les deux soient raisonnables et compétitifs.

La partie délicate du choix d'un coût d'expédition est qu'un nombre croissant de consommateurs s'attendent à ce que l'expédition soit gratuite - 75% pour être exact. À moins que vous n'offriez la livraison gratuite, vous n'exercez pas l'un des meilleurs avantages concurrentiels disponibles.

Le problème est que la livraison gratuite grignote les budgets de nombreux petits magasins en ligne qui doivent en absorber les coûts. Une alternative fréquemment utilisée par de nombreux petits détaillants est la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un montant déterminé.

En tant que boutique de commerce électronique, vous avez également le choix entre de nombreuses options de livraison. Les plus populaires incluent :

• Expédition le jour même
• Expédition le lendemain
• Expédition en deux jours
• Expédition standard
• Livraison express
• Retrait en magasin

Pour satisfaire un public plus large avec des préférences, des besoins et des budgets variés, proposez autant d'options de livraison que possible.

Vos options d'expédition pour les plates-formes de commerce électronique, les transporteurs et les logiciels influenceront vos délais et vos coûts de livraison.

Soyez transparent sur vos politiques d'expédition

Assurez-vous que vos options d'expédition sont faciles à comprendre pour les clients. Chaque option de livraison doit être clairement indiquée avec les attentes en matière de coût et de calendrier précisées. Les frais et les taxes doivent être facilement apparents.

Certains transporteurs et magasins ont des restrictions d'expédition en termes de taille de commande ou de distance. Ne laissez pas les clients accéder à la page d'achat avant qu'ils ne découvrent que leur commande n'est pas réalisable.

Si vous offrez une remise spéciale telle que la livraison gratuite après un minimum d'achat, exprimez les règles de la remise. Vous pourriez perdre des clients qui auraient été enclins à acheter s'ils étaient au courant de l'offre, ou vous pourriez contrarier des clients qui ne savaient pas qu'il y avait un minimum de commande requis pour bénéficier de la livraison gratuite.

Vous devez comprendre votre processus d'expédition avant de prendre des décisions ou de fournir des informations sur vos politiques de livraison.

Conseil d'expert : fournissez des heures limites de commande pour recevoir une commande à une date précise. Par exemple, si vous proposez une livraison le lendemain mais que le client doit commander avant 17 h pour l'obtenir, faites-le savoir. Vous pouvez même fournir un petit compte à rebours, comme le fait Amazon, pour motiver les clients à agir rapidement.

Politiques de retour

Un nombre croissant de consommateurs s'attendent à ce que les entreprises en ligne disposent d'un processus de retour simple. Cela signifie que ce n'est plus un différenciateur pour votre entreprise, mais c'est une exigence. Autoriser les retours montre la confiance dans vos produits et donne aux acheteurs la confiance nécessaire pour les essayer.

Une fois que vous avez défini votre politique de retour, soyez franc avec vos clients. Faites-leur savoir si vous acceptez les retours et les éventuelles restrictions que vous avez mises en place.

Lorsqu'un consommateur retourne un produit, assurez-vous que le processus est simple et efficace, et donnez-lui les outils et le temps dont il a besoin.

Clouez la date

Une autre tendance à la hausse est une préférence croissante pour les estimations de date de livraison. Les consommateurs veulent que vous leur fournissiez la date exacte à laquelle leur commande arrivera avant même d'acheter un produit. Les transporteurs maritimes et les logiciels ont les outils pour donner des estimations, alors utilisez-les.

Dire à un client qu'un colis arrivera dans 3 à 5 jours est vague et déroutant - voulez-vous dire des jours ouvrables ? Et s'il y a un jour férié pendant cette période ? Éliminez les conjectures et dites-leur qu'il arrivera le jeudi 2 janvier.

Connaître la date d'arrivée d'un article est particulièrement utile dans le contexte d'en avoir besoin à une date précise, que ce soit pour des vacances ou un événement. Parfois, cela aide même lorsque les consommateurs veulent un remplacement rapide, comme mon besoin urgent d'une nouvelle cafetière la semaine dernière.

Si vous visez à impressionner, fournissez une heure estimée de la journée à mesure que la livraison se rapproche. Les acheteurs se sentiront rassurés de savoir que leur colis est définitivement en route et qu'ils pourront l'apporter à l'intérieur dès qu'il arrivera, éloignant ainsi le méchant voleur du porche.

