Come migliorare l'esperienza di spedizione dei tuoi clienti

Immagina che qualcuno visiti il ​​tuo sito web. Si guardano intorno, alla fine passano al prodotto che desiderano e lo aggiungono al carrello. Scelgono un metodo di spedizione e inseriscono i dati di fatturazione. Fanno clic su Ordina. Ora, anticipano la consegna del pacco. Controllano spesso gli aggiornamenti di tracciamento. Finalmente arriva l'IT.

Come si sentono a questo punto? Sono contenti della loro esperienza di spedizione, incoraggiati a tornare in futuro o sono delusi?

Forse non sono nemmeno arrivati ​​​​così lontano perché sono rimasti bloccati su uno dei passaggi precedenti o uno dei tanti che non sono stati elencati per il bene dell'introduzione di questo articolo.

L'esperienza di consegna non è una parola d'ordine del settore che diamo alla leggera; è una componente vitale della tua strategia di esperienza del cliente. Si scopre che l'84% degli acquirenti online non tornerà in un'azienda dopo una brutta esperienza di spedizione.

Non li biasimiamo.

Stanno pagando per quell'esperienza tanto quanto sono il prodotto, e il famoso rivenditore online Amazon ha convinto la popolazione che possono avere tutto: spedizione senza interruzioni, gratuita, in due giorni per un pacco che arriva con il sorriso sulle labbra.

Ora devi diventare competitivo. Puoi avere il miglior dannato sito Web del mondo, ma la spedizione costituisce l'interazione finale che un cliente ha con la tua attività. Lascia un'impressione duratura.

E una buona strategia di spedizione per l'e-commerce inizia molto prima che un acquirente prema il pulsante dell'ordine.

Scegli con attenzione le tue opzioni di spedizione

I tempi e i costi di consegna sono due dei primi fattori che un cliente prenderà in considerazione quando deciderà se un acquisto online vale la pena. Vuoi che entrambi siano ragionevoli e competitivi.

La parte difficile della scelta di un costo di spedizione è che un numero crescente di consumatori si aspetta che la spedizione sia gratuita, il 75% per l'esattezza. A meno che tu non offra la spedizione gratuita, non stai esercitando uno dei migliori vantaggi competitivi disponibili.

Il problema è che la spedizione gratuita intacca i budget di molti piccoli negozi online che devono assorbire i costi. Un'alternativa frequentemente utilizzata per molti piccoli rivenditori è la spedizione gratuita per ordini superiori a un determinato importo.

Come negozio di e-commerce, hai anche molte opzioni di consegna tra cui scegliere. I più popolari includono:

• Spedizione in giornata
• Spedizione il giorno successivo
• Spedizione in due giorni
• Spedizione standard
• spedizione espressa
• Al ritiro in negozio

Per soddisfare un pubblico più ampio con diverse preferenze, esigenze e budget, fornisci quante più opzioni di consegna possibile.

Le tue opzioni di spedizione per piattaforme di e-commerce, corrieri e software influenzeranno i tempi e i costi di consegna.

Sii trasparente sulle tue politiche di spedizione

Assicurati che le tue opzioni di spedizione siano facilmente comprensibili per i clienti. Ciascuna opzione di consegna deve essere chiaramente indicata con le aspettative di costo e tempistiche esplicitate. Commissioni e tasse dovrebbero essere immediatamente evidenti.

Alcuni corrieri e negozi hanno restrizioni di spedizione in termini di dimensioni dell'ordine o distanza. Non consentire ai clienti di accedere alla pagina di acquisto prima di aver scoperto che il loro ordine non è fattibile.

Se stai offrendo uno sconto speciale come la spedizione gratuita dopo un minimo di acquisto, esprimi le regole dello sconto. Potresti perdere clienti che sarebbero stati inclini ad acquistare se fossero stati a conoscenza dell'offerta, oppure potresti irritare i clienti che non si sono resi conto che era richiesto un ordine minimo per ottenere la spedizione gratuita.

È necessario comprendere il processo di spedizione prima di prendere decisioni o fornire informazioni sulle politiche di consegna.

Suggerimento dell'esperto: fornisci gli orari limite per ricevere un ordine entro una data specifica. Ad esempio, se offri la spedizione il giorno successivo ma il cliente deve ordinare entro le 17:00 per riceverla, fallo sapere. Puoi anche fornire un piccolo conto alla rovescia, come fa Amazon, per motivare i clienti ad agire velocemente.

Politiche di ritorno

Un numero crescente di consumatori si aspetta che le aziende online dispongano di un processo di restituzione semplice. Ciò significa che non è più un elemento di differenziazione per la tua attività, ma è un requisito. Consentire i resi dimostra fiducia nei tuoi prodotti e dà agli acquirenti la sicurezza di provarli.

Una volta stabilita la tua politica di restituzione, sii diretto con i tuoi clienti. Informali se accetti resi e eventuali restrizioni in atto.

Quando un consumatore restituisce un prodotto, assicurati che il processo sia semplice ed efficiente e fornisci loro gli strumenti e il tempo di cui hanno bisogno.

