So verbessern Sie das Versanderlebnis Ihrer Kunden

Stellen Sie sich vor, jemand besucht Ihre Website. Sie sehen sich um, navigieren schließlich zum gewünschten Produkt und legen es in den Warenkorb. Sie wählen eine Versandart und geben ihre Rechnungsinformationen ein. Sie klicken auf Bestellung. Jetzt erwarten sie ihre Paketzustellung. Sie überprüfen häufig die Tracking-Updates. Endlich kommt ES.

Wie fühlen sie sich an dieser Stelle? Sind sie mit ihrer Versanderfahrung zufrieden, werden sie ermutigt, in Zukunft wiederzukommen, oder sind sie enttäuscht?

Vielleicht haben sie es nicht einmal bis hierher geschafft, weil sie bei einem der oben genannten Schritte hängen geblieben sind – oder bei einem der vielen, die für die Einleitung dieses Artikels nicht aufgeführt wurden.

Liefererfahrung ist kein Branchen-Schlagwort, das wir leichtfertig um uns werfen; Es ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer Customer Experience-Strategie. Es stellt sich heraus, dass 84 % der Online-Käufer nach einem schlechten Versanderlebnis nicht mehr zu einem Unternehmen zurückkehren.

Wir machen ihnen keine Vorwürfe.

Sie bezahlen für diese Erfahrung genauso viel wie für das Produkt, und der berühmte Online-Händler Amazon hat die Bevölkerung davon überzeugt, dass sie alles haben können: nahtloser, kostenloser zweitägiger Versand für ein Paket, das mit einem Lächeln im Gesicht ankommt.

Jetzt müssen Sie konkurrenzfähig werden. Sie können die verdammt beste Website der Welt haben, aber der Versand macht die letzte(n) Interaktion(en) aus, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Es hinterlässt einen bleibenden Eindruck.

Und eine gute E-Commerce-Versandstrategie beginnt, lange bevor ein Käufer auf die Bestellschaltfläche klickt.

Wählen Sie Ihre Versandoptionen sorgfältig aus

Lieferzeiten und Kosten sind zwei der ersten Faktoren, die ein Kunde berücksichtigen wird, wenn er entscheidet, ob sich ein Online-Kauf lohnt. Sie wollen beide vernünftig und wettbewerbsfähig sein.

Der schwierige Teil bei der Auswahl der Versandkosten besteht darin, dass eine wachsende Zahl von Verbrauchern erwartet, dass der Versand kostenlos ist – 75 %, um genau zu sein. Wenn Sie keinen kostenlosen Versand anbieten, üben Sie keinen der besten verfügbaren Wettbewerbsvorteile aus.

Das Problem ist, dass der kostenlose Versand in das Budget vieler kleiner Online-Shops frisst, die die Kosten tragen müssen. Eine häufig genutzte Alternative für viele kleine Einzelhändler ist der kostenlose Versand ab einem bestimmten Bestellwert.

Als E-Commerce-Shop haben Sie auch viele Lieferoptionen zur Auswahl. Zu den beliebtesten gehören:

• Versand am selben Tag
• Versand am nächsten Tag
• Zwei-Tage-Versand
• Standardversand
• Expressversand
• Bei Filialabholung

Um ein größeres Publikum mit unterschiedlichen Vorlieben, Bedürfnissen und Budgets zufrieden zu stellen, bieten Sie so viele Bereitstellungsoptionen wie möglich an.

Ihre Versandoptionen für E-Commerce-Plattformen, Spediteure und Software beeinflussen Ihre Lieferzeiten und -kosten.

Seien Sie transparent in Bezug auf Ihre Versandrichtlinien

Stellen Sie sicher, dass Ihre Versandoptionen für Kunden leicht verständlich sind. Jede Lieferoption sollte klar angegeben werden, wobei die Kostenerwartungen und der Zeitplan dargelegt werden. Gebühren und Steuern sollten leicht ersichtlich sein.

Einige Spediteure und Geschäfte haben Versandbeschränkungen in Bezug auf Bestellgröße oder Entfernung. Lassen Sie Kunden nicht auf die Kaufseite gelangen, bevor sie feststellen, dass ihre Bestellung nicht durchführbar ist.

Wenn Sie einen Sonderrabatt wie kostenlosen Versand nach einem Mindestbestellwert anbieten, geben Sie die Rabattregeln an. Sie könnten Kunden verlieren, die zum Kauf geneigt gewesen wären, wenn sie von dem Angebot gewusst hätten, oder Sie könnten Kunden verärgern, die nicht wussten, dass eine Mindestbestellmenge erforderlich ist, um kostenlosen Versand zu erhalten.

Sie sollten Ihren Versandprozess verstehen, bevor Sie Entscheidungen über Ihre Lieferrichtlinien treffen oder Informationen dazu bereitstellen.

Expertentipp: Geben Sie Bestellschlusszeiten an, um eine Bestellung bis zu einem bestimmten Datum zu erhalten. Wenn Sie beispielsweise einen Versand am nächsten Tag anbieten, der Kunde jedoch bis 17 Uhr bestellen muss, um ihn zu erhalten, machen Sie dies bekannt. Sie können sogar einen kleinen Countdown bereitstellen, wie es Amazon tut, um Kunden zum schnellen Handeln zu motivieren.

Rückgaberichtlinien

Eine wachsende Zahl von Verbrauchern erwartet von Online-Unternehmen einen einfachen Rückgabeprozess. Dies bedeutet, dass es kein Unterscheidungsmerkmal mehr für Ihr Unternehmen ist, sondern eine Voraussetzung. Das Zulassen von Rücksendungen zeigt Vertrauen in Ihre Produkte und gibt Käufern das Vertrauen, sie auszuprobieren.

Sobald Sie sich auf Ihre Rückgaberichtlinien geeinigt haben, seien Sie offen gegenüber Ihren Kunden. Teilen Sie ihnen mit, ob Sie Rücksendungen annehmen und ob Sie Einschränkungen haben.

Wenn ein Verbraucher ein Produkt zurücksendet, stellen Sie sicher, dass der Prozess einfach und effizient ist, und geben Sie ihm die Tools und die Zeit, die er benötigt.

Nageln Sie das Datum fest

Ein weiterer Trend auf dem Vormarsch ist die zunehmende Präferenz für geschätzte Liefertermine. Verbraucher möchten, dass Sie das genaue Datum angeben, an dem ihre Bestellung eintrifft, bevor sie überhaupt ein Produkt kaufen. Spediteure und Software verfügen über die Tools, um Kostenvoranschläge zu erstellen, also nutzen Sie sie.

Einem Kunden zu sagen, dass ein Paket in 3-5 Tagen ankommt, ist vage und verwirrend – meinst du Werktage? Was ist, wenn in diesem Zeitraum ein Feiertag ist? Nehmen Sie das Rätselraten auf und sagen Sie ihnen, dass es am Donnerstag, dem 2. Januar, ankommen wird.

Das Datum zu kennen, an dem ein Artikel ankommt, ist besonders wertvoll, wenn Sie ihn bis zu einem bestimmten Datum benötigen, sei es für einen Feiertag oder eine Veranstaltung. Manchmal hilft es sogar, wenn Verbraucher einen schnellen Ersatz wollen, wie mein dringender Bedarf an einer neuen Kaffeemaschine letzte Woche.

Wenn Sie beeindrucken möchten, geben Sie eine geschätzte Tageszeit an, wenn die Lieferung näher rückt. Käufer werden sich beruhigt fühlen, wenn sie wissen, dass ihr Paket definitiv unterwegs ist, und sie können es sofort nach der Ankunft ins Haus bringen, um den bösen Dieb abzuwehren.

Und vergessen wir nicht die zusätzliche Aufregung, die entsteht, wenn Sie genau wissen, wann Ihr Paket ankommt. Diese Aufregung ist genau das, was ein unvergessliches Erlebnis ausmacht.

Seien Sie reibungslos: Machen Sie den Checkout einfach

Sie haben sie zum Kauf überredet, aber das reicht nicht immer aus, um den Deal zu besiegeln. Ihr potenzieller Kunde muss immer noch durch die feurigen Abgründe Ihres Checkout-Prozesses waten.

Um auf den Punkt zu kommen, wenn Sie Ihr Checkout-Erlebnis einfach nachvollziehbar und schnell gestalten, wird die Anzahl der Besucher, die es abschließen, steigen. Benötigen Sie so wenig Formularfelder und Klicks wie nötig, um die Ziellinie zu erreichen, und befolgen Sie die Best Practices für Webformulare.

Verbessern Sie die Kommunikation mit Ihrer Versandeinrichtung

Vielleicht ist Ihr Unternehmen so gewachsen, dass Sie die Lagerung, Verpackung und Distribution Ihrer Produkte nicht mehr selbst übernehmen. Sobald Sie nicht mehr die einzige Person sind, die Ihr Produkt handhabt, ist es wichtig, eine Kommunikationsstrategie für alle Beteiligten zu implementieren.

Die Wahl einer guten Versandsoftware kann dazu beitragen, den Kommunikationsprozess zu rationalisieren und das Versanderlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.

