วิธีที่จะชนะในการค้าขายสนทนา

นับตั้งแต่โฆษณาทางโทรทัศน์ครั้งแรกที่ออกอากาศในปี 1941 บริษัทต่างๆ ได้พยายามปรับปรุงวิธีการโต้ตอบและดึงดูดลูกค้าเป้าหมายของตน

กว่า 60 ปีที่ผ่านมา เราพบว่าการโฆษณามีการพัฒนาเพื่อรวมช่องและความสามารถใหม่ๆ ตั้งแต่ไดเร็คเมล์ไปยังโซเชียลมีเดีย ไปจนถึงการโปรโมตสมาร์ททีวีที่กำหนดเป้าหมายแบบไฮเปอร์

วันนี้ เทรนด์การตลาดล่าสุดคือ การค้าเชิงสนทนา ซึ่งควบคุมพลังของแอพส่งข้อความและเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงเพื่อขายผลิตภัณฑ์และบริการ แม้ว่าเราอาจคุ้นเคยกับการโต้ตอบกับแชทบอทสำหรับการสนับสนุนลูกค้า แอพและบริการใหม่เหล่านี้กำลังใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อสร้างความไว้วางใจตลอดวงจรการซื้อ

การค้าเชิงสนทนาคืออะไร?

วลี "การค้าเชิงสนทนา" ได้รับความนิยมโดย Chris Messina ผู้ออกแบบผลิตภัณฑ์ของ Silicon Valley ในโพสต์ขนาดกลางปี ​​2015 (เรื่องน่าสนุก: เมสซีนายังคิดค้นคำว่า "แฮชแท็ก")

ในโพสต์ของเขาซึ่งเผยแพร่เมื่อไม่กี่เดือนหลังจากเปิดตัวลำโพงอัจฉริยะ Amazon Echo เมสซีนากล่าวว่าการเพิ่มขึ้นของผู้ช่วยเสียงและบริการส่งข้อความจะเปลี่ยนเกมสำหรับวิธีที่แบรนด์โต้ตอบกับลูกค้า เขาคาดการณ์ว่าแบรนด์จำนวนมากขึ้นจะใช้แอพพิเศษเพื่อมอบ “ความสะดวก การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และการสนับสนุนการตัดสินใจในขณะที่ผู้คนกำลังเดินทาง”

เขาพูดถูก

วันนี้ แบรนด์อีคอมเมิร์ซทั้งรายใหญ่และรายย่อยกำลังใช้เครื่องมือแบบโต้ตอบเพื่อช่วยให้มีส่วนร่วมและโน้มน้าวใจลูกค้า และลูกค้าก็ชอบใจ

ในการสำรวจบน Facebook ฉบับหนึ่ง เกือบ 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการสามารถส่งข้อความถึงแบรนด์ได้ทำให้พวกเขารู้สึกมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับบริษัท ในแบบสำรวจอื่น 75% บอกว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์หากพวกเขาสามารถส่งข้อความแทนที่จะโทรหาพวกเขา

ตลาดการค้าเชิงสนทนามีมูลค่าเกือบ 6 พันล้านดอลลาร์ในปี 2562 ภายในปี 2570 คาดว่าจะเติบโตเป็น 30.45 พันล้านดอลลาร์

ตัวอย่างวิธีการจัดส่งเชิงพาณิชย์แบบสนทนา

เมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมกับลูกค้า มีแพลตฟอร์มและเครื่องมือการค้าเชิงสนทนามากมายให้คุณเลือก

1. แชทบอท

แชทบอทใช้ซอฟต์แวร์เพื่อเลียนแบบจังหวะและบริบทตามธรรมชาติของการสนทนาของมนุษย์ สิ่งเหล่านี้แตกต่างกันไปตั้งแต่เครื่องมือที่สามารถตอบคำถามทั่วไปของลูกค้าไปจนถึง "ผู้ช่วยดิจิทัล" ขั้นสูงที่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกเหมือนมีตัวแทนในชีวิตจริงอยู่อีกด้านหนึ่งของหน้าจอ

