Cum să îmbunătățiți experiența de livrare a clienților dvs

Imaginați-vă că cineva vă vizitează site-ul web. Se uită în jur, în cele din urmă navighează la produsul pe care îl doresc și îl adaugă în coșul lor. Ei aleg o metodă de expediere și își introduc informațiile de facturare. Ei dau clic pe comanda. Acum, își anticipează livrarea pachetului. Ei verifică des actualizările de urmărire. În sfârșit, sosește IT.

Cum se simt ei in acest moment? Sunt încântați de experiența lor de transport, sunt încurajați să revină în viitor sau sunt dezamăgiți?

Poate că nici nu au ajuns atât de departe pentru că au rămas blocați pe unul dintre pașii de mai sus – sau unul dintre mulți care nu au fost enumerați de dragul introducerii acestui articol.

Experiența de livrare nu este un cuvânt la modă în industrie pe care îl aruncăm ușor; este o componentă vitală a strategiei tale privind experiența clienților. Se pare că 84% dintre cumpărătorii online nu se vor întoarce la o companie după o experiență de livrare proastă.

Nu-i învinovățim.

Ei plătesc pentru acea experiență la fel de mult ca și produsul, iar celebrul retailer online Amazon a convins populația că le poate avea pe toate: livrare fără întreruperi, gratuită, în două zile pentru un pachet care sosește cu zâmbetul pe buze.

Acum trebuie să fii competitiv. Puteți avea cel mai bun site web din lume, dar transportul reprezintă interacțiunea (finalele) pe care un client o are cu afacerea dvs. Lasa o impresie de durata.

Și o strategie bună de livrare pentru comerțul electronic începe cu mult înainte ca un cumpărător să apese butonul de comandă.

Alegeți cu atenție opțiunile de livrare

Termenii și costurile de livrare sunt doi dintre primii factori pe care un client îi va lua în considerare atunci când decide dacă o achiziție online merită. Vrei ca amândoi să fie rezonabili și competitivi.

Partea dificilă a alegerii unui cost de transport este că un număr tot mai mare de consumatori se așteaptă ca transportul să fie gratuit – 75% mai exact. Dacă nu oferiți transport gratuit, nu beneficiați de unul dintre cele mai bune avantaje competitive disponibile.

Problema este că transportul gratuit mănâncă bugetele multor magazine online mici care trebuie să absoarbă costul. O alternativă frecvent utilizată de mulți comercianți mici este transportul gratuit pentru comenzile peste o sumă determinată.

Ca magazin de comerț electronic, aveți și multe opțiuni de livrare din care să alegeți. Cele mai populare includ:

• Livrare în aceeași zi
• Livrare a doua zi
• Livrare în două zile
• Transport Standard
• livrare expres
• La ridicarea din magazin

Pentru a satisface un public mai mare cu diverse preferințe, nevoi și bugete, oferiți cât mai multe opțiuni de livrare.

Opțiunile dvs. de livrare pentru platformele de comerț electronic, transportatorii și software-ul vă vor influența termenele și costurile de livrare.

Fiți transparent cu privire la politicile dvs. de livrare

Asigurați-vă că opțiunile de expediere sunt ușor de înțeles de către clienți. Fiecare opțiune de livrare ar trebui să fie precizată în mod clar, cu așteptările privind costurile și calendarul specificate. Taxele și taxele ar trebui să fie ușor vizibile.

Unii transportatori și magazine au restricții de expediere în ceea ce privește dimensiunea comenzii sau distanța. Nu lăsați clienții să ajungă la pagina de achiziție înainte de a afla că comanda lor nu este fezabilă.

Dacă oferiți o reducere specială, cum ar fi transportul gratuit după o achiziție minimă, exprimați regulile reducerii. Ai putea pierde clienți care ar fi fost înclinați să cumpere dacă ar fi știut de ofertă sau ai putea supăra clienții care nu și-au dat seama că este necesar un minim de comandă pentru a primi transport gratuit.

