대화형 커머스에서 이기는 방법
게시 됨: 2022-06-161941년 첫 번째 텔레비전 광고가 방영된 이후로 기업들은 타겟 고객과 상호 작용하고 참여를 유도하는 방법을 개선하기 위해 노력해 왔습니다.
지난 60년 동안 우리는 광고가 DM에서 소셜 미디어, 고도로 타겟팅된 스마트 TV 프로모션에 이르기까지 새로운 채널과 기능을 포함하도록 진화하는 것을 보아왔습니다.
오늘날 최신 마케팅 트렌드는 메시징 앱과 음성 인식 기술을 활용하여 제품과 서비스를 판매하는 대화형 상거래 입니다. 우리는 고객 지원을 위해 챗봇과 상호 작용하는 데 익숙할 수 있지만 이러한 새로운 앱과 서비스는 인공 지능을 사용하여 구매 주기 전반에 걸쳐 신뢰를 구축하고 있습니다.
대화형 커머스란?
"대화형 상거래"라는 문구는 실리콘 밸리 제품 디자이너인 Chris Messina가 2015년 Medium 게시물에서 대중화했습니다. (재미있는 사실: Messina는 "hashtag"라는 단어도 발명했습니다.)
Amazon Echo 스마트 스피커 출시 몇 달 후 나온 자신의 게시물에서 Messina는 음성 비서와 메시징 서비스의 등장으로 브랜드가 고객과 상호 작용하는 방식이 판도를 바꿀 것이라고 말했습니다. 그는 더 많은 브랜드가 전문 앱을 사용하여 "사람들이 이동하는 동안 편리함, 개인화 및 의사 결정 지원"을 제공할 것이라고 예측했습니다.
그는 옳았다.
오늘날 크고 작은 전자 상거래 브랜드는 대화형 도구를 사용하여 고객의 참여를 유도하고 영향을 미치고 있습니다. 그리고 고객들은 그것을 사랑하고 있습니다.
한 Facebook 설문조사에서 응답자의 거의 70%가 브랜드에 메시지를 보낼 수 있다는 사실이 회사에 대해 더 자신감을 갖게 된다고 말했습니다. 또 다른 설문조사에서 75%는 전화를 거는 것보다 메시지를 보낼 수 있다면 브랜드에 더 많은 비용을 지출할 것이라고 말했습니다.
대화형 상거래 시장은 2019년에 거의 60억 달러로 평가되었습니다. 2027년까지 304억 5천만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다.
대화형 상거래 전달 방법의 예
고객 참여와 관련하여 선택할 수 있는 다양한 대화형 상거래 플랫폼과 도구가 있습니다.
1. 챗봇
챗봇은 소프트웨어를 사용하여 인간 대화의 자연스러운 흐름과 맥락을 모방합니다. 이는 일반적인 고객 질문에 답변할 수 있는 도구에서 사용자가 화면 반대편에 실제 에이전트가 있는 것처럼 느끼게 하는 고급 "디지털 비서"에 이르기까지 다양합니다.
웹사이트와 고객이 이미 매일 사용하는 메시징 플랫폼에서 사용할 수 있습니다. 상당히 빠르고 쉽게 구현할 수 있기 때문에 챗봇은 대화형 상거래를 막 시작한 브랜드에게 인기 있는 선택입니다.
2. 라이브 채팅
많은 소비자가 고객 지원 문의에 라이브 채팅을 사용하는 데 익숙합니다. 그러나 이러한 서비스는 구매 여정 전반에 걸쳐 유용할 수 있으므로 고객이 구매에 대해 더 확신을 갖는 데 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다.
3. 메시지 앱
Messenger 및 Telegram과 같은 앱은 점점 더 인기 있는 대화형 상거래 플랫폼이 되고 있습니다. 이를 통해 소비자는 편의에 따라 개인적으로 브랜드와 교류할 수 있습니다. 사용자는 또한 이모티콘, GIF 및 밈과 같은 일반적인 메시징 아이콘을 사용할 수 있는 기능을 높이 평가합니다.
