Como gerenciar o conflito do cliente durante um projeto de web design

Como web designer, você quer forçar o limite com seus designs para criar algo inovador para seus clientes.

Mas os clientes podem instintivamente se sentir resistentes a novas ideias e tendências, pois o desconhecido é assustador. O design é subjetivo e destina-se a evocar emoções. É por isso que é muito comum ocorrer algum conflito durante um projeto de design de site.

Embora possa parecer mais fácil manter um design “seguro” e evitar esses conflitos de cliente, não vale a pena. Seguindo algumas etapas antes e durante o processo de design, você pode criar designs prontos para uso e chegar a um cenário em que todos saem ganhando com os clientes.

Aqui estão cinco maneiras de lidar com o conflito do cliente durante um projeto de web design:

1. Defina expectativas claras
2. Discutir projetos por telefone
3. Esteja pronto para lançar seu design
4. Mostre empatia e se comprometa quando possível
5. Obtenha suporte de outros membros da equipe

1. Defina expectativas claras

Os melhores web designs são uma colaboração entre você e o cliente. Como designer, você traz sua criatividade e as melhores práticas de design para o projeto, enquanto o cliente pode contribuir com seu conhecimento de seus negócios e indústria.

Mas a maioria dos clientes não passou por um processo de reformulação do site e não sabe o que esperar. Antes de iniciar o projeto, agende uma ligação com o cliente e qualquer pessoa da sua equipe que estará envolvida no projeto. O foco desta chamada deve ser revisar o escopo e o cronograma e estabelecer as expectativas para o projeto.

Considere fazer com que seu cliente preencha um formulário de admissão de clientes para conhecê-lo melhor.

Se você estiver trabalhando com uma empresa maior e eles tiverem várias pessoas envolvidas no projeto, peça ao cliente para designar uma pessoa responsável que coletará todo o feedback de sua equipe e o transmitirá a você.

Também gosto de dizer aos clientes que funciona melhor se eles tiverem apenas um pequeno grupo de pessoas (pense três a quatro) revisando os modelos de design em vez de compartilhar os modelos com todos e sua sogra. , você pode reduzir as chances de descarrilar durante a fase de design e, em vez disso, focar no site.

2. Discuta projetos por telefone

Em geral, um processo de design de site pode ser mais tranquilo se você discutir os designs por telefone ou pessoalmente com o cliente.

É muito mais fácil apresentar seu design e ideias a um cliente por telefone do que por e-mail. Você pode ouvir as reações do cliente em tempo real e também avaliar como ele está respondendo emocionalmente ao design. É muito fácil interpretar mal a resposta de um cliente por e-mail ou interpretar mal uma solicitação de alteração.

A única desvantagem dos telefonemas é que você não tem a documentação escrita do feedback do cliente, a menos que faça anotações detalhadas. Outra opção é uma chamada de vídeo, como o Zoom, onde você pode orientar o cliente pelas diferentes partes do design para avaliar seu interesse e obter feedback, além de explicar as opções de design.

Após cada ligação com o cliente, sempre envie um e-mail resumindo a discussão e as alterações solicitadas. Esta é uma etapa crítica porque você pode precisar dessa documentação posteriormente no projeto.

Durante o projeto da Web, você não precisa agendar uma chamada para cada revisão de design, mas normalmente ajuda na primeira maquete e em quaisquer revisões importantes.

Se você estiver discutindo coisas com um cliente por e-mail e as coisas não estiverem indo bem, agende uma ligação o mais rápido possível. Se você estiver trabalhando em um projeto de site maior, considere incluir algumas chamadas telefônicas na linha do tempo do projeto.

3. Esteja pronto para lançar seu design

A apresentação do design do seu site é uma parte importante do projeto. Enviar a primeira maquete de design por e-mail pode ser arriscado, pois o cliente não tem nenhum contexto para o design e suas escolhas. Também é muito mais difícil explicar e apresentar os conceitos de design por e-mail.

É normal ouvir comentários críticos de clientes sobre um design, mas você deve estar preparado para compartilhar seu raciocínio e processo de pensamento por trás do design.

