كيف تربح في تجارة المحادثة

منذ أول إعلان تلفزيوني تم بثه في عام 1941 ، حاولت الشركات تحسين طريقة تفاعلها مع عملائها المستهدفين وإشراكهم.

على مدار الستين عامًا الماضية ، رأينا الإعلان يتطور ليشمل قنوات وإمكانيات جديدة تتراوح من البريد المباشر إلى وسائل التواصل الاجتماعي إلى العروض الترويجية التلفزيونية الذكية شديدة الاستهداف.

اليوم ، أحدث اتجاه تسويقي هو تجارة المحادثة ، والتي تسخر قوة تطبيقات المراسلة والتكنولوجيا التي يتم تنشيطها صوتيًا لبيع المنتجات والخدمات. بينما قد نكون معتادين على التفاعل مع روبوتات المحادثة لدعم العملاء ، فإن هذه التطبيقات والخدمات الجديدة تستخدم الذكاء الاصطناعي لبناء الثقة طوال دورة الشراء.

ما هي تجارة المحادثة؟

تم تعميم عبارة "تجارة المحادثة" بواسطة مصمم منتجات وادي السيليكون كريس ميسينا في منشور متوسط ​​عام 2015. (حقيقة ممتعة: اخترعت ميسينا أيضًا كلمة "هاشتاغ".)

في منشوره ، الذي صدر بعد بضعة أشهر من إطلاق مكبر الصوت الذكي Amazon Echo ، قال ميسينا إن ظهور المساعدين الصوتيين وخدمات المراسلة سيغير اللعبة لكيفية تفاعل العلامات التجارية مع عملائها. وتوقع أن المزيد من العلامات التجارية ستستخدم التطبيقات المتخصصة لتقديم "الراحة والتخصيص ودعم القرار أثناء تنقل الأشخاص".

لقد كان محقا.

اليوم ، تستخدم علامات التجارة الإلكترونية الكبيرة والصغيرة أدوات تفاعلية للمساعدة في جذب العملاء والتأثير عليهم. والعملاء يحبونها.

في أحد استطلاعات الرأي على فيسبوك ، قال ما يقرب من 70٪ من المستجيبين إن قدرتهم على إرسال رسالة إلى علامة تجارية تجعلهم يشعرون بمزيد من الثقة تجاه الشركة. في استطلاع آخر ، قال 75٪ إنهم من المحتمل أن ينفقوا المزيد مع علامة تجارية إذا كان بإمكانهم إرسال الرسائل بدلاً من الاتصال بها.

قُدرت قيمة سوق التجارة التخاطبية بحوالي 6 مليارات دولار في عام 2019. وبحلول عام 2027 ، من المتوقع أن ينمو إلى 30.45 مليار دولار.

أمثلة على طرق تسليم تجارة المحادثة

عندما يتعلق الأمر بإشراك عملائك ، فهناك العديد من منصات وأدوات التجارة للمحادثة لتختار من بينها.

1. روبوتات المحادثة

يستخدم روبوت المحادثة برنامجًا لتقليد الإيقاع الطبيعي وسياق المحادثة البشرية. تتنوع هذه الأدوات من الأدوات التي يمكنها الإجابة على استفسارات العملاء الشائعة إلى "المساعدين الرقميين" المتقدمين الذين يجعلون المستخدم يشعر وكأن هناك وكيلًا حقيقيًا على الجانب الآخر من الشاشة.

يمكن استخدامها على موقع الويب الخاص بك وفي منصات المراسلة التي يستخدمها عملاؤك بالفعل كل يوم. نظرًا لأنها سريعة وسهلة التنفيذ إلى حد ما ، فإن برامج الدردشة الآلية تعد خيارًا شائعًا للعلامات التجارية التي بدأت للتو في تجارة المحادثة.

2. الدردشة الحية

كثير من المستهلكين معتادون على استخدام الدردشة المباشرة لاستفسارات دعم العملاء. ولكن يمكن أن تكون هذه الخدمات ذات قيمة خلال رحلة الشراء ، مما يسمح للعملاء بالعثور بسرعة على المعلومات التي يحتاجون إليها ليشعروا بمزيد من الثقة بشأن مشترياتهم.

3. تطبيقات المراسلة

أصبحت تطبيقات مثل Messenger و Telegram منصات تجارة محادثة شائعة بشكل متزايد. إنها تسمح للمستهلكين بالتفاعل مع العلامات التجارية بشكل خاص ، في الوقت الذي يناسبهم. يقدّر المستخدمون أيضًا القدرة على استخدام رموز المراسلة الشائعة مثل الرموز التعبيرية وصور GIF والميمات.

