会話型コマースで勝つ方法
公開: 2022-06-161941年に最初のテレビ広告が放映されて以来、企業はターゲット顧客とのやり取りやエンゲージメントの方法を改善しようと努めてきました。
過去60年間で、ダイレクトメールからソーシャルメディア、ハイパーターゲットのスマートTVプロモーションに至るまで、新しいチャネルと機能を含むように広告が進化してきました。
今日の最新のマーケティングトレンドは、メッセージングアプリと音声起動テクノロジーの力を利用して製品やサービスを販売する会話型コマースです。 カスタマーサポートのためにチャットボットとやり取りすることに慣れているかもしれませんが、これらの新しいアプリとサービスは、人工知能を使用して購入サイクル全体で信頼を築いています。
会話型コマースとは何ですか？
「会話型コマース」というフレーズは、シリコンバレーのプロダクトデザイナーであるクリスメッシーナによって2015年のミディアムポストで広められました。 （おもしろい事実：メッシーナは「ハッシュタグ」という言葉も発明しました。）
アマゾンエコースマートスピーカーの発売から数か月後に発表された彼の投稿で、メッシーナは、音声アシスタントとメッセージングサービスの台頭により、ブランドが顧客と対話する方法のゲームが変わると述べました。 彼は、より多くのブランドが「人々が外出中に便利、パーソナライズ、および意思決定支援」を提供するために特殊なアプリを使用するだろうと予測しました。
彼は正しかったです。
今日、大小のeコマースブランドは、インタラクティブなツールを使用して顧客の関与と影響力を高めています。 そして、顧客はそれを愛しています。
Facebookのある調査では、回答者の70％近くが、ブランドにメッセージを送ることができれば、会社に対する自信が増すと答えています。 別の調査では、75％が、電話をかけるのではなくメッセージを送ることができれば、ブランドにもっとお金をかける可能性が高いと答えています。
会話型コマース市場は2019年にほぼ60億ドルと評価されました。2027年までに、それは304.5億ドルに成長すると予測されています。
会話型コマース配信方法の例
顧客を引き付けることになると、複数の会話型コマースプラットフォームとツールから選択できます。
1.チャットボット
チャットボットはソフトウェアを使用して、人間の会話の自然なリズムとコンテキストを模倣します。 これらは、一般的な顧客の質問に答えることができるツールから、画面の反対側に実際のエージェントがいるようにユーザーに感じさせる高度な「デジタルアシスタント」までさまざまです。
それらはあなたのウェブサイトとあなたの顧客がすでに毎日使用しているメッセージングプラットフォームで使用することができます。 チャットボットはかなり迅速で実装が簡単なため、会話型コマースを始めたばかりのブランドに人気があります。
2.ライブチャット
多くの消費者は、カスタマーサポートの問い合わせにライブチャットを使用することに慣れています。 しかし、これらのサービスは購入の過程で価値があり、顧客は購入についてより自信を持って感じるために必要な情報をすばやく見つけることができます。
3.メッセージングアプリ
メッセンジャーやテレグラムのようなアプリは、ますます人気のある会話型コマースプラットフォームになりつつあります。 それらは、消費者が都合の良いときに、個人的にブランドと関わることを可能にします。 ユーザーは、絵文字、GIF、ミームなどの一般的なメッセージアイコンを使用できることも高く評価しています。
4.音声アシスタント
SiriやAlexaなどの音声アシスタントは、人工知能、機械学習、自然言語処理を使用して、ユーザーがインターネット検索を実行し、音声で簡単なタスクを実行できるようにします。
ハンズフリーの便利さにより、ユーザーはマルチタスクを実行できます。 たとえば、ベーキングをしているときに、小麦粉を手から洗い流すことなく、カップに小さじ何杯入っているかをSiriに尋ねることができます。
会話型コマースが機能する理由
会話型コマースの成功の一部は、顧客にWebサイトや受信トレイへのアクセスを強制するのではなく、顧客がいる場所で顧客に会う能力です。
しかし、それをそのような成功した戦略にしているのは、会話型コマースの利便性だけではありません。 名前が示すように、これらのツールはショッピングと購入の体験を双方向の会話に変えます。