Um motivo comum para os sites acabarem com estilos de design mais antigos é que os clientes, sem saber, selecionam sites de inspiração que usam estilos de design desatualizados. Isso pode ser uma causa de conflito durante a fase de design, pois você pode estar empurrando o cliente para uma nova tendência que ele não viu na web. O cliente pode continuar te remetendo aos sites de inspiração como referência e ser resistente às novas ideias.

Apresentar alguns sites de inspiração diferentes que apoiam seu conceito pode ajudar seu cliente a entender seu ponto de vista. Se você está apresentando uma ideia de design inovadora, pode ser difícil encontrar outros sites que descrevam a mesma coisa, mas pesquise em sites como Dribbble e Awwwards por trabalhos de outros designers.

Embora seu cliente possa não concordar com suas ideias de design no final, você precisa estar pronto para apoiar seus conceitos em um argumento conciso.

4. Demonstre empatia e se comprometa sempre que possível

Embora você queira fazer todo o possível para apresentar suas ideias e orientar um cliente para um design incrível, você precisa estar pronto para ouvir comentários e entender a perspectiva de seus clientes.

Conflitos durante a fase de design podem aumentar porque há muitas emoções envolvidas em um projeto de site. Lembre-se que este site representa o negócio dos clientes.

Se você estiver trabalhando diretamente com o proprietário ou fundador da empresa ou criando um site para a marca pessoal de alguém, lembre-se de que o cliente pode se sentir incrivelmente vulnerável em se expor em um formato de site. Eles podem estar sentindo muitos medos e dúvidas ao tentar decidir sobre aspectos do design do site.

Tudo isso pode criar um ambiente intenso. Depois de apresentar seu projeto, ouça o máximo possível o cliente e faça perguntas de acompanhamento. Se eles não forem diretos com seus comentários, tente criar um espaço seguro. Se o cliente se sentir com medo de expressar sua opinião, você pode acabar com uma discussão sem graça e uma aprovação rápida, mas depois surgem problemas no caminho porque o site não é realmente o que o cliente deseja.

Por fim, você provavelmente precisará comprometer alguns aspectos do design. Passe mais tempo discutindo as partes mais importantes do projeto e comprometa-se sempre que possível. Por exemplo, você pode querer mergulhar em uma discussão mais longa sobre o design da página inicial, mas não precisa ter uma conversa de 20 minutos sobre como mover um botão mais de uma polegada.

5. Obtenha apoio de outros membros da equipe

Se você tiver outros membros da equipe, como gerente de projeto, desenvolvedor da Web e/ou estrategista da Web de UX, envolvidos no projeto da Web, considere trazer alguns desses membros da equipe durante a fase de design.

Existem algumas maneiras de ajudar no processo e gerenciar a comunicação com o cliente. Durante a apresentação do seu design, você pode pedir a outra pessoa que compartilhe informações sobre as práticas recomendadas de experiência do usuário e apoie suas recomendações.

Em segundo lugar, se um conflito com um cliente realmente se transformar em uma situação negativa, peça a outra pessoa de sua equipe para atender o telefonema com o cliente. Essa outra pessoa pode até ser o dono do negócio ou outro membro da equipe que não esteja diretamente envolvido no projeto. Essa outra pessoa pode ser apenas uma presença adicional na ligação e fazer perguntas, para que a ligação se transforme mais em uma discussão e menos em uma discussão de duas opiniões.

Por fim, você também pode incentivar o cliente a incluir toda a equipe em um telefonema se a discussão do design não estiver avançando. Embora você possa ter um contato principal na equipe do cliente, pode haver alguns membros de sua equipe que estão tendo mais problemas com o design. Você pode estar ouvindo todas as perspectivas deles em segunda mão e as coisas podem estar se perdendo na tradução.

Conclusão

É natural que um web designer queira forçar os limites com seus designs para realmente criar algo transformador, mas original para seus clientes. No entanto, o conflito do cliente, não importa quão grande ou pequeno, pode fazer você sentir que está se segurando e projetando algo que é muito seguro. Ao seguir estes cinco passos, você pode aprender a gerenciar o conflito do cliente como um profissional, enquanto projeta algo de que você e o cliente possam se orgulhar.

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Todas as imagens dos funcionários do Flywheel foram tiradas pela fotógrafa interna do Flywheel, Kimberly Bailey.