Müşterilerinizin Gönderi Deneyimini Nasıl İyileştirirsiniz?

Birinin web sitenizi ziyaret ettiğini hayal edin. Etrafına bakarlar, sonunda istedikleri ürüne giderler ve sepetlerine eklerler. Bir nakliye yöntemi seçerler ve fatura bilgilerini girerler. Siparişe tıklarlar. Şimdi, paket teslimatlarını bekliyorlar. İzleme güncellemelerini sık sık kontrol ederler. Sonunda, BT gelir.

Bu noktada nasıl hissediyorlar? Nakliye deneyimlerinden memnunlar mı, gelecekte geri dönmeye teşvik ediliyorlar mı, yoksa hayal kırıklığına mı uğradılar?

Belki de bu kadar ileri gitmediler çünkü yukarıdaki adımlardan birine takıldılar - ya da bu makalenin girişi uğruna listelenmeyen birçok adımdan birine.

Teslimat deneyimi, hafife aldığımız bir endüstri terimi değildir; müşteri deneyimi stratejinizin hayati bir bileşenidir. Çevrimiçi alışveriş yapanların %84'ü kötü bir kargo deneyiminden sonra bir şirkete geri dönmeyecek.

Onları suçlamıyoruz.

Bu deneyim için ürün kadar para ödüyorlar ve ünlü çevrimiçi perakendeci Amazon, nüfusu her şeye sahip olabileceklerine ikna etti: yüzünde bir gülümsemeyle gelen bir paket için kesintisiz, ücretsiz, iki günlük nakliye.

Şimdi rekabetçi olmanız gerekiyor. Dünyanın en iyi web sitesine sahip olabilirsiniz, ancak nakliye, bir müşterinin işletmenizle olan son etkileşimini/etkileşimlerini oluşturur. Kalıcı bir izlenim bırakır.

Ve iyi bir e-ticaret nakliye stratejisi, bir müşteri sipariş düğmesine basmadan çok önce başlar.

Gönderi Seçeneklerinizi Dikkatlice Seçin

Teslimat süreleri ve maliyetler, bir müşterinin çevrimiçi bir satın alma işleminin buna değip değmeyeceğine karar verirken dikkate alacağı ilk faktörlerden ikisidir. Hem makul hem de rekabetçi olmak istiyorsunuz.

Gönderim maliyeti seçmenin zor yanı, giderek artan sayıda tüketicinin gönderimin ücretsiz olmasını beklemesidir - tam olarak %75'i. Ücretsiz kargo sunmadığınız sürece, mevcut en iyi rekabet avantajlarından birini kullanmıyorsunuz demektir.

Sorun şu ki, ücretsiz gönderim, maliyeti karşılaması gereken birçok küçük çevrimiçi mağazanın bütçesini tüketiyor. Birçok küçük perakendeci için sıklıkla kullanılan bir alternatif, belirli bir miktarın üzerindeki siparişler için ücretsiz gönderimdir.

Bir e-ticaret mağazası olarak, aralarından seçim yapabileceğiniz birçok teslimat seçeneğiniz de vardır. En popüler olanları şunlardır:

• Aynı gün kargo
• Ertesi gün kargo
• İki günlük nakliye
• Standart Nakliye
• Ekspres kargo
• Mağaza tesliminde

Çeşitli tercihler, ihtiyaçlar ve bütçelerle daha geniş bir kitleyi memnun etmek için mümkün olduğunca çok teslimat seçeneği sağlayın.

E-ticaret platformları, taşıyıcılar ve yazılımlar için gönderim seçenekleriniz, teslimat sürelerinizi ve maliyetlerinizi etkiler.

Gönderi Politikalarınız Hakkında Şeffaf Olun

Gönderim seçeneklerinizin müşterilerin anlaması kolay olduğundan emin olun. Her teslimat seçeneği, maliyet ve zaman çizelgesine ilişkin beklentilerle birlikte açıkça belirtilmelidir. Ücretler ve vergiler kolayca görünür olmalıdır.

Bazı taşıyıcılar ve mağazalar, sipariş boyutu veya mesafe açısından nakliye kısıtlamalarına sahiptir. Müşterilerin, siparişlerinin uygun olmadığını anlamadan satın alma sayfasına gitmesine izin vermeyin.

