고객의 배송 경험을 개선하는 방법

누군가가 귀하의 웹 사이트를 방문한다고 상상해보십시오. 그들은 주위를 둘러보고 결국 원하는 제품으로 이동하여 장바구니에 추가합니다. 배송 방법을 선택하고 청구 정보를 입력합니다. 그들은 주문을 클릭합니다. 이제 그들은 패키지 배송을 기대합니다. 그들은 추적 업데이트를 자주 확인합니다. 마침내 IT가 도착합니다.

이 시점에서 그들은 어떻게 생각합니까? 배송 경험에 만족합니까, 나중에 다시 방문하도록 권장됩니까, 아니면 실망합니까?

어쩌면 그들은 위의 단계 중 하나 또는 이 기사의 소개를 위해 나열되지 않은 많은 단계 중 하나에 갇혔기 때문에 여기까지 도달하지 못했을 수도 있습니다.

배달 경험은 우리가 가볍게 던지는 업계 유행어가 아닙니다. 이는 고객 경험 전략의 중요한 구성 요소입니다. 온라인 쇼핑객의 84%가 나쁜 배송 경험 후에 회사로 돌아오지 않는 것으로 나타났습니다.

우리는 그들을 비난하지 않습니다.

그들은 제품만큼이나 그 경험에 대해 비용을 지불하고 있으며 유명한 온라인 소매업체인 Amazon은 사람들에게 미소를 지으며 도착하는 패키지에 대해 원활하고 무료이며 2일 배송이라는 모든 것을 가질 수 있다고 확신했습니다.

이제 경쟁력을 갖춰야 합니다. 당신은 세계 최고의 웹사이트를 가질 수 있지만 배송은 고객이 당신의 비즈니스와 맺는 최종 상호작용을 구성합니다. 지속적인 인상을 남깁니다.

그리고 좋은 전자상거래 배송 전략은 구매자가 주문 버튼을 누르기 훨씬 전에 시작됩니다.

배송 옵션을 신중하게 선택하십시오

배송 시간과 비용은 고객이 온라인 구매의 가치를 결정할 때 가장 먼저 고려하는 두 가지 요소입니다. 당신은 합리적이고 경쟁력 있는 두 가지를 모두 원합니다.

배송비를 선택하는 데 있어 까다로운 부분은 점점 더 많은 소비자가 무료 배송을 기대한다는 것입니다(정확히 75%). 무료 배송을 제공하지 않는 한 가능한 최고의 경쟁 우위 중 하나를 행사하지 않는 것입니다.

문제는 무료 배송이 비용을 부담해야 하는 많은 소규모 온라인 상점의 예산을 잠식한다는 것입니다. 많은 소규모 소매업체에서 자주 사용하는 대안은 정해진 금액 이상 주문 시 무료 배송입니다.

전자 상거래 상점으로서 선택할 수 있는 다양한 배송 옵션도 있습니다. 가장 인기 있는 것은 다음과 같습니다.

• 당일배송
• 익일 배송
• 2일 배송
• 표준 배송
• 특급 배송
• 매장 픽업 시

다양한 선호도, 요구 사항 및 예산으로 더 많은 청중을 만족시키기 위해 가능한 한 많은 제공 옵션을 제공하십시오.

전자상거래 플랫폼, 운송업체 및 소프트웨어에 대한 배송 옵션은 배송 일정과 비용에 영향을 미칩니다.

배송 정책에 대해 투명하게 공개하십시오

고객이 쉽게 이해할 수 있도록 배송 옵션을 지정하세요. 각 배송 옵션은 예상 비용 및 일정과 함께 명확하게 명시되어야 합니다. 수수료와 세금이 쉽게 표시되어야 합니다.

일부 운송업체 및 상점은 주문 크기 또는 거리 측면에서 배송 제한이 있습니다. 고객이 주문이 불가능하다는 것을 알기 전에 구매 페이지로 이동하지 않도록 합니다.

최소 구매 후 무료 배송과 같은 특별 할인을 제공하는 경우 할인 규칙을 명시하십시오. 제안에 대해 알았더라면 구매 의사가 있었을 고객을 잃을 수도 있고 무료 배송을 받기 위해 필요한 최소 주문량이 있다는 사실을 깨닫지 못한 고객을 화나게 할 수도 있습니다.

배송 정책에 대한 결정을 내리거나 정보를 제공하기 전에 배송 프로세스를 이해해야 합니다.

전문가 팁: 특정 날짜까지 주문을 받기 위한 주문 마감 시간을 제공합니다. 예를 들어, 익일 배송을 제공하지만 고객이 오후 5시까지 주문해야 제품을 받을 수 있는 경우 이를 알립니다. 아마존처럼 작은 카운트다운을 제공하여 고객이 빠르게 행동하도록 동기를 부여할 수도 있습니다.

반품 정책

점점 더 많은 소비자들이 온라인 회사가 반품 절차를 쉽게 할 수 있기를 기대합니다. 이는 더 이상 비즈니스의 차별화 요소가 아니라 필수 사항임을 의미합니다. 반품을 허용하면 제품에 대한 자신감이 표시되고 쇼핑객이 제품을 사용해 볼 수 있습니다.

반품 정책을 결정한 후에는 고객에게 이에 대해 간단하게 설명하세요. 반품을 받는 경우 및 제한 사항이 있는지 알려주십시오.

소비자가 제품을 반품할 때 프로세스가 간단하고 효율적인지 확인하고 필요한 도구와 시간을 제공합니다.

날짜를 못 박다

증가하는 또 다른 추세는 배달 날짜 추정에 대한 선호도가 증가하고 있다는 것입니다. 소비자는 제품을 구매하기 전에 주문이 도착할 정확한 날짜를 제공하기를 원합니다. 배송업체 및 소프트웨어에는 견적을 제공하는 도구가 있으므로 이를 사용하십시오.

고객에게 패키지가 3-5일 안에 도착할 것이라고 말하는 것은 모호하고 혼란스럽습니다. 영업일을 의미합니까? 그 기간에 공휴일이 있다면? 추측을 하고 1월 2일 목요일에 도착할 것이라고 말하십시오.

항목이 도착할 날짜를 아는 것은 휴일이나 행사를 위한 것이든 특정 날짜까지 필요하다는 맥락에서 특히 중요합니다. 때로는 지난 주에 새 커피 메이커가 절실히 필요한 것처럼 소비자가 빠른 교체를 원할 때도 도움이 됩니다.

감동을 주려는 경우 배송이 가까워지면 예상 시간을 제공하세요. 쇼핑객은 자신의 소포가 확실히 오고 있다는 사실을 알고 위안을 받을 것이며, 도착하는 즉시 소포를 안으로 가져올 수 있어 사악한 현관 도둑을 막을 수 있습니다.

그리고 패키지가 언제 도착할지 정확히 알 때 생기는 또 다른 흥분을 잊지 마십시오. 이 흥분은 바로 기억에 남는 경험을 만드는 종류입니다.

원활한 결제: 간편하게 결제하세요

당신은 구매에 대한 확신을 얻었지만 그것이 항상 거래를 성사시키기에 충분하지 않습니다. 잠재 고객은 여전히 ​​결제 프로세스의 불타는 구덩이를 헤쳐나가야 합니다.

요점에 도달하기 위해 체크아웃 경험을 따라하기 쉽고 빠르게 만들면 완료하는 방문자의 수가 증가합니다. 결승선에 도달하고 웹 양식 모범 사례를 따르기 위해 필요한 만큼 적은 수의 양식 필드와 클릭이 필요합니다.

배송 시설과의 커뮤니케이션 개선

아마도 귀하의 비즈니스가 더 이상 스스로 제품의 창고, 포장 및 유통을 처리할 수 없을 정도로 성장했을 것입니다. 더 이상 제품을 취급하는 유일한 사람이 아닌 즉시 관련된 모든 사람을 위한 커뮤니케이션 전략을 구현하는 것이 중요합니다.

좋은 배송 소프트웨어를 선택하면 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하고 고객의 배송 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

오류를 방지하려면 모든 직원과 팀이 재고, 주문 및 배송 전략에 대해 업데이트되었는지 확인하십시오. 새로운 재고가 준비될 때마다 그리고 주문이 접수되고 배송될 때마다 재고 번호를 기록하십시오.

품질 검사 수행

품질 검사는 고객 경험 전략에 큰 도움이 됩니다. 품질 검사의 목적은 각 패키지가 의도한 대로 고객의 집에 도착하는지 확인하는 것입니다. 올바른 방법으로 포장되어 모든 품목이 제대로 밀봉되고 손상되지 않은 상자에 담겨 있습니다.

포장 프로세스를 간소화하려면 주문이 나오기 전에 귀하 또는 귀하의 직원이 사용할 수 있는 체크리스트를 만드십시오.

고객을 최신 상태로 유지

고객 경험 관리의 가장 중요한 측면 중 하나는 고객을 최신 상태로 유지하기 위한 커뮤니케이션 전략을 수립하는 것입니다. 이메일이든 문자이든 업데이트에 대한 기본 설정을 선택할 수 있는 옵션이 있어야 하며 주문이 접수되고 포장되어 배송 중이고 도착할 때 알려야 합니다.

배송 과정은 제품이 제시간에 좋은 상태로 도착하는 것은 물론이고 흥분되지만 스트레스를 받는 소비자에게 가장 불안을 유발하는 것 중 하나입니다. 쇼핑객을 지속적으로 유지하면 경험을 방해하는 스트레스를 보호할 수 있습니다.

또한 고객이 받는 악명 높은 WISMO(내 주문은 어디에) 전화를 최소화하여 고객 서비스에 부과되는 부하를 줄일 수 있습니다.

특히 업데이트 프로세스가 타사를 통해 수행되는 경우 프로세스에서 이 단계를 고객에게 즐거운 것으로 만드는 것이 어려울 수 있습니다. 모든 커뮤니케이션이 일관되고 신뢰할 수 있으며 브랜드화되기를 원합니다. 각 메시지를 브랜드에 맞게 조정하고 긍정적인 카피를 사용하기 위해 사용하는 소프트웨어 또는 통신업체와 협력하십시오.

무엇을 하든지 사용자가 추적 링크를 클릭하여 아직 사용할 수 있는 정보가 없다는 페이지로 이동하지 않도록 하세요.

그리고 소포가 분실되거나 지연되면 가장 먼저 알려야 합니다. 소비자의 절반 이상이 배송에 문제가 발생하면 회사를 탓하기 때문에 문제를 미리 파악하면 고객의 불만을 줄일 수 있습니다. 이러한 고객에게 향후 비즈니스를 유지하기 위해 스토어 크레딧 또는 배송 환불을 제공하는 것을 고려하십시오.

신속하게

고객으로부터 전화나 메시지를 받으면 항상 가능한 한 빨리 응답하는 것이 목표여야 합니다. 고객이 구매하기 전에 질문이 있는 경우 충분히 빠르게 응답하지 않으면 경쟁업체에 비즈니스를 잃을 수 있습니다. 그리고 주문 전이나 후에 전화를 걸었는지 여부에 관계없이 응답 시간이 더 오래 걸립니다.

신속한 대응은 이러한 고객 경험 요소의 일부일 뿐입니다. 2부에서는 필요한 정보와 답변을 신속하게 제공합니다. 대기 상태를 좋아하는 사람은 아무도 없으며, 더 심한 경우에도 한 고객 지원 담당자에서 다음 담당자로 넘어가는 것을 좋아하지 않습니다. 회사 내 고객 서비스 접점 수를 줄여 이러한 일이 발생하지 않도록 할 수 있습니다.

개인화하기

배송 경험을 만들 때 개인 정보를 얻는 것은 고객의 이름을 부르는 것 이상의 의미가 있지만 도움이 됩니다. 그것은 그들의 경험과 옵션을 개인화하는 것을 의미합니다.

배송 본부와 가까운 곳에 사는 온라인 쇼핑객과 전국에 사는 다른 쇼핑객을 생각해 보십시오. 장거리 배송을 한다고 해서 인근 고객을 동일한 5일 배송으로 제한해야 하는 것은 아닙니다. 해당 리드에게 당일 또는 익일 배송을 홍보하는 것이 판매를 마감하는 데 필요한 것일 수 있으므로 그렇게 하십시오.

사용자의 구매를 기반으로 추천 제품을 사용자 정의할 수도 있습니다. 체크아웃 전에 이 작업을 수행할 수 있는 사이트 기능이 없는 경우 주문 확인 이메일에 제품을 포함하는 것이 좋습니다.

또한 최종 배송 경험을 감사 메모로 마무리하는 것이 좋습니다. 감사 메모는 개인용이며 사용자를 귀하의 비즈니스 및 브랜드에 연결합니다. 메시지에 이름, 품질 문구 및 향후 구매에 대한 힌트를 사용하십시오.

패키지를 선물로 바꾸세요

감사 메모는 탁월한 개봉 경험을 만드는 유일한 방법은 아닙니다. YouTube에서 언박싱 비디오의 인기가 높아짐에 따라 잘 표현된 패키지의 가치가 전달됩니다.

그 지루한 갈색 상자를 버리는 것으로 시작하십시오. 다채로운 브랜드 포장은 사용자를 흥분시키고 접촉하는 모든 사람에게 브랜드를 홍보합니다. 맞춤형 상자를 구입할 여유가 없다면 브랜드 포장 테이프와 스티커가 훌륭한 대안이 될 수 있습니다.

패키지 내부의 내용은 외부만큼 중요합니다. 그리고 우리가 귀하의 제품을 의미하는 것은 아닙니다(그것도 중요하지만). 티슈 페이퍼나 ​​좋은 재료로 제품을 포장하는 것을 고려할 수 있습니다. 할인 코드나 무료 샘플과 같은 인센티브를 제공하는 것은 향후 구매를 장려하고 고객에게 다른 제품을 소개하는 훌륭한 방법입니다.

많은 회사에서 펜과 스티커와 같은 작은 브랜드 선물을 포함하여 구매자를 기쁘게 하고, 브랜드를 상기시키며, 일상적으로 사용하는 항목을 보는 다른 사람들에게 인지도를 전파했습니다.

이러한 포장 팁 중 하나 또는 모두를 통합하는 것은 회사에서 주문을 흥미롭고 기억에 남을 경험으로 만드는 확실한 방법입니다.

새로운 시도? 항상 그렇듯이 먼저 테스트

처음으로 전달 전략을 구축하거나 새로운 것을 시도하도록 격려를 받고(아마도 이 기사에서) 모든 것을 먼저 테스트하십시오. 새로운 배송비, 비용 계산, 운송 업체, 알림 시스템 또는 포장 개선 여부는 중요하지 않습니다.

전략의 물류와 그것이 효과가 있는지 테스트하기 위해 작게 시작하는 것이 항상 더 좋습니다. 500야드를 인쇄하기 전에 그 맞춤형 테이프가 좋아 보이나요? 그 가격 책정 전략이 내가 전면적으로 사용하기 전에 더 많은 구매자를 전환할 수 있습니까? 이것들은 중요한 질문입니다.

테스트는 또한 대규모로 구현하기 전에 새로운 프로세스를 매끄럽게 만드는 기능을 합니다. 고객 업데이트를 위한 새로운 시스템은 디자인을 수정해야 하거나 운송업체 및 배송 방법 옵션의 영향을 받을 수 있습니다.

배송 경험은 할인의 일부입니다

고객이 제품을 구매하면 거래가 이루어집니다. 비즈니스로서 거래의 끝은 구매한 제품을 제공하는 것만이 아닙니다. 훌륭한 고객 경험은 거래의 일부가 되었습니다. 소비자는 좋은 경험을 기대하고 그 가치와 일치하는 브랜드 충성도를 선택할 것입니다.

전자 상거래 상점으로서 배송 경험은 웹사이트의 원활한 기능과 브랜드의 관련성만큼이나 중요합니다. 이는 제품이 온전하게 도착하는 것 이상을 의미합니다.

프로세스의 모든 단계에서 고객의 배송 경험을 개선하는 방법에 대해 질문이 있는 경우 연락하세요. 우리는 말하는 전략을 좋아합니다.