Jak wygrywać w handlu konwersacyjnym
Opublikowany: 2022-06-16Od czasu wyemitowania pierwszej reklamy telewizyjnej w 1941 r. firmy starają się poprawić sposób interakcji z klientami docelowymi i angażowania ich.
W ciągu ostatnich 60 lat zaobserwowaliśmy, jak reklama ewoluuje, obejmując nowe kanały i możliwości, od poczty bezpośredniej, przez media społecznościowe, po hipertargetowane promocje smart TV.
Obecnie najnowszym trendem marketingowym jest handel konwersacyjny , który wykorzystuje moc aplikacji do przesyłania wiadomości i technologii aktywacji głosowej do sprzedaży produktów i usług. Chociaż możemy być przyzwyczajeni do interakcji z chatbotami w celu obsługi klienta, te nowe aplikacje i usługi wykorzystują sztuczną inteligencję do budowania zaufania w całym cyklu zakupu.
Co to jest handel konwersacyjny?
Wyrażenie „handel konwersacyjny” zostało spopularyzowane przez projektanta produktów z Doliny Krzemowej, Chrisa Messinę, w poście Medium z 2015 roku. (Ciekawostka: Messina wymyśliła również słowo „hashtag”).
W swoim poście, który ukazał się kilka miesięcy po premierze inteligentnego głośnika Amazon Echo, Messina powiedział, że pojawienie się asystentów głosowych i usług przesyłania wiadomości zmieni zasady interakcji marek z klientami. Przewidział, że więcej marek będzie korzystać ze specjalistycznych aplikacji, aby zapewnić „wygodę, personalizację i wsparcie przy podejmowaniu decyzji, gdy ludzie są w ruchu”.
On miał rację.
Dziś duże i małe marki e-commerce używają interaktywnych narzędzi, aby angażować i wpływać na klientów. A klienci to uwielbiają.
W jednej z ankiet na Facebooku prawie 70% respondentów stwierdziło, że możliwość komunikowania się z marką sprawia, że czują się bardziej pewni firmy. W innej ankiecie 75% twierdzi, że prawdopodobnie wyda więcej na markę, jeśli będzie mógł do niej komunikować się, a nie dzwonić.
Rynek handlu konwersacyjnego został wyceniony w 2019 roku na prawie 6 miliardów dolarów. Przewiduje się, że do 2027 roku wzrośnie do 30,45 miliarda dolarów.
Przykłady konwersacyjnych metod dostawy handlu
Jeśli chodzi o zaangażowanie klientów, masz do wyboru wiele platform i narzędzi do prowadzenia konwersacji.
1. Chatboty
Chatbot używa oprogramowania do naśladowania naturalnego rytmu i kontekstu ludzkiej rozmowy. Różnią się one od narzędzi, które mogą odpowiadać na typowe zapytania klientów, po zaawansowanych „asystentów cyfrowych”, dzięki którym użytkownik czuje, że po drugiej stronie ekranu znajduje się prawdziwy agent.
Mogą być używane w Twojej witrynie i na platformach komunikacyjnych, z których Twoi klienci korzystają już na co dzień. Ponieważ są dość szybkie i łatwe do wdrożenia, chatboty są popularnym wyborem dla marek, które dopiero zaczynają przygodę z handlem konwersacyjnym.
2. Czat na żywo
Wielu konsumentów jest zaznajomionych z korzystaniem z czatu na żywo w przypadku zapytań dotyczących obsługi klienta. Usługi te mogą być jednak cenne podczas całej podróży zakupowej, pozwalając klientom szybko znaleźć informacje, których potrzebują, aby czuć się pewniej podczas zakupów.
3. Aplikacje do przesyłania wiadomości
Aplikacje takie jak Messenger i Telegram stają się coraz bardziej popularnymi platformami handlu konwersacyjnego. Pozwalają konsumentom prywatnie kontaktować się z markami, w dogodnym dla nich czasie. Użytkownicy doceniają również możliwość korzystania z popularnych ikon wiadomości, takich jak emotikony, GIF-y i memy.