4. مساعدين صوت

يستخدم المساعدون الصوتيون مثل Siri و Alexa الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية للسماح للمستخدمين بإجراء عمليات بحث على الإنترنت وإجراء مهام بسيطة بصوتهم.

تمكّن الراحة بدون استخدام اليدين المستخدمين من القيام بمهام متعددة. على سبيل المثال ، عند الخبز ، يمكنك أن تسأل Siri عن عدد ملاعق الشاي الموجودة في الكوب - دون الحاجة إلى غسل الدقيق من يديك.

لماذا تعمل تجارة المحادثة

جزء من نجاح تجارة المحادثة هو قدرتها على مقابلة العملاء أينما كانوا ، بدلاً من إجبارهم على زيارة موقع ويب أو بريدهم الوارد.

ولكن ليس فقط راحة التجارة التخاطبية هي التي تجعلها استراتيجية ناجحة. كما يوحي الاسم ، تحول هذه الأدوات تجربة التسوق والشراء إلى محادثة ثنائية الاتجاه.

بدلاً من تفجير السوق المستهدف بالإعلانات ورسائل البريد الإلكتروني والعروض الترويجية ، تشجع منصات التجارة التخاطبية الحوار والتفاعل. تمامًا مثل مساعد المتجر المفيد الذي يقوم بتسجيل الوصول إلى متسوق داخل المتجر ، فإنها تسمح للعلامات التجارية باستخدام التكنولوجيا لتعزيز تجربة أكثر ودية ، وجعل التسوق عبر الإنترنت أكثر خصوصية ، وإعطاء المتسوقين النصيحة والرؤية التي يحتاجون إليها لتحقيق أفضل عملية شراء.

فيما يلي العديد من الأمثلة حول كيفية استخدام علامتك التجارية للمحادثات التجارية طوال رحلة العميل.

وعي

يقوم رجل الأعمال العادي بإرسال واستقبال 126 بريدًا إلكترونيًا يوميًا. عند محاولة زيادة الوعي بحملاتك وعروضك الترويجية الخاصة ، يمكن أن تكون أدوات التجارة التخاطبية بديلاً ممتازًا للتسويق عبر البريد الإلكتروني. إنها تسمح بمشاركة أفضل ، حيث يمكن للمستخدمين ضبط التنبيهات لتأتي وفقًا لجدول زمني يناسبهم.

يمكن لمنح عملائك مزيدًا من التحكم أن يجني فوائد كبيرة لعلامتك التجارية. في إحدى الدراسات ، كانت معدلات فتح الرسائل داخل التطبيق قريبة من 75٪ - وهذا أعلى بـ 45 مرة من متوسط ​​معدل فتح البريد الإلكتروني.

بالإضافة إلى الرسائل داخل التطبيق ، يمكنك أيضًا استخدام روبوتات الدردشة والدردشة الحية لزيادة التفاعل على موقعك. على سبيل المثال ، انظر إلى ما نقوم به في Bazaarvoice.com لزيادة الوعي بفوائد العمل معنا.

إذا نقر المستخدم على "بالتأكيد!" ، يطرح الروبوت سلسلة من الأسئلة حول احتياجاته ثم يوجهه إلى الصفحة المقصودة المناسبة. يساعدنا هذا في إشراك العملاء المحتملين بشكل أفضل مع زيادة الوعي ببرامجنا وخدماتنا.

البحث والنظر

عند التسوق عبر الإنترنت ، قد يكون من الصعب فرز جميع الخيارات للعثور على المنتج المناسب لاحتياجاتك وتفضيلاتك. وبينما يمكن لأدوات التصفية المتقدمة أن تفعل الكثير ، يمكن لمنصات التجارة التخاطبية أن تجعل مرحلة البحث والتفكير أكثر تفاعلية ومتعة وشبيهة بالبشر للمتسوقين.

على سبيل المثال ، تضع H&M روبوت المحادثة الخاص بها كمصمم شخصي. يستخدم الروبوت سلسلة من الأسئلة للتعرف على أذواق المتسوق وأسلوبه. ثم يقدم خيارات مختلفة ويتيح للمستخدم اختيار العنصر الذي يفضله. استنادًا إلى ملاحظات المستخدم ، يستمر الروبوت في مساعدة المتسوق في العثور على ما يحتاج إليه ثم يقدم منتجات له لحفظه أو مشاركته أو شراؤه.