สามารถใช้บนเว็บไซต์ของคุณและในแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ลูกค้าของคุณใช้อยู่แล้วทุกวัน เนื่องจากใช้งานได้ง่ายและรวดเร็ว แชทบ็อตจึงเป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับแบรนด์ที่เพิ่งเริ่มต้นใช้งานการค้าเชิงสนทนา

2. แชทสด

ผู้บริโภคจำนวนมากคุ้นเคยกับการใช้แชทสดสำหรับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า แต่บริการเหล่านี้สามารถมีคุณค่าตลอดเส้นทางการซื้อ ช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้รู้สึกมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับการซื้อของตน

3. แอพส่งข้อความ

แอพอย่าง Messenger และ Telegram กำลังกลายเป็นแพลตฟอร์มการค้าเชิงสนทนาที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ พวกเขาอนุญาตให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างเป็นส่วนตัวตามความสะดวก ผู้ใช้ยังชื่นชมความสามารถในการใช้ไอคอนการส่งข้อความทั่วไป เช่น อิโมจิ GIF และมีม

4. ผู้ช่วยเสียง

ผู้ช่วยเสียงเช่น Siri และ Alexa ใช้ปัญญาประดิษฐ์ การเรียนรู้ของเครื่อง และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถค้นหาทางอินเทอร์เน็ตและทำงานง่ายๆ ด้วยเสียงของพวกเขา

ความสะดวกสบายแบบแฮนด์ฟรีช่วยให้ผู้ใช้สามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณอบขนม คุณสามารถถาม Siri ว่ามีกี่ช้อนชาในถ้วย โดยไม่ต้องล้างแป้งออกจากมือ

ทำไมการค้าเชิงสนทนาจึงได้ผล

ส่วนหนึ่งของความสำเร็จของการค้าขายเชิงสนทนาคือความสามารถในการพบปะลูกค้าจากที่ที่พวกเขาอยู่ แทนที่จะบังคับให้พวกเขาไปที่เว็บไซต์หรือกล่องจดหมายของพวกเขา

แต่ไม่ใช่แค่ความสะดวกสบายของการค้าขายแบบสนทนาเท่านั้นที่ทำให้กลยุทธ์นี้ประสบความสำเร็จ เครื่องมือเหล่านี้เปลี่ยนประสบการณ์การช็อปปิ้งและการซื้อเป็นการสนทนาแบบ 2 ทาง เช่นเดียวกับชื่อที่บอกเป็นนัย

แทนที่จะทำลายตลาดเป้าหมายของคุณด้วยโฆษณา อีเมล และการส่งเสริมการขาย แพลตฟอร์มการค้าเชิงสนทนาจะส่งเสริมการสนทนาและการโต้ตอบ เช่นเดียวกับผู้ช่วยร้านค้าที่เป็นประโยชน์ในการเช็คอินกับนักช้อปในร้าน พวกเขาอนุญาตให้แบรนด์ใช้เทคโนโลยีเพื่อส่งเสริมประสบการณ์ที่เป็นมิตรมากขึ้น ทำให้การช็อปปิ้งออนไลน์เป็นส่วนตัวมากขึ้น และให้คำแนะนำและข้อมูลเชิงลึกแก่นักช็อปที่พวกเขาต้องการเพื่อทำการซื้อที่ดีที่สุด

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่แบรนด์ของคุณสามารถใช้การค้าเชิงสนทนาตลอดเส้นทางของลูกค้า

การรับรู้

นักธุรกิจทั่วไปส่งและรับอีเมลมากถึง 126 ฉบับต่อวัน เมื่อพยายามเพิ่มการรับรู้เกี่ยวกับแคมเปญและการส่งเสริมการขายพิเศษของคุณ เครื่องมือการค้าเชิงสนทนาอาจเป็นทางเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับการตลาดผ่านอีเมล ช่วยให้มีส่วนร่วมได้ดีขึ้นเนื่องจากผู้ใช้สามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนให้เข้ามาตามกำหนดเวลาที่เหมาะกับพวกเขา

การให้สิทธิ์ควบคุมแก่ลูกค้าของคุณมากขึ้นสามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ที่สำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณได้ ในการศึกษาหนึ่ง อัตราการเปิดสำหรับการส่งข้อความในแอปอยู่ที่เกือบ 75% ซึ่งสูงกว่าอัตราการเปิดอีเมลโดยเฉลี่ยมากกว่า 45 เท่า