4. Asystenci głosowi
Asystenci głosowi, tacy jak Siri i Alexa, wykorzystują sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego, aby umożliwić użytkownikom wyszukiwanie w Internecie i wykonywanie prostych zadań z dźwiękiem ich głosu.
Wygoda zestawu głośnomówiącego umożliwia użytkownikom wielozadaniowość. Na przykład podczas pieczenia możesz zapytać Siri, ile łyżeczek znajduje się w filiżance — bez konieczności zmywania mąki z rąk.
Dlaczego handel konwersacyjny działa
Częścią sukcesu handlu konwersacyjnego jest jego zdolność do poznawania klientów tam, gdzie się znajdują, zamiast zmuszania ich do odwiedzania strony internetowej lub skrzynki odbiorczej.
Ale to nie tylko wygoda handlu konwersacyjnego sprawia, że jest to tak skuteczna strategia. Jak sama nazwa wskazuje, narzędzia te zamieniają zakupy i zakupy w dwustronną rozmowę.
Zamiast wysadzić rynek docelowy reklamami, e-mailami i promocjami, platformy handlu konwersacyjnego zachęcają do dialogu i interakcji. Podobnie jak pomocny sprzedawca, który sprawdza kupującego w sklepie, pozwalają one markom korzystać z technologii, aby zapewnić bardziej przyjazne wrażenia, uczynić zakupy online bardziej osobistymi i dać kupującym porady i informacje, których potrzebują, aby dokonać najlepszego zakupu.
Oto kilka przykładów tego, jak Twoja marka może wykorzystać handel konwersacyjny na całej ścieżce klienta.
Świadomość
Przeciętny biznesmen wysyła i odbiera aż 126 e-maili dziennie. Gdy próbujesz zwiększyć świadomość swoich kampanii i specjalnych promocji, narzędzia handlu konwersacyjnego mogą być doskonałą alternatywą dla marketingu e-mailowego. Pozwalają na lepsze zaangażowanie, ponieważ użytkownicy mogą ustawić alerty tak, aby przychodziły zgodnie z harmonogramem, który im odpowiada.
Zapewnienie klientom większej kontroli może przynieść znaczne korzyści Twojej marce. W jednym z badań współczynniki otwarć wiadomości w aplikacji były bliskie 75% — to ponad 45 razy więcej niż średni współczynnik otwarć wiadomości e-mail.
Oprócz wiadomości w aplikacji możesz również używać chatbotów i czatu na żywo, aby zwiększyć interakcję w swojej witrynie. Na przykład spójrz na to, co robimy na Bazaarvoice.com, aby zwiększyć świadomość korzyści płynących ze współpracy z nami.
Jeśli użytkownik kliknie „Pewnie!”, bot zadaje serię pytań o jego potrzeby, a następnie kieruje go na odpowiednią stronę docelową. Pomaga nam to lepiej angażować potencjalnych klientów, jednocześnie zwiększając świadomość na temat naszych programów i usług.
Badania i rozważania
Robiąc zakupy online, może być trudno przesortować wszystkie opcje, aby znaleźć produkt odpowiedni dla Twoich potrzeb i preferencji. I chociaż zaawansowane narzędzia do filtrowania mogą wiele zdziałać, konwersacyjne platformy handlowe mogą sprawić, że etap badania i rozważania będzie bardziej interaktywny, zabawny i podobny do ludzkiego dla kupujących.
Na przykład H&M pozycjonuje swojego chatbota jako osobistego stylistę. Bot używa serii pytań, aby poznać gust i styl kupującego. Następnie przedstawia różne opcje i pozwala użytkownikowi wybrać preferowany przedmiot. W oparciu o opinie użytkowników bot nadal pomaga kupującemu znaleźć to, czego potrzebuje, a następnie oferuje produkty do zapisania, udostępnienia lub kupienia.
Narzędzie umożliwia również podglądanie najnowszych trendów w modzie, przeglądanie strojów stworzonych dla innych użytkowników oraz przeglądanie przedmiotów w oparciu o ich gusta.
