Bir web tasarım projesi sırasında müşteri çatışması nasıl yönetilir?

Bir web tasarımcısı olarak, müşterileriniz için yenilikçi bir şeyler yaratmak için tasarımlarınızla sınırları zorlamak istiyorsunuz.

Ancak tanıdık olmayan korkutucu olduğu için müşteriler içgüdüsel olarak yeni fikirlere ve trendlere karşı dirençli hissedebilirler. Tasarım özneldir ve duygu uyandırmak içindir. Bu nedenle, bir web sitesi tasarım projesi sırasında bazı çatışmalar yaşamak çok yaygındır.

“Güvenli” bir tasarıma bağlı kalmak ve bu müşteri çakışmalarından kaçınmak daha kolay gibi görünse de buna değmez. Tasarım süreci öncesinde ve sırasında birkaç adımı takip ederek, alışılmışın dışında tasarımlar oluşturabilir ve müşterilerle bir kazan-kazan senaryosu elde edebilirsiniz.

Bir web tasarım projesi sırasında müşteri çatışmasını ele almanın beş yolu:

1. Net beklentiler belirleyin
2. Tasarımları telefonda tartışın
3. Tasarımınızı sunmaya hazır olun
4. Empati gösterin ve mümkün olduğunda uzlaşma sağlayın
5. Diğer ekip üyelerinden destek alın

1. Net beklentiler belirleyin

En iyi web tasarımları, siz ve müşteri arasındaki işbirliğidir. Bir tasarımcı olarak, projeye yaratıcılığınızı getirir ve en iyi uygulamaları tasarlarsınız, bu sırada müşteri kendi işletmeleri ve endüstrileri hakkındaki bilgilerine katkıda bulunabilir.

Ancak çoğu müşteri bir web sitesi yeniden tasarım sürecinden geçmedi ve ne bekleyeceklerini bilmiyorlar. Projeye başlamadan önce müşteriyle ve ekibinizde projeye dahil olacak herkesle bir görüşme ayarlayın. Bu çağrının odak noktası, kapsamı ve zaman çizelgesini gözden geçirmek ve proje için beklentileri belirlemek olmalıdır.

Müşterinizi daha iyi tanımak için bir müşteri alım formu doldurmasını düşünün.

Daha büyük bir şirketle çalışıyorsanız ve projeye dahil olan birden fazla kişi varsa, müşteriden ekibinden tüm geri bildirimleri toplayacak ve size iletecek bir kişi belirlemesini isteyin.

Ayrıca müşterilere, tasarım maketlerini herkesle ve kayınvalideleriyle paylaşmak yerine, yalnızca küçük bir grup insanın (üç ila dört düşünün) incelemelerinin daha iyi çalıştığını söylemek isterim. , tasarım aşamasında raydan çıkma olasılığını azaltabilir ve bunun yerine siteye odaklanabilirsiniz.

2. Tasarımları telefonda tartışın

Genel olarak, tasarımları telefonda veya müşteriyle yüz yüze tartışırsanız, bir web sitesi tasarım süreci daha sorunsuz geçebilir.

Tasarımınızı ve fikirlerinizi telefonda bir müşteriye e-posta yoluyla sunmaktan çok daha kolaydır. Müşterinin tepkilerini gerçek zamanlı olarak duyabilir ve ayrıca tasarıma duygusal olarak nasıl tepki verdiklerini de ölçebilirsiniz. Bir müşterinin yanıtını e-posta yoluyla yanlış okumak veya bir değişiklik talebini yanlış anlamak çok kolaydır.

Telefon görüşmelerinin bir dezavantajı, ayrıntılı notlar almadığınız sürece müşterinin geri bildiriminin yazılı belgelerine sahip olmamanızdır. Diğer bir seçenek de Zoom gibi bir video görüşmesidir ve müşteriyi tasarımın farklı parçaları arasında gezdirebilir, böylece ilgilerini ölçebilir ve geri bildirimlerini alabilir ve aynı zamanda tasarım seçimlerini de açıklayabilirsiniz.