นอกจากการส่งข้อความในแอปแล้ว คุณยังสามารถใช้แชทบอทและแชทสดเพื่อกระตุ้นการโต้ตอบบนไซต์ของคุณได้ ตัวอย่างเช่น ดูสิ่งที่เราทำที่ Bazaarvoice.com เพื่อเพิ่มการรับรู้เกี่ยวกับประโยชน์ของการร่วมงานกับเรา

หากผู้ใช้คลิก "แน่นอน!" บอทจะถามคำถามหลายชุดเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา จากนั้นจึงนำพวกเขาไปยังหน้า Landing Page ที่เหมาะสม สิ่งนี้ช่วยให้เรามีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ดีขึ้นในขณะที่เพิ่มความตระหนักเกี่ยวกับโปรแกรมและบริการของเรา

การวิจัยและการพิจารณา

เมื่อซื้อของออนไลน์ อาจเป็นเรื่องยากที่จะแยกแยะตัวเลือกทั้งหมดเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับความต้องการและความชอบของคุณ และในขณะที่เครื่องมือการกรองขั้นสูงสามารถทำอะไรได้มากมาย แพลตฟอร์มการค้าเชิงสนทนาสามารถทำให้ขั้นตอนการวิจัยและการพิจารณามีการโต้ตอบ สนุกสนาน และเหมือนมนุษย์มากขึ้นสำหรับผู้ซื้อ

ตัวอย่างเช่น H&M วางตำแหน่งแชทบอทเป็นสไตลิสต์ส่วนตัว บอทใช้ชุดคำถามเพื่อทำความเข้าใจรสนิยมและสไตล์ของนักช้อป จากนั้นจะแสดงตัวเลือกต่างๆ และให้ผู้ใช้เลือกรายการที่ต้องการได้ ตามความคิดเห็นของผู้ใช้ บอทยังคงช่วยให้นักช้อปพบสิ่งที่ต้องการ จากนั้นจึงนำเสนอผลิตภัณฑ์สำหรับบันทึก แบ่งปัน หรือซื้อ

เครื่องมือนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถดูตัวอย่างเทรนด์แฟชั่นล่าสุด ดูชุดที่สร้างขึ้นสำหรับผู้ใช้รายอื่น และเรียกดูรายการตามรสนิยมของพวกเขา

ซื้อ

โดมิโนเป็นลูกค้ากลุ่มแรกที่เริ่มใช้การค้าเชิงสนทนา ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสั่งพิซซ่าได้ง่ายๆ โดยพิมพ์ "" ในข้อความ ความฝัน.

อีกประการหนึ่งคือสตาร์บัคส์ยักษ์ใหญ่ด้านกาแฟซึ่งใช้การค้าเชิงสนทนาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การซื้อ ลูกค้าสามารถใช้บ็อตบาริสต้าของแบรนด์เพื่อสั่งซื้อและชำระเงินสำหรับคาราเมลแฟรปปูชิโนทรงสูงและลาเต้แกรนด์วานิลลา เมื่อเครื่องดื่มพร้อมแล้ว ลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนและสามารถข้ามเส้นเพื่อรับการแก้ไขคาเฟอีนได้

แอปนี้สั่งงานด้วยเสียง ทำให้ผู้ใช้สามารถสั่งกาแฟและของว่างที่ชื่นชอบได้ง่ายยิ่งขึ้น เครื่องมือนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามคะแนนสะสมและแลกข้อเสนอพิเศษได้

หากคุณไม่มีเวลาสร้างแอป ลองเพิ่มแชทบ็อตในหน้าชำระเงินของคุณ ในการสำรวจ HubSpot ล่าสุด 47% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะพิจารณาซื้อผลิตภัณฑ์และบริการผ่านแชทบอท แชทบอทยังช่วยให้ผู้บริโภคเข้าใจนโยบายการจัดส่งและการคืนสินค้าของคุณอีกด้วย

หลังการซื้อ

นอกจากการตอบคำถามระหว่างการขายแล้ว แชทบอทยังช่วยให้การมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลังการซื้อของคุณเป็นแบบอัตโนมัติอีกด้วย

