如何在会话商务中取胜
已发表: 2022-06-16自 1941 年首个电视广告播出以来，公司一直在努力改善与目标客户互动和吸引目标客户的方式。
在过去的 60 年中，我们看到广告不断发展，包括新的渠道和功能，从直邮到社交媒体，再到目标明确的智能电视促销。
今天，最新的营销趋势是对话式商务，它利用消息应用程序和语音激活技术的力量来销售产品和服务。 虽然我们可能习惯于与聊天机器人交互以获得客户支持，但这些新的应用程序和服务正在使用人工智能在整个购买周期中建立信任。
什么是会话商务？
硅谷产品设计师 Chris Messina 在 2015 年的 Medium 帖子中推广了“对话式商务”一词。 （有趣的事实：墨西拿还发明了“标签”这个词。）
在亚马逊 Echo 智能音箱推出几个月后发表的帖子中，Messina 表示，语音助手和消息服务的兴起将改变品牌与客户互动的游戏规则。 他预测，更多品牌将使用专门的应用程序来“在人们在旅途中提供便利、个性化和决策支持”。
他是对的。
如今，大大小小的电子商务品牌都在使用互动工具来帮助吸引和影响客户。 客户很喜欢它。
在 Facebook 的一项调查中，近 70% 的受访者表示，能够向品牌传达信息让他们对公司更有信心。 在另一项调查中，75% 的人表示，如果他们能发信息而不是打电话给他们，他们可能会在品牌上花费更多。
2019 年会话商务市场价值近 60 亿美元。到 2027 年，预计将增长到 304.5 亿美元。
对话式商务交付方法示例
在吸引客户方面，有多种对话式商务平台和工具供您选择。
1.聊天机器人
聊天机器人使用软件来模仿人类对话的自然节奏和上下文。 这些工具从可以回答常见客户查询的工具到高级“数字助理”，让用户感觉屏幕的另一边有一个真实的代理。
它们可以在您的网站和客户每天已经使用的消息传递平台上使用。 由于它们相当快速且易于实施，因此聊天机器人是刚开始进行对话商务的品牌的热门选择。
2.实时聊天
许多消费者都熟悉使用实时聊天进行客户支持查询。 但这些服务在整个购买过程中都很有价值，让客户能够快速找到他们需要的信息，从而对他们的购买更有信心。
3.消息应用
Messenger 和 Telegram 等应用程序正变得越来越流行的会话商务平台。 它们允许消费者在方便时私下与品牌互动。 用户也很欣赏使用常用消息图标（如表情符号、GIF 和模因）的能力。
4.语音助手
Siri 和 Alexa 等语音助手使用人工智能、机器学习和自然语言处理来允许用户运行互联网搜索并使用他们的声音执行简单的任务。
免提便利使用户能够执行多项任务。 例如，当您烘烤时，您可以询问 Siri 杯子里有多少茶匙，而无需将手上的面粉洗掉。
为什么会话商务有效
对话式商务成功的部分原因在于它能够在客户所在的地方与他们会面，而不是强迫他们访问网站或收件箱。
但是，使它成为如此成功的策略的不仅仅是对话式商务的便利性。 顾名思义，这些工具将购物和购买体验转变为双向对话。
对话式商务平台鼓励对话和互动，而不是用广告、电子邮件和促销来轰炸你的目标市场。 就像一个乐于助人的商店助理检查店内购物者一样，它们允许品牌使用技术来营造更友好的体验，使在线购物更加个性化，并为购物者提供他们做出最佳购买所需的建议和洞察力。
以下是您的品牌如何在整个客户旅程中使用对话式商务的几个示例。
意识
商务人士平均每天发送和接收高达 126 封电子邮件。 在尝试提高对您的活动和特别促销活动的认识时，对话式商务工具可以成为电子邮件营销的绝佳替代品。 它们允许更好的参与，因为用户可以将警报设置为按照适合他们的时间表进入。
为您的客户提供更多控制权可以为您的品牌带来重大利益。 在一项研究中，应用内消息的打开率接近 75%，比平均电子邮件打开率高出 45 倍以上。
除了应用内消息，您还可以使用聊天机器人和实时聊天来推动您网站上的互动。 例如，看看我们在 Bazaarvoice.com 所做的工作，以提高对与我们合作的好处的认识。
如果用户点击“确定！”，机器人会询问一系列有关他们需求的问题，然后将他们引导到适当的登录页面。 这有助于我们更好地吸引潜在客户，同时提高对我们计划和服务的认识。
研究和考虑
在线购物时，很难对所有选项进行分类以找到适合您需求和偏好的产品。 虽然高级过滤工具可以做很多事情，但对话式商务平台可以使研究和考虑阶段对购物者更具互动性、趣味性和人性化。
例如，H&M 将其聊天机器人定位为个人造型师。 该机器人使用一系列问题来了解购物者的品味和风格。 然后它会呈现不同的选项，并让用户选择他们喜欢的项目。 根据用户的反馈，机器人继续帮助购物者找到他们需要的东西，然后提供产品供他们保存、分享或购买。
该工具还允许客户预览最新的时尚趋势，查看为其他用户设计的服装，并根据他们的口味浏览商品。