Müşteriyle yapılan her görüşmeden sonra, her zaman tartışmayı ve istenen değişiklikleri özetleyen bir e-posta gönderin. Bu çok kritik bir adımdır çünkü bu belgelere projede daha sonra ihtiyaç duyabilirsiniz.

Web projesi sırasında, her tasarım revizyonu için bir çağrı planlamanız gerekmez, ancak genellikle ilk model ve herhangi bir büyük revizyon için yardımcı olur.

Bir müşteriyle e-posta yoluyla bir şeyler tartışıyorsanız ve işler iyi gitmiyorsa, mümkün olan en kısa sürede bir arama planlayın. Daha büyük bir web sitesi projesi üzerinde çalışıyorsanız, projenin zaman çizelgesine belirli telefon görüşmeleri eklemeyi düşünün.

3. Tasarımınızı sunmaya hazır olun

Web sitesi tasarımınızı sunmak, projenin önemli bir parçasıdır. Müşterinin tasarım ve seçimleriniz için herhangi bir bağlamı olmadığından, ilk tasarım maketini e-posta yoluyla göndermek riskli olabilir. Tasarım kavramlarını e-posta yoluyla açıklamak ve sunmak da çok daha zordur.

Müşterilerden bir tasarım hakkında kritik geri bildirimler duymak normaldir, ancak tasarımın ardındaki akıl yürütme ve düşünce sürecinizi paylaşmaya hazır olmalısınız.

Web sitelerinin eski tasarım stilleriyle sonuçlanmasının yaygın bir nedeni, müşterilerin bilmeden modası geçmiş tasarım stilleri kullanan ilham sitelerini seçmesidir. Müşteriyi web'de görmedikleri yeni bir trende itiyor olabileceğiniz için bu, tasarım aşamasında bir çatışma nedeni olabilir. Müşteri, sizi referans olarak ilham sitelerine geri göndermeye devam edebilir ve yeni fikirlere karşı dirençli olabilir.

Konseptinizi destekleyen bazı farklı ilham siteleri sunmak, müşterinizin bakış açınızı anlamasına yardımcı olabilir. Yenilikçi bir tasarım fikri sunuyorsanız, aynı şeyi gösteren başka siteler bulmak zor olabilir, ancak diğer tasarımcıların çalışmaları için Dribbble ve Awwwards gibi sitelerde arama yapın.

Müşteriniz sonuçta tasarım fikirlerinizle aynı fikirde olmayabilir, ancak konseptlerinizi kısa ve öz bir şekilde desteklemeye hazır olmanız gerekir.

4. Empati gösterin ve mümkün olduğunda uzlaşma sağlayın

Fikirlerinizi sunmak ve bir müşteriyi harika bir web tasarımına yönlendirmek için mümkün olan her şeyi yapmak isteseniz de, geri bildirimleri dinlemeye ve müşterilerinizin bakış açısını anlamaya hazır olmalısınız.

Tasarım aşamasındaki çatışmalar, bir web sitesi projesinde çok fazla duygu barındırdığı için tırmanabilir. Bu web sitesinin müşterilerin işini temsil ettiğini unutmayın.

Doğrudan işletmenin sahibi veya kurucusuyla çalışıyorsanız veya birinin kişisel markası için bir site oluşturuyorsanız, müşterinin kendilerini bir web sitesi biçiminde ortaya koyma konusunda inanılmaz derecede savunmasız hissedebileceğini hatırlamanız gerekir. Site tasarımının bazı yönlerine karar vermeye çalışırken çok fazla korku ve şüphe duyuyor olabilirler.

