Как улучшить опыт доставки ваших клиентов

Представьте, что кто-то посещает ваш сайт. Они осматриваются, в конце концов находят нужный продукт и добавляют его в корзину. Они выбирают способ доставки и вводят платежную информацию. Они нажимают заказ. Теперь они ожидают доставки своей посылки. Они часто проверяют обновления отслеживания. Наконец, ИТ приходит.

Что они чувствуют в этот момент? Довольны ли они своим опытом доставки, поощряются ли они вернуться в будущем или разочарованы?

Возможно, они даже не продвинулись так далеко, потому что застряли на одном из шагов, описанных выше, или на одном из многих, которые не были перечислены во введении к этой статье.

Опыт доставки — это не отраслевое модное словечко, которым мы легкомысленно пользуемся; это жизненно важный компонент вашей стратегии взаимодействия с клиентами. Оказывается, 84% онлайн-покупателей не вернутся в компанию после неудачного опыта доставки.

Мы не виним их.

Они платят за этот опыт столько же, сколько за продукт, и известный интернет-магазин Amazon убедил население, что у них есть все: беспроблемная, бесплатная двухдневная доставка посылки, которая приходит с улыбкой на лице.

Теперь вам нужно стать конкурентоспособным. У вас может быть лучший веб-сайт в мире, но доставка — это последнее взаимодействие клиента с вашим бизнесом. Это оставляет неизгладимое впечатление.

И хорошая стратегия доставки электронной коммерции начинается задолго до того, как покупатель нажмет кнопку заказа.

Тщательно выбирайте варианты доставки

Сроки и стоимость доставки — это два первых фактора, которые клиент будет учитывать при принятии решения о том, стоит ли покупать онлайн. Вы хотите, чтобы оба были разумными и конкурентоспособными.

Сложность выбора стоимости доставки заключается в том, что все большее число потребителей ожидают, что доставка будет бесплатной — 75%, если быть точным. Если вы не предлагаете бесплатную доставку, вы не используете одно из лучших доступных конкурентных преимуществ.

Проблема в том, что бесплатная доставка съедает бюджеты многих небольших интернет-магазинов, которым приходится нести расходы. Часто используемой альтернативой для многих мелких розничных продавцов является бесплатная доставка заказов на определенную сумму.

Как магазин электронной коммерции, у вас также есть много вариантов доставки на выбор. К наиболее популярным относятся:

• Доставка в тот же день
• Доставка на следующий день
• Двухдневная доставка
• Стандартная Доставка
• Экспресс-доставка
• При самовывозе из магазина

Чтобы удовлетворить более широкую аудиторию с различными предпочтениями, потребностями и бюджетом, предоставьте как можно больше вариантов доставки.

Ваши варианты доставки для платформ электронной коммерции, операторов связи и программного обеспечения будут влиять на сроки и стоимость доставки.

Будьте прозрачны в своих правилах доставки

Убедитесь, что ваши варианты доставки понятны покупателям. Каждый вариант доставки должен быть четко указан с ожидаемой стоимостью и сроками. Сборы и налоги должны быть очевидны.

Некоторые перевозчики и магазины имеют ограничения на доставку в зависимости от размера заказа или расстояния. Не позволяйте клиентам перейти на страницу покупки, пока они не узнают, что их заказ невыполним.

Если вы предлагаете специальную скидку, например бесплатную доставку после минимальной покупки, укажите правила скидки. Вы можете потерять клиентов, которые были бы склонны к покупке, если бы знали о предложении, или вы могли бы расстроить клиентов, которые не знали, что для бесплатной доставки требуется минимальный заказ.

Вы должны понимать свой процесс доставки, прежде чем принимать решения или предоставлять информацию о ваших правилах доставки.

Совет эксперта: укажите время завершения заказа для получения заказа к определенной дате. Например, если вы предлагаете доставку на следующий день, но клиент должен сделать заказ до 17:00, сообщите об этом. Вы даже можете предоставить небольшой обратный отсчет, как это делает Amazon, чтобы мотивировать клиентов действовать быстро.

Политика возврата

Все большее число потребителей ожидают от онлайн-компаний простого процесса возврата. Это означает, что это больше не отличительная черта вашего бизнеса, а требование. Разрешение на возврат показывает уверенность в ваших продуктах и ​​дает покупателям уверенность в том, что они попробуют их.

Как только вы определитесь с политикой возврата, будьте откровенны со своими клиентами. Сообщите им, принимаете ли вы возвраты и какие ограничения у вас есть.

Когда потребитель возвращает товар, убедитесь, что процесс прост и эффективен, и предоставьте ему необходимые инструменты и время.

