Comment gagner au commerce conversationnel
Publié: 2022-06-16Depuis la première publicité télévisée diffusée en 1941, les entreprises ont essayé d'améliorer la façon dont elles interagissent avec leurs clients cibles et les engagent.
Au cours des 60 dernières années, nous avons vu la publicité évoluer pour inclure de nouveaux canaux et capacités allant du publipostage aux médias sociaux en passant par les promotions télévisées intelligentes hyper ciblées.
Aujourd'hui, la dernière tendance marketing est le commerce conversationnel , qui exploite la puissance des applications de messagerie et de la technologie à commande vocale pour vendre des produits et des services. Bien que nous soyons habitués à interagir avec des chatbots pour le support client, ces nouvelles applications et services utilisent l'intelligence artificielle pour renforcer la confiance tout au long du cycle d'achat.
Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?
L'expression « commerce conversationnel » a été popularisée par le concepteur de produits de la Silicon Valley, Chris Messina, dans un article publié en 2015 sur Medium. (Fait amusant : Messine a également inventé le mot « hashtag ».)
Dans son article, paru quelques mois après le lancement de l'enceinte intelligente Amazon Echo, Messina a déclaré que la montée en puissance des assistants vocaux et des services de messagerie changerait la donne sur la façon dont les marques interagissent avec leurs clients. Il a prédit que davantage de marques utiliseraient des applications spécialisées pour offrir "la commodité, la personnalisation et l'aide à la décision lorsque les gens sont en déplacement".
Il avait raison.
Aujourd'hui, les grandes et les petites marques de commerce électronique utilisent des outils interactifs pour aider à engager et à influencer les clients. Et les clients adorent ça.
Dans une enquête Facebook, près de 70 % des personnes interrogées ont déclaré que le fait de pouvoir envoyer un message à une marque les rend plus confiants vis-à-vis de l'entreprise. Dans une autre enquête, 75 % disent qu'ils sont susceptibles de dépenser plus pour une marque s'ils peuvent lui envoyer un message plutôt que de l'appeler.
Le marché du commerce conversationnel était évalué à près de 6 milliards de dollars en 2019. D'ici 2027, il devrait atteindre 30,45 milliards de dollars.
Exemples de méthodes de livraison de commerce conversationnel
Lorsqu'il s'agit d'engager vos clients, vous avez le choix entre plusieurs plates-formes et outils de commerce conversationnel.
1. Chatbots
Un chatbot utilise un logiciel pour imiter la cadence naturelle et le contexte d'une conversation humaine. Ceux-ci varient des outils qui peuvent répondre aux requêtes courantes des clients aux « assistants numériques » avancés qui donnent à l'utilisateur l'impression qu'il y a un agent réel de l'autre côté de l'écran.
Ils peuvent être utilisés sur votre site Web et dans les plateformes de messagerie que vos clients utilisent déjà au quotidien. Comme ils sont assez rapides et faciles à mettre en œuvre, les chatbots sont un choix populaire pour les marques qui débutent dans le commerce conversationnel.
2. Chat en direct
De nombreux consommateurs sont habitués à utiliser le chat en direct pour leurs demandes d'assistance client. Mais ces services peuvent être utiles tout au long du parcours d'achat, permettant aux clients de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin pour se sentir plus confiants dans leurs achats.
3. Applications de messagerie
Des applications comme Messenger et Telegram deviennent des plateformes de commerce conversationnel de plus en plus populaires. Ils permettent aux consommateurs de dialoguer avec les marques en privé, à leur convenance. Les utilisateurs apprécient également la possibilité d'utiliser des icônes de messagerie courantes comme les emojis, les GIF et les mèmes.
4. Assistants vocaux
Les assistants vocaux comme Siri et Alexa utilisent l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour permettre aux utilisateurs d'effectuer des recherches sur Internet et d'effectuer des tâches simples avec le son de leur voix.
La commodité mains libres permet aux utilisateurs d'effectuer plusieurs tâches. Par exemple, lorsque vous cuisinez, vous pouvez demander à Siri combien de cuillères à café il y a dans une tasse, sans avoir à laver la farine de vos mains.
Pourquoi le commerce conversationnel fonctionne
Une partie du succès du commerce conversationnel réside dans sa capacité à rencontrer les clients là où ils se trouvent, plutôt que de les forcer à visiter un site Web ou leur boîte de réception.
Mais ce n'est pas seulement la commodité du commerce conversationnel qui en fait une stratégie si efficace. Comme leur nom l'indique, ces outils transforment l'expérience d'achat et d'achat en une conversation bidirectionnelle.
