Wie man Kundenkonflikte während eines Webdesign-Projekts handhabt

Als Webdesigner möchten Sie mit Ihren Designs an die Grenzen gehen, um etwas Innovatives für Ihre Kunden zu schaffen.

Aber Kunden können sich instinktiv gegen neue Ideen und Trends wehren, da das Unbekannte beängstigend ist. Design ist subjektiv und soll Emotionen wecken. Aus diesem Grund kommt es sehr häufig vor, dass es während eines Website-Designprojekts zu Konflikten kommt.

Auch wenn es einfacher erscheinen mag, bei einem „sicheren“ Design zu bleiben und diese Client-Konflikte zu vermeiden, lohnt es sich nicht. Indem Sie einige Schritte vor und während des Designprozesses befolgen, können Sie sofort einsatzbereite Designs erstellen und mit Kunden zu einem Win-Win-Szenario gelangen.

Hier sind fünf Möglichkeiten, mit Kundenkonflikten während eines Webdesign-Projekts umzugehen:

1. Setzen Sie klare Erwartungen
2. Besprechen Sie Entwürfe am Telefon
3. Seien Sie bereit, Ihr Design vorzustellen
4. Zeigen Sie Empathie und Kompromisse, wenn möglich
5. Holen Sie sich Unterstützung von anderen Teammitgliedern

1. Setzen Sie klare Erwartungen

Die besten Webdesigns sind eine Zusammenarbeit zwischen Ihnen und dem Kunden. Als Designer bringen Sie Ihre Kreativität und Best Practices für das Design in das Projekt ein, während der Kunde sein Wissen über sein Geschäft und seine Branche einbringen kann.

Aber die meisten Kunden haben noch keinen Website-Redesign-Prozess durchlaufen und wissen nicht, was sie erwartet. Bevor Sie mit dem Projekt beginnen, vereinbaren Sie einen Anruf mit dem Kunden und jedem in Ihrem Team, der an dem Projekt beteiligt sein wird. Der Schwerpunkt dieses Aufrufs sollte auf der Überprüfung des Umfangs und Zeitplans und der Festlegung der Erwartungen an das Projekt liegen.

Erwägen Sie, Ihren Kunden ein Kundenaufnahmeformular ausfüllen zu lassen, um ihn besser kennenzulernen.

Wenn Sie mit einem größeren Unternehmen zusammenarbeiten und mehrere Personen an dem Projekt beteiligt sind, bitten Sie den Kunden, eine zentrale Person zu benennen, die das gesamte Feedback von seinem Team sammelt und an Sie weiterleitet.

Ich sage meinen Kunden auch gerne, dass es besser funktioniert, wenn nur eine kleine Gruppe von Leuten (denken Sie an drei bis vier) die Design-Mockups überprüft, anstatt die Mockups mit allen und ihrer Schwiegermutter zu teilen. Indem Sie all diese Dinge im Voraus abdecken , können Sie die Wahrscheinlichkeit verringern, während der Entwurfsphase entgleist zu werden, und sich stattdessen auf die Website konzentrieren.

2. Designs am Telefon besprechen

Im Allgemeinen kann ein Website-Designprozess reibungsloser verlaufen, wenn Sie die Designs am Telefon oder persönlich mit dem Kunden besprechen.

Es ist viel einfacher, einem Kunden Ihr Design und Ihre Ideen am Telefon vorzustellen als per E-Mail. Sie können die Reaktionen des Kunden in Echtzeit hören und auch messen, wie er emotional auf das Design reagiert. Es ist sehr einfach, die Antwort eines Kunden per E-Mail falsch zu lesen oder eine Änderungsanfrage falsch zu verstehen.

Der einzige Nachteil von Telefonaten ist, dass Sie keine schriftliche Dokumentation des Kundenfeedbacks haben, es sei denn, Sie machen sich detaillierte Notizen. Eine weitere Option ist ein Videoanruf, wie z. B. Zoom, bei dem Sie den Kunden durch die verschiedenen Teile des Designs führen können, damit Sie sein Interesse einschätzen und sein Feedback einholen können, während Sie gleichzeitig die Designauswahl erklären.