Zakup
Domino było wczesnym adaptatorem handlu konwersacyjnego, który umożliwiał klientom zamawianie pizzy po prostu przez wpisanie „” w tekście. Sen.
Innym jest kawowy gigant Starbucks, który wykorzystuje handel konwersacyjny, aby poprawić wrażenia zakupowe. Klienci mogą zamawiać i płacić za wysokie karmelowe frappuccino i grande vanilla latte za pomocą bota baristy marki. Gdy napój jest gotowy, klienci otrzymują powiadomienie i mogą pominąć kolejkę, aby uzyskać dawkę kofeiny.
Aplikacja jest aktywowana głosem, co jeszcze bardziej ułatwia użytkownikom zamawianie ulubionych kaw i przekąsek. Narzędzie pozwala również klientom śledzić swoje punkty lojalnościowe i realizować oferty specjalne.
Jeśli nie masz czasu na zbudowanie aplikacji, rozważ dodanie chatbota do swojej strony kasy. W niedawnym sondażu HubSpot 47% respondentów stwierdziło, że rozważyłoby zakup produktów i usług za pośrednictwem chatbota. Chatbot może również pomóc konsumentom zrozumieć Twoją politykę dotyczącą wysyłki i zwrotów.
Po zakupie
Oprócz odpowiadania na pytania podczas sprzedaży, chatboty mogą również pomóc zautomatyzować zaangażowanie klientów po zakupie.
Sklep z artykułami biurowymi Staples jest dobrze znany z promocji „łatwych guzików”. W tych reklamach sklep twierdzi, że znalezienie i zakup tego, czego szukasz, jest tak proste, jak naciśnięcie dużego czerwonego przycisku.
Firma Staples ożywiła łatwy przycisk dzięki aplikacji do obsługi klienta „Easy System”. Zbudowany we współpracy z IBM Watson, bot może obsłużyć większość pytań dotyczących obsługi klienta. Dzięki temu wielokrotne zamówienia stają się dziecinnie proste dla zespołów zaopatrzeniowych.
Narzędzia handlu konwersacyjnego mogą również pomóc w strategiach upsellingu i cross-sellingu. Pozwól chatbotowi dotrzeć do klientów, gdy produkt, który ostatnio kupili, jest najprawdopodobniej na wyczerpaniu i przypomnieć im o ponownym zamówieniu.
Ponadto możesz korzystać z czatu na żywo, aby przedstawiać rekomendacje na podstawie wcześniejszych zakupów lub wyróżniać produkty uzupełniające.
Lojalność wobec marki
Podoba nam się również pomysł wykorzystania konwersacyjnych narzędzi handlowych do budowania lojalności wobec marki.
Aby uzyskać inspirację, sprawdź Insomnobot3000 Caspera. Witryna korzysta z chatbota, aby „zatrzymywać się” z klientami, którzy mają problemy z zasypianiem lub snem. Uwielbia rozmawiać o popularnych programach telewizyjnych, takich jak Seinfeld i Stranger Things , a także o zaletach pizzy i gofrów.
Pewnie, że to może być trochę zbyt Black Mirror. Ale Casper's Insomnobot3000 jest tak wciągający, że był nominowany do kilku nagród i był opisywany w wielu publikacjach marketingowych.
Najlepsze praktyki dotyczące rozpoczęcia handlu konwersacyjnego
1. Określ swoje potrzeby
Handel konwersacyjny może wiele zdziałać, od pomocy w ograniczeniu porzucania koszyka po poprawę jakości obsługi klienta. Zanim rozpoczniesz swoją podróż, zastanów się, jakie cele chcesz osiągnąć oraz obszary swojej działalności, które chcesz wspierać.
Po burzy mózgów określ priorytety swoich celów i potrzeb. W zależności od budżetu i przepustowości, być może trzeba będzie zacząć powoli. Wiedza, na których priorytetach należy się skupić w pierwszej kolejności, może pomóc w zapewnieniu bardziej pewnego i strategicznego postępu.
