Jak poprawić jakość wysyłek swoich klientów?

Wyobraź sobie, że ktoś odwiedza Twoją witrynę. Rozglądają się, w końcu przechodzą do poszukiwanego produktu i dodają go do koszyka. Wybierają metodę wysyłki i wprowadzają informacje rozliczeniowe. Klikają zamówienie. Teraz przewidują dostawę paczki. Często sprawdzają aktualizacje śledzenia. W końcu przybywa IT.

Jak się czują w tym momencie? Czy są zachwyceni doświadczeniami związanymi z wysyłką, zachęcani do powrotu w przyszłości, czy też są rozczarowani?

Może nawet nie dotarli tak daleko, ponieważ utknęli na jednym z powyższych kroków – lub jednym z wielu, które nie zostały wymienione ze względu na wprowadzenie do tego artykułu.

Doświadczenie dostawy nie jest modnym hasłem branżowym, które lekceważymy; jest to istotny element strategii obsługi klienta. Okazuje się, że 84% kupujących online nie wróci do firmy po złych doświadczeniach z wysyłką.

Nie obwiniamy ich.

Płacą za to doświadczenie tak samo, jak za produkt, a słynny sprzedawca internetowy Amazon przekonał społeczeństwo, że może mieć wszystko: bezproblemową, bezpłatną, dwudniową wysyłkę paczki, która przychodzi z uśmiechem na twarzy.

Teraz musisz być konkurencyjny. Możesz mieć najlepszą cholerną witrynę na świecie, ale wysyłka stanowi ostateczną interakcję klienta z Twoją firmą. Pozostawia niezatarte wrażenie.

A dobra strategia wysyłki e-commerce zaczyna się na długo przed tym, jak kupujący kliknie przycisk zamówienia.

Ostrożnie wybierz opcje wysyłki

Czas dostawy i koszty to dwa z pierwszych czynników, które klient weźmie pod uwagę przy podejmowaniu decyzji, czy zakup online jest tego wart. Chcesz być zarówno rozsądny, jak i konkurencyjny.

Trudną częścią wyboru kosztów wysyłki jest to, że coraz większa liczba konsumentów oczekuje, że wysyłka będzie bezpłatna – dokładnie 75%. Jeśli nie oferujesz bezpłatnej wysyłki, nie korzystasz z jednej z najlepszych dostępnych przewag konkurencyjnych.

Problem polega na tym, że darmowa wysyłka pochłania budżety wielu małych sklepów internetowych, które muszą wchłonąć koszty. Często stosowaną alternatywą dla wielu małych sprzedawców detalicznych jest bezpłatna wysyłka przy zamówieniach powyżej określonej kwoty.

Jako sklep e-commerce masz również do wyboru wiele opcji dostawy. Najpopularniejsze to:

• Wysyłka tego samego dnia
• Wysyłka następnego dnia
• Dwudniowa wysyłka
• Standardowa wysyłka
• ekspresowa WYSYŁKA
• Przy odbiorze w sklepie

Aby zadowolić większą publiczność o różnych preferencjach, potrzebach i budżetach, zapewnij jak najwięcej opcji dostawy.

Twoje opcje wysyłki dla platform e-commerce, przewoźników i oprogramowania będą miały wpływ na terminy i koszty dostawy.

Przejrzyj swoje zasady dotyczące wysyłki

Upewnij się, że opcje wysyłki są łatwe do zrozumienia dla klientów. Każda opcja dostawy powinna być jasno określona z określonymi oczekiwaniami dotyczącymi kosztów i harmonogramu. Opłaty i podatki powinny być od razu widoczne.

Niektórzy przewoźnicy i sklepy mają ograniczenia wysyłki dotyczące wielkości zamówienia lub odległości. Nie pozwól klientom przejść do strony zakupu, zanim dowiedzą się, że ich zamówienie nie jest możliwe.

Jeśli oferujesz specjalną zniżkę, taką jak bezpłatna wysyłka po minimalnym zakupie, wyraź zasady rabatu. Możesz stracić klientów, którzy byliby skłonni do zakupu, gdyby wiedzieli o ofercie, lub zdenerwować klientów, którzy nie zdawali sobie sprawy, że wymagana jest minimalna kwota zamówienia, aby otrzymać bezpłatną wysyłkę.