Senden Sie nach jedem Gespräch mit dem Kunden immer eine E-Mail mit einer Zusammenfassung der Diskussion und den Änderungswünschen. Dies ist ein so wichtiger Schritt, da Sie diese Dokumentation möglicherweise später im Projekt benötigen.

Während des Webprojekts müssen Sie nicht für jede Designüberarbeitung einen Anruf einplanen, aber es hilft normalerweise für das erste Mockup und alle größeren Überarbeitungen.

Wenn Sie Dinge mit einem Kunden per E-Mail besprechen und die Dinge nicht gut laufen, vereinbaren Sie so bald wie möglich einen Anruf. Wenn Sie an einem größeren Website-Projekt arbeiten, sollten Sie erwägen, bestimmte Telefonanrufe in die Zeitachse des Projekts einzubauen.

3. Seien Sie bereit, Ihr Design vorzustellen

Das Pitching Ihres Website-Designs ist ein wichtiger Teil des Projekts. Das Versenden des ersten Designmodells per E-Mail kann riskant sein, da der Kunde keinen Kontext für das Design und Ihre Auswahl hat. Es ist auch viel schwieriger, die Designkonzepte per E-Mail zu erklären und zu präsentieren.

Es ist normal, kritisches Feedback von Kunden zu einem Design zu hören, aber Sie sollten bereit sein, Ihre Argumentation und Ihren Denkprozess hinter dem Design zu teilen.

Ein häufiger Grund dafür, dass Websites mit älteren Designstilen enden, ist, dass Kunden unwissentlich Inspirationsseiten auswählen, die veraltete Designstile verwenden. Dies kann während der Designphase zu Konflikten führen, da Sie den Kunden möglicherweise zu einem neuen Trend drängen, den er im Internet noch nicht gesehen hat. Der Kunde verweist Sie möglicherweise immer wieder auf seine Inspirationsseiten als Referenz und widersetzt sich den neuen Ideen.

Die Präsentation verschiedener Inspirationsseiten, die Ihr Konzept unterstützen, kann Ihrem Kunden helfen, Ihren Standpunkt zu verstehen. Wenn Sie eine innovative Designidee präsentieren, kann es schwierig sein, andere Websites zu finden, die dasselbe darstellen, aber durchsuchen Sie Websites wie Dribbble und Awwwards nach Arbeiten anderer Designer.

Während Ihr Kunde am Ende vielleicht nicht mit Ihren Designideen einverstanden ist, müssen Sie bereit sein, Ihre Konzepte in einem prägnanten Pitch zu unterstützen.

4. Zeigen Sie Empathie und Kompromisse, wenn möglich

Während Sie alles tun möchten, um Ihre Ideen zu präsentieren und einen Kunden zu einem erstaunlichen Webdesign zu führen, müssen Sie bereit sein, auf Feedback zu hören und die Perspektive Ihrer Kunden zu verstehen.

Konflikte in der Designphase können eskalieren, weil bei einem Website-Projekt viele Emotionen im Spiel sind. Denken Sie daran, dass diese Website das Geschäft der Kunden darstellt.

Wenn Sie direkt mit dem Eigentümer oder Gründer des Unternehmens zusammenarbeiten oder eine Website für die persönliche Marke einer Person erstellen, müssen Sie bedenken, dass sich der Kunde möglicherweise unglaublich verletzlich fühlt, wenn er sich in einem Website-Format veröffentlicht. Sie haben möglicherweise viele Ängste und Zweifel, wenn sie versuchen, sich für Aspekte des Website-Designs zu entscheiden.