Et n'oublions pas l'excitation supplémentaire qui se crée lorsque vous savez exactement quand votre colis arrivera. Cette excitation est précisément le genre de chose qui fait une expérience mémorable.

Soyez fluide : facilitez le paiement

Vous les avez convaincus d'acheter, mais ce n'est pas toujours suffisant pour conclure l'affaire. Votre client potentiel doit encore patauger dans les fosses enflammées de votre processus de paiement.

Pour en venir au fait, rendre votre expérience de paiement facile à suivre et rapide augmentera le nombre de visiteurs qui la complètent. Exigez aussi peu de champs de formulaire et de clics que nécessaire pour atteindre la ligne d'arrivée et suivez les meilleures pratiques en matière de formulaire Web.

Améliorez la communication avec votre installation d'expédition

Peut-être que votre entreprise s'est suffisamment développée pour que vous ne vous occupiez plus vous-même de l'entreposage, de l'emballage et de la distribution de vos produits. Dès que vous n'êtes plus la seule personne à manipuler votre produit, il est essentiel de mettre en place une stratégie de communication pour toutes les personnes impliquées.

Le choix d'un bon logiciel d'expédition peut aider à rationaliser le processus de communication et à améliorer l'expérience d'expédition de vos clients.

Pour éviter les erreurs, assurez-vous que tous les employés et équipes sont informés de l'inventaire, des commandes passées et de la stratégie d'expédition. Enregistrez les numéros d'inventaire chaque fois qu'un nouvel inventaire est prêt et chaque fois qu'une commande est passée et expédiée.

Effectuer des contrôles de qualité

Les contrôles de qualité sont un excellent ajout à votre stratégie d'expérience client. Le but d'un contrôle de qualité est de s'assurer que chaque colis arrive à la porte de votre client comme prévu : emballé dans le bon sens, tous les articles inclus, dans une boîte correctement scellée et non endommagée.

Pour rationaliser le processus d'emballage, créez une liste de contrôle que vous ou vos employés pouvez utiliser avant qu'une commande ne soit expédiée.

Tenir les clients informés

L'un des aspects les plus critiques de la gestion de l'expérience client est d'avoir une stratégie de communication pour tenir les clients informés. Ils doivent avoir la possibilité de choisir leur préférence pour les mises à jour, qu'il s'agisse d'e-mails ou de SMS, et ils doivent être informés de la réception, de l'emballage, de l'acheminement et de l'arrivée de leur commande.

Le processus de livraison est l'un des plus anxiogènes pour les consommateurs qui sont excités mais stressés par l'arrivée de leurs produits, encore moins à temps et en excellent état. Tenir les acheteurs informés les protège du stress qui nuit à leur expérience.

Vous réduirez également la charge imposée au service client en minimisant le nombre d'infâmes appels WISMO (Where Is My Order) qu'ils reçoivent.

Faire de cette étape du processus une étape agréable pour les clients peut être difficile, surtout si le processus de mise à jour est effectué par un tiers. Vous voulez que toutes les communications envoyées soient cohérentes, dignes de confiance et de marque. Travaillez avec le logiciel ou le support que vous utilisez pour adapter chaque message à votre marque et utilisez une copie positive.

Quoi que vous fassiez, essayez de ne pas laisser les utilisateurs cliquer sur un lien de suivi uniquement pour être renvoyés vers une page indiquant qu'aucune information n'est encore disponible.

Et si un colis est perdu ou retardé, soyez le premier à le leur faire savoir. Plus de la moitié des consommateurs blâment l'entreprise lorsqu'une livraison rencontre des problèmes, donc anticiper le problème peut atténuer l'insatisfaction des clients. Envisagez d'offrir à ces clients un crédit en magasin ou un remboursement d'expédition pour conserver leur activité à l'avenir.

Soyez rapide

Si vous recevez un appel ou un message d'un client, l'objectif doit toujours être de répondre le plus rapidement possible. Si un client a des questions avant d'effectuer un achat, vous pourriez perdre sa clientèle au profit d'un concurrent en ne répondant pas assez rapidement. Et qu'ils appellent avant ou après la commande, l'expérience glisse plus la réponse prend de temps.

Répondre rapidement n'est que la première partie de ce facteur d'expérience client. La deuxième partie consiste à fournir les informations et les réponses dont ils ont besoin tout aussi rapidement. Personne n'aime être mis en attente, ou pire encore, être passé d'un représentant du service client à l'autre. Vous pouvez réduire le nombre de points de contact du service client au sein de votre entreprise pour éviter que cela ne se produise.