Minimum satın alma işleminden sonra ücretsiz kargo gibi özel bir indirim sunuyorsanız, indirimin kurallarını belirtin. Teklifi bilselerdi satın almaya meyilli olan müşterileri kaybedebilir veya ücretsiz kargo almak için gereken minimum bir sipariş olduğunu fark etmeyen müşterileri üzebilirsiniz.

Teslimat politikalarınız hakkında karar vermeden veya hakkında bilgi vermeden önce kargo sürecinizi anlamalısınız.

Uzman İpucu: Belirli bir tarihe kadar sipariş almak için sipariş kesme süreleri sağlayın. Örneğin, ertesi gün kargo hizmeti sunuyorsanız ancak müşterinin bunu almak için akşam 5'e kadar sipariş vermesi gerekiyorsa, bunu bildirin. Müşterileri hızlı hareket etmeye motive etmek için Amazon'un yaptığı gibi küçük bir geri sayım bile sağlayabilirsiniz.

İade Koşulları

Giderek artan sayıda tüketici, çevrimiçi şirketlerin kolay bir iade sürecine sahip olmasını bekliyor. Bu, artık işletmeniz için farklılaştırıcı olmadığı, ancak bir gereklilik olduğu anlamına gelir. İadelere izin vermek, ürünlerinize olan güveni gösterir ve alışveriş yapanlara ürünleri denemeleri için güven verir.

İade politikanıza karar verdikten sonra, müşterilerinize bu konuda açık olun. İade ve herhangi bir kısıtlamanız olup olmadığını onlara bildirin.

Bir tüketici bir ürünü iade ettiğinde, sürecin basit ve verimli olduğundan emin olun ve onlara ihtiyaç duydukları araçları ve zamanı verin.

Tarihi Çivileyin

Yükselişteki bir diğer eğilim, teslimat tarihi tahminlerinin artan tercihidir. Tüketiciler, bir ürünü satın almadan önce siparişlerinin tam olarak ulaşacağı tarihi vermenizi ister. Nakliye şirketleri ve yazılımları, tahminler verecek araçlara sahiptir, bu yüzden bunları kullanın.

Bir müşteriye paketin 3-5 gün içinde geleceğini söylemek belirsiz ve kafa karıştırıcıdır – iş günlerini mi kastediyorsunuz? Peki ya o zaman diliminde bir tatil varsa? Tahminde bulunun ve onlara 2 Ocak Perşembe günü geleceğini söyleyin.

Bir öğenin ulaşacağı tarihi bilmek, ister tatil ister etkinlik için olsun, belirli bir tarihe kadar ihtiyaç duyulması bağlamında özellikle değerlidir. Bazen, geçen hafta yeni bir kahve makinesine olan büyük ihtiyacım gibi, tüketiciler hızlı bir değişim istediğinde bile yardımcı oluyor.

Etkilemek istiyorsanız, teslimat yaklaştıkça tahmini bir saat belirtin. Alışveriş yapanlar, paketlerinin kesinlikle yolda olduğunu bilerek kendilerini rahat hissedecekler ve gelir gelmez onu içeri getirerek kötü veranda hırsızını savuşturabilirler.

Paketinizin tam olarak ne zaman geleceğini bildiğinizde oluşan ekstra heyecanı da unutmayalım. Bu heyecan, tam da unutulmaz bir deneyim yaşatan türden bir şeydir.

Sorunsuz Olun: Ödemeyi Kolaylaştırın

Onları satın almaya ikna ettin, ama bu her zaman anlaşmayı imzalamak için yeterli değil. Potansiyel müşteriniz hala ödeme sürecinizin ateşli çukurlarından geçmek zorunda.

Asıl konuya gelmek için, ödeme deneyiminizi takip etmeyi kolay ve hızlı hale getirmek, onu tamamlayan ziyaretçi sayısını artıracaktır. Bitiş çizgisine ulaşmak ve web formu en iyi uygulamalarını takip etmek için gerektiği kadar az form alanı ve tıklama gerektir.

Sevkiyat Tesisinizle İletişimi Geliştirin

Belki de işiniz, ürünlerinizin depolanması, paketlenmesi ve dağıtımını artık kendi başınıza halledemeyecek kadar büyümüştür. Artık ürününüzü kullanan tek kişi siz değilseniz, ilgili herkes için bir iletişim stratejisi uygulamak çok önemlidir.

İyi bir nakliye yazılımı seçmek, iletişim sürecini kolaylaştırmaya ve müşterilerinizin nakliye deneyimini iyileştirmeye yardımcı olabilir.