All dies kann eine intensive Umgebung schaffen. Nachdem Sie Ihr Design präsentiert haben, hören Sie dem Kunden so viel wie möglich zu und stellen Sie Folgefragen. Wenn sie mit ihrem Feedback nicht bereit sind, versuchen Sie, einen sicheren Raum zu schaffen. Wenn der Kunde Angst hat, seine Meinung zu äußern, kann es zu einer flachen Diskussion und einer schnellen Zustimmung kommen, aber dann treten später Probleme auf, weil die Website nicht wirklich das ist, was der Kunde will.

Schließlich müssen Sie wahrscheinlich bei einigen Aspekten des Designs Kompromisse eingehen. Verbringen Sie mehr Zeit damit, die wichtigsten Teile des Designs zu besprechen, und gehen Sie nach Möglichkeit Kompromisse ein. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht in eine längere Diskussion über das Design der Homepage eintauchen, aber Sie müssen kein 20-minütiges Gespräch führen, um eine Schaltfläche über einen Zoll zu bewegen.

5. Holen Sie sich Unterstützung von anderen Teammitgliedern

Wenn Sie andere Teammitglieder haben, z. B. einen Projektmanager, Webentwickler und/oder UX-Webstrategen, die am Webprojekt beteiligt sind, ziehen Sie in Betracht, einige dieser Teammitglieder während Ihrer Designphase einzubeziehen.

Es gibt einige Möglichkeiten, wie dies den Prozess unterstützen und die Kundenkommunikation verwalten kann. Während der Präsentation Ihres Designs können Sie eine andere Person bitten, Informationen über Best Practices für die Benutzererfahrung auszutauschen und Ihre Empfehlungen zu unterstützen.

Zweitens, wenn ein Konflikt mit einem Kunden wirklich zu einer negativen Situation eskaliert, lassen Sie jemand anderen aus Ihrem Team am Telefonat mit dem Kunden teilnehmen. Diese andere Person kann sogar der Eigentümer des Unternehmens oder ein anderes Teammitglied sein, das nicht direkt am Projekt beteiligt ist. Diese andere Person kann einfach zusätzlich beim Telefonat anwesend sein und Fragen stellen, so dass das Telefonat mehr zu einer Diskussion wird und weniger zu einer Auseinandersetzung zweier Meinungen.

Schließlich möchten Sie den Kunden vielleicht auch dazu ermutigen, sein gesamtes Team in einen Telefonanruf einzubeziehen, wenn die Designdiskussion nicht vorankommt. Während Sie vielleicht einen Hauptansprechpartner im Team des Kunden haben, könnte es bestimmte Teammitglieder geben, die die meisten Probleme mit dem Design haben. Möglicherweise hören Sie all ihre Perspektiven aus zweiter Hand und Dinge könnten bei der Übersetzung verloren gehen.

Fazit

Als Webdesigner möchten Sie mit Ihren Designs natürlich an die Grenzen gehen, um wirklich etwas Transformatives und dennoch Originelles für Ihre Kunden zu schaffen. Kundenkonflikte, egal wie groß oder klein, können Ihnen jedoch das Gefühl geben, dass Sie sich zurückhalten und etwas zu Sicheres entwerfen. Indem Sie diese fünf Schritte befolgen, können Sie lernen, wie Sie mit Kundenkonflikten wie ein Profi umgehen und gleichzeitig etwas entwerfen, auf das Sie und der Kunde stolz sein können.

Möchten Sie mehr von anderen Webdesignern lernen?

Dieser Bericht enthält Erkenntnisse von über 1.000 führenden Freiberuflern und Agenturen rund um das Thema Webdesign.

Erfahren Sie mehr über die besten Möglichkeiten:

• Berechnen Sie Ihre Kunden
• Verpacken Sie Ihre Dienstleistungen
• Skalieren Sie ein kreatives Webdesign-Geschäft

Sind Sie bereit, mehr zu erfahren und Erkenntnisse für Ihr eigenes Unternehmen zu gewinnen? Laden Sie den Bericht unten herunter!

Alle Bilder wurden von Flywheel-Mitarbeitern von Kimberly Bailey, der hauseigenen Fotografin von Flywheel, aufgenommen.