Soyez personnel

Lors de la création de votre expérience d'expédition, devenir personnel signifie plus que s'adresser à un client par son nom - bien que cela aide. Cela signifie personnaliser leur expérience et leurs options.

Considérez un acheteur en ligne qui vit à proximité de votre siège social et un autre qui vit à l'autre bout du pays. Ce n'est pas parce que vous expédiez sur de longues distances que vous devez limiter les clients à proximité à la même expédition de cinq jours. Promouvoir l'expédition le jour même ou le lendemain auprès de ce prospect peut être ce qu'il faut pour conclure la vente, alors faites-le.

Vous pouvez également personnaliser les produits recommandés aux utilisateurs en fonction de leurs achats. Si vous ne disposez pas de la fonctionnalité du site pour le faire avant le paiement, pensez à inclure les produits dans leur e-mail de confirmation de commande.

Nous vous recommandons également de conclure l'expérience de livraison finale avec une note de remerciement. Les notes de remerciement sont personnelles et relient les utilisateurs à votre entreprise et à votre marque. Assurez-vous d'utiliser leur nom, une papeterie de qualité et une allusion à un futur achat dans votre message.

Transformez votre colis en cadeau

Les notes de remerciement ne sont pas le seul moyen de créer une expérience de déballage exceptionnelle. La popularité croissante des vidéos de déballage sur YouTube traduit la valeur d'un package bien présenté.

Commencez par abandonner cette boîte brune ennuyeuse. Les emballages colorés et de marque excitent l'utilisateur et font la promotion de votre marque auprès de tous ceux qui entrent en contact avec elle. Si vous ne pouvez pas vous offrir des boîtes personnalisées, le ruban adhésif et les autocollants de marque constituent une excellente alternative.

Ce qu'il y a à l'intérieur de l'emballage est tout aussi important que l'extérieur - et nous ne parlons pas de votre produit (bien que cela compte aussi). Vous pourriez envisager d'emballer vos produits dans du papier de soie ou de beaux matériaux. L'ajout d'incitations telles que des codes de réduction ou des échantillons gratuits est un excellent moyen d'encourager de futurs achats et de présenter d'autres produits aux clients.

De nombreuses entreprises ont commencé à inclure de petits cadeaux de marque comme des stylos et des autocollants pour ravir l'acheteur, servir de rappel de leur marque et sensibiliser les autres qui voient les articles en usage quotidien.

L'intégration d'un ou de tous ces conseils d'emballage est un moyen infaillible de faire de la commande auprès de votre entreprise une expérience passionnante et mémorable.

Essayer quelque chose de nouveau ? Comme toujours, testez d'abord

Que vous construisiez votre stratégie de livraison pour la première fois ou que vous vous sentiez encouragé (peut-être par cet article) à essayer quelque chose de nouveau, testez tout d'abord. Peu importe qu'il s'agisse d'un nouveau tarif d'expédition, d'un calcul des coûts, d'un transporteur, d'un système de notification ou d'une amélioration de l'emballage.

Il est toujours préférable de commencer petit pour tester la logistique de la stratégie et si cela fonctionne. Cette bande personnalisée sera-t-elle belle avant que j'en imprime 500 mètres ? Cette stratégie de prix convertira-t-elle plus d'acheteurs avant que je ne l'utilise à tous les niveaux ? Ce sont des questions importantes à se poser.

Les tests servent également à lisser les nouveaux processus avant de les mettre en œuvre à grande échelle. Un nouveau système de mise à jour des clients peut nécessiter des ajustements pour la conception ou être influencé par les options de votre transporteur et de votre méthode d'expédition.

L'expérience d'expédition fait partie du marché

Lorsqu'un client achète un produit, une transaction est effectuée. En tant qu'entreprise, votre part de cette transaction ne consiste pas seulement à fournir le produit qu'ils achètent ; une excellente expérience client fait désormais partie du marché. Les consommateurs s'attendent à une bonne expérience et choisiront des fidélités à la marque qui correspondent à cette valeur.

En tant que boutique de commerce électronique, l'expérience d'expédition est tout aussi importante que la fonctionnalité transparente de votre site Web et la fiabilité de votre marque - et cela signifie plus que le produit qui arrive intact.

Si vous avez des questions sur la façon d'améliorer l'expérience de vos clients en matière d'expédition à n'importe quelle étape du processus, contactez-nous. Nous aimons parler de stratégie.