Przed podjęciem decyzji lub podaniem informacji na temat zasad dostawy należy zapoznać się z procesem wysyłki.

Porada eksperta: Podaj terminy składania zamówień w celu otrzymania zamówienia przed określoną datą. Na przykład, jeśli oferujesz wysyłkę następnego dnia, ale klient musi złożyć zamówienie do godziny 17:00, aby ją otrzymać, poinformuj o tym. Możesz nawet podać małe odliczanie, tak jak robi to Amazon, aby zmotywować klientów do szybkiego działania.

Zasady dotyczące zwrotów

Coraz większa liczba konsumentów oczekuje, że firmy internetowe będą miały łatwy proces zwrotu. Oznacza to, że nie jest to już wyróżnik dla Twojej firmy, ale jest to wymóg. Dopuszczanie zwrotów świadczy o zaufaniu do Twoich produktów i daje kupującym pewność, że mogą je wypróbować.

Kiedy już ustalisz swoją politykę zwrotów, porozmawiaj o tym ze swoimi klientami. Daj im znać, jeśli przyjmujesz zwroty i wszelkie obowiązujące ograniczenia.

Gdy konsument zwraca produkt, upewnij się, że proces jest prosty i wydajny oraz daj mu potrzebne narzędzia i czas.

Przystąp do randki

Innym trendem wzrostowym jest coraz większa preferencja dla szacunkowych terminów dostawy. Konsumenci chcą, abyś podał dokładną datę, kiedy ich zamówienie dotrze, zanim jeszcze kupią produkt. Przewoźnicy i oprogramowanie mają narzędzia do szacowania, więc korzystaj z nich.

Mówienie klientowi, że paczka dotrze za 3-5 dni jest niejasne i mylące – czy masz na myśli dni robocze? A jeśli w tym czasie będzie święto? Wyjmij zgadywanie i powiedz im, że pojawi się w czwartek, 2 stycznia.

Wiedza o dacie przybycia przedmiotu jest szczególnie cenna w kontekście zapotrzebowania na określoną datę, niezależnie od tego, czy jest to święto, czy wydarzenie. Czasami pomaga to nawet wtedy, gdy konsumenci chcą szybkiej wymiany, tak jak moja pilna potrzeba nowego ekspresu do kawy w zeszłym tygodniu.

Jeśli chcesz zaimponować, podaj szacunkową porę dnia, gdy dostawa będzie się zbliżać. Kupujący poczują się pocieszeni, wiedząc, że ich paczka jest na pewno w drodze, i mogą wnieść ją do środka, gdy tylko nadejdzie, odstraszając złodzieja z werandy.

I nie zapominajmy o dodatkowej ekscytacji, która powstaje, gdy wiesz dokładnie, kiedy dotrze Twoja przesyłka. To podekscytowanie jest właśnie tym, co sprawia, że ​​jest to niezapomniane przeżycie.

Bądź płynny: spraw, aby kasa była łatwa

Przekonałeś ich do kupna, ale to nie zawsze wystarcza, aby przypieczętować umowę. Twój potencjalny klient wciąż musi przedzierać się przez ogniste doły procesu kasowego.

Aby przejść do sedna, ułatwienie i szybkie śledzenie procesu realizacji transakcji zwiększy liczbę odwiedzających, którzy ją kończą. Wymagaj jak najmniejszej liczby pól formularza i kliknięć, aby dotrzeć do mety i postępuj zgodnie z najlepszymi praktykami dotyczącymi formularzy internetowych.

Popraw komunikację ze swoją placówką wysyłkową

Być może Twój biznes urósł na tyle, że nie zajmujesz się już samodzielnie magazynowaniem, pakowaniem i dystrybucją swoich produktów. Gdy nie jesteś już jedyną osobą zajmującą się Twoim produktem, konieczne jest wdrożenie strategii komunikacji dla wszystkich zaangażowanych osób.

Wybór dobrego oprogramowania wysyłkowego może pomóc usprawnić proces komunikacji i poprawić jakość wysyłek Twoich klientów.