购买
Dominoes 是对话式商务的早期采用者，允许客户只需在文本中输入“”即可订购披萨。 梦想。
另一个是咖啡巨头星巴克，它使用对话式商务来改善购买体验。 顾客可以使用该品牌的咖啡师机器人来订购和支付他们的高焦糖星冰乐和大香草拿铁咖啡。 一旦他们的饮料准备好，客户就会收到通知，并且可以跳过线路来获取他们的咖啡因修复。
该应用程序是语音激活的，使用户更容易订购他们最喜欢的咖啡和小吃。 该工具还允许客户跟踪他们的奖励积分并兑换特别优惠。
如果您没有时间构建应用程序，请考虑将聊天机器人添加到您的结帐页面。 在最近的 HubSpot 民意调查中，47% 的受访者表示他们会考虑通过聊天机器人购买产品和服务。 聊天机器人还可以帮助消费者了解您的运输和退货政策。
售后
除了在销售期间回答问题外，聊天机器人还可以帮助您自动化购买后的客户参与。
办公用品商店 Staples 以其“简单的按钮”促销而闻名。 在这些广告中，商店说找到和购买你想要的任何东西就像按下一个红色的大按钮一样简单。
史泰博通过其“Easy System”客户支持消息传递应用程序将简单按钮变为现实。 该机器人与 IBM 的 Watson 合作构建，可以处理大多数客户支持问题。 它还使采购团队的重复订单变得轻而易举。
对话式商务工具还可以帮助您制定追加销售和交叉销售策略。 当客户最近购买的产品可能即将售罄时，让聊天机器人与他们联系，并提醒他们重新订购。
此外，您可以使用实时聊天根据过去的购买情况提出建议或突出互补产品。
品牌忠诚度
我们也喜欢使用对话式商务工具来建立品牌忠诚度的想法。
如需灵感，请查看 Casper 的 Insomnobot3000。 该网站使用聊天机器人与难以入睡或入睡的客户“闲逛”。 它喜欢谈论流行的电视节目，如Seinfeld和Stranger Things ，以及比萨饼和华夫饼的优点。
当然，它可能有点太黑镜了。 但 Casper 的 Insomnobot3000 非常吸引人，它获得了多个奖项的提名，并出现在多个营销出版物中。
开始对话式商务的最佳实践
1.确定您的需求
对话式商务可以做很多事情，从帮助您减少购物车放弃到改善客户服务体验。 在您开始您的旅程之前，请考虑您想要实现的目标以及您想要支持的业务领域。
在你的头脑风暴会议之后，优先考虑你的目标和需求。 根据您的预算和带宽，您可能需要慢慢开始。 知道首先要关注哪些优先事项可以帮助确保您更加自信和战略性地前进。
2.做你的研究
目标是在客户所在的地方与他们会面。 为了实现这一目标，您需要进行研究以找出您的客户已经在使用哪些应用程序和服务。
据帮助普及客户支持自动化的 Zendesk 称，45% 的消费者更喜欢使用嵌入式消息与品牌互动。 略多于 30% 的人表示他们更喜欢 Facebook 的 Messenger 等社交媒体消息应用程序。
3.不要只专注于销售
最成功的品牌使用对话式商务工具在整个购买过程中为客户提供支持。 您需要一个能够利用数据的力量在每个接触点继续对话的解决方案。 如果客户在您的网站聊天机器人上联系然后尝试通过 Messenger 继续对话，您不希望他们不得不重复自己或经历列出他们已经采取的所有步骤来解决问题的挫败感。
4.要求演示
有很多对话式商务平台供您选择。 为了帮助您找到满足您和客户需求的最佳解决方案，请注册演示、免费试用和网络研讨会。 您希望找到一种适用于您当前的技术设置和功能的解决方案。 例如，如果您人手不足，则 24/7 实时聊天可能不是最佳选择。
5.决定成功的样子
您在开始对话式商务之前设定的目标应该塑造您用来衡量其成功的 KPI。 寻找一种可以实时查看转化率和客户满意度分数等指标的工具。 这些可以帮助您了解什么是有效的以及需要改进的地方，以便您可以根据需要进行调整。
6.确保您的移动体验符合要求
由于智能手机上发生了许多对话式商务交互，您希望确保您的移动网站是现代的，并遵守用户体验的最佳实践。
即使您还没有准备好涉足对话式商务，这一点也很重要。 如今，只有不到 73% 的在线销售发生在移动设备上。
您可以通过我们的白皮书了解如何改进您的移动战略：移动消费者改变一切的 7 种方式。
Bazaarvoice 如何帮助您在对话式商务中获胜
最后不得不偷偷塞进一个无耻的插头。 但听我说完。 我们新的问答门户允许您快速实施和管理适用于您的品牌、团队和客户的对话式商务策略。
借助 Questions and Answers，您可以在 1,750 多个零售网站上快速轻松地回复客户的问题，从而提高品牌知名度并让您在客户购物的任何地方都能对他们做出回应。 由于问题和解答，我们的客户的转化率提高了 98%，支持中心成本降低了 50%。 统计数据值得无耻地插入！
请求演示回应负面评论的最佳做法
