Как управлять конфликтом клиентов во время проекта веб-дизайна

Как веб-дизайнер, вы хотите раздвинуть границы своих проектов, чтобы создать что-то инновационное для своих клиентов.

Но клиенты могут инстинктивно сопротивляться новым идеям и тенденциям, поскольку незнакомое пугает. Дизайн субъективен и призван вызывать эмоции. Вот почему очень часто возникают конфликты во время проекта дизайна веб-сайта.

Хотя может показаться, что проще придерживаться «безопасного» дизайна и избегать конфликтов с клиентами, оно того не стоит. Выполнив несколько шагов до и во время процесса проектирования, вы сможете создать нестандартный дизайн и получить беспроигрышный сценарий для клиентов.

Вот пять способов справиться с конфликтом клиентов во время проекта веб-дизайна:

1. Установите четкие ожидания
2. Обсудить дизайн по телефону
3. Будьте готовы представить свой дизайн
4. Проявляйте сочувствие и идите на компромисс, когда это возможно
5. Получите поддержку от других членов команды

1. Установите четкие ожидания

Лучший веб-дизайн — это сотрудничество между вами и клиентом. Как дизайнер, вы привносите свой творческий потенциал и передовой опыт в проект, в то время как клиент может поделиться своими знаниями о своем бизнесе и отрасли.

Но большинство клиентов не проходили процесс редизайна веб-сайта и не знают, чего ожидать. Прежде чем приступить к проекту, договоритесь о звонке с клиентом и всеми членами вашей команды, которые будут участвовать в проекте. В центре внимания этого звонка должен быть обзор масштабов и сроков, а также установление ожиданий от проекта.

Подумайте о том, чтобы ваш клиент заполнил форму приема клиентов, чтобы лучше узнать его.

Если вы работаете с крупной компанией и в проекте участвует несколько человек, попросите клиента назначить ответственного, который будет собирать все отзывы от их команды и передавать их вам.

Я также люблю говорить клиентам, что это работает лучше, если у них есть только небольшая группа людей (думаю, от трех до четырех), которые просматривают макеты дизайна, а не делятся макетами со всеми и их свекровью. , вы можете снизить вероятность срыва на этапе проектирования и вместо этого сосредоточиться на сайте.

2. Обсудите дизайн по телефону

В общем, процесс разработки веб-сайта может пройти более гладко, если вы обсуждаете дизайн по телефону или лично с клиентом.

Гораздо проще представить клиенту свой дизайн и идеи по телефону, чем по электронной почте. Вы можете услышать реакцию клиента в режиме реального времени, а также оценить его эмоциональную реакцию на дизайн. Очень легко неправильно понять ответ клиента по электронной почте или неправильно понять запрос на изменение.

Единственным недостатком телефонных звонков является то, что у вас нет письменной документации обратной связи с клиентом, если только вы не делаете подробные записи. Другим вариантом является видеозвонок, такой как Zoom, где вы можете показать клиенту различные элементы дизайна, чтобы вы могли оценить их интерес и получить их отзывы, а также объяснить варианты дизайна.

После каждого разговора с клиентом всегда отправляйте электронное письмо с кратким изложением обсуждения и запрошенных изменений. Это очень важный шаг, потому что эта документация может понадобиться вам позже в проекте.

Во время веб-проекта вам не нужно планировать вызов для каждой версии дизайна, но обычно это помогает для первого макета и любых основных изменений.

Если вы обсуждаете вопросы с клиентом по электронной почте и дела идут не очень хорошо, запланируйте звонок как можно скорее. Если вы работаете над более крупным проектом веб-сайта, рассмотрите возможность включения определенных телефонных звонков в график проекта.

3. Будьте готовы представить свой дизайн

Презентация дизайна вашего веб-сайта является важной частью проекта. Отправка первого макета дизайна по электронной почте может быть рискованной, поскольку у клиента нет никакого контекста для дизайна и вашего выбора. Также намного сложнее объяснить и представить концепции дизайна по электронной почте.

Это нормально слышать критические отзывы клиентов о дизайне, но вы должны быть готовы поделиться своими рассуждениями и мыслями, лежащими в основе дизайна.

Распространенной причиной того, что веб-сайты заканчиваются со старыми стилями дизайна, является то, что клиенты неосознанно выбирают сайты для вдохновения, которые используют устаревшие стили дизайна. Это может стать причиной конфликта на этапе проектирования, поскольку вы можете подтолкнуть клиента к новой тенденции, которую он не видел в Интернете. Клиент может продолжать отсылать вас к своим сайтам вдохновения в качестве ссылки и сопротивляться новым идеям.

