Cómo ganar en el comercio conversacional
Publicado: 2022-06-16Desde que se emitió el primer anuncio de televisión en 1941, las empresas han tratado de mejorar la forma en que interactúan y atraen a sus clientes objetivo.
En los últimos 60 años, hemos visto evolucionar la publicidad para incluir nuevos canales y capacidades que van desde el correo directo hasta las redes sociales y las promociones de televisión inteligente hiperdirigidas.
Hoy en día, la última tendencia de marketing es el comercio conversacional , que aprovecha el poder de las aplicaciones de mensajería y la tecnología activada por voz para vender productos y servicios. Si bien es posible que estemos acostumbrados a interactuar con chatbots para brindar atención al cliente, estas nuevas aplicaciones y servicios utilizan inteligencia artificial para generar confianza durante todo el ciclo de compra.
¿Qué es el comercio conversacional?
La frase "comercio conversacional" fue popularizada por el diseñador de productos de Silicon Valley, Chris Messina, en una publicación de Medium de 2015. (Dato curioso: Messina también inventó la palabra "hashtag").
En su publicación, que se publicó unos meses después del lanzamiento del altavoz inteligente Amazon Echo, Messina dijo que el auge de los asistentes de voz y los servicios de mensajería cambiaría el juego en la forma en que las marcas interactúan con sus clientes. Predijo que más marcas utilizarían aplicaciones especializadas para ofrecer "conveniencia, personalización y apoyo a la toma de decisiones mientras la gente está en movimiento".
Él estaba en lo correcto.
Hoy en día, las marcas de comercio electrónico, grandes y pequeñas, utilizan herramientas interactivas para ayudar a atraer e influir en los clientes. Y a los clientes les encanta.
En una encuesta de Facebook, casi el 70% de los encuestados dijo que poder enviar mensajes a una marca los hace sentir más seguros acerca de la empresa. En otra encuesta, el 75% dice que es probable que gasten más con una marca si pueden enviarles un mensaje en lugar de llamarlos.
El mercado de comercio conversacional se valoró en casi $ 6 mil millones en 2019. Para 2027, se prevé que crezca a $ 30,45 mil millones.
Ejemplos de métodos de entrega de comercio conversacional
Cuando se trata de atraer a sus clientes, hay múltiples plataformas y herramientas de comercio conversacional para que elija.
1. Chatbots
Un chatbot usa software para imitar la cadencia natural y el contexto de una conversación humana. Estos varían desde herramientas que pueden responder consultas comunes de los clientes hasta "asistentes digitales" avanzados que hacen que el usuario sienta que hay un agente de la vida real al otro lado de la pantalla.
Se pueden usar en su sitio web y en las plataformas de mensajería que sus clientes ya usan todos los días. Dado que son bastante rápidos y fáciles de implementar, los chatbots son una opción popular para las marcas que recién comienzan con el comercio conversacional.
2. Chat en vivo
Muchos consumidores están familiarizados con el uso del chat en vivo para sus consultas de atención al cliente. Pero estos servicios pueden ser valiosos a lo largo del proceso de compra, ya que permiten a los clientes encontrar rápidamente la información que necesitan para sentirse más seguros acerca de sus compras.
3. Aplicaciones de mensajería
Aplicaciones como Messenger y Telegram se están convirtiendo en plataformas de comercio conversacional cada vez más populares. Permiten a los consumidores interactuar con las marcas de forma privada, según su conveniencia. Los usuarios también aprecian la capacidad de usar íconos de mensajería comunes como emojis, GIF y memes.
4. Asistentes de voz
Los asistentes de voz como Siri y Alexa usan inteligencia artificial, aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para permitir a los usuarios realizar búsquedas en Internet y realizar tareas simples con el sonido de su voz.
La comodidad de manos libres permite a los usuarios realizar múltiples tareas. Por ejemplo, cuando esté horneando, puede preguntarle a Siri cuántas cucharaditas hay en una taza, sin tener que lavarse la harina de las manos.
Por qué funciona el comercio conversacional
Parte del éxito del comercio conversacional es su capacidad para conocer a los clientes donde están, en lugar de obligarlos a visitar un sitio web o su bandeja de entrada.
Pero no es solo la conveniencia del comercio conversacional lo que lo convierte en una estrategia tan exitosa. Como su nombre lo indica, estas herramientas convierten la experiencia de comprar y comprar en una conversación bidireccional.