広告、電子メール、およびプロモーションでターゲット市場を爆破する代わりに、会話型コマースプラットフォームは対話と相互作用を促進します。 店内の買い物客にチェックインする便利な店員のように、ブランドはテクノロジーを使用してより親しみやすい体験を促進し、オンラインショッピングをより個人的にし、買い物客に最良の購入を行うために必要なアドバイスと洞察を与えることができます。
ブランドがカスタマージャーニー全体で会話型コマースをどのように使用できるかについて、いくつかの例を示します。
意識
平均的なビジネスパーソンは、1日あたりなんと126通の電子メールを送受信します。 キャンペーンや特別なプロモーションについての認知度を高めようとする場合、会話型コマースツールはメールマーケティングの優れた代替手段になります。 ユーザーは自分に合ったスケジュールでアラートを受信するように設定できるため、エンゲージメントを向上させることができます。
顧客により多くのコントロールを与えることはあなたのブランドに大きな利益をもたらすことができます。 ある調査では、アプリ内メッセージングの開封率は75％に近く、これは平均的なメール開封率の45倍以上です。
アプリ内メッセージングに加えて、チャットボットとライブチャットを使用して、サイトでのインタラクションを促進することもできます。 たとえば、Bazaarvoice.comで私たちが行っていることを見て、私たちと協力することの利点についての認識を高めてください。
ユーザーが「Sure！」をクリックすると、ボットはユーザーのニーズについて一連の質問をし、適切なランディングページに誘導します。 これにより、プログラムやサービスについての認識を高めながら、潜在的な顧客との関わりを深めることができます。
調査と検討
オンラインで買い物をするとき、あなたのニーズと好みにぴったりの製品を見つけるためにすべてのオプションを分類するのは難しいかもしれません。 高度なフィルタリングツールは多くのことを実行できますが、会話型コマースプラットフォームは、買い物客にとって、調査と検討の段階をよりインタラクティブで、楽しく、人間らしいものにすることができます。
たとえば、H＆Mはチャットボットをパーソナルスタイリストとして位置付けています。 ボットは一連の質問を使用して、買い物客の好みとスタイルを把握します。 次に、さまざまなオプションが表示され、ユーザーは好みのアイテムを選択できます。 ボットは、ユーザーのフィードバックに基づいて、買い物客が必要なものを見つけるのを引き続き支援し、保存、共有、または購入するための製品を提供します。
このツールを使用すると、顧客は最新のファッショントレンドをプレビューしたり、他のユーザーのために作成された衣装を確認したり、好みに基づいてアイテムを閲覧したりすることもできます。
購入
ドミノは会話型コマースのアーリーアダプターであり、顧客はテキストに「」と入力するだけでピザを注文できました。 夢。
もう1つは、コーヒーの巨人スターバックスです。これは、会話型コマースを使用して購入体験を向上させます。 顧客は、ブランドのバリスタボットを使用して、背の高いカラメルフラペチーノとグランデバニララテを注文して支払うことができます。 飲み物の準備ができたら、顧客は通知を受け取り、カフェインの修正を取得するために行をスキップできます。
このアプリは音声起動で、ユーザーがお気に入りのコーヒーやスナックを注文するのがさらに簡単になります。 このツールを使用すると、顧客はリワードポイントを追跡し、特別オファーを利用することもできます。
アプリを作成する時間がない場合は、チェックアウトページにチャットボットを追加することを検討してください。 最近のHubSpotの世論調査では、回答者の47％が、チャットボットを介して製品やサービスを購入することを検討すると述べています。 チャットボットは、消費者が配送と返品のポリシーを理解するのにも役立ちます。
購入後
チャットボットは、販売中に質問に答えるだけでなく、購入後のカスタマーエンゲージメントを自動化するのにも役立ちます。
事務用品店のステープルズは、「簡単なボタン」のプロモーションでよく知られています。 これらの広告では、ストアは、探しているものを見つけて購入するのは、大きな赤いボタンを押すのと同じくらい簡単だと言っています。
ステープルズは、「Easy System」カスタマーサポートメッセージングアプリで、簡単なボタンに命を吹き込みました。 IBMのWatsonとのパートナーシップで構築されたボットは、ほとんどのカスタマーサポートの質問を処理できます。 また、調達チームが繰り返し注文するのも簡単です。
会話型コマースツールは、アップセルおよびクロスセリング戦略にも役立ちます。 最近購入した商品が少なくなっている可能性が高いときにチャットボットが顧客に連絡し、再注文するように通知します。