Прибейте дату

Еще одна набирающая популярность тенденция — все большее предпочтение оценкам сроков поставки. Потребители хотят, чтобы вы указали точную дату их заказа еще до того, как они купят продукт. У перевозчиков и программного обеспечения есть инструменты для оценки, так что используйте их.

Сказать покупателю, что посылка прибудет через 3-5 дней, расплывчато и запутанно — вы имеете в виду рабочие дни? А если в это время праздник? Отбросьте догадки и скажите им, что он прибудет в четверг, 2 января.

Знание даты прибытия товара особенно ценно в контексте потребности в нем к определенной дате, будь то праздник или событие. Иногда это даже помогает, когда потребители хотят быстрой замены, как моя острая потребность в новой кофеварке на прошлой неделе.

Если вы хотите произвести впечатление, укажите предполагаемое время дня, когда доставка будет ближе. Покупатели будут чувствовать себя комфортно, зная, что их посылка определенно в пути, и они могут принести ее внутрь, как только она будет доставлена, отгоняя злого вора с крыльца.

И давайте не будем забывать о дополнительном волнении, которое возникает, когда вы точно знаете, когда прибудет ваша посылка. Это волнение — именно то, что создает незабываемые впечатления.

Будьте плавными: упростите оформление заказа

Вы убедили их купить, но этого не всегда достаточно, чтобы заключить сделку. Вашему потенциальному клиенту все еще придется пробираться через огненные ямы вашего процесса оформления заказа.

Чтобы перейти к сути, сделать процесс оформления заказа простым и быстрым, это увеличит количество посетителей, которые его завершат. Требуйте как можно меньше полей формы и кликов, чтобы добраться до финиша и следуйте передовым методам работы с веб-формами.

Улучшите связь с вашим судоходным предприятием

Возможно, ваш бизнес вырос настолько, что вы больше не занимаетесь складированием, упаковкой и распространением своей продукции самостоятельно. Как только вы перестанете быть единственным человеком, работающим с вашим продуктом, очень важно внедрить коммуникационную стратегию для всех участников.

Выбор хорошего программного обеспечения для доставки может помочь упростить процесс общения и улучшить качество доставки ваших клиентов.

Чтобы предотвратить ошибки, убедитесь, что все сотрудники и команды в курсе запасов, размещенных заказов и стратегии доставки. Записывайте инвентарные номера каждый раз, когда готов новый инвентарь, а также каждый раз, когда размещается и отгружается заказ.

Проводить проверки качества

Проверки качества — отличное дополнение к вашей стратегии обслуживания клиентов. Цель проверки качества состоит в том, чтобы убедиться, что каждая посылка доставлена ​​к двери вашего клиента в соответствии с назначением: правильно упакованной, со всеми элементами, в должным образом запечатанной, неповрежденной коробке.

Чтобы упростить процесс упаковки, создайте контрольный список, который вы или ваши сотрудники сможете использовать перед отправкой заказа.

Держите клиентов в курсе

Одним из наиболее важных аспектов управления клиентским опытом является наличие коммуникационной стратегии для информирования клиентов. У них должна быть возможность выбрать свои предпочтения для обновлений, будь то электронная почта или текст, и они должны быть проинформированы, когда их заказ получен, упакован, находится в пути и прибыл.

Процесс доставки вызывает наибольшее беспокойство у потребителей, которые взволнованы, но обеспокоены тем, что их товары прибудут, не говоря уже о своевременности и в отличном состоянии. Держа покупателей в курсе событий, вы защищаете их от стресса, который портит впечатление от покупки.

Вы также уменьшите нагрузку на службу поддержки клиентов, уменьшив количество получаемых ими печально известных звонков WISMO (где мой заказ).

Сделать этот этап приятным для клиентов может быть непросто, особенно если процесс обновления осуществляется третьей стороной. Вы хотите, чтобы все рассылаемые сообщения были последовательными, заслуживающими доверия и брендированными. Работайте с программным обеспечением или носителем, который вы используете, чтобы адаптировать каждое сообщение к вашему бренду и использовать положительный текст.

Независимо от того, что вы делаете, старайтесь не позволять пользователям щелкать ссылку отслеживания только для того, чтобы попасть на страницу, на которой указано, что никакой информации пока нет.

И если посылка потеряна или задержана, сообщите им об этом первым. Более половины потребителей винят компанию, когда возникают проблемы с доставкой, поэтому предупреждение проблемы может уменьшить неудовлетворенность клиентов. Подумайте о том, чтобы предложить этим клиентам кредит в магазине или возмещение стоимости доставки, чтобы сохранить свой бизнес в будущем.