Au lieu de faire exploser votre marché cible avec des publicités, des e-mails et des promotions, les plateformes de commerce conversationnel encouragent le dialogue et l'interaction. Tout comme un assistant de magasin utile qui vérifie un acheteur en magasin, ils permettent aux marques d'utiliser la technologie pour favoriser une expérience plus conviviale, rendre les achats en ligne plus personnels et donner aux acheteurs les conseils et les informations dont ils ont besoin pour faire le meilleur achat.
Voici plusieurs exemples de la manière dont votre marque pourrait utiliser le commerce conversationnel tout au long du parcours client.
Sensibilisation
L'homme d'affaires moyen envoie et reçoit 126 e-mails par jour. Lorsque vous essayez de mieux faire connaître vos campagnes et vos promotions spéciales, les outils de commerce conversationnel peuvent constituer une excellente alternative au marketing par e-mail. Ils permettent un meilleur engagement, car les utilisateurs peuvent configurer les alertes pour qu'elles arrivent à un horaire qui leur convient.
Donner plus de contrôle à vos clients peut apporter des avantages majeurs à votre marque. Dans une étude, les taux d'ouverture des messages intégrés à l'application étaient proches de 75 %, soit plus de 45 fois plus que le taux d'ouverture moyen des e-mails.
En plus de la messagerie intégrée à l'application, vous pouvez également utiliser des chatbots et le chat en direct pour générer des interactions sur votre site. Par exemple, regardez ce que nous faisons sur Bazaarvoice.com pour accroître la sensibilisation aux avantages de travailler avec nous.
Si l'utilisateur clique sur "Bien sûr !", le bot pose une série de questions sur ses besoins, puis le dirige vers la page de destination appropriée. Cela nous aide à mieux engager les clients potentiels tout en faisant mieux connaître nos programmes et services.
Recherche et réflexion
Lorsque vous magasinez en ligne, il peut être difficile de trier toutes les options pour trouver le produit qui convient à vos besoins et à vos préférences. Et tandis que les outils de filtrage avancés peuvent faire beaucoup, les plateformes de commerce conversationnel peuvent rendre l'étape de recherche et de considération plus interactive, amusante et humaine pour les acheteurs.
Par exemple, H&M positionne son chatbot en tant que styliste personnel. Le bot utilise une série de questions pour avoir une idée des goûts et du style de l'acheteur. Il présente ensuite différentes options et permet à l'utilisateur de choisir l'élément qu'il préfère. Sur la base des commentaires de l'utilisateur, le bot continue d'aider l'acheteur à trouver ce dont il a besoin, puis lui propose des produits à enregistrer, partager ou acheter.
L'outil permet également aux clients de prévisualiser les dernières tendances de la mode, de voir les tenues créées pour d'autres utilisateurs et de parcourir les articles en fonction de leurs goûts.
Acheter
Dominoes a été l'un des premiers à adopter le commerce conversationnel, permettant aux clients de commander une pizza simplement en tapant "" dans un texte. Le rêve.
Un autre est le géant du café Starbucks, qui utilise le commerce conversationnel pour améliorer l'expérience d'achat. Les clients peuvent utiliser le robot barista de la marque pour commander et payer leurs grands frappuccinos au caramel et leurs grands lattes à la vanille. Une fois que leur boisson est prête, les clients reçoivent une notification et peuvent éviter la file d'attente pour obtenir leur dose de caféine.
L'application est activée par la voix, ce qui permet aux utilisateurs de commander encore plus facilement leurs cafés et collations préférés. L'outil permet également aux clients de suivre leurs points de récompense et d'échanger des offres spéciales.
Si vous n'avez pas le temps de créer une application, envisagez d'ajouter un chatbot à votre page de paiement. Dans un récent sondage HubSpot, 47 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles envisageraient d'acheter des produits et services via un chatbot. Le chatbot peut également aider les consommateurs à comprendre votre politique d'expédition et de retour.
Après l'achat
En plus de répondre aux questions pendant la vente, les chatbots peuvent également aider à automatiser votre engagement client après l'achat.
Le magasin de fournitures de bureau Staples est bien connu pour ses promotions "easy button". Dans ces publicités, le magasin indique que trouver et acheter tout ce que vous cherchez est aussi simple que d'appuyer sur un gros bouton rouge.