ร้านอุปกรณ์สำนักงาน Staples เป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องโปรโมชั่น "ปุ่มง่าย" ในโฆษณาเหล่านี้ ร้านค้าบอกว่าการค้นหาและซื้อสิ่งที่คุณกำลังมองหานั้นง่ายพอๆ กับการกดปุ่มสีแดงขนาดใหญ่

ลวดเย็บกระดาษทำให้ปุ่มง่าย ๆ มีชีวิตชีวาด้วยแอพส่งข้อความสนับสนุนลูกค้า “Easy System” บอทที่สร้างขึ้นจากความร่วมมือกับ Watson ของ IBM สามารถจัดการกับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าส่วนใหญ่ได้ นอกจากนี้ยังทำให้การสั่งซื้อซ้ำเป็นเรื่องง่ายสำหรับทีมจัดซื้อ

เครื่องมือการค้าแบบสนทนาสามารถช่วยด้วยกลยุทธ์การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องของคุณ ให้แชทบ็อตเข้าถึงลูกค้าเมื่อสินค้าที่เพิ่งซื้อมีแนวโน้มต่ำลงและเตือนให้ลูกค้าสั่งซื้อใหม่

นอกจากนี้ คุณสามารถใช้แชทสดเพื่อให้คำแนะนำโดยอิงจากการซื้อที่ผ่านมาหรือเน้นผลิตภัณฑ์เสริม

ความจงรักภักดีต่อแบรนด์

เราชอบแนวคิดในการใช้เครื่องมือการค้าเชิงสนทนาเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์

สำหรับแรงบันดาลใจ ให้ดู Insomnobot3000 ของ Casper ไซต์ใช้แชทบอทเพื่อ "แฮงเอาท์" กับลูกค้าที่มีปัญหาในการหลับหรือนอนหลับ ชอบพูดคุยเกี่ยวกับรายการทีวียอดนิยม เช่น Seinfeld และ Stranger Things ตลอดจนประโยชน์ของพิซซ่าและวาฟเฟิล

แน่นอนว่ามันอาจมากเกินไปเล็กน้อย Black Mirror แต่ Insomnobot3000 ของแคสเปอร์มีส่วนร่วมอย่างมากจนได้รับการเสนอชื่อเข้าชิงรางวัลหลายรางวัลและได้รับการแนะนำในสิ่งพิมพ์ทางการตลาดหลายฉบับ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเริ่มต้นการค้าเชิงสนทนา

1. ระบุความต้องการของคุณ

การค้าแบบสนทนาสามารถทำอะไรได้มากมาย ตั้งแต่การช่วยคุณลดการละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งไปจนถึงการปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า ก่อนที่คุณจะเริ่มการเดินทาง ให้นึกถึงเป้าหมายที่คุณต้องการบรรลุและพื้นที่ของธุรกิจของคุณที่คุณต้องการสนับสนุน

หลังจากการระดมความคิด ให้จัดลำดับความสำคัญของเป้าหมายและความต้องการของคุณ คุณอาจต้องเริ่มช้าๆ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับงบประมาณและแบนด์วิดท์ของคุณ การรู้ว่าควรให้ความสำคัญกับลำดับความสำคัญใดก่อนจะช่วยให้คุณก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นใจและมีกลยุทธ์มากขึ้น

2. ทำวิจัยของคุณ

เป้าหมายคือเพื่อตอบสนองลูกค้าที่พวกเขาอยู่ เพื่อให้บรรลุผลดังกล่าว คุณต้องทำวิจัยเพื่อค้นหาแอพและบริการที่ลูกค้าของคุณใช้อยู่แล้ว

จากข้อมูลของ Zendesk ซึ่งช่วยประชาสัมพันธ์ระบบอัตโนมัติของการสนับสนุนลูกค้า ผู้บริโภค 45% ต้องการใช้การส่งข้อความแบบฝังเพื่อโต้ตอบกับแบรนด์ มากกว่า 30% เล็กน้อยกล่าวว่าพวกเขาชอบแอพส่งข้อความโซเชียลมีเดีย เช่น Messenger ของ Facebook

3. อย่าเน้นขายอย่างเดียว

แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดใช้เครื่องมือการค้าเชิงสนทนาเพื่อสนับสนุนลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อ คุณต้องการโซลูชันที่ควบคุมพลังของข้อมูลเพื่อสนทนาต่อในทุกจุดสัมผัส หากลูกค้าติดต่อแชทบอทของเว็บไซต์ของคุณแล้วพยายามสนทนาต่อผ่าน Messenger คุณไม่ต้องการให้พวกเขาต้องพูดซ้ำหรือต้องพบกับความยุ่งยากในการแสดงรายการขั้นตอนทั้งหมดที่พวกเขาได้ดำเนินการไปแล้วเพื่อแก้ไขปัญหา

4. ขอการสาธิต

มีแพลตฟอร์มการค้าเชิงสนทนามากมายให้คุณเลือก เพื่อช่วยคุณค้นหาโซลูชันที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของคุณและลูกค้าของคุณ ลงชื่อสมัครใช้สำหรับการสาธิต การทดลองใช้ฟรี และการสัมมนาทางเว็บ คุณต้องการค้นหาโซลูชันที่จะทำงานร่วมกับการตั้งค่าและความสามารถด้านเทคโนโลยีในปัจจุบันของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณมีพนักงานสั้น การแชทสดทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงอาจไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุด

5. ตัดสินใจว่าความสำเร็จจะเป็นอย่างไร

เป้าหมายที่คุณตั้งไว้ก่อนที่จะเริ่มการสนทนาทางการค้าควรกำหนด KPI ที่คุณใช้เพื่อวัดความสำเร็จ มองหาเครื่องมือที่ให้การมองเห็นแบบเรียลไทม์ในตัวชี้วัด เช่น อัตราการแปลงและคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ใช้ได้ผลและสิ่งที่ต้องปรับปรุง เพื่อให้คุณสามารถหมุนได้ตามความจำเป็น

6. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าประสบการณ์มือถือของคุณนั้นสมบูรณ์แบบ

ด้วยการโต้ตอบทางการค้าเชิงสนทนาจำนวนมากที่เกิดขึ้นบนสมาร์ทโฟน คุณต้องการให้แน่ใจว่าเว็บไซต์บนมือถือของคุณทันสมัยและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ของผู้ใช้

นี่เป็นสิ่งสำคัญแม้ว่าคุณจะยังไม่พร้อมที่จะดำดิ่งสู่การค้าเชิงสนทนา วันนี้ 73% ของยอดขายออนไลน์เกิดขึ้นบนอุปกรณ์พกพา

คุณสามารถเรียนรู้วิธีปรับปรุงกลยุทธ์มือถือของคุณด้วยเอกสารไวท์เปเปอร์ของเรา: 7 วิธีที่ผู้บริโภคมือถือเปลี่ยนแปลงทุกอย่าง

Bazaarvoice สามารถช่วยให้คุณชนะในการค้าขายแบบสนทนาได้อย่างไร

ต้องแอบย่องเข้ามาแบบไร้ยางอายในตอนท้าย แต่ฟังฉันออก พอร์ทัล คำถามและคำตอบ ใหม่ของเราช่วยให้คุณปรับใช้และจัดการกลยุทธ์การค้าเชิงสนทนาที่เหมาะกับแบรนด์ ทีมงาน และลูกค้าของคุณได้อย่างรวดเร็ว

ด้วยคำถามและคำตอบ คุณสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายในเว็บไซต์ค้าปลีกกว่า 1,750 แห่ง เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ และช่วยให้คุณตอบสนองต่อลูกค้าได้ทุกที่ที่พวกเขาซื้อของ ลูกค้าของเราได้รับ Conversion เพิ่มขึ้นถึง 98% ต้องขอบคุณคำถามและคำตอบ รวมถึงค่าใช้จ่ายศูนย์สนับสนุนที่ลดลง 50% สถิติคุ้มค่าเสียบอย่างหน้าไม่อาย!

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตอบกลับรีวิวเชิงลบ

ทรัพยากรที่โดดเด่น

E-book ฟรี: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตอบรีวิวเชิงลบ

รับสำเนาของคุณ!