Будь быстрым

Если вы получаете звонок или сообщение от клиента, цель всегда должна состоять в том, чтобы ответить как можно быстрее. Если у клиента есть вопросы до совершения покупки, вы можете потерять его бизнес в пользу конкурента, если не ответите достаточно быстро. И независимо от того, звонят ли они до или после заказа, чем дольше длится ответ, тем меньше впечатления.

Быстрое реагирование — это только первая часть фактора качества обслуживания клиентов. Вторая часть — предоставление информации и ответов, которые им нужны, так же быстро. Никому не нравится быть в ожидании или, что еще хуже, передаваться от одного представителя службы поддержки к другому. Вы можете уменьшить количество точек соприкосновения с клиентами внутри вашей компании, чтобы этого не произошло.

Получить персональный

При создании опыта доставки персонализация означает больше, чем обращение к покупателю по имени, хотя это и помогает. Это означает персонализацию их опыта и возможностей.

Рассмотрим онлайн-покупателя, который живет недалеко от вашей штаб-квартиры по доставке, и еще одного, который живет в другой стране. Тот факт, что вы отправляете товары на большие расстояния, не означает, что вы должны ограничивать ближайших клиентов теми же пятидневными сроками доставки. Продвижение доставки в тот же день или на следующий день для этого лида может быть тем, что нужно, чтобы закрыть продажу, так что сделайте это.

Вы также можете настроить рекомендуемые продукты для пользователей на основе их покупок. Если у вас нет функций сайта, чтобы сделать это до оформления заказа, рассмотрите возможность включения продуктов в их электронное письмо с подтверждением заказа.

Мы также рекомендуем завершать окончательный опыт доставки благодарственной запиской. Заметки с благодарностью носят личный характер и связывают пользователей с вашим бизнесом и брендом. Обязательно используйте в своем сообщении их имя, качественные канцтовары и намекайте на будущую покупку.

Превратите свою посылку в подарок

Благодарственные письма — не единственный способ создать исключительный опыт распаковки. Растущая популярность видеороликов с распаковкой на YouTube свидетельствует о ценности хорошо оформленной упаковки.

Начните с того, что выбросьте эту скучную коричневую коробку. Красочная фирменная упаковка вызывает восторг у пользователя и продвигает ваш бренд среди всех, кто с ним соприкасается. Если вы не можете позволить себе индивидуальные коробки, фирменная упаковочная лента и наклейки станут отличной альтернативой.

То, что находится внутри упаковки, так же важно, как и снаружи, и мы не имеем в виду ваш продукт (хотя это тоже имеет значение). Вы можете подумать о том, чтобы обернуть свои продукты в папиросную бумагу или другие приятные материалы. Добавление стимулов, таких как коды скидок или бесплатные образцы, — отличный способ стимулировать будущие покупки и знакомить клиентов с другими продуктами.

Многие компании начали включать небольшие фирменные подарки, такие как ручки и наклейки, чтобы порадовать покупателя, служить напоминанием о своем бренде и распространять информацию среди тех, кто видит эти предметы в повседневном использовании.

Включение одного или всех этих советов по упаковке — верный способ сделать заказ в вашей компании захватывающим и запоминающимся.

Пробовать что-то новое? Как всегда, сначала проверьте

Независимо от того, разрабатываете ли вы свою стратегию доставки впервые или чувствуете воодушевление (возможно, благодаря этой статье) попробовать что-то новое, сначала протестируйте все. Неважно, будет ли это новый тариф на доставку, расчет стоимости, перевозчик, система уведомлений или улучшение упаковки.

Всегда лучше начинать с малого, чтобы проверить логистику стратегии и ее эффективность. Будет ли эта настроенная лента хорошо выглядеть до того, как я напечатаю ее на 500 ярдов? Привлечет ли эта ценовая стратегия больше покупателей, прежде чем я буду использовать ее повсеместно? Это важные вопросы.

Тестирование также предназначено для сглаживания новых процессов перед их масштабным внедрением. Новая система обновления клиентов может потребовать изменений в дизайне или зависеть от вариантов вашего оператора связи и способа доставки.

Опыт доставки является частью сделки

Когда покупатель покупает товар, совершается сделка. Как бизнес, ваша цель этой сделки не просто предоставить продукт, который они покупают; отличный клиентский опыт стал частью сделки. Потребители ожидают хорошего опыта и выберут лояльность к бренду, которая соответствует этой ценности.

Для интернет-магазина опыт доставки так же важен, как бесперебойная функциональность вашего веб-сайта и узнаваемость вашего бренда — и это означает больше, чем доставка товара в целости и сохранности.

Если у вас есть вопросы о том, как улучшить качество доставки вашего клиента на любом этапе процесса, свяжитесь с нами. Мы любим говорить о стратегии.