Hataları önlemek için tüm çalışanların ve ekiplerin envanter, verilen siparişler ve nakliye stratejisi hakkında güncel olduğundan emin olun. Her yeni envanter hazır olduğunda ve her sipariş verilip sevk edildiğinde envanter numaralarını kaydedin.

Kalite Kontrolleri Yapın

Kalite kontrolleri, müşteri deneyimi stratejinize harika bir ektir. Kalite kontrolünün amacı, her paketin müşterinizin kapısına amaçlandığı şekilde ulaştığından emin olmaktır: doğru şekilde paketlenmiş, tüm öğeler dahil, uygun şekilde kapatılmış, hasarsız bir kutuda.

Paketleme sürecini kolaylaştırmak için, bir sipariş gönderilmeden önce sizin veya çalışanlarınızın kullanabileceği bir kontrol listesi oluşturun.

Müşterileri Güncel Tut

Müşteri deneyimi yönetiminin en kritik yönlerinden biri, müşterileri güncel tutmak için bir iletişim stratejisine sahip olmaktır. E-posta veya metin olsun, güncelleme tercihlerini seçme seçeneğine sahip olmalı ve siparişleri alındığında, paketlendiğinde, yolda ve ulaştığında bilgilendirilmelidirler.

Teslimat süreci, ürünlerinin zamanında ve mükemmel durumda gelmesi bir yana, heyecanlı ama stresli olan tüketiciler için en endişe verici süreçlerden biridir. Alışveriş yapanları döngüde tutmak, onları deneyimlerinden uzaklaştıran stresten korur.

Ayrıca, aldıkları kötü şöhretli WISMO (Siparişim Nerede) aramalarının sayısını en aza indirerek müşteri hizmetleri üzerindeki yükü de azaltacaksınız.

Özellikle güncelleme süreci üçüncü bir taraf aracılığıyla yürütülüyorsa, süreçteki bu adımı müşteriler için keyifli hale getirmek zor olabilir. Gönderilen tüm iletişimlerin tutarlı, güvenilir ve markalı olmasını istiyorsunuz. Her mesajı markanıza uyarlamak için kullandığınız yazılım veya taşıyıcıyla çalışın ve pozitif kopya kullanın.

Ne yaparsanız yapın, kullanıcıların yalnızca henüz herhangi bir bilgi bulunmadığını söyleyen bir sayfaya gönderilmek üzere bir izleme bağlantısını tıklamalarına izin vermemeye çalışın.

Ve bir paket kaybolursa veya gecikirse, bunu onlara ilk bildiren siz olun. Tüketicilerin yarısından fazlası bir teslimatta sorunlarla karşılaştığında şirketi suçlar, bu nedenle sorunun önüne geçmek müşteri memnuniyetsizliğini azaltabilir. Bu müşterilere, işlerini gelecekte devam ettirmek için mağaza kredisi veya nakliye iadesi teklif etmeyi düşünün.

Hızlı Ol

Bir müşteriden bir arama veya mesaj alırsanız, amaç her zaman mümkün olduğunca çabuk yanıt vermek olmalıdır. Bir müşterinin satın alma yapmadan önce soruları varsa, yeterince hızlı yanıt vermeyerek işlerini bir rakibe kaptırabilirsiniz. Ve siparişten önce veya sonra aramalarına bakılmaksızın, yanıt verme süresi uzadıkça deneyim kayar.

Hızlı yanıt vermek, bu müşteri deneyimi faktörünün yalnızca bir parçasıdır. İkinci bölüm, ihtiyaç duydukları bilgileri ve yanıtları aynı hızla sağlamak. Hiç kimse beklemede olmayı veya daha da kötüsü, bir müşteri destek temsilcisinden diğerine geçmeyi sevmez. Bunun olmasını önlemek için şirketinizdeki müşteri hizmetleri temas noktalarının sayısını azaltabilirsiniz.

Kişisel Olun

Gönderi deneyiminizi oluştururken, kişiselleşmek, müşteriye adıyla hitap etmekten daha fazlasıdır - yardımcı olmasına rağmen. Bu, deneyimlerini ve seçeneklerini kişiselleştirmek anlamına gelir.

Sevkiyat merkezinize yakın ve ülke genelinde yaşayan bir çevrimiçi alışverişçi düşünün. Sadece uzun mesafelere nakliye yapıyor olmanız, yakındaki müşterileri aynı beş günlük nakliye ile sınırlamanız gerektiği anlamına gelmez. Bu potansiyel müşteriye aynı gün veya ertesi gün gönderimi teşvik etmek, satışı kapatmak için gereken şey olabilir, öyle yapın.