4. 음성 비서
Siri 및 Alexa와 같은 음성 비서는 인공 지능, 기계 학습 및 자연어 처리를 사용하여 사용자가 음성으로 인터넷 검색을 실행하고 간단한 작업을 수행할 수 있도록 합니다.
핸즈프리의 편리함을 통해 사용자는 멀티태스킹을 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 베이킹할 때 손에 묻은 밀가루를 씻지 않고도 Siri에게 컵에 티스푼이 몇 개 있는지 물을 수 있습니다.
대화형 상거래가 작동하는 이유
대화형 상거래의 성공 중 일부는 고객이 웹사이트나 받은 편지함을 방문하도록 강요하지 않고 고객이 있는 곳에서 만날 수 있는 능력입니다.
그러나 대화형 상거래의 편리성만이 이러한 성공적인 전략은 아닙니다. 이름에서 알 수 있듯이 이러한 도구는 쇼핑 및 구매 경험을 양방향 대화로 전환합니다.
대화형 상거래 플랫폼은 광고, 이메일 및 프로모션으로 타겟 시장을 공격하는 대신 대화와 상호 작용을 장려합니다. 매장 내 쇼핑객에게 체크인하는 유용한 매장 도우미처럼 브랜드는 기술을 사용하여 더 친근한 경험을 조성하고 온라인 쇼핑을 보다 개인화하며 쇼핑객에게 최상의 구매를 하는 데 필요한 조언과 통찰력을 제공할 수 있습니다.
다음은 브랜드가 고객 여정 전반에 걸쳐 대화형 상거래를 사용할 수 있는 몇 가지 예입니다.
의식
평균적인 비즈니스 사람은 하루에 무려 126개의 이메일을 주고받습니다. 캠페인 및 특별 프로모션에 대한 인지도를 높이려고 할 때 대화형 상거래 도구는 이메일 마케팅의 훌륭한 대안이 될 수 있습니다. 사용자가 자신에게 적합한 일정에 알림이 오도록 설정할 수 있으므로 더 나은 참여가 가능합니다.
고객에게 더 많은 제어 권한을 부여하면 브랜드에 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 한 연구에서 인앱 메시징의 공개 비율은 75%에 가까웠습니다. 이는 평균 이메일 공개 비율보다 45배 이상 높은 것입니다.
인앱 메시징 외에도 챗봇과 라이브 채팅을 사용하여 사이트에서 상호 작용을 유도할 수 있습니다. 예를 들어, Bazaarvoice.com에서 우리와 함께 일할 때의 이점에 대한 인식을 높이기 위해 하는 일을 살펴보십시오.
사용자가 "확실합니다!"를 클릭하면 봇은 사용자의 요구 사항에 대해 일련의 질문을 하고 적절한 방문 페이지로 안내합니다. 이는 우리 프로그램과 서비스에 대한 인지도를 높이는 동시에 잠재 고객을 더 잘 참여시키는 데 도움이 됩니다.
연구 및 고려
온라인 쇼핑을 할 때 모든 옵션을 분류하여 귀하의 필요와 선호도에 딱 맞는 제품을 찾는 것은 어려울 수 있습니다. 고급 필터링 도구는 많은 일을 할 수 있지만 대화형 상거래 플랫폼은 쇼핑객을 위해 조사 및 고려 단계를 보다 인터랙티브하고 재미있고 인간처럼 만들 수 있습니다.
예를 들어 H&M은 챗봇을 개인 스타일리스트로 포지셔닝합니다. 봇은 일련의 질문을 사용하여 쇼핑객의 취향과 스타일을 파악합니다. 그런 다음 다양한 옵션을 제공하고 사용자가 선호하는 항목을 선택할 수 있습니다. 사용자의 피드백을 기반으로 봇은 계속해서 쇼핑객이 필요한 것을 찾도록 도와준 다음 저장, 공유 또는 구매할 수 있는 제품을 제공합니다.
