Comment gérer les conflits clients lors d'un projet de conception Web

En tant que concepteur de sites Web, vous souhaitez repousser les limites de vos conceptions afin de créer quelque chose d'innovant pour vos clients.

Mais les clients peuvent instinctivement se sentir résistants aux nouvelles idées et tendances, car l'inconnu fait peur. Le design est subjectif et il est destiné à évoquer l'émotion. C'est pourquoi il est très courant de rencontrer des conflits lors d'un projet de conception de site Web.

Bien qu'il puisse sembler plus facile de s'en tenir à une conception « sûre » et d'éviter ces conflits avec les clients, cela n'en vaut pas la peine. En suivant quelques étapes avant et pendant le processus de conception, vous pouvez créer des conceptions prêtes à l'emploi et parvenir à un scénario gagnant-gagnant avec les clients.

Voici cinq façons de gérer les conflits avec les clients lors d'un projet de conception Web :

1. Définir des attentes claires
2. Discutez des designs par téléphone
3. Soyez prêt à présenter votre design
4. Faites preuve d'empathie et de compromis lorsque cela est possible
5. Obtenez le soutien des autres membres de l'équipe

1. Définissez des attentes claires

Les meilleures conceptions Web sont une collaboration entre vous et le client. En tant que designer, vous apportez votre créativité et les meilleures pratiques de conception au projet tandis que le client peut apporter sa connaissance de son entreprise et de son industrie.

Mais la plupart des clients ne sont pas passés par un processus de refonte de site Web et ils ne savent pas à quoi s'attendre. Avant de commencer le projet, organisez un appel avec le client et toute personne de votre équipe qui sera impliquée dans le projet. L'objectif de cet appel devrait être d'examiner la portée et le calendrier et d'établir les attentes pour le projet.

Envisagez de demander à votre client de remplir un formulaire d'accueil pour mieux le connaître.

Si vous travaillez avec une grande entreprise et que plusieurs personnes sont impliquées dans le projet, demandez au client de désigner une personne ressource qui recueillera tous les commentaires de son équipe et vous les transmettra.

J'aime aussi dire aux clients que cela fonctionne mieux s'ils n'ont qu'un petit groupe de personnes (pensez à trois à quatre) pour examiner les maquettes de conception plutôt que de partager les maquettes avec tout le monde et leur belle-mère. En couvrant toutes ces choses à l'avance , vous pouvez réduire les risques de dérapage lors de la phase de conception et vous concentrer plutôt sur le site.

2. Discutez des conceptions par téléphone

En général, un processus de conception de site Web peut se dérouler plus facilement si vous discutez des conceptions par téléphone ou en personne avec le client.

Il est beaucoup plus facile de présenter votre conception et vos idées à un client par téléphone que par e-mail. Vous pouvez entendre les réactions du client en temps réel et vous pouvez également évaluer comment il réagit émotionnellement au design. Il est très facile de mal interpréter la réponse d'un client par e-mail ou de mal comprendre une demande de modification.

Le seul inconvénient des appels téléphoniques est que vous ne disposez pas de la documentation écrite des commentaires du client, à moins que vous ne preniez des notes détaillées. Une autre option est un appel vidéo, tel que Zoom, où vous pouvez guider le client à travers les différentes pièces de la conception afin que vous puissiez évaluer son intérêt et obtenir ses commentaires, tout en expliquant les choix de conception.

Après chaque appel avec le client, envoyez toujours un e-mail résumant la discussion et les modifications demandées. Il s'agit d'une étape cruciale car vous pourriez avoir besoin de cette documentation plus tard dans le projet.

Pendant le projet Web, vous n'avez pas besoin de programmer un appel pour chaque révision de conception, mais cela aide généralement pour la première maquette et toutes les révisions majeures.

Si vous discutez de choses avec un client par e-mail et que les choses ne se passent pas bien, planifiez un appel dès que possible. Si vous travaillez sur un projet de site Web plus important, envisagez d'intégrer certains appels téléphoniques dans la chronologie du projet.

3. Soyez prêt à présenter votre design

La présentation de la conception de votre site Web est une partie importante du projet. L'envoi de la première maquette de conception par e-mail peut être risqué car le client n'a aucun contexte pour la conception et vos choix. Il est également beaucoup plus difficile d'expliquer et de présenter les concepts de conception par e-mail.

Il est normal d'entendre les commentaires critiques des clients sur une conception, mais vous devez être prêt à partager votre raisonnement et votre processus de réflexion derrière la conception.

Une raison courante pour laquelle les sites Web se retrouvent avec des styles de conception plus anciens est que les clients sélectionnent sans le savoir des sites d'inspiration qui utilisent des styles de conception obsolètes. Cela peut être une cause de conflit pendant la phase de conception, car vous pouvez pousser le client vers une nouvelle tendance qu'il n'a pas vue sur le Web. Le client peut continuer à vous renvoyer vers ses sites d'inspiration comme référence et être résistant aux nouvelles idées.

Présenter différents sites d'inspiration qui soutiennent votre concept peut aider votre client à comprendre votre point de vue. Si vous présentez une idée de design innovante, il peut être difficile de trouver d'autres sites illustrant la même chose, mais recherchez sur des sites comme Dribbble et Awwwards le travail d'autres designers.

Bien que votre client puisse ne pas être d'accord avec vos idées de conception à la fin, vous devez être prêt à soutenir vos concepts dans un argumentaire concis.

4. Faites preuve d'empathie et de compromis lorsque cela est possible

Bien que vous souhaitiez faire tout votre possible pour présenter vos idées et guider un client vers une conception Web étonnante, vous devez être prêt à écouter les commentaires et à comprendre le point de vue de vos clients.

Les conflits pendant la phase de conception peuvent dégénérer car il y a beaucoup d'émotions impliquées dans un projet de site Web. N'oubliez pas que ce site Web représente l'entreprise des clients.

Si vous travaillez directement avec le propriétaire ou le fondateur de l'entreprise ou si vous créez un site pour la marque personnelle de quelqu'un, vous devez vous rappeler que le client peut se sentir extrêmement vulnérable à l'idée de se présenter sous la forme d'un site Web. Ils peuvent ressentir beaucoup de peurs et de doutes lorsqu'ils essaient de décider des aspects de la conception du site.

Tout cela peut créer un environnement intense. Après avoir présenté votre conception, écoutez autant que possible le client et posez des questions de suivi. S'ils ne sont pas disponibles avec leurs commentaires, essayez de créer un espace sûr. Si le client a peur d'exprimer son opinion, vous pouvez vous retrouver avec une discussion plate et une approbation rapide, mais des problèmes surviennent en cours de route car le site n'est pas vraiment ce que le client veut.

Enfin, vous devrez probablement faire des compromis sur certains aspects de la conception. Passez plus de temps à discuter des parties les plus importantes de la conception et faites des compromis si possible. Par exemple, vous voudrez peut-être plonger dans une discussion plus longue sur la conception de la page d'accueil, mais vous n'avez pas besoin d'avoir une conversation de 20 minutes sur le déplacement d'un bouton sur un pouce.

5. Obtenez le soutien des autres membres de l'équipe

Si vous avez d'autres membres de l'équipe, tels qu'un chef de projet, un développeur Web et/ou un stratège Web UX, qui sont impliqués dans le projet Web, envisagez de faire appel à certains de ces membres de l'équipe pendant votre phase de conception.

Cela peut aider le processus et gérer la communication avec le client de plusieurs façons. Pendant la présentation de votre conception, vous pouvez demander à une autre personne de partager des informations sur les meilleures pratiques en matière d'expérience utilisateur et de soutenir vos recommandations.

Deuxièmement, si un conflit avec un client dégénère vraiment en une situation négative, demandez à quelqu'un d'autre dans votre équipe d'assister à l'appel téléphonique avec le client. Cette autre personne peut même être le propriétaire de l'entreprise ou un autre membre de l'équipe qui n'est pas directement impliqué dans le projet. Cette autre personne peut simplement être une présence supplémentaire sur l'appel et poser des questions, de sorte que l'appel se transforme davantage en une discussion et moins en un argument de deux opinions.

Enfin, vous pouvez également encourager le client à inclure toute son équipe dans un appel téléphonique si la discussion sur la conception n'avance pas. Bien que vous puissiez avoir un contact principal dans l'équipe du client, il se peut que certains membres de son équipe rencontrent le plus de problèmes avec la conception. Vous pouvez entendre toutes leurs perspectives de seconde main et les choses pourraient se perdre dans la traduction.

Conclusion

En tant que concepteur de sites Web, il est naturel de vouloir repousser les limites de vos conceptions pour vraiment créer quelque chose de transformateur, mais d'original pour vos clients. Cependant, un conflit client, qu'il soit grand ou petit, peut vous donner l'impression de vous retenir et de concevoir quelque chose de trop sûr. En suivant ces cinq étapes, vous pouvez apprendre à gérer les conflits avec les clients comme un pro, tout en concevant quelque chose dont vous et le client pouvez être fiers.

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Toutes les images ont été prises des employés de Flywheel par la photographe interne de Flywheel, Kimberly Bailey.