Inchioda la data

Un'altra tendenza in aumento è una preferenza crescente per le stime della data di consegna. I consumatori vogliono che tu fornisca la data esatta in cui arriverà il loro ordine prima ancora di acquistare un prodotto. I corrieri e il software di spedizione hanno gli strumenti per fornire preventivi, quindi usali.

Dire a un cliente che un pacco arriverà in 3-5 giorni è vago e confuso: intendi giorni lavorativi? E se ci fosse una vacanza in quel lasso di tempo? Elimina le congetture e dì loro che arriverà giovedì 2 gennaio.

Conoscere la data in cui arriverà un articolo è particolarmente utile nel contesto in cui ne hai bisogno entro una data specifica, che si tratti di una vacanza o di un evento. A volte aiuta anche quando i consumatori vogliono una sostituzione rapida, come il mio disperato bisogno di una nuova caffettiera la scorsa settimana.

Se miri a stupire, fornisci un'ora del giorno stimata man mano che la consegna si avvicina. Gli acquirenti si sentiranno confortati sapendo che il loro pacco è sicuramente in arrivo e possono portarlo dentro non appena arriva, allontanando il malvagio ladro del portico.

E non dimentichiamo l'eccitazione in più che si crea quando sai esattamente quando arriverà il tuo pacco. Questa eccitazione è esattamente il tipo di cosa che rende un'esperienza memorabile.

Sii fluido: rendi il checkout facile

Li hai convinti a comprare, ma non sempre è abbastanza per concludere l'affare. Il tuo potenziale cliente deve ancora guadare attraverso le fosse infuocate del tuo processo di pagamento.

Per arrivare al punto, rendere la tua esperienza di pagamento facile da seguire e veloce aumenterà il numero di visitatori che la completano. Richiedi il minor numero di campi modulo e clic necessari per raggiungere il traguardo e seguire le migliori pratiche dei moduli web.

Migliora la comunicazione con la tua struttura di spedizione

Forse la tua attività è cresciuta abbastanza da non gestire più da solo l'immagazzinamento, l'imballaggio e la distribuzione dei tuoi prodotti. Non appena non sei più l'unica persona a gestire il tuo prodotto, è fondamentale implementare una strategia di comunicazione per tutte le persone coinvolte.

La scelta di un buon software di spedizione può aiutare a semplificare il processo di comunicazione e migliorare l'esperienza di spedizione dei tuoi clienti.

Per evitare errori, assicurati che tutti i dipendenti e i team siano aggiornati sull'inventario, sugli ordini effettuati e sulla strategia di spedizione. Registra i numeri di inventario ogni volta che un nuovo inventario è pronto e ogni volta che un ordine viene effettuato e spedito.

Condurre controlli di qualità

I controlli di qualità sono un'ottima aggiunta alla strategia dell'esperienza del cliente. Lo scopo di un controllo di qualità è garantire che ogni pacco arrivi alla porta del cliente come previsto: imballato nel modo giusto, tutti gli articoli inclusi, in una scatola adeguatamente sigillata e non danneggiata.

Per semplificare il processo di imballaggio, crea una lista di controllo che tu o i tuoi dipendenti potete utilizzare prima che un ordine venga evaso.

Tieni i clienti aggiornati

Uno degli aspetti più critici della gestione dell'esperienza del cliente è avere una strategia di comunicazione per mantenere i clienti aggiornati. Dovrebbero avere la possibilità di scegliere la loro preferenza per gli aggiornamenti, siano essi e-mail o SMS, e dovrebbero essere informati quando il loro ordine viene ricevuto, imballato, in arrivo ed è arrivato.

Il processo di consegna è uno dei più ansiosi per i consumatori che sono eccitati ma stressati dall'arrivo dei loro prodotti, per non parlare della puntualità e delle ottime condizioni. Tenere gli acquirenti aggiornati li protegge dallo stress che sminuisce la loro esperienza.

Ridurrai anche il carico sul servizio clienti riducendo al minimo il numero di famigerate chiamate WISMO (Where Is My Order) che ricevono.

Rendere piacevole questo passaggio del processo per i clienti può essere difficile, soprattutto se il processo di aggiornamento viene condotto tramite una terza parte. Vuoi che tutte le comunicazioni inviate siano coerenti, affidabili e con un marchio. Lavora con il software o l'operatore che utilizzi per personalizzare ogni messaggio in base al tuo marchio e utilizzare una copia positiva.

Indipendentemente da ciò che fai, cerca di non consentire agli utenti di fare clic su un collegamento di monitoraggio solo per essere inviati a una pagina che dice che non ci sono ancora informazioni disponibili.

E se un pacco viene smarrito o ritardato, sii il primo a farglielo sapere. Oltre la metà dei consumatori incolpa l'azienda quando una consegna incontra problemi, quindi anticipare il problema può alleviare l'insoddisfazione del cliente. Prendi in considerazione l'idea di offrire a questi clienti un credito in negozio o un rimborso di spedizione per mantenere la loro attività in futuro.

