Cómo gestionar el conflicto del cliente durante un proyecto de diseño web

Como diseñador web, desea superar el límite con sus diseños para crear algo innovador para sus clientes.

Pero los clientes pueden sentirse instintivamente resistentes a las nuevas ideas y tendencias, ya que lo desconocido da miedo. El diseño es subjetivo y está destinado a evocar emociones. Es por eso que es muy común experimentar algún conflicto durante un proyecto de diseño de un sitio web.

Si bien puede parecer más fácil apegarse a un diseño "seguro" y evitar estos conflictos con los clientes, no vale la pena. Al seguir algunos pasos antes y durante el proceso de diseño, puede crear diseños listos para usar y llegar a un escenario en el que todos ganan con los clientes.

Aquí hay cinco formas de manejar el conflicto del cliente durante un proyecto de diseño web:

1. Establecer expectativas claras
2. Discutir diseños por teléfono
3. Prepárate para presentar tu diseño
4. Mostrar empatía y compromiso cuando sea posible
5. Obtener apoyo de otros miembros del equipo

1. Establecer expectativas claras

Los mejores diseños web son una colaboración entre usted y el cliente. Como diseñador, aporta su creatividad y las mejores prácticas de diseño al proyecto, mientras que el cliente puede contribuir con su conocimiento de su negocio e industria.

Pero la mayoría de los clientes no han pasado por un proceso de rediseño del sitio web y no saben qué esperar. Antes de comenzar el proyecto, acuerde una llamada con el cliente y cualquier miembro de su equipo que esté involucrado en el proyecto. El objetivo de esta convocatoria debe ser revisar el alcance y el cronograma y establecer expectativas para el proyecto.

Considere la posibilidad de que su cliente complete un formulario de admisión de clientes para conocerlos mejor.

Si está trabajando con una empresa más grande y tienen varias personas involucradas en el proyecto, pídale al cliente que designe a una persona de contacto que recopilará todos los comentarios de su equipo y se los transmitirá.

También me gusta decirles a los clientes que funciona mejor si solo tienen un pequeño grupo de personas (piense en tres o cuatro) para revisar las maquetas de diseño en lugar de compartir las maquetas con todos y su suegra. Al cubrir todas estas cosas por adelantado , puede reducir las posibilidades de descarrilarse durante la fase de diseño y, en su lugar, centrarse en el sitio.

2. Discutir diseños por teléfono

En general, el proceso de diseño de un sitio web puede ser más sencillo si analiza los diseños por teléfono o en persona con el cliente.

Es mucho más fácil presentar su diseño e ideas a un cliente por teléfono que por correo electrónico. Puede escuchar las reacciones del cliente en tiempo real y también puede evaluar cómo responde emocionalmente al diseño. Es muy fácil leer mal la respuesta de un cliente por correo electrónico o malinterpretar una solicitud de cambio.

La única desventaja de las llamadas telefónicas es que no tiene la documentación escrita de los comentarios del cliente, a menos que tome notas detalladas. Otra opción es una videollamada, como Zoom, donde puede guiar al cliente a través de las diferentes piezas del diseño para que pueda medir su interés y obtener sus comentarios, al mismo tiempo que explica las opciones de diseño.

Después de cada llamada con el cliente, envíe siempre un correo electrónico resumiendo la discusión y los cambios solicitados. Este es un paso tan crítico porque es posible que necesite esta documentación más adelante en el proyecto.

Durante el proyecto web, no necesita programar una llamada para cada revisión de diseño, pero generalmente ayuda para la primera maqueta y cualquier revisión importante.

Si está discutiendo cosas con un cliente por correo electrónico y las cosas no van bien, programe una llamada lo antes posible. Si está trabajando en un proyecto de sitio web más grande, considere incluir ciertas llamadas telefónicas en la línea de tiempo del proyecto.

3. Prepárate para presentar tu diseño

Presentar el diseño de su sitio web es una parte importante del proyecto. Enviar la primera maqueta de diseño por correo electrónico puede ser arriesgado ya que el cliente no tiene ningún contexto para el diseño y sus opciones. También es mucho más difícil explicar y presentar los conceptos de diseño por correo electrónico.

Es normal escuchar comentarios críticos de los clientes sobre un diseño, pero debe estar preparado para compartir su razonamiento y proceso de pensamiento detrás del diseño.