تتيح الأداة أيضًا للعملاء معاينة أحدث اتجاهات الموضة ، ومشاهدة الأزياء التي تم إنشاؤها للمستخدمين الآخرين ، وتصفح العناصر بناءً على أذواقهم.

شراء

كان دومينو من أوائل المتابعين للتجارة التخاطبية ، مما سمح للعملاء بطلب بيتزا ببساطة عن طريق كتابة "" في النص. الحلم.

آخر هو ستاربكس ، عملاق القهوة ، الذي يستخدم تجارة المحادثة لتحسين تجربة الشراء. يمكن للعملاء استخدام روبوت باريستا للعلامة التجارية لطلب ودفع ثمن الكراميل طويل القامة فرابتشينو وغراندي لاتيه الفانيليا. بمجرد أن يصبح مشروبهم جاهزًا ، يتلقى العملاء إشعارًا ويمكنهم تخطي الخط للحصول على الكافيين.

يتم تنشيط التطبيق صوتيًا ، مما يسهل على المستخدمين طلب القهوة والوجبات الخفيفة المفضلة لديهم. تتيح الأداة أيضًا للعملاء تتبع نقاط المكافآت الخاصة بهم واسترداد العروض الخاصة.

إذا لم يكن لديك الوقت لإنشاء تطبيق ، ففكر في إضافة chatbot إلى صفحة الدفع الخاصة بك. في استطلاع حديث أجرته HubSpot ، قال 47٪ من المستجيبين إنهم سيفكرون في شراء المنتجات والخدمات من خلال chatbot. يمكن أن يساعد chatbot العملاء أيضًا على فهم سياسة الشحن والإرجاع الخاصة بك.

بعد شرائها

بالإضافة إلى الإجابة على الأسئلة أثناء البيع ، يمكن أن تساعد روبوتات المحادثة أيضًا في أتمتة تفاعل العملاء بعد الشراء.

يشتهر متجر Staples للأدوات المكتبية بترقيات "الزر السهل". في هذه الإعلانات ، يقول المتجر إن العثور على كل ما تبحث عنه وشرائه سهل مثل الضغط على زر أحمر كبير.

جلب Staples الزر السهل إلى الحياة من خلال تطبيق المراسلة لدعم العملاء "Easy System". يمكن للروبوت ، الذي تم إنشاؤه بالشراكة مع Watson من شركة IBM ، التعامل مع معظم أسئلة دعم العملاء. كما أنه يجعل تكرار الطلبات أمرًا سهلاً لفرق الشراء.

يمكن لأدوات التجارة التحادثية أن تساعدك أيضًا في استراتيجيات البيع بالتجزئة والبيع العابر. اسمح لبرنامج chatbot بالتواصل مع العملاء عندما يكون المنتج الذي اشتروه مؤخرًا منخفضًا على الأرجح وذكّرهم بإعادة الطلب.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام الدردشة المباشرة لتقديم توصيات بناءً على عمليات الشراء السابقة أو إبراز المنتجات التكميلية.

ولاء للعلامة التجارية

نحن نحب أيضًا فكرة استخدام أدوات التجارة التخاطبية لبناء ولاء للعلامة التجارية.

للإلهام ، تحقق من Casper's Insomnobot3000. يستخدم الموقع روبوت محادثة "للتسكع" مع العملاء الذين يواجهون صعوبة في النوم أو البقاء نائمين. إنه يحب التحدث عن البرامج التلفزيونية الشهيرة مثل Seinfeld و Stranger Things ، بالإضافة إلى مزايا البيتزا والفطائر.

بالتأكيد قد تكون المرآة السوداء قليلاً جدًا. لكن Casper's Insomnobot3000 جذاب للغاية فقد تم ترشيحه للعديد من الجوائز وظهر في العديد من المنشورات التسويقية.

أفضل الممارسات للبدء في تجارة المحادثة

1. تحديد احتياجاتك

يمكن للتجارة التحادثية أن تفعل الكثير ، من مساعدتك في تقليل التخلي عن عربة التسوق إلى تحسين تجربة خدمة العملاء. قبل أن تبدأ رحلتك ، فكر في الأهداف التي ترغب في تحقيقها ومجالات عملك التي تريد دعمها.