Um Fehler zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter und Teams über Lagerbestand, aufgegebene Bestellungen und Versandstrategie auf dem Laufenden sind. Erfassen Sie Bestandsnummern jedes Mal, wenn neue Bestände fertig sind, und jedes Mal, wenn eine Bestellung aufgegeben und versandt wird.

Qualitätsprüfungen durchführen

Qualitätsprüfungen sind eine großartige Ergänzung Ihrer Customer-Experience-Strategie. Der Zweck einer Qualitätsprüfung besteht darin, sicherzustellen, dass jedes Paket wie beabsichtigt bei Ihrem Kunden ankommt: richtig verpackt, alle Artikel enthalten, in einem ordnungsgemäß verschlossenen, unbeschädigten Karton.

Um den Verpackungsprozess zu rationalisieren, erstellen Sie eine Checkliste, die Sie oder Ihre Mitarbeiter verwenden können, bevor eine Bestellung versandt wird.

Halten Sie Kunden auf dem Laufenden

Einer der kritischsten Aspekte des Customer Experience Management ist eine Kommunikationsstrategie, um Kunden auf dem Laufenden zu halten. Sie sollten die Möglichkeit haben, ihre Präferenz für Updates zu wählen, sei es per E-Mail oder Text, und sie sollten informiert werden, wenn ihre Bestellung eingegangen, verpackt, unterwegs und angekommen ist.

Der Lieferprozess ist einer der beunruhigendsten für Verbraucher, die aufgeregt, aber gestresst sind, dass ihre Produkte pünktlich und in hervorragendem Zustand ankommen. Käufer auf dem Laufenden zu halten, schützt sie vor Stress, der ihr Einkaufserlebnis beeinträchtigt.

Sie reduzieren auch die Belastung des Kundendienstes, indem Sie die Anzahl der berüchtigten WISMO-Anrufe (Where Is My Order) minimieren, die sie erhalten.

Es kann schwierig sein, diesen Prozessschritt für die Kunden angenehm zu gestalten, insbesondere wenn der Aktualisierungsprozess über einen Drittanbieter durchgeführt wird. Sie möchten, dass alle versendeten Mitteilungen konsistent, vertrauenswürdig und markengerecht sind. Arbeiten Sie mit der Software oder dem Träger, den Sie verwenden, um jede Nachricht an Ihre Marke anzupassen und positive Kopien zu verwenden.

Unabhängig davon, was Sie tun, versuchen Sie, Benutzer nicht auf einen Tracking-Link klicken zu lassen, nur um auf eine Seite weitergeleitet zu werden, die besagt, dass noch keine Informationen verfügbar sind.

Und wenn ein Paket verloren geht oder sich verspätet, teilen Sie es ihnen als Erster mit. Über die Hälfte der Verbraucher geben dem Unternehmen die Schuld, wenn bei einer Lieferung Probleme auftreten, sodass die Unzufriedenheit der Kunden verringert werden kann, wenn Sie dem Problem zuvorkommen. Erwägen Sie, diesen Kunden eine Gutschrift oder eine Versandrückerstattung anzubieten, um ihr Geschäft in Zukunft aufrechtzuerhalten.

Sei schnell

Wenn Sie einen Anruf oder eine Nachricht von einem Kunden erhalten, sollte das Ziel immer sein, so schnell wie möglich zu antworten. Wenn ein Kunde vor dem Kauf Fragen hat, könnten Sie sein Geschäft an einen Konkurrenten verlieren, wenn Sie nicht schnell genug antworten. Und unabhängig davon, ob sie vor oder nach der Bestellung anrufen, die Erfahrung sinkt, je länger eine Antwort dauert.

Schnelles Reagieren ist nur ein Teil dieses Faktors für das Kundenerlebnis. Teil zwei liefert ebenso schnell die Informationen und Antworten, die sie benötigen. Niemand mag es, in der Warteschleife zu stehen oder, schlimmer noch, von einem Kundenbetreuer zum nächsten weitergereicht zu werden. Sie können die Anzahl der Kundenservice-Touchpoints in Ihrem Unternehmen reduzieren, um dies zu verhindern.

Persönlich werden

Bei der Gestaltung Ihres Versanderlebnisses persönlich zu werden bedeutet mehr, als einen Kunden mit Namen anzusprechen – obwohl es hilft. Es bedeutet, ihre Erfahrungen und Optionen zu personalisieren.

Betrachten Sie einen Online-Käufer, der in der Nähe Ihrer Versandzentrale wohnt, und einen anderen, der im ganzen Land lebt. Nur weil Sie über große Entfernungen versenden, bedeutet das nicht, dass Sie Kunden in der Nähe auf denselben fünftägigen Versand beschränken müssen. Die Förderung des Versands am selben Tag oder am nächsten Tag an diesen Lead kann das sein, was erforderlich ist, um den Verkauf abzuschließen, also tun Sie es.