Ar trebui să înțelegeți procesul de expediere înainte de a lua decizii sau de a furniza informații despre politicile dvs. de livrare.

Sfat de expert: furnizați orele limită ale comenzii pentru primirea unei comenzi până la o anumită dată. De exemplu, dacă oferiți livrare în ziua următoare, dar clientul trebuie să comande până la ora 17:00 pentru a-l obține, faceți-o cunoscut. Puteți chiar să oferiți o mică numărătoare inversă, așa cum o face Amazon, pentru a motiva clienții să acționeze rapid.

Politici de returnare

Un număr tot mai mare de consumatori se așteaptă ca companiile online să aibă un proces ușor de returnare. Aceasta înseamnă că nu mai este un factor de diferențiere pentru afacerea dvs., dar este o cerință. Permiterea returnărilor arată încrederea în produsele dvs. și oferă cumpărătorilor încrederea necesară pentru a le încerca.

Odată ce ați stabilit politica de returnare, fiți direct cu clienții. Anunțați-i dacă primiți retururi și orice restricții pe care le aveți în vigoare.

Când un consumator returnează un produs, asigurați-vă că procesul este simplu și eficient și oferiți-le instrumentele și timpul de care au nevoie.

Dați în cuie data

O altă tendință în creștere este o preferință în creștere pentru estimările datei de livrare. Consumatorii doresc să furnizați data exactă la care va ajunge comanda lor chiar înainte de a cumpăra un produs. Transportatorii și software-ul au instrumentele necesare pentru a oferi estimări, așa că folosiți-le.

A spune unui client că un pachet va ajunge în 3-5 zile este vag și confuz – vrei să spui zile lucrătoare? Ce se întâmplă dacă există vacanță în acel interval de timp? Scoateți ghiciurile și spuneți-le că va sosi joi, 2 ianuarie.

Cunoașterea datei la care va ajunge un articol este deosebit de valoroasă în contextul în care este nevoie de el până la o anumită dată, fie că este vorba de o vacanță sau un eveniment. Uneori chiar ajută atunci când consumatorii doresc o înlocuire rapidă, cum ar fi nevoia mea extremă de o cafetieră nouă săptămâna trecută.

Dacă doriți să impresionați, furnizați o oră estimată a zilei pe măsură ce livrarea se apropie. Cumpărătorii se vor simți mângâiați știind că pachetul lor este cu siguranță pe drum și îl pot aduce înăuntru de îndată ce sosește, apărându-l pe hoțul rău de veranda.

Și să nu uităm de entuziasmul suplimentar care se formează atunci când știi exact când va ajunge pachetul tău. Această emoție este tocmai genul de lucru care face o experiență memorabilă.

Fii linistit: faci checkout usor

I-ai convins să cumpere, dar asta nu este întotdeauna suficient pentru a încheia afacerea. Clientul tău potențial mai trebuie să treacă prin gropile înflăcărate ale procesului tău de plată.

Pentru a ajunge la obiect, a face experiența dvs. de plată ușor de urmărit și rapid va crește numărul de vizitatori care o completează. Solicitați cât mai puține câmpuri de formular și clicuri cât este necesar pentru a ajunge la linia de sosire și pentru a urma cele mai bune practici pentru formulare web.

Îmbunătățiți comunicarea cu unitatea dvs. de expediere

Poate că afacerea dvs. a crescut suficient încât să nu vă mai ocupați singur de depozitarea, ambalarea și distribuția produselor dvs. De îndată ce nu mai ești singura persoană care se ocupă de produsul tău, este esențial să implementezi o strategie de comunicare pentru toți cei implicați.

Alegerea unui software de livrare bun poate ajuta la eficientizarea procesului de comunicare și la îmbunătățirea experienței de expediere a clienților dvs.