2. Zrób swoje badania
Celem jest spotykanie klientów tam, gdzie się znajdują. Aby to osiągnąć, musisz przeprowadzić badania, aby dowiedzieć się, z jakich aplikacji i usług Twoi klienci już korzystają.
Według firmy Zendesk, która pomogła spopularyzować automatyzację obsługi klienta, 45% konsumentów woli używać wbudowanych komunikatów do interakcji z markami. Nieco ponad 30% stwierdziło, że woli aplikacje do przesyłania wiadomości w mediach społecznościowych, takie jak Messenger na Facebooku.
3. Nie skupiaj się tylko na sprzedaży
Marki odnoszące największe sukcesy wykorzystują narzędzia handlu konwersacyjnego, aby wspierać swoich klientów podczas całej podróży zakupowej. Potrzebujesz rozwiązania, które może wykorzystać moc danych, aby kontynuować rozmowę w każdym punkcie styku. Jeśli klient skontaktuje się z chatbotem Twojej witryny, a następnie spróbuje kontynuować rozmowę za pośrednictwem Messengera, nie chcesz, aby musiał się powtarzać lub frustrować, wymieniając wszystkie kroki, które już podjęli, aby rozwiązać problem.
4. Poproś o dema
Masz do wyboru tak wiele platform handlowych do konwersacji. Aby pomóc Ci znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twoich potrzeb i klientów, zarejestruj się, aby otrzymywać wersje demonstracyjne, bezpłatne wersje próbne i seminaria internetowe. Chcesz znaleźć rozwiązanie, które będzie działać z Twoją obecną konfiguracją i możliwościami technologii. Na przykład, jeśli brakuje Ci personelu, czat na żywo 24/7 może nie być najlepszą opcją.
5. Zdecyduj, jak wygląda sukces
Cele, które wyznaczyłeś sobie przed rozpoczęciem handlu konwersacyjnego, powinny kształtować wskaźniki KPI, których używasz do mierzenia jego sukcesu. Poszukaj narzędzia, które zapewnia wgląd w czasie rzeczywistym w takie wskaźniki, jak współczynniki konwersji i wyniki zadowolenia klientów. Pomogą Ci one zrozumieć, co działa, a co należy poprawić, aby w razie potrzeby móc zmieniać kierunek.
6. Upewnij się, że Twoje wrażenia z telefonu komórkowego są odpowiednie
Ponieważ na smartfonach odbywa się wiele konwersacyjnych interakcji handlowych, chcesz mieć pewność, że Twoja witryna mobilna jest nowoczesna i zgodna z najlepszymi praktykami dotyczącymi wygody użytkownika.
Jest to niezbędne, nawet jeśli nie jesteś gotowy, aby zanurzyć się w handlu konwersacyjnym. Dziś zaledwie 73% sprzedaży online odbywa się na urządzeniu mobilnym.
Z naszego raportu dowiesz się, jak ulepszyć swoją strategię mobilną: 7 sposobów, w jakie konsumenci mobilni zmieniają wszystko.
Jak Bazaarvoice może pomóc Ci wygrywać w handlu konwersacyjnym
Na końcu musiałem wymknąć się bezwstydnej wtyczki. Ale wysłuchaj mnie. Nasz nowy portal pytań i odpowiedzi umożliwia szybkie wdrożenie i zarządzanie konwersacyjną strategią handlową, która działa dla Twojej marki, zespołu i klientów.
Dzięki Pytaniom i odpowiedziom możesz szybko i łatwo odpowiadać na pytania klientów w ponad 1750 witrynach sprzedaży detalicznej, zwiększając świadomość marki i umożliwiając odpowiadanie klientom w każdym miejscu, w którym robią zakupy. Nasi klienci zaobserwowali aż 98% wzrost konwersji dzięki Pytaniom i Odpowiedziom, a także 50% spadek kosztów centrum wsparcia. Statystyki warte bezwstydnego podłączania!
Poproś o demoNajlepsze praktyki dotyczące odpowiadania na negatywne recenzje