Sie können auch empfohlene Produkte für Benutzer basierend auf ihren Einkäufen anpassen. Wenn Sie nicht über die Website-Funktionalität verfügen, um dies vor dem Bezahlvorgang zu tun, sollten Sie die Produkte in die Bestellbestätigungs-E-Mail aufnehmen.

Wir empfehlen außerdem, das letzte Liefererlebnis mit einem Dankesschreiben abzuschließen. Danksagungen sind persönlich und verbinden Benutzer mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke. Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrer Nachricht ihren Namen, hochwertiges Briefpapier und einen Hinweis auf einen zukünftigen Kauf verwenden.

Verwandeln Sie Ihr Paket in ein Geschenk

Danksagungen sind nicht die einzige Möglichkeit, ein außergewöhnliches Auspackerlebnis zu schaffen. Die wachsende Popularität von Unboxing-Videos auf YouTube vermittelt den Wert einer gut präsentierten Verpackung.

Beginnen Sie, indem Sie diese langweilige braune Schachtel wegwerfen. Farbenfrohe, gebrandete Verpackungen begeistern den Benutzer und fördern Ihre Marke bei allen, die damit in Berührung kommen. Wenn Sie sich keine maßgefertigten Kartons leisten können, sind gebrandetes Packband und Aufkleber eine großartige Alternative.

Was in der Verpackung ist, ist genauso wichtig wie das Äußere – und wir meinen nicht Ihr Produkt (obwohl das auch wichtig ist). Sie könnten Ihre Produkte in Seidenpapier oder schöne Materialien einpacken. Das Einwerfen von Anreizen wie Rabattcodes oder kostenlosen Mustern ist eine hervorragende Möglichkeit, zukünftige Käufe zu fördern und Kunden andere Produkte vorzustellen.

Viele Unternehmen haben begonnen, kleine Markengeschenke wie Stifte und Aufkleber beizufügen, um den Käufer zu erfreuen, als Erinnerung an ihre Marke zu dienen und das Bewusstsein bei anderen zu schärfen, die die Artikel im täglichen Gebrauch sehen.

Die Einbeziehung eines oder aller dieser Verpackungstipps ist ein todsicherer Weg, um die Bestellung bei Ihrem Unternehmen zu einem aufregenden und unvergesslichen Erlebnis zu machen.

Etwas Neues ausprobieren? Wie immer zuerst testen

Egal, ob Sie Ihre Bereitstellungsstrategie zum ersten Mal erstellen oder sich (vielleicht durch diesen Artikel) ermutigt fühlen, etwas Neues auszuprobieren, testen Sie zuerst alles. Egal ob neuer Versandtarif, Kostenkalkulation, Spediteur, Benachrichtigungssystem oder Verpackungsverbesserung.

Es ist immer besser, klein anzufangen, um die Logistik der Strategie zu testen und zu testen, ob sie funktioniert. Wird dieses kundenspezifische Klebeband gut aussehen, bevor ich 500 Yards davon gedruckt habe? Wird diese Preisstrategie mehr Käufer gewinnen, bevor ich sie flächendeckend anwende? Dies sind wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten.

Das Testen dient auch dazu, neue Prozesse zu glätten, bevor Sie sie in großem Umfang implementieren. Ein neues System zum Aktualisieren von Kunden erfordert möglicherweise Anpassungen am Design oder wird von Ihren Spediteur- und Versandmethodenoptionen beeinflusst.

Versanderfahrung ist Teil des Schnäppchens

Wenn ein Kunde ein Produkt kauft, wird eine Transaktion durchgeführt. Als Unternehmen besteht Ihr Ende dieser Transaktion nicht nur darin, das Produkt bereitzustellen, das sie kaufen; Ein großartiges Kundenerlebnis ist Teil des Schnäppchens geworden. Verbraucher erwarten ein gutes Erlebnis und werden Markentreue wählen, die diesem Wert entspricht.

Als E-Commerce-Shop ist das Versanderlebnis genauso wichtig wie die reibungslose Funktionalität Ihrer Website und die Zugehörigkeit zu Ihrer Marke – und es bedeutet mehr als nur, dass das Produkt unversehrt ankommt.

Wenn Sie Fragen dazu haben, wie Sie das Versanderlebnis Ihrer Kunden in jeder Phase des Prozesses verbessern können, wenden Sie sich an uns. Wir lieben es, über Strategie zu sprechen.