En lugar de bombardear su mercado objetivo con anuncios, correos electrónicos y promociones, las plataformas de comercio conversacional fomentan el diálogo y la interacción. Al igual que un asistente de tienda útil que verifica a un comprador en la tienda, permiten que las marcas usen la tecnología para fomentar una experiencia más amigable, hacer que las compras en línea sean más personales y brindar a los compradores los consejos y la información que necesitan para hacer la mejor compra.
Aquí hay varios ejemplos de cómo su marca podría usar el comercio conversacional a lo largo del recorrido del cliente.
Conciencia
La persona de negocios promedio envía y recibe la friolera de 126 correos electrónicos por día. Cuando se trata de generar más conciencia sobre sus campañas y promociones especiales, las herramientas de comercio conversacional pueden ser una excelente alternativa al marketing por correo electrónico. Permiten una mejor participación, ya que los usuarios pueden configurar las alertas para que lleguen en un horario que les funcione.
Dar a sus clientes más control puede generar grandes beneficios para su marca. En un estudio, las tasas de apertura de mensajes dentro de la aplicación se acercaron al 75 %, es decir, más de 45 veces más que la tasa de apertura de correo electrónico promedio.
Además de la mensajería en la aplicación, también puede usar chatbots y chat en vivo para impulsar la interacción en su sitio. Por ejemplo, mire lo que hacemos en Bazaarvoice.com para aumentar la conciencia sobre los beneficios de trabajar con nosotros.
Si el usuario hace clic en "¡Claro!", el bot hace una serie de preguntas sobre sus necesidades y luego lo dirige a la página de destino adecuada. Esto nos ayuda a involucrar mejor a los clientes potenciales mientras aumenta el conocimiento sobre nuestros programas y servicios.
Investigación y consideración
Al comprar en línea, puede ser difícil clasificar todas las opciones para encontrar el producto adecuado para sus necesidades y preferencias. Y si bien las herramientas de filtrado avanzadas pueden hacer mucho, las plataformas de comercio conversacional pueden hacer que la etapa de investigación y consideración sea más interactiva, divertida y humana para los compradores.
Por ejemplo, H&M posiciona su chatbot como estilista personal. El bot usa una serie de preguntas para tener una idea de los gustos y el estilo del comprador. Luego presenta diferentes opciones y permite que el usuario elija el elemento que prefiera. Según los comentarios del usuario, el bot continúa ayudando al comprador a encontrar lo que necesita y luego le ofrece productos para guardar, compartir o comprar.
La herramienta también permite a los clientes obtener una vista previa de las últimas tendencias de la moda, ver atuendos que se han creado para otros usuarios y buscar artículos según sus gustos.
Compra
Dominoes fue uno de los primeros en adoptar el comercio conversacional, permitiendo a los clientes pedir una pizza simplemente escribiendo "" en un texto. El sueño.
Otro es el gigante del café Starbucks, que utiliza el comercio conversacional para mejorar la experiencia de compra. Los clientes pueden usar el bot barista de la marca para ordenar y pagar sus frappuccinos de caramelo altos y sus grandes lattes de vainilla. Una vez que su bebida está lista, los clientes reciben una notificación y pueden saltarse la fila para obtener su dosis de cafeína.
La aplicación se activa por voz, lo que facilita aún más a los usuarios pedir sus cafés y bocadillos favoritos. La herramienta también permite a los clientes realizar un seguimiento de sus puntos de recompensa y canjear ofertas especiales.
Si no tiene tiempo para crear una aplicación, considere agregar un chatbot a su página de pago. En una encuesta reciente de HubSpot, el 47 % de los encuestados dijo que consideraría comprar productos y servicios a través de un chatbot. El chatbot también puede ayudar a los consumidores a comprender su política de envío y devoluciones.
Compra posterior
Además de responder preguntas durante la venta, los chatbots también pueden ayudar a automatizar la interacción con el cliente posterior a la compra.
La tienda de suministros de oficina Staples es bien conocida por sus promociones de "botón fácil". En estos anuncios, la tienda dice que encontrar y comprar lo que buscas es tan fácil como presionar un gran botón rojo.
Staples dio vida al botón fácil con su aplicación de mensajería de atención al cliente "Easy System". Construido en sociedad con Watson de IBM, el bot puede manejar la mayoría de las preguntas de soporte al cliente. También hace que los pedidos repetidos sean muy sencillos para los equipos de compras.