Staples a donné vie au bouton facile avec son application de messagerie d'assistance client "Easy System". Construit en partenariat avec Watson d'IBM, le bot peut gérer la plupart des questions de support client. Cela facilite également les commandes répétées pour les équipes d'approvisionnement.
Les outils de commerce conversationnel peuvent également vous aider dans vos stratégies de vente incitative et de vente croisée. Laissez un chatbot contacter les clients lorsque le produit qu'ils ont acheté le plus récemment est probablement épuisé et rappelez-leur de commander à nouveau.
De plus, vous pouvez utiliser le chat en direct pour faire des recommandations basées sur les achats passés ou mettre en évidence des produits complémentaires.
Fidélité à la marque
Nous aimons également l'idée d'utiliser des outils de commerce conversationnel pour fidéliser la marque.
Pour vous inspirer, consultez Insomnobot3000 de Casper. Le site utilise un chatbot pour «traîner» avec les clients qui ont du mal à s'endormir ou à rester endormis. Il aime parler d'émissions de télévision populaires comme Seinfeld et Stranger Things , ainsi que des mérites de la pizza et des gaufres.
Bien sûr, c'est peut-être un peu trop Black Mirror. Mais l'Insomnobot3000 de Casper est si engageant qu'il a été nominé pour plusieurs prix et a été présenté dans plusieurs publications marketing.
Bonnes pratiques pour débuter avec le commerce conversationnel
1. Identifiez vos besoins
Le commerce conversationnel peut faire beaucoup, qu'il s'agisse de vous aider à réduire l'abandon du panier ou d'améliorer l'expérience du service client. Avant de commencer votre voyage, réfléchissez aux objectifs que vous aimeriez atteindre et aux domaines de votre entreprise que vous souhaitez soutenir.
Après votre session de brainstorming, hiérarchisez vos objectifs et vos besoins. En fonction de votre budget et de votre bande passante, vous devrez peut-être commencer lentement. Savoir sur quelles priorités se concentrer en premier peut vous aider à avancer avec plus de confiance et de stratégie.
2. Faites vos recherches
L'objectif est de rencontrer les clients là où ils se trouvent. Pour y parvenir, vous devez faire vos recherches pour savoir quelles applications et quels services vos clients utilisent déjà.
Selon Zendesk, qui a contribué à populariser l'automatisation du support client, 45 % des consommateurs préfèrent utiliser la messagerie intégrée pour interagir avec les marques. Un peu plus de 30 % ont déclaré préférer les applications de messagerie sur les réseaux sociaux comme Messenger de Facebook.
3. Ne vous concentrez pas uniquement sur la vente
Les marques les plus performantes utilisent des outils de commerce conversationnel pour accompagner leurs clients tout au long du parcours d'achat. Vous voulez une solution capable d'exploiter la puissance des données pour poursuivre la conversation sur chaque point de contact. Si un client contacte le chatbot de votre site Web puis essaie de poursuivre la conversation via Messenger, vous ne voulez pas qu'il ait à se répéter ou à vivre la frustration d'énumérer toutes les étapes qu'il a déjà prises pour résoudre le problème.
4. Demandez des démos
Il y a tellement de plateformes de commerce conversationnel parmi lesquelles choisir. Pour vous aider à trouver la meilleure solution pour vos besoins et ceux de vos clients, inscrivez-vous à des démos, des essais gratuits et des webinaires. Vous souhaitez trouver une solution qui fonctionnera avec votre configuration et vos capacités technologiques actuelles. Par exemple, si vous manquez de personnel, le chat en direct 24h/24 et 7j/7 n'est peut-être pas la meilleure option.
5. Décidez à quoi ressemble le succès
Les objectifs que vous vous fixez avant de démarrer votre commerce conversationnel doivent façonner les KPI que vous utilisez pour mesurer son succès. Recherchez un outil qui offre une visibilité en temps réel sur des mesures telles que les taux de conversion et les scores de satisfaction client. Ceux-ci peuvent vous aider à comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré afin que vous puissiez pivoter si nécessaire.
6. Assurez-vous que votre expérience mobile est à la hauteur
Avec de nombreuses interactions de commerce conversationnel ayant lieu sur les smartphones, vous voulez vous assurer que votre site Web mobile est moderne et adhère aux meilleures pratiques pour l'expérience utilisateur.
C'est vital même si vous n'êtes pas prêt à plonger dans le commerce conversationnel. Aujourd'hui, un peu moins de 73 % des ventes en ligne ont lieu sur un appareil mobile.
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Comment Bazaarvoice peut vous aider à gagner dans le commerce conversationnel
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