Один день из жизни пользовательского контента

Если вы похожи на большинство покупателей, вы, вероятно, читаете онлайн-обзоры или ищете информацию в социальных сетях, чтобы узнать о продукте перед покупкой. Может быть, вы изучали свой телевизор, новый ресторан на улице, страховую компанию или даже рецепт, о котором думали приготовить. Вы хотите убедиться, что принимаете мудрое решение о том, на что вы тратите свои деньги (и время).

Однако задумывались ли вы когда-нибудь, является ли весь этот пользовательский контент подлинным? Как его «одобряют»? Почему мне кажется, что я вижу один и тот же отзыв на нескольких сайтах? Действительно ли компании читают отзывы и слушают своих клиентов? На все эти (и многие другие) вопросы мы ответим в нашем путешествии по обзору продуктов в сети Bazaarvoice.

Творчество

Более 110 000 отзывов и более 12 000 вопросов и ответов отправляются каждый день в среднем в глобальной сети Bazaarvoice за последние 6 месяцев. Обзоры могут быть отправлены органически на сайте розничного продавца или бренда. Они могут быть вызваны баннерами на главной странице, кампаниями на сайте или по электронной почте, а также страницами компании на Facebook. Отзывы также могут исходить из электронных писем после взаимодействия (PIE), отправленных потребителю после того, как он приобрел продукт. Этот механизм «подтвержденной покупки» помогает гарантировать подлинность отзывов, и для компаний, внедривших PIE, мы увидели, что более половины (64%) их объема отзывов приходится на эти электронные письма. Охватывая различные источники, вы достигаете большего числа людей и получаете более богатый контент. Без этого вы можете упустить людей, которые получили свой продукт в подарок, или тех, кто предпочел бы оставить отзыв на сайте производителя бренда, а не на сайте розничного продавца.

Умеренность и подлинность

Как вы можете сказать, что отзыв является законным и уместным? Каждый отзыв, отправленный в сеть Bazaarvoice, проходит через наши обширные системы модерации и защиты от мошенничества. Мы модерируем контент на 37 различных языках людьми, для которых этот язык является родным, — важная особенность наших возможностей модерации, учитывая, что 17% отправляемых отзывов (более 19 000 в день) написаны не на английском языке. Мы также работаем с нашими клиентами над созданием руководящих принципов модерации, которые помогают гарантировать, что утвержденный контент соответствует продукту, соответствует сайту и соответствует Политике подлинности Bazaarvoice. Например, компании не могут редактировать обзоры или отклонять контент на основе звездного рейтинга, и все обзоры проходят через нашу систему защиты от мошенничества, которая использует множество сложных технологий анализа для эффективного перехвата и противодействия целому ряду мошеннических практик, которые влияют на достоверность отзывов в Интернете. Мы делаем это, чтобы защититься от компаний, которые могут попытаться продвигать свои продукты или понизить рейтинг продуктов конкурентов, а также предотвратить ложные отзывы, которые могли быть запрошены бизнесом или частными лицами — все это помогает понять, почему 88% потребителей доверяют онлайн-отзывам. сайты, а также личные рекомендации.

Публикация

Из всех отзывов, отправленных в сеть Bazaarvoice за последние 6 месяцев, 64% публикуются на сайте компании в течение 24 часов ; 90% публикуются в течение 48 часов; и 97% в течение 72 часов. Это оставляет только 3% отзывов, которые проходят модерацию более 3 дней (72 часов). С вопросами 87% публикуются в течение 24 часов; 96% в течение 48 часов; и 98% в течение 72 часов. С ответами 94% публикуются в течение 24 часов; 98% в течение 48 часов и 99% в течение 72 часов. В наших крупнейших розничных магазинах на каждый четвертый вопрос отвечают в течение первых 24 часов с момента отправки вопроса до публикации ответа на веб-сайте. Среднее время ответа составляет 2,8 дня.

Синдикация

Примерно через неделю после первой публикации обзор продукта может быть синдицирован или отправлен на другой веб-сайт, который продает тот же продукт. В среднем за последние 6 месяцев ежедневно публикуется более сотни тысяч отзывов. Syndication позволяет покупателям читать больше отзывов на одном сайте, вместо того, чтобы искать больше отзывов на других сайтах.

Применение

В среднем потребители запрашивают 77 миллионов просмотров страниц продуктов с отзывами в глобальной сети Bazaarvoice каждый день. Мы видим, что более 25% уникальных посетителей активно взаимодействуют с отзывами, сортируя, фильтруя, разбивая их на страницы и т. д., когда отзывы присутствуют. В результате недавний обзор отображается на веб-сайте розничного продавца от 15 до 95 раз в день, при этом средняя частота отображения составляет примерно 40 раз в день в зависимости от посещаемости сайта, разнообразия продуктов, количества отзывов о продукте и т. д. Однако в общей сложности сеть Bazaarvoice обслужила более 61 миллиарда показов потребительских рейтингов и обзоров в течение мая-июля 2014 года.

Влияние

Как покупатель, один отзыв может повлиять на ваше решение купить этот продукт. В свою очередь, больше отзывов и лучшие оценки приводят к увеличению продаж для брендов и розничных продавцов. С момента, когда потребитель начинает исследовать продукт и до момента совершения покупки, отзывы играют важную роль. При хорошем объеме отзывов и правильной реализации SEO мы обычно видим увеличение трафика на 15-25% из поиска на страницы, на которых развернуто SEO Bazaarvoice. Некоторые компании показывают еще лучшие результаты, например, бренд корма для кошек Friskies, у которого на 28 % увеличился естественный поисковый трафик на страницы, где Bazaarvoice SEO был правильно развернут. Как только потребитель переходит на страницу продукта, отчеты Bazaarvoice показывают рост конверсии на 89% для тех посещений, которые использовали отзывы и взаимодействовали с ними во время совершения покупок, по сравнению с теми, кто не использовал обзоры. Например, розничный продавец может увидеть коэффициент конверсии 2% для посетителей сайта, которые не используют отзывы, по сравнению с коэффициентом конверсии 3,78% для тех, кто использует отзывы. Посчитайте ежемесячный трафик сайта и среднюю стоимость заказа ваших клиентов, и рентабельность отзывов станет очевидной.

Однако ценность отзывов выходит за рамки показателей продаж. Все больше и больше компаний также используют обзоры, чтобы понять своих потребителей и поговорить с ними. Land of Nod использует отзывы, чтобы выслушать своих клиентов и улучшить продукты с низким рейтингом. Изучая и анализируя этот контент, бренд может измерить свою силу, здоровье и положение на рынке.

Несколько компаний используют фрагменты отзывов в своих маркетинговых кампаниях по электронной почте, на телевидении и радио, в Facebook, в каталогах и в магазинах. Clarks USA, обувная компания, специализирующаяся на удобной, но стильной обуви, опубликовала несколько замечательных фрагментов отзывов для своих 95 000+ поклонников на Facebook. С этим постом они увидели 146 лайков за первые 3 часа.

James Avery Craftsman, который предлагает высококачественные, искусно сделанные украшения, также использует свою страницу в Facebook с более чем 240 тысячами поклонников, чтобы освещать свои самые популярные продукты, вовлекать свою аудиторию и даже стимулировать продажи. Этим постом поделились 80 раз и получили довольно много «Хочу это!» Комментарии.

Home Depot выделил фрагменты отзывов на витринах своих нью-йоркских магазинов и призвал покупателей использовать свои мобильные устройства для чтения отзывов в магазине.

Подводя итог, потребительские рейтинги и обзоры проходят нелегