วิธีจัดการข้อขัดแย้งของลูกค้าระหว่างโครงการออกแบบเว็บ

ในฐานะนักออกแบบเว็บไซต์ คุณต้องการก้าวข้ามขีดจำกัดในการออกแบบของคุณ เพื่อสร้างสิ่งใหม่ๆ ให้กับลูกค้าของคุณ

แต่ลูกค้าสามารถรู้สึกต่อต้านแนวคิดและเทรนด์ใหม่ๆ ได้ตามสัญชาตญาณ เนื่องจากสิ่งที่ไม่คุ้นเคยนั้นน่ากลัว การออกแบบเป็นเรื่องส่วนตัวและมีขึ้นเพื่อกระตุ้นอารมณ์ นั่นเป็นเหตุผลที่มักพบความขัดแย้งระหว่างโครงการออกแบบเว็บไซต์

แม้ว่าการออกแบบที่ "ปลอดภัย" อาจดูง่ายกว่าและหลีกเลี่ยงข้อขัดแย้งของลูกค้าเหล่านี้ แต่ก็ไม่คุ้มค่า โดยทำตามขั้นตอนสองสามขั้นตอนก่อนและระหว่างกระบวนการออกแบบ คุณสามารถสร้างการออกแบบนอกกรอบและเข้าถึงสถานการณ์แบบ win-win กับลูกค้าได้

ต่อไปนี้คือห้าวิธีในการจัดการข้อขัดแย้งของลูกค้าระหว่างโครงการออกแบบเว็บ:

1. ตั้งความคาดหวังที่ชัดเจน
2. พูดคุยเรื่องการออกแบบทางโทรศัพท์
3. พร้อมที่จะนำเสนอการออกแบบของคุณ
4. แสดงความเห็นอกเห็นใจและประนีประนอมเมื่อเป็นไปได้
5. รับการสนับสนุนจากสมาชิกในทีมคนอื่น ๆ

1. ตั้งความคาดหวังที่ชัดเจน

การออกแบบเว็บที่ดีที่สุดคือการทำงานร่วมกันระหว่างคุณและลูกค้า ในฐานะนักออกแบบ คุณนำความคิดสร้างสรรค์และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบมาสู่โครงการ ในขณะที่ลูกค้าสามารถให้ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจและอุตสาหกรรมของตนได้

แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังไม่ได้ผ่านขั้นตอนการออกแบบเว็บไซต์ใหม่และไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ก่อนที่คุณจะเริ่มโครงการ ให้นัดหมายกับลูกค้าและทุกคนในทีมของคุณที่จะมีส่วนร่วมในโครงการ จุดเน้นของการโทรนี้ควรเป็นการทบทวนขอบเขตและไทม์ไลน์ และเพื่อสร้างความคาดหวังสำหรับโครงการ

พิจารณาให้ลูกค้าของคุณกรอกแบบฟอร์มการรับลูกค้าเพื่อทำความรู้จักพวกเขาให้ดีขึ้น

หากคุณกำลังทำงานกับบริษัทขนาดใหญ่และพวกเขามีบุคคลหลายคนที่เกี่ยวข้องกับโครงการนี้ ขอให้ลูกค้ากำหนดบุคคลที่จะรวบรวมความคิดเห็นทั้งหมดจากทีมของพวกเขาและส่งต่อให้คุณ

ฉันยังต้องการบอกลูกค้าว่ามันจะดีกว่าถ้ามีคนกลุ่มเล็กๆ (คิดว่าสามถึงสี่คน) ตรวจสอบแบบจำลองการออกแบบ แทนที่จะแบ่งปันแบบจำลองกับทุกคนและแม่ยายของพวกเขา โดยครอบคลุมสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดล่วงหน้า คุณสามารถลดโอกาสในการตกรางในระหว่างขั้นตอนการออกแบบและแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ไซต์แทน

2. พูดคุยเรื่องการออกแบบทางโทรศัพท์

โดยทั่วไป กระบวนการออกแบบเว็บไซต์อาจดำเนินไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น หากคุณพูดคุยถึงการออกแบบขณะคุยโทรศัพท์หรือพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง

การนำเสนอการออกแบบและแนวคิดของคุณแก่ลูกค้าทางโทรศัพท์ทำได้ง่ายกว่าการส่งอีเมล คุณสามารถได้ยินปฏิกิริยาของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ และคุณยังสามารถวัดว่าพวกเขาตอบสนองต่อการออกแบบอย่างไร เป็นเรื่องง่ายมากที่จะอ่านคำตอบของลูกค้าผิดทางอีเมลหรือเข้าใจผิดเกี่ยวกับคำขอเปลี่ยนแปลง

ข้อเสียอย่างหนึ่งของการโทรศัพท์คือคุณไม่มีเอกสารเป็นลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า เว้นแต่คุณจะจดบันทึกโดยละเอียด อีกทางเลือกหนึ่งคือแฮงเอาท์วิดีโอ เช่น Zoom ซึ่งคุณสามารถแนะนำลูกค้าผ่านส่วนต่างๆ ของการออกแบบ เพื่อให้คุณสามารถวัดความสนใจและรับคำติชมจากพวกเขา ทั้งหมดนี้ในขณะเดียวกันก็อธิบายตัวเลือกการออกแบบด้วย

หลังจากโทรหาลูกค้าทุกครั้ง ให้ส่งอีเมลสรุปการสนทนาและร้องขอการเปลี่ยนแปลงเสมอ นี่เป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก เนื่องจากคุณอาจต้องการเอกสารนี้ในภายหลังในโครงการ

ระหว่างทำโปรเจ็กต์บนเว็บ คุณไม่จำเป็นต้องกำหนดเวลาการโทรสำหรับการแก้ไขการออกแบบทุกครั้ง แต่โดยทั่วไปแล้วจะช่วยในการจำลองครั้งแรกและการแก้ไขครั้งสำคัญใดๆ

หากคุณกำลังพูดคุยเรื่องต่างๆ กับลูกค้าผ่านอีเมลและสิ่งต่างๆ ไม่เป็นไปด้วยดี ให้กำหนดเวลาการโทรติดต่อโดยเร็วที่สุด หากคุณกำลังทำงานในโครงการเว็บไซต์ขนาดใหญ่ ให้พิจารณาสร้างการโทรเข้าในไทม์ไลน์ของโครงการ

3. พร้อมที่จะนำเสนอการออกแบบของคุณ

การนำเสนอการออกแบบเว็บไซต์ของคุณเป็นส่วนสำคัญของโครงการ การส่งแบบจำลองการออกแบบครั้งแรกทางอีเมลอาจมีความเสี่ยง เนื่องจากลูกค้าไม่มีบริบทใดๆ สำหรับการออกแบบและตัวเลือกของคุณ นอกจากนี้ยังยากกว่ามากในการอธิบายและนำเสนอแนวคิดการออกแบบผ่านอีเมล

เป็นเรื่องปกติที่จะได้ยินคำติชมที่สำคัญจากลูกค้าเกี่ยวกับการออกแบบ แต่คุณควรพร้อมที่จะแบ่งปันเหตุผลและกระบวนการคิดเบื้องหลังการออกแบบ

สาเหตุทั่วไปที่เว็บไซต์ลงเอยด้วยรูปแบบการออกแบบที่เก่ากว่าก็คือลูกค้าเลือกไซต์แรงบันดาลใจที่ใช้รูปแบบการออกแบบที่ล้าสมัยโดยไม่รู้ตัว นี่อาจเป็นสาเหตุของความขัดแย้งระหว่างขั้นตอนการออกแบบ เนื่องจากคุณอาจกำลังผลักดันลูกค้าไปสู่เทรนด์ใหม่ที่พวกเขาไม่เคยเห็นบนเว็บ ลูกค้าอาจอ้างอิงคุณกลับไปที่ไซต์แรงบันดาลใจของพวกเขาเพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิงและต่อต้านแนวคิดใหม่

การนำเสนอไซต์แรงบันดาลใจต่างๆ ที่สนับสนุนแนวคิดของคุณสามารถช่วยให้ลูกค้าเข้าใจมุมมองของคุณได้ หากคุณกำลังนำเสนอแนวคิดการออกแบบที่สร้างสรรค์ อาจเป็นเรื่องยากที่จะหาไซต์อื่นๆ ที่แสดงถึงสิ่งเดียวกัน แต่ค้นหาผ่านไซต์ต่างๆ เช่น Dribbble และ Awwwards สำหรับงานของนักออกแบบคนอื่นๆ

แม้ว่าลูกค้าของคุณอาจไม่เห็นด้วยกับแนวคิดการออกแบบของคุณ แต่คุณต้องพร้อมที่จะสนับสนุนแนวคิดของคุณในสำนวนที่กระชับ

4. แสดงความเห็นอกเห็นใจและประนีประนอมเมื่อเป็นไปได้

แม้ว่าคุณต้องการทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อนำเสนอแนวคิดและแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับการออกแบบเว็บที่น่าทึ่ง แต่คุณต้องพร้อมที่จะรับฟังความคิดเห็นและเข้าใจมุมมองของลูกค้าของคุณ

ความขัดแย้งระหว่างขั้นตอนการออกแบบสามารถบานปลายได้เนื่องจากมีอารมณ์มากมายที่เกี่ยวข้องกับโครงการเว็บไซต์ โปรดจำไว้ว่าเว็บไซต์นี้เป็นตัวแทนของธุรกิจของลูกค้า

หากคุณกำลังทำงานโดยตรงกับเจ้าของหรือผู้ก่อตั้งธุรกิจหรือสร้างไซต์สำหรับแบรนด์ส่วนบุคคลของใครบางคน คุณต้องจำไว้ว่าลูกค้าอาจรู้สึกอ่อนแออย่างไม่น่าเชื่อเกี่ยวกับการแสดงตัวตนในรูปแบบเว็บไซต์ พวกเขาอาจรู้สึกกลัวและสงสัยอย่างมากเมื่อพยายามตัดสินใจเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆ ของการออกแบบเว็บไซต์