Bütün bunlar yoğun bir ortam yaratabilir. Tasarımınızı sunduktan sonra, müşteriyi mümkün olduğunca dinleyin ve takip eden sorular sorun. Geri bildirimlerini iletmiyorlarsa, güvenli bir alan yaratmaya çalışın. Müşteri fikrini söylemekten korkuyorsa, düz bir tartışma ve hızlı bir onay ile sonuçlanabilir, ancak daha sonra site gerçekten müşterinin istediği gibi olmadığı için yolda sorunlar ortaya çıkar.

Son olarak, muhtemelen tasarımın bazı yönlerinden ödün vermeniz gerekecektir. Tasarımın en önemli kısımlarını tartışmak için daha fazla zaman harcayın ve mümkün olduğunda uzlaşma sağlayın. Örneğin, ana sayfa tasarımıyla ilgili daha uzun bir tartışmaya dalmak isteyebilirsiniz, ancak bir düğmeyi bir inçten fazla hareket ettirmek için 20 dakikalık bir konuşma yapmanız gerekmez.

5. Diğer ekip üyelerinden destek alın

Web projesinde yer alan proje yöneticisi, web geliştiricisi ve/veya UX web stratejisti gibi başka ekip üyeleriniz varsa, tasarım aşamanız sırasında bu ekip üyelerinden bazılarını dahil etmeyi düşünün.

Bunun müşteri iletişimini işleme ve yönetmeye yardımcı olmasının birkaç yolu vardır. Tasarımınızın sunumu sırasında, başka bir kişinin kullanıcı deneyimi en iyi uygulamaları hakkında bilgi paylaşmasını ve önerilerinizi desteklemesini sağlayabilirsiniz.

İkinci olarak, bir müşteriyle olan bir çatışma gerçekten olumsuz bir duruma dönüşürse, müşteriyle yapılan telefon görüşmesine ekibinizden başka birinin katılmasını sağlayın. Bu diğer kişi, işletmenin sahibi veya projeye doğrudan dahil olmayan başka bir ekip üyesi bile olabilir. Bu diğer kişi, görüşmede ek bir varlık olabilir ve sorular sorabilir, böylece görüşme daha çok bir tartışmaya ve daha az iki görüşün bir tartışmasına dönüşür.

Son olarak, tasarım tartışması ilerlemiyorsa müşteriyi tüm ekibini bir telefon görüşmesine dahil etmeye teşvik etmek isteyebilirsiniz. Müşterinin ekibinde bir ana bağlantınız olsa da, tasarımla ilgili en çok sorun yaşayan ekibinin belirli üyeleri olabilir. Tüm bakış açılarını ikinci elden duyuyor olabilirsiniz ve çeviride bazı şeyler kaybolabilir.

Çözüm

Bir web tasarımcısı olarak, müşterileriniz için gerçekten dönüştürücü, ancak orijinal bir şey yaratmak için tasarımlarınızla sınırları zorlamak istemeniz doğaldır. Bununla birlikte, müşteri çatışması, ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, kendinizi geri tutuyor ve çok güvenli bir şey tasarlıyormuş gibi hissetmenize neden olabilir. Bu beş adımı izleyerek, hem sizin hem de müşterinin gurur duyacağı bir şey tasarlarken, bir profesyonel gibi müşteri çatışmasını nasıl yöneteceğinizi öğrenebilirsiniz.

Diğer web tasarımcılarından daha fazlasını öğrenmek ister misiniz?

Bu rapor, web tasarımına odaklanan 1.000'den fazla önde gelen serbest çalışan ve ajansların içgörüleriyle doludur.

Şunları yapmanın en iyi yolları hakkında daha fazla bilgi edinin:

• Müşterilerinizi faturalandırın
• Hizmetlerinizi Paketleyin
• Yaratıcı bir web tasarım işini ölçeklendirin

Kendi işinizle ilgili daha fazla bilgi edinmeye ve içgörüler edinmeye hazır mısınız? Aşağıdaki raporu indirin!

Tüm görüntüler Flywheel çalışanlarının şirket içi fotoğrafçısı Kimberly Bailey tarafından çekildi.