Una razón común por la que los sitios web terminan con estilos de diseño más antiguos es que los clientes, sin saberlo, seleccionan sitios de inspiración que usan estilos de diseño obsoletos. Esto puede ser una causa de conflicto durante la fase de diseño, ya que puede empujar al cliente hacia una nueva tendencia que no ha visto en la web. El cliente puede seguir recomendándote sus sitios de inspiración como referencia y resistirse a las nuevas ideas.

Presentar algunos sitios de inspiración diferentes que respalden su concepto puede ayudar a su cliente a comprender su punto de vista. Si está presentando una idea de diseño innovadora, entonces puede ser difícil encontrar otros sitios que muestren lo mismo, pero busque en sitios como Dribbble y Awwwards el trabajo de otros diseñadores.

Si bien es posible que su cliente no esté de acuerdo con sus ideas de diseño al final, debe estar listo para respaldar sus conceptos en un discurso conciso.

4. Muestre empatía y compromiso cuando sea posible

Si bien desea hacer todo lo posible para presentar sus ideas y guiar a un cliente hacia un diseño web increíble, debe estar listo para escuchar los comentarios y comprender la perspectiva de sus clientes.

Los conflictos durante la fase de diseño pueden escalar porque hay muchas emociones involucradas en un proyecto de sitio web. Recuerde que este sitio web representa el negocio de los clientes.

Si está trabajando directamente con el propietario o fundador de la empresa o está creando un sitio para la marca personal de alguien, debe recordar que el cliente puede sentirse increíblemente vulnerable al exponerse en un formato de sitio web. Es posible que sientan muchos temores y dudas al tratar de decidir sobre aspectos del diseño del sitio.

Todo esto puede crear un ambiente intenso. Después de presentar su diseño, escuche lo más posible al cliente y haga preguntas de seguimiento. Si no son comunicativos con sus comentarios, intente crear un espacio seguro. Si el cliente tiene miedo de expresar su opinión, puede terminar con una discusión plana y una aprobación rápida, pero luego surgen problemas porque el sitio no es realmente lo que el cliente quiere.

Por último, es probable que deba ceder en algunos aspectos del diseño. Pase más tiempo discutiendo las partes más importantes del diseño y el compromiso cuando sea posible. Por ejemplo, es posible que desee sumergirse en una discusión más larga sobre el diseño de la página de inicio, pero no necesita tener una conversación de 20 minutos sobre cómo mover un botón una pulgada.

5. Obtenga apoyo de otros miembros del equipo

Si tiene otros miembros del equipo, como un administrador de proyectos, un desarrollador web y/o un estratega web de UX, que están involucrados en el proyecto web, considere traer a algunos de esos miembros del equipo durante la fase de diseño.

Hay algunas maneras en que esto puede ayudar al proceso y administrar la comunicación con el cliente. Durante la presentación de su diseño, puede hacer que otra persona comparta información sobre las mejores prácticas de experiencia del usuario y respalde sus recomendaciones.

En segundo lugar, si un conflicto con un cliente realmente se convierte en una situación negativa, haga que otra persona de su equipo atienda la llamada telefónica con el cliente. Esta otra persona puede incluso ser el dueño del negocio u otro miembro del equipo que no esté directamente involucrado en el proyecto. Esa otra persona puede simplemente ser una presencia adicional en la llamada y hacer preguntas, de modo que la llamada se convierta más en una discusión y menos en una discusión de dos opiniones.

Por último, también puede alentar al cliente a que incluya a todo su equipo en una llamada telefónica si la discusión sobre el diseño no avanza. Si bien puede tener un contacto principal en el equipo del cliente, podría haber ciertos miembros de su equipo que tengan la mayoría de los problemas con el diseño. Es posible que esté escuchando todas sus perspectivas de segunda mano y las cosas podrían perderse en la traducción.

Conclusión

Es natural como diseñador web querer superar los límites con sus diseños para crear realmente algo transformador, pero original para sus clientes. Sin embargo, el conflicto con el cliente, sin importar cuán grande o pequeño sea, puede hacerte sentir que te estás conteniendo y diseñando algo que es demasiado seguro. Al seguir estos cinco pasos, puede aprender a manejar los conflictos del cliente como un profesional, mientras diseña algo de lo que tanto usted como el cliente pueden estar orgullosos.

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Todas las imágenes fueron tomadas de los empleados de Flywheel por la fotógrafa interna de Flywheel, Kimberly Bailey.