Las herramientas de comercio conversacional también pueden ayudarlo con sus estrategias de ventas adicionales y cruzadas. Deje que un chatbot se comunique con los clientes cuando es probable que el producto que compraron más recientemente se esté agotando y recuérdeles que vuelvan a pedirlo.
Además, puede usar el chat en vivo para hacer recomendaciones basadas en compras anteriores o resaltar productos complementarios.
Lealtad a la marca
También nos encanta la idea de utilizar herramientas de comercio conversacional para generar lealtad a la marca.
Para inspirarte, echa un vistazo a Insomnobot3000 de Casper. El sitio utiliza un chatbot para "pasar el rato" con los clientes que tienen problemas para conciliar el sueño o permanecer dormidos. Le encanta hablar de programas de televisión populares como Seinfeld y Stranger Things , así como de los méritos de la pizza y los gofres.
Claro que podría ser un poco demasiado Black Mirror. Pero el Insomnobot3000 de Casper es tan atractivo que fue nominado a varios premios y ha aparecido en múltiples publicaciones de marketing.
Mejores prácticas para comenzar con el comercio conversacional
1. Identifica tus necesidades
El comercio conversacional puede hacer mucho, desde ayudarlo a reducir el abandono del carrito de compras hasta mejorar la experiencia de servicio al cliente. Antes de comenzar su viaje, piense en los objetivos que le gustaría alcanzar y las áreas de su negocio que desea apoyar.
Después de su sesión de lluvia de ideas, priorice sus objetivos y necesidades. Dependiendo de su presupuesto y ancho de banda, es posible que deba comenzar lentamente. Saber en qué prioridades enfocarse primero puede ayudarlo a avanzar con más confianza y estrategia.
2. Haz tu investigación
El objetivo es encontrar a los clientes donde están. Para lograrlo, debe investigar para averiguar qué aplicaciones y servicios ya están utilizando sus clientes.
Según Zendesk, que ayudó a popularizar la automatización de la atención al cliente, el 45 % de los consumidores prefieren usar mensajes integrados para interactuar con las marcas. Un poco más del 30% dijo que prefiere las aplicaciones de mensajería de redes sociales como Messenger de Facebook.
3. No te centres solo en vender
Las marcas más exitosas utilizan herramientas de comercio conversacional para ayudar a sus clientes a lo largo del proceso de compra. Quiere una solución que pueda aprovechar el poder de los datos para continuar la conversación en cada punto de contacto. Si un cliente se comunica con el chatbot de su sitio web y luego intenta continuar la conversación a través de Messenger, no quiere que tenga que repetir lo mismo o pasar por la frustración de enumerar todos los pasos que ya ha tomado para resolver el problema.
4. Solicite demostraciones
Hay tantas plataformas de comercio conversacional entre las que puede elegir. Para ayudarlo a encontrar la mejor solución para sus necesidades y las de sus clientes, regístrese para recibir demostraciones, pruebas gratuitas y seminarios web. Desea encontrar una solución que funcione con su configuración y capacidades tecnológicas actuales. Por ejemplo, si tiene poco personal, el chat en vivo 24/7 puede no ser la mejor opción.
5. Decide cómo se ve el éxito
Los objetivos que establezca antes de comenzar su comercio conversacional deben dar forma a los KPI que utiliza para medir su éxito. Busque una herramienta que ofrezca visibilidad en tiempo real de métricas como tasas de conversión y puntajes de satisfacción del cliente. Estos pueden ayudarlo a comprender qué está funcionando y qué debe mejorarse para que pueda pivotar según sea necesario.
6. Asegúrese de que su experiencia móvil esté a la altura
Con muchas interacciones de comercio conversacional que tienen lugar en los teléfonos inteligentes, desea asegurarse de que su sitio web móvil sea moderno y se adhiera a las mejores prácticas para la experiencia del usuario.
Esto es vital incluso si no está listo para sumergirse en el comercio conversacional. Hoy en día, apenas el 73 % de las ventas en línea se realizan en un dispositivo móvil.
Puede aprender cómo mejorar su estrategia móvil con nuestro documento técnico: 7 formas en que el consumidor móvil lo cambia todo.
Cómo Bazaarvoice puede ayudarlo a ganar en el comercio conversacional
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