さらに、ライブチャットを使用して、過去の購入に基づいて推奨事項を作成したり、補完的な製品を強調したりできます。
ブランド・ロイヤルティー
また、会話型コマースツールを使用してブランドロイヤルティを構築するというアイデアも気に入っています。
インスピレーションについては、CasperのInsomnobot3000をご覧ください。 このサイトでは、チャットボットを使用して、転倒や睡眠に問題のある顧客と「たむろ」しています。 となりのサインフェルドやストレンジャーシングスなどの人気テレビ番組や、ピザやワッフルのメリットについて話すのが大好きです。
確かにそれは少しブラックミラーかもしれません。 しかし、CasperのInsomnobot3000は非常に魅力的で、いくつかの賞にノミネートされ、複数のマーケティング出版物で取り上げられています。
会話型コマースを開始するためのベストプラクティス
1.ニーズを特定する
会話型コマースは、ショッピングカートの放棄を減らすのに役立つことから、カスタマーサービスのエクスペリエンスを向上させることまで、多くのことを行うことができます。 旅を始める前に、達成したい目標とサポートしたいビジネスの分野について考えてください。
ブレーンストーミングセッションの後、目標とニーズに優先順位を付けます。 予算と帯域幅によっては、ゆっくりと開始する必要がある場合があります。 最初に焦点を当てるべき優先順位を知ることは、より自信を持って戦略的に前進することを確実にするのに役立ちます。
2.調査を行います
目標は、顧客がいる場所で顧客に会うことです。 これを実現するには、調査を行って、顧客がすでに使用しているアプリやサービスを見つける必要があります。
カスタマーサポートの自動化の普及に貢献したZendeskによると、消費者の45％は、組み込みメッセージングを使用してブランドとやり取りすることを好みます。 30％強が、Facebookのメッセンジャーのようなソーシャルメディアメッセージングアプリを好むと答えました。
3.販売だけに集中しないでください
最も成功しているブランドは、会話型コマースツールを使用して、購入の過程で顧客をサポートしています。 データの力を利用して、すべてのタッチポイントで会話を継続できるソリューションが必要です。 顧客があなたのウェブサイトのチャットボットに連絡を取り、メッセンジャーを介して会話を続けようとした場合、問題を解決するためにすでに行ったすべての手順をリストすることで、顧客が繰り返したり、フラストレーションを感じたりする必要はありません。
4.デモを依頼する
選択できる会話型コマースプラットフォームはたくさんあります。 ニーズと顧客のニーズに最適なソリューションを見つけるために、デモ、無料トライアル、およびウェビナーにサインアップしてください。 現在のテクノロジーのセットアップと機能で機能するソリューションを見つけたいと考えています。 たとえば、スタッフが不足している場合は、24時間年中無休のライブチャットが最適なオプションではない可能性があります。
5.成功がどのように見えるかを決定します
会話型コマースを開始する前に設定した目標は、その成功を測定するために使用するKPIを形成する必要があります。 コンバージョン率や顧客満足度スコアなどの指標をリアルタイムで可視化できるツールを探してください。 これらは、何が機能していて、何を改善する必要があるかを理解するのに役立ち、必要に応じてピボットすることができます。
6.モバイルエクスペリエンスが嗅ぎタバコになっていることを確認します
スマートフォンで多くの会話型コマースインタラクションが行われているため、モバイルWebサイトが最新であり、ユーザーエクスペリエンスのベストプラクティスに準拠していることを確認する必要があります。
これは、会話型コマースに飛び込む準備ができていない場合でも不可欠です。 今日、オンライン販売の73％は、モバイルデバイスで行われています。
ホワイトペーパーでモバイル戦略を改善する方法を学ぶことができます：モバイル消費者がすべてを変える7つの方法。
Bazaarvoiceが会話型コマースで勝つためにどのように役立つか
最後に恥知らずなプラグをこっそり入れなければなりませんでした。 しかし、私を聞いてください。 新しいQ＆Aポータルを使用すると、ブランド、チーム、および顧客に役立つ会話型コマース戦略をすばやく実装および管理できます。
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