또한 이 도구를 통해 고객은 최신 패션 트렌드를 미리 보고, 다른 사용자를 위해 만든 의상을 보고, 취향에 따라 항목을 탐색할 수 있습니다.
구입
Dominoes는 대화형 상거래 얼리 어답터로 고객이 텍스트에 ""를 입력하기만 하면 피자를 주문할 수 있습니다. 그 꿈.
다른 하나는 구매 경험을 개선하기 위해 대화형 상거래를 사용하는 거대 커피 업체인 Starbucks입니다. 고객은 브랜드의 바리스타 봇을 사용하여 톨 카라멜 프라푸치노와 그란데 바닐라 라떼를 주문하고 결제할 수 있습니다. 음료가 준비되면 고객은 알림을 받고 줄을 건너뛰어 카페인을 고칠 수 있습니다.
이 앱은 음성으로 활성화되어 사용자가 좋아하는 커피와 스낵을 더 쉽게 주문할 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 고객이 보상 포인트를 추적하고 특별 제안을 사용할 수도 있습니다.
앱을 구축할 시간이 없다면 결제 페이지에 챗봇을 추가하는 것을 고려해 보세요. 최근 HubSpot 여론 조사에서 응답자의 47%가 챗봇을 통해 제품과 서비스를 구매하는 것을 고려할 것이라고 말했습니다. 챗봇은 또한 소비자가 배송 및 반품 정책을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
구매 이후
챗봇은 판매 중 질문에 답하는 것 외에도 구매 후 고객 참여를 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
사무용품 매장 Staples는 "이지 버튼" 프로모션으로 잘 알려져 있습니다. 이 광고에서 상점은 원하는 것을 찾고 구매하는 것이 큰 빨간 버튼을 누르는 것만큼 쉽다고 말합니다.
Staples는 "Easy System" 고객 지원 메시징 앱으로 간편한 버튼에 생명을 불어넣었습니다. IBM의 Watson과 협력하여 구축된 이 봇은 대부분의 고객 지원 질문을 처리할 수 있습니다. 또한 조달 팀의 반복 주문을 쉽게 만듭니다.
대화형 상거래 도구는 상향 판매 및 교차 판매 전략에도 도움이 될 수 있습니다. 챗봇이 고객이 가장 최근에 구매한 제품이 부족할 가능성이 있을 때 고객에게 연락하여 재주문하도록 알려줍니다.
또한 라이브 채팅을 사용하여 과거 구매를 기반으로 추천하거나 보완 제품을 강조 표시할 수 있습니다.
브랜드 충성도
우리는 또한 브랜드 충성도를 구축하기 위해 대화형 상거래 도구를 사용한다는 아이디어를 좋아합니다.
영감을 얻으려면 Casper의 Insomnobot3000을 확인하십시오. 이 사이트는 챗봇을 사용하여 잠들거나 잠들지 못하는 고객과 "어울리고" 있습니다. Seinfeld 및 기묘한 이야기와 같은 인기 있는 TV 프로그램과 피자와 와플의 장점에 대해 이야기하는 것을 좋아합니다.
물론 너무 블랙 미러일 수도 있습니다. 그러나 Casper의 Insomnobot3000은 매우 매력적이어서 여러 상을 수상했으며 여러 마케팅 출판물에 소개되었습니다.
대화형 상거래를 시작하기 위한 모범 사례
1. 당신의 필요를 확인하십시오
대화형 상거래는 장바구니 포기를 줄이는 데 도움이 되는 것부터 고객 서비스 경험을 개선하는 것까지 많은 일을 할 수 있습니다. 여정을 시작하기 전에 달성하고자 하는 목표와 지원하고자 하는 비즈니스 영역에 대해 생각하십시오.