Ayrıca, önerilen ürünleri satın alımlarına göre kullanıcılara özelleştirebilirsiniz. Ödeme yapmadan önce bunu yapacak site işlevine sahip değilseniz, ürünleri sipariş onayı e-postalarına eklemeyi düşünün.

Ayrıca, son teslimat deneyimini bir teşekkür notu ile tamamlamanızı öneririz. Teşekkür notları kişiseldir ve kullanıcıları işletmenize ve markanıza bağlar. Mesajınızda adlarını, kaliteli kırtasiye malzemelerini ve gelecekteki bir satın alma işlemine ilişkin ipuçlarını kullandığınızdan emin olun.

Paketinizi Hediyeye Dönüştürün

Teşekkür notları, olağanüstü bir kutu açma deneyimi yaratmanın tek yolu değildir. YouTube'da kutu açma videolarının artan popülaritesi, iyi sunulan bir paketin değerini aktarıyor.

O sıkıcı kahverengi kutuyu atarak başlayın. Renkli, markalı ambalajlar, kullanıcıyı heyecanlandırır ve onunla temasa geçen herkese markanızı tanıtır. Özelleştirilmiş kutulara paranız yetmiyorsa, markalı koli bandı ve çıkartmalar harika bir alternatif oluşturur.

Paketin içinde ne olduğu kadar dışı da önemlidir – ve biz sizin ürününüzden bahsetmiyoruz (bu da önemli). Ürünlerinizi kağıt mendil veya güzel malzemelerle sarmayı düşünebilirsiniz. İndirim kodları veya ücretsiz numuneler gibi teşvikler vermek, gelecekteki satın alımları teşvik etmek ve müşterileri diğer ürünlerle tanıştırmak için mükemmel bir yoldur.

Birçok şirket, alıcıyı memnun etmek, markalarını hatırlatmak ve ürünleri günlük kullanımda gören diğer kişilere farkındalık yaratmak için kalem ve çıkartma gibi küçük markalı hediyeler eklemeyi benimsemiştir.

Bu paketleme ipuçlarından birini veya tümünü birleştirmek, şirketinizden sipariş vermeyi heyecan verici ve unutulmaz bir deneyim haline getirmenin kesin bir yoludur.

Yeni Bir Şey Denemek mi? Her zamanki gibi, Önce Test Edin

İster teslimat stratejinizi ilk kez oluşturuyor olun, ister yeni bir şey denemek için (belki bu makale tarafından) cesaretlendiriliyor olun, önce her şeyi test edin. Yeni bir nakliye ücreti, maliyet hesaplaması, nakliyeci, bildirim sistemi veya ambalaj iyileştirmesi olması fark etmez.

Stratejinin lojistiğini ve işe yarayıp yaramadığını test etmek için küçükten başlamak her zaman daha iyidir. 500 yarda basmadan önce bu özelleştirilmiş bant iyi görünecek mi? Bu fiyatlandırma stratejisi, onu her yerde kullanmadan önce daha fazla alıcıyı dönüştürecek mi? Bunlar sorulması gereken önemli sorular.

Test etme ayrıca, büyük ölçekte uygulamadan önce yeni süreçleri yumuşatma işlevi görür. Müşterileri güncellemek için yeni bir sistem, tasarım için ince ayarlar gerektirebilir veya taşıyıcı ve nakliye yöntemi seçeneklerinizden etkilenebilir.

Nakliye Deneyimi Pazarlığın Bir Parçasıdır

Bir müşteri bir ürün satın aldığında, bir işlem yapılır. Bir işletme olarak, bu işlemin amacı sadece satın aldıkları ürünü sağlamak değildir; harika bir müşteri deneyimi, pazarlığın bir parçası haline geldi. Tüketiciler iyi bir deneyim bekler ve bu değerle uyumlu marka sadakatlerini seçerler.

Bir e-ticaret mağazası olarak, gönderim deneyimi, web sitenizin kusursuz işlevselliği ve markanızın ilişkilendirilebilirliği kadar önemlidir - ve bu, ürünün sağlam bir şekilde ulaşmasından daha fazlasını ifade eder.

Sürecin herhangi bir aşamasında müşterinizin kargo deneyimini nasıl iyileştireceğinizle ilgili sorularınız varsa, bize ulaşın. Strateji konuşmayı seviyoruz.