Aby zapobiec błędom, upewnij się, że wszyscy pracownicy i zespoły są na bieżąco z inwentarzem, złożonymi zamówieniami i strategią wysyłki. Rejestruj numery inwentarzowe za każdym razem, gdy nowe zapasy są gotowe oraz za każdym razem, gdy zamówienie jest składane i wysyłane.

Przeprowadzaj kontrole jakości

Kontrole jakości są doskonałym uzupełnieniem strategii obsługi klienta. Celem kontroli jakości jest upewnienie się, że każda paczka dotrze do klienta zgodnie z jej przeznaczeniem: zapakowana we właściwy sposób, wszystkie elementy w zestawie, w odpowiednio zapieczętowanym, nieuszkodzonym pudełku.

Aby usprawnić proces pakowania, utwórz listę kontrolną, z której Ty lub Twoi pracownicy możecie skorzystać przed wysłaniem zamówienia.

Aktualizuj klientów

Jednym z najbardziej krytycznych aspektów zarządzania doświadczeniami klientów jest posiadanie strategii komunikacyjnej, dzięki której klienci są na bieżąco. Powinni mieć możliwość wybrania swoich preferencji dotyczących aktualizacji, niezależnie od tego, czy są to wiadomości e-mail, czy SMS, i powinni być informowani, kiedy ich zamówienie zostanie otrzymane, zapakowane, w drodze i dostarczone.

Proces dostawy jest jednym z najbardziej niepokojących dla konsumentów, którzy są podekscytowani, ale zestresowani przybyciem swoich produktów, a co dopiero na czas i w doskonałym stanie. Informowanie kupujących na bieżąco chroni ich przed stresem, który umniejsza ich doświadczenie.

Zmniejszysz również obciążenie obsługi klienta, minimalizując liczbę odbieranych przez nich niesławnych połączeń WISMO (Gdzie jest moje zamówienie).

Uczynienie tego etapu procesu przyjemnym dla klientów może być trudne, zwłaszcza jeśli proces aktualizacji jest prowadzony przez stronę trzecią. Chcesz, aby wszystkie wysyłane wiadomości były spójne, godne zaufania i markowe. Pracuj z oprogramowaniem lub nośnikiem, którego używasz, aby dostosować każdą wiadomość do swojej marki i używaj pozytywnej kopii.

Bez względu na to, co robisz, staraj się nie pozwalać użytkownikom na kliknięcie linku śledzącego tylko po to, by zostać przekierowanym na stronę, która mówi, że nie ma jeszcze żadnych dostępnych informacji.

A jeśli paczka zostanie zgubiona lub opóźniona, poinformuj ją jako pierwszą. Ponad połowa konsumentów obwinia firmę za problemy z dostawą, więc wyprzedzenie problemu może zmniejszyć niezadowolenie klienta. Rozważ zaoferowanie tym klientom kredytu w sklepie lub zwrotu kosztów wysyłki, aby utrzymać swoją działalność w przyszłości.

Bądź szybki

Jeśli otrzymasz telefon lub wiadomość od klienta, celem zawsze powinna być jak najszybsza odpowiedź. Jeśli klient ma pytania przed dokonaniem zakupu, możesz stracić swoją firmę na rzecz konkurencji, jeśli nie odpowiesz wystarczająco szybko. I niezależnie od tego, czy dzwonią przed, czy po złożeniu zamówienia, im dłużej trwa odpowiedź, tym doświadczenie spada.

Szybkie reagowanie to tylko część tego czynnika obsługi klienta. Część druga to dostarczanie informacji i odpowiedzi, których potrzebują równie szybko. Nikt nie lubi być w stanie wstrzymania lub, co gorsza, przekazywać od jednego przedstawiciela obsługi klienta do drugiego. Możesz zmniejszyć liczbę punktów kontaktu z obsługą klienta w swojej firmie, aby temu zapobiec.

Uzyskaj osobisty

Podczas tworzenia sposobu na wysyłkę bycie osobistym oznacza więcej niż zwracanie się do klienta po imieniu – choć to pomaga. Oznacza to personalizację ich doświadczenia i opcji.

Weź pod uwagę kupującego online, który mieszka w pobliżu Twojej siedziby wysyłkowej i innego, który mieszka w całym kraju. Tylko dlatego, że wysyłasz przesyłki na duże odległości, nie oznacza to, że musisz ograniczać klientów w pobliżu do tej samej pięciodniowej wysyłki. Promowanie wysyłki tego samego lub następnego dnia do tego potencjalnego klienta może być tym, czego potrzeba, aby sfinalizować sprzedaż, więc zrób to.

Możesz także dostosować polecane produkty do użytkowników na podstawie ich zakupów. Jeśli nie masz funkcji witryny, aby to zrobić przed kasą, rozważ uwzględnienie produktów w wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia.

Zalecamy również podsumowanie końcowej dostawy listem z podziękowaniami. Notatki z podziękowaniami są osobiste i łączą użytkowników z Twoją firmą i marką. Pamiętaj, aby w swojej wiadomości użyć ich nazwy, wysokiej jakości papeterii i podpowiedzi dotyczącej przyszłego zakupu.

Zamień swój pakiet w prezent

Notatki z podziękowaniami to nie jedyny sposób na stworzenie wyjątkowego doświadczenia z rozpakowywaniem. Rosnąca popularność filmów z unboxingu na YouTube świadczy o wartości dobrze zaprezentowanego opakowania.

Zacznij od porzucenia tego nudnego brązowego pudełka. Kolorowe, markowe opakowanie ekscytuje użytkownika i promuje Twoją markę wśród wszystkich, którzy zetkną się z nią. Jeśli nie stać Cię na spersonalizowane pudełka, znakomita taśma do pakowania i naklejki są świetną alternatywą.

To, co znajduje się wewnątrz opakowania, ma takie samo znaczenie, jak na zewnątrz – i nie mamy na myśli Twojego produktu (choć to też ma znaczenie). Możesz rozważyć owinięcie swoich produktów w bibułkę lub ładne materiały. Dorzucanie zachęt, takich jak kody rabatowe lub bezpłatne próbki, to doskonały sposób na zachęcenie przyszłych zakupów i zapoznanie klientów z innymi produktami.

Wiele firm zaczęło umieszczać małe markowe upominki, takie jak długopisy i naklejki, aby zachwycić kupującego, służyć jako przypomnienie ich marki i szerzyć świadomość innych, którzy widzą przedmioty w codziennym użytkowaniu.

Uwzględnienie jednej lub wszystkich tych wskazówek dotyczących pakowania to niezawodny sposób na to, aby zamawianie w Twojej firmie było ekscytującym i niezapomnianym przeżyciem.

Próbujesz czegoś nowego? Jak zawsze, najpierw przetestuj

Niezależnie od tego, czy tworzysz strategię dostarczania po raz pierwszy, czy też czujesz się zachęcony (być może przez ten artykuł) do wypróbowania czegoś nowego, najpierw przetestuj wszystko. Nie ma znaczenia, czy chodzi o nową stawkę wysyłki, kalkulację kosztów, przewoźnika, system powiadomień czy ulepszenie opakowania.

Zawsze lepiej zacząć od małych rzeczy, aby przetestować logistykę strategii i to, czy działa. Czy ta spersonalizowana taśma będzie dobrze wyglądać, zanim wydrukuję jej 500 jardów? Czy ta strategia cenowa przekonwertuje więcej kupujących, zanim użyję jej na całym świecie? To są ważne pytania, które należy zadać.

Testowanie służy również do wygładzania nowych procesów przed ich wdrożeniem na dużą skalę. Nowy system aktualizacji klientów może wymagać poprawek w projektowaniu lub zależy od opcji przewoźnika i metody wysyłki.

Doświadczenie w wysyłce jest częścią okazji

Kiedy klient kupuje produkt, dochodzi do transakcji. Jako firma, koniec tej transakcji to nie tylko dostarczenie zakupionego produktu; wspaniałe doświadczenie klienta stało się częścią tej umowy. Konsumenci oczekują dobrego doświadczenia i wybiorą lojalność wobec marki, która jest zgodna z tą wartością.

Jako sklep e-commerce doświadczenie wysyłki jest tak samo ważne, jak bezproblemowa funkcjonalność Twojej witryny i powiązanie Twojej marki – i oznacza więcej niż nienaruszony produkt.

Jeśli masz pytania dotyczące tego, jak poprawić wrażenia klientów z wysyłką na dowolnym etapie procesu, skontaktuj się z nami. Uwielbiamy strategię mówienia.