브레인스토밍 세션 후에 목표와 요구 사항의 우선 순위를 지정하십시오. 예산과 대역폭에 따라 천천히 시작해야 할 수도 있습니다. 어떤 우선 순위에 먼저 집중해야 하는지 알면 보다 자신 있고 전략적으로 앞으로 나아가는 데 도움이 될 수 있습니다.
2. 조사하라
목표는 고객이 있는 곳에서 만나는 것입니다. 이를 달성하려면 고객이 이미 사용 중인 앱과 서비스를 찾기 위해 조사를 수행해야 합니다.
고객 지원 자동화의 대중화에 기여한 Zendesk에 따르면 소비자의 45%가 브랜드와 상호 작용하기 위해 내장형 메시징을 사용하는 것을 선호합니다. 30%가 조금 넘는 사람들이 Facebook의 Messenger와 같은 소셜 미디어 메시징 앱을 선호한다고 말했습니다.
3. 판매에만 집중하지 마십시오.
가장 성공적인 브랜드는 구매 여정 전반에 걸쳐 고객을 지원하기 위해 대화형 상거래 도구를 사용합니다. 데이터의 힘을 활용하여 모든 접점에서 대화를 계속할 수 있는 솔루션이 필요합니다. 고객이 웹사이트 챗봇에 손을 내밀고 메신저를 통해 대화를 계속하려고 하면 고객이 다시 말하거나 문제를 해결하기 위해 이미 취한 모든 단계를 나열하는 데 어려움을 겪는 것을 원하지 않습니다.
4. 데모 요청
선택할 수 있는 대화형 상거래 플랫폼이 너무 많습니다. 귀하의 요구 사항과 고객에게 가장 적합한 솔루션을 찾는 데 도움을 받으려면 데모, 무료 평가판 및 웨비나에 등록하십시오. 현재 기술 설정 및 기능에 적합한 솔루션을 찾고 있습니다. 예를 들어 직원이 부족한 경우 연중무휴 실시간 채팅이 최선의 선택이 아닐 수 있습니다.
5. 성공의 모습을 결정하라
대화형 상거래를 시작하기 전에 설정한 목표는 성공을 측정하는 데 사용하는 KPI를 형성해야 합니다. 전환율 및 고객 만족도 점수와 같은 지표에 대한 실시간 가시성을 제공하는 도구를 찾으십시오. 이것들은 무엇이 효과가 있고 무엇이 개선되어야 하는지 이해하는 데 도움이 되어 필요에 따라 회전할 수 있습니다.
6. 모바일 경험이 최고인지 확인하십시오.
스마트폰에서 많은 대화형 상거래 상호 작용이 발생하므로 모바일 웹 사이트가 최신 상태이고 사용자 경험에 대한 모범 사례를 준수하는지 확인하려고 합니다.
이는 대화형 상거래에 뛰어들 준비가 되지 않은 경우에도 중요합니다. 오늘날 온라인 판매의 73%가 모바일 장치에서 발생합니다.
모바일 소비자가 모든 것을 바꾸는 7가지 방법 백서를 통해 모바일 전략을 개선하는 방법을 배울 수 있습니다.
Bazaarvoice가 대화형 상거래에서 승리하는 데 어떻게 도움이 됩니까?
마지막에 뻔뻔한 플러그에 몰래 들어가야 했습니다. 하지만 내 말을 들어. 새로운 질문과 답변 포털을 사용하면 브랜드, 팀 및 고객에게 적합한 대화형 상거래 전략을 빠르게 구현하고 관리할 수 있습니다.
질문과 답변을 사용하면 1,750개 이상의 소매 사이트에서 고객 질문에 빠르고 쉽게 응답하여 브랜드 인지도를 높이고 고객이 쇼핑하는 곳이면 어디든지 응답할 수 있습니다. 고객은 질문과 답변 덕분에 전환율이 98% 증가하고 지원 센터 비용이 50% 감소했습니다. 뻔뻔하게 꽂을 가치가 있는 통계!
데모 요청부정적인 리뷰에 응답하기 위한 모범 사례