Sii veloce

Se ricevi una chiamata o un messaggio da un cliente, l'obiettivo dovrebbe sempre essere quello di rispondere il più rapidamente possibile. Se un cliente ha domande prima di effettuare un acquisto, potresti perdere la sua attività a causa di un concorrente non rispondendo abbastanza velocemente. E indipendentemente dal fatto che stiano chiamando prima o dopo l'ordine, l'esperienza scivola più tempo impiega una risposta.

Rispondere rapidamente è solo una parte di questo fattore di esperienza del cliente. La seconda parte fornisce le informazioni e le risposte di cui hanno bisogno altrettanto velocemente. A nessuno piace essere in attesa o, peggio ancora, passare da un rappresentante dell'assistenza clienti all'altro. Puoi ridurre il numero di punti di contatto del servizio clienti all'interno della tua azienda per evitare che ciò accada.

Diventa personale

Quando crei la tua esperienza di spedizione, diventare personale significa più che rivolgersi a un cliente per nome, anche se aiuta. Significa personalizzare la loro esperienza e le opzioni.

Prendi in considerazione un acquirente online che vive vicino al tuo quartier generale di spedizione e un altro che vive in tutto il paese. Solo perché stai effettuando spedizioni su lunghe distanze non significa che devi limitare i clienti nelle vicinanze alla stessa spedizione di cinque giorni. Promuovere la spedizione lo stesso giorno o il giorno successivo a quel lead potrebbe essere ciò che serve per chiudere la vendita, quindi fallo.

Puoi anche personalizzare i prodotti consigliati agli utenti in base ai loro acquisti. Se non disponi della funzionalità del sito per farlo prima del checkout, considera di includere i prodotti nell'e-mail di conferma dell'ordine.

Ti consigliamo inoltre di concludere l'esperienza di consegna finale con una nota di ringraziamento. Le note di ringraziamento sono personali e connettono gli utenti alla tua attività e al tuo marchio. Assicurati di utilizzare il loro nome, la cancelleria di qualità e suggerisci un acquisto futuro nel tuo messaggio.

Trasforma il tuo pacco in un regalo

Le note di ringraziamento non sono l'unico modo per creare un'esperienza di unboxing eccezionale. La crescente popolarità dei video di unboxing su YouTube trasmette il valore di un pacchetto ben presentato.

Inizia abbandonando quella noiosa scatola marrone. La confezione colorata e di marca eccita l'utente e promuove il tuo marchio a tutti coloro che entrano in contatto con esso. Se non puoi permetterti scatole personalizzate, il nastro da imballaggio e gli adesivi con il marchio sono un'ottima alternativa.

Ciò che c'è all'interno della confezione conta tanto quanto l'esterno e non intendiamo il tuo prodotto (anche se è importante anche questo). Potresti considerare di avvolgere i tuoi prodotti in carta velina o bei materiali. Aggiungere incentivi come codici sconto o campioni gratuiti è un ottimo modo per incoraggiare gli acquisti futuri e presentare ai clienti altri prodotti.

Molte aziende hanno iniziato a includere piccoli regali di marca come penne e adesivi per deliziare l'acquirente, servire come promemoria del loro marchio e diffondere consapevolezza agli altri che vedono gli articoli nell'uso quotidiano.

Incorporare uno o tutti questi suggerimenti per l'imballaggio è un modo infallibile per rendere gli ordini dalla tua azienda un'esperienza emozionante e memorabile.

Provare qualcosa di nuovo? Come sempre, prova prima

Sia che tu stia costruendo la tua strategia di consegna per la prima volta o che ti senta incoraggiato (forse da questo articolo) a provare qualcosa di nuovo, prova prima tutto. Non importa se si tratta di una nuova tariffa di spedizione, calcolo dei costi, corriere, sistema di notifica o miglioramento dell'imballaggio.

È sempre meglio iniziare in piccolo per testare la logistica della strategia e se funziona. Quel nastro personalizzato avrà un bell'aspetto prima di stamparne 500 iarde? Questa strategia di prezzo converte più acquirenti prima che la utilizzi su tutta la linea? Queste sono domande importanti da porre.

Il test funziona anche per appianare nuovi processi prima di implementarli su larga scala. Un nuovo sistema per l'aggiornamento dei clienti potrebbe richiedere modifiche alla progettazione o essere influenzato dalle opzioni del corriere e del metodo di spedizione.

L'esperienza di spedizione fa parte dell'affare

Quando un cliente acquista un prodotto, viene effettuata una transazione. Come azienda, la fine di quella transazione non è solo fornire il prodotto che acquista; un'ottima esperienza del cliente è diventata parte dell'affare. I consumatori si aspettano una buona esperienza e sceglieranno fedeltà al marchio in linea con quel valore.

Come negozio di e-commerce, l'esperienza di spedizione è importante quanto la funzionalità senza interruzioni del tuo sito Web e la riconoscibilità del tuo marchio e significa più che il prodotto che arriva intatto.

Se hai domande su come migliorare l'esperienza dei tuoi clienti con la spedizione in qualsiasi fase del processo, contattaci. Adoriamo parlare di strategia.