Представление нескольких различных сайтов для вдохновения, которые поддерживают вашу концепцию, может помочь вашему клиенту понять вашу точку зрения. Если вы представляете новаторскую дизайнерскую идею, может быть трудно найти другие сайты, изображающие то же самое, но поищите на таких сайтах, как Dribbble и Awwwards, работы других дизайнеров.

Хотя ваш клиент может в конце концов не согласиться с вашими дизайнерскими идеями, вы должны быть готовы поддержать свои концепции в краткой форме.

4. Проявляйте сочувствие и идите на компромисс, когда это возможно

Хотя вы хотите сделать все возможное, чтобы представить свои идеи и направить клиента к потрясающему веб-дизайну, вы должны быть готовы выслушать отзывы и понять точку зрения ваших клиентов.

Конфликты на этапе проектирования могут обостриться, потому что проект веб-сайта вызывает много эмоций. Помните, что этот веб-сайт представляет бизнес клиентов.

Если вы работаете напрямую с владельцем или основателем бизнеса или создаете сайт для чьего-то личного бренда, вам нужно помнить, что клиент может чувствовать себя невероятно уязвимым из-за того, что представляет себя в формате веб-сайта. Они могут испытывать много опасений и сомнений, пытаясь принять решение по аспектам дизайна сайта.

Все это может создать напряженную обстановку. После презентации своего дизайна выслушайте клиента как можно больше и задайте уточняющие вопросы. Если они не готовы поделиться своим мнением, постарайтесь создать безопасное пространство. Если клиент боится высказать свое мнение, вы можете закончить дискуссией и быстрым одобрением, но потом возникнут проблемы, потому что сайт на самом деле не то, что нужно клиенту.

Наконец, вам, вероятно, придется пойти на компромисс по некоторым аспектам дизайна. Потратьте больше времени на обсуждение наиболее важных частей дизайна и по возможности идите на компромисс. Например, вы можете захотеть погрузиться в более продолжительное обсуждение дизайна домашней страницы, но вам не нужно вести 20-минутный разговор о перемещении кнопки более чем на дюйм.

5. Получите поддержку от других членов команды

Если у вас есть другие члены команды, такие как менеджер проекта, веб-разработчик и/или веб-стратег UX, которые участвуют в веб-проекте, рассмотрите возможность привлечения некоторых из этих членов команды на этапе проектирования.

Есть несколько способов, которыми это может помочь в процессе и управлении общением с клиентом. Во время презентации вашего дизайна вы можете попросить другого человека поделиться информацией о передовых методах взаимодействия с пользователем и поддержать ваши рекомендации.

Во-вторых, если конфликт с клиентом действительно перерастает в негативную ситуацию, попросите кого-нибудь из вашей команды присутствовать на телефонном разговоре с клиентом. Этот другой человек может даже быть владельцем бизнеса или другим членом команды, который не принимает непосредственного участия в проекте. Этот другой человек может просто присутствовать на звонке и задавать вопросы, чтобы звонок больше превращался в дискуссию, а не в спор двух мнений.

Наконец, вы также можете побудить клиента включить всю свою команду в телефонный разговор, если обсуждение дизайна не продвигается вперед. Хотя у вас может быть одно основное контактное лицо в команде клиента, могут быть определенные члены его команды, у которых больше всего проблем с дизайном. Вы можете услышать все их точки зрения из вторых рук, и некоторые вещи могут потеряться при переводе.

Вывод

Для веб-дизайнера естественно хотеть раздвинуть границы своих проектов, чтобы действительно создать что-то преобразующее, но оригинальное для ваших клиентов. Однако конфликт с клиентом, независимо от того, насколько он велик или мал, может заставить вас чувствовать, что вы сдерживаетесь и разрабатываете что-то слишком безопасное. Следуя этим пяти шагам, вы сможете научиться управлять конфликтами с клиентами на профессиональном уровне, при этом создавая то, чем и вы, и клиент сможете гордиться.

Хотите узнать больше от других веб-дизайнеров?

Этот отчет наполнен мнениями более 1000 ведущих фрилансеров и агентств, специализирующихся на веб-дизайне.

Узнайте больше о лучших способах:

• Выставляйте счета своим клиентам
• Пакетируйте свои услуги
• Масштабируйте творческий бизнес веб-дизайна

Готовы узнать больше и получить информацию для вашего собственного бизнеса? Скачайте отчет ниже!

Все изображения сотрудников Flywheel были сделаны штатным фотографом Flywheel Кимберли Бейли.