ทั้งหมดนี้สามารถสร้างสภาพแวดล้อมที่เข้มข้นได้ หลังจากนำเสนอการออกแบบของคุณแล้ว ให้ฟังลูกค้าให้มากที่สุดและถามคำถามติดตามผล หากพวกเขาไม่แสดงความคิดเห็น ให้พยายามสร้างพื้นที่ปลอดภัย หากลูกค้ารู้สึกกลัวที่จะแสดงความคิดเห็น คุณอาจจบลงด้วยการสนทนาแบบเรียบๆ และการอนุมัติอย่างรวดเร็ว แต่ปัญหาก็เกิดขึ้นตามมาเพราะไซต์ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ

สุดท้ายนี้ คุณอาจจะต้องประนีประนอมกับบางแง่มุมของการออกแบบ ใช้เวลามากขึ้นในการพูดคุยเกี่ยวกับส่วนที่สำคัญที่สุดของการออกแบบและประนีประนอมหากเป็นไปได้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการเจาะลึกการสนทนาที่ยาวขึ้นเกี่ยวกับการออกแบบโฮมเพจ แต่คุณไม่จำเป็นต้องสนทนา 20 นาทีในการเลื่อนปุ่มหนึ่งนิ้ว

5. รับการสนับสนุนจากสมาชิกในทีมคนอื่น ๆ

หากคุณมีสมาชิกในทีมคนอื่นๆ เช่น ผู้จัดการโครงการ นักพัฒนาเว็บ และ/หรือนักวางกลยุทธ์เว็บ UX ที่เกี่ยวข้องกับโครงการบนเว็บ ให้พิจารณานำสมาชิกในทีมเหล่านั้นเข้ามาในระหว่างขั้นตอนการออกแบบของคุณ

มีสองสามวิธีที่สามารถช่วยประมวลผลและจัดการการสื่อสารกับลูกค้าได้ ในระหว่างการนำเสนอการออกแบบ คุณสามารถให้บุคคลอื่นแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ผู้ใช้และสนับสนุนคำแนะนำของคุณ

ประการที่สอง หากข้อขัดแย้งกับลูกค้าทวีความรุนแรงขึ้นจนกลายเป็นสถานการณ์เชิงลบ ให้มีคนในทีมของคุณเข้าร่วมการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า บุคคลอื่นนี้สามารถเป็นเจ้าของธุรกิจหรือสมาชิกในทีมที่ไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงกับโครงการ บุคคลอื่นนั้นสามารถเป็นเพียงการปรากฏตัวเพิ่มเติมในการโทรและถามคำถาม เพื่อให้การโทรกลายเป็นการสนทนามากขึ้นและน้อยลงเป็นการโต้แย้งของสองความคิดเห็น

สุดท้ายนี้ คุณอาจต้องการสนับสนุนให้ลูกค้ารวมทีมทั้งหมดของพวกเขาในการโทรศัพท์หากการอภิปรายด้านการออกแบบไม่ก้าวหน้า แม้ว่าคุณจะมีผู้ติดต่อหลักเพียงรายเดียวในทีมของลูกค้า แต่อาจมีสมาชิกบางคนในทีมของพวกเขาที่มีปัญหามากที่สุดเกี่ยวกับการออกแบบ คุณอาจได้ยินมุมมองมือสองทั้งหมดและสิ่งต่างๆ อาจสูญหายไปในการแปล

บทสรุป

เป็นเรื่องปกติที่นักออกแบบเว็บไซต์ต้องการผลักดันขีดจำกัดด้วยการออกแบบของคุณ เพื่อสร้างสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างแท้จริง แต่ยังเป็นต้นฉบับสำหรับลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม ความขัดแย้งของลูกค้า ไม่ว่าจะมากหรือน้อย สามารถทำให้คุณรู้สึกเหมือนกำลังลังเลใจและออกแบบบางสิ่งที่ปลอดภัยเกินไป เมื่อปฏิบัติตามห้าขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีจัดการข้อขัดแย้งของลูกค้าอย่างมืออาชีพ ในขณะที่ออกแบบสิ่งที่คุณและลูกค้าภาคภูมิใจได้

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมจากนักออกแบบเว็บไซต์คนอื่นๆ หรือไม่

รายงานนี้เต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึกจากฟรีแลนซ์และเอเจนซี่ชั้นนำกว่า 1,000 ราย ซึ่งเน้นที่การออกแบบเว็บ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการ:

• เรียกเก็บเงินลูกค้าของคุณ
• แพ็คเกจบริการของคุณ
• ปรับขนาดธุรกิจออกแบบเว็บไซต์ที่สร้างสรรค์

พร้อมที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมและรับข้อมูลเชิงลึกสำหรับธุรกิจของคุณเองหรือยัง ดาวน์โหลดรายงานด้านล่าง!

ภาพทั้งหมดถ่ายโดยพนักงาน Flywheel โดย Kimberly Bailey ช่างภาพ ของ Flywheel