بعد جلسة العصف الذهني ، حدد أولويات أهدافك واحتياجاتك. اعتمادًا على ميزانيتك وعرض النطاق الترددي ، قد تضطر إلى البدء ببطء. إن معرفة الأولويات التي يجب التركيز عليها أولاً يمكن أن يساعد في ضمان المضي قدمًا بشكل أكثر ثقة واستراتيجية.

2. قم بأبحاثك

الهدف هو مقابلة العملاء أينما كانوا. لتحقيق ذلك ، تحتاج إلى إجراء البحث الخاص بك لمعرفة التطبيقات والخدمات التي يستخدمها عملاؤك بالفعل.

وفقًا لـ Zendesk ، التي ساعدت في تعميم أتمتة دعم العملاء ، يفضل 45٪ من المستهلكين استخدام الرسائل المضمنة للتفاعل مع العلامات التجارية. قال أكثر من 30٪ بقليل إنهم يفضلون تطبيقات المراسلة على وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook's Messenger.

3. لا تركز فقط على البيع

تستخدم العلامات التجارية الأكثر نجاحًا أدوات تجارة المحادثة لدعم عملائها طوال رحلة الشراء. أنت تريد حلاً يمكنه الاستفادة من قوة البيانات لمواصلة المحادثة في كل نقطة اتصال. إذا وصل أحد العملاء إلى موقع chatbot الخاص بموقعك ، ثم حاول متابعة المحادثة عبر Messenger ، فأنت لا تريده أن يضطر إلى تكرار ما قاله أو يمر بالإحباط من سرد جميع الخطوات التي اتخذوها بالفعل لحل المشكلة.

4. اسأل عن العروض

هناك العديد من منصات التجارة للمحادثات لتختار من بينها. لمساعدتك في العثور على أفضل حل لاحتياجاتك واحتياجات عملائك ، اشترك في العروض التوضيحية والإصدارات التجريبية المجانية والندوات عبر الإنترنت. تريد العثور على حل يناسب إعداد التكنولوجيا الحالية وقدراتك. على سبيل المثال ، إذا كان لديك عدد قليل من الموظفين ، فقد لا تكون الدردشة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع هي الخيار الأفضل.

5. قرر كيف يبدو النجاح

يجب أن تشكل الأهداف التي حددتها قبل بدء تجارة المحادثة مؤشرات الأداء الرئيسية التي تستخدمها لقياس نجاحها. ابحث عن أداة توفر رؤية في الوقت الفعلي لمقاييس مثل معدلات التحويل ودرجات رضا العملاء. يمكن أن تساعدك هذه على فهم ما ينجح وما يحتاج إلى تحسين حتى تتمكن من الارتكاز على المحور حسب الضرورة.

6. تأكد من أن تجربة هاتفك المحمول تصل إلى حد السعوط

مع العديد من تفاعلات التجارة التخاطبية التي تحدث على الهواتف الذكية ، فأنت تريد التأكد من أن موقع الويب للجوال الخاص بك حديث ويلتزم بأفضل الممارسات لتجربة المستخدم.

هذا أمر حيوي حتى لو لم تكن مستعدًا للخوض في تجارة المحادثة. اليوم ، فقط 73٪ من المبيعات عبر الإنترنت تتم على جهاز محمول.

يمكنك تعلم كيفية تحسين إستراتيجيتك للجوّال من خلال المستند التقني الخاص بنا: 7 طرق يغير بها المستهلك المتنقل كل شيء.

كيف يمكن أن يساعدك Bazaarvoice على الفوز في تجارة المحادثة

اضطررت للتسلل في سدادة وقحة في النهاية. لكن اسمعني. تتيح لك بوابة الأسئلة والأجوبة الجديدة الخاصة بنا تنفيذ وإدارة استراتيجية تجارة المحادثة التي تعمل مع علامتك التجارية وفريقك وعملائك بسرعة.

باستخدام الأسئلة والأجوبة ، يمكنك الرد بسرعة وسهولة على أسئلة العملاء على أكثر من 1750 موقعًا للبيع بالتجزئة ، مما يزيد من الوعي بالعلامة التجارية ويسمح لك بالرد على العملاء أينما كانوا. شهد عملاؤنا زيادة بنسبة 98٪ في التحويلات بفضل الأسئلة والأجوبة ، بالإضافة إلى انخفاض بنسبة 50٪ في تكاليف مركز الدعم. احصائيات تستحق يسد بلا خجل!

أفضل الممارسات للرد على المراجعات السلبية

المورد المميز

كتاب إلكتروني مجاني: أفضل الممارسات للرد على التعليقات السلبية

احصل على نسختك!