Pentru a preveni erorile, asigurați-vă că toți angajații și echipele sunt actualizați cu privire la inventar, comenzile plasate și strategia de livrare. Înregistrați numerele de inventar de fiecare dată când un inventar nou este gata și de fiecare dată când o comandă este plasată și expediată.

Efectuați controale de calitate

Verificările calității sunt un plus excelent pentru strategia dvs. privind experiența clienților. Scopul unui control al calității este de a se asigura că fiecare pachet ajunge la ușa clientului dvs. așa cum a fost prevăzut: ambalat în mod corect, toate articolele incluse, într-o cutie sigilată corespunzător, nedeteriorată.

Pentru a simplifica procesul de ambalare, creați o listă de verificare pe care dvs. sau angajații dvs. o puteți utiliza înainte ca o comandă să fie trimisă.

Țineți clienții la curent

Unul dintre cele mai critice aspecte ale managementului experienței clienților este de a avea o strategie de comunicare pentru a menține clienții la curent. Ar trebui să aibă opțiunea de a-și alege preferința pentru actualizări, fie că este vorba de e-mail sau text, și ar trebui să fie informați când comanda lor este primită, ambalată, pe drum și a sosit.

Procesul de livrare este unul dintre cele mai anxioase pentru consumatorii care sunt entuziasmați, dar stresați de sosirea produselor lor, darămite la timp și în stare bună. Menținerea cumpărătorilor la curent îi protejează de stresul care le diminuează experiența.

De asemenea, veți reduce sarcina aplicată serviciului pentru clienți minimizând numărul de apeluri infame WISMO (Where Is My Order) pe care le primesc.

A face din acest pas din proces unul plăcut pentru clienți poate fi o provocare, mai ales dacă procesul de actualizare este efectuat printr-o terță parte. Vrei ca toate comunicările trimise să fie consecvente, de încredere și de marcă. Lucrați cu software-ul sau operatorul pe care îl utilizați pentru a adapta fiecare mesaj la marca dvs. și utilizați o copie pozitivă.

Indiferent de ceea ce faceți, încercați să nu permiteți utilizatorilor să facă clic pe un link de urmărire doar pentru a fi trimiși către o pagină care spune că încă nu există informații disponibile.

Și dacă un pachet este pierdut sau întârziat, fii primul care îi anunță. Peste jumătate dintre consumatori dau vina pe companie atunci când o livrare întâmpină probleme, astfel încât să treacă înaintea problemei poate ușura nemulțumirea clienților. Luați în considerare să oferiți acestor clienți un credit de magazin sau o rambursare a transportului pentru a-și păstra afacerea în viitor.

Fii rapid

Dacă primiți un apel sau un mesaj de la un client, scopul ar trebui să fie întotdeauna să răspundeți cât mai repede posibil. Dacă un client are întrebări înainte de a face o achiziție, ați putea pierde afacerea în fața unui concurent, dacă nu răspundeți suficient de rapid. Și indiferent dacă sună înainte sau după comandă, experiența scade cu cât un răspuns durează mai mult.

Răspunsul rapid este doar o parte a acestui factor de experiență a clienților. Partea a doua oferă informațiile și răspunsurile de care au nevoie la fel de rapid. Nimănui nu-i place să fie în așteptare sau, mai rău încă, să fie transmis de la un reprezentant de asistență pentru clienți la altul. Puteți reduce numărul de puncte de contact pentru serviciul clienți din cadrul companiei dvs. pentru a preveni acest lucru.

Fii personal

Când vă creați experiența de expediere, obținerea personalității înseamnă mai mult decât să vă adresați numelui unui client – ​​deși este de ajutor. Înseamnă să-și personalizeze experiența și opțiunile.

Luați în considerare un cumpărător online care locuiește aproape de sediul dvs. de transport și altul care locuiește în toată țara. Doar pentru că expediați pe distanțe lungi nu înseamnă că trebuie să limitați clienții din apropiere la aceeași livrare de cinci zile. Promovarea livrării în aceeași zi sau în ziua următoare către clientul potențial poate fi ceea ce este nevoie pentru a închide vânzarea, așa că fă-o.

De asemenea, puteți personaliza produsele recomandate utilizatorilor în funcție de achizițiile lor. Dacă nu aveți funcționalitatea site-ului pentru a face acest lucru înainte de finalizare, luați în considerare includerea produselor în e-mailul de confirmare a comenzii.

De asemenea, vă recomandăm să finalizați experiența finală de livrare cu o scrisoare de mulțumire. Notele de mulțumire sunt personale și leagă utilizatorii la afacerea și marca dvs. Asigurați-vă că le folosiți numele, articolele de papetărie de calitate și sugerați o achiziție viitoare în mesajul dvs.

Transformă-ți pachetul într-un cadou

Notele de mulțumire nu sunt singura modalitate de a crea o experiență excepțională de unboxing. Popularitatea tot mai mare a videoclipurilor de unboxing pe YouTube transmite valoarea unui pachet bine prezentat.

Începe prin a renunța la acea cutie maro plictisitoare. Ambalajele colorate, de marcă, entuziasmează utilizatorul și vă promovează marca pentru toți cei care intră în contact cu acesta. Dacă nu vă puteți permite cutii personalizate, banda de ambalare de marcă și autocolante reprezintă o alternativă excelentă.

Ceea ce se află în interiorul pachetului contează la fel de mult ca și exteriorul - și nu ne referim la produsul dvs. (deși și asta contează). S-ar putea să vă gândiți să vă împachetați produsele în hârtie absorbantă sau materiale frumoase. Introducerea de stimulente precum coduri de reducere sau mostre gratuite este o modalitate excelentă de a încuraja achizițiile viitoare și de a prezenta clienților alte produse.

Multe companii au început să includă mici cadouri de marcă, cum ar fi pixuri și autocolante, pentru a încânta cumpărătorul, pentru a le aduce aminte de marca lor și pentru a răspândi conștientizarea celor care văd articolele în uz zilnic.

Încorporarea unuia sau a tuturor acestor sfaturi de ambalare este o modalitate sigură de a face comanda de la compania dumneavoastră o experiență incitantă și memorabilă.

Încercați ceva nou? Ca întotdeauna, testați mai întâi

Indiferent dacă vă construiți strategia de livrare pentru prima dată sau vă simțiți încurajat (poate de acest articol) să încercați ceva nou, testați totul mai întâi. Nu contează dacă este o nouă rată de expediere, un calcul al costurilor, un transportator, un sistem de notificare sau o îmbunătățire a ambalajului.

Este întotdeauna mai bine să începi puțin pentru a testa logistica strategiei și dacă funcționează. Va arăta bine acea bandă personalizată înainte de a imprima 500 de metri din ea? Această strategie de prețuri va converti mai mulți cumpărători înainte de a o folosi în general? Acestea sunt întrebări importante de pus.

Testarea funcționează și pentru a netezi procesele noi înainte de a le implementa la scară largă. Un nou sistem de actualizare a clienților poate necesita ajustări pentru a proiecta sau poate fi influențat de opțiunile de transport și metoda de expediere.

Experiența de expediere face parte din chilipir

Când un client cumpără un produs, se face o tranzacție. Ca afacere, finalul acestei tranzacții nu este doar furnizarea produsului pe care îl achiziționează; o experiență excelentă pentru clienți a devenit parte din chilipir. Consumatorii se așteaptă la o experiență bună și vor alege loialitatea de marcă care se aliniază cu această valoare.

Ca magazin de comerț electronic, experiența de expediere este la fel de importantă ca funcționalitatea perfectă a site-ului tău web și relația cu brandul tău - și înseamnă mai mult decât produsul care ajunge intact.

Dacă aveți întrebări despre cum să îmbunătățiți experiența clientului cu livrarea în orice etapă a procesului, contactați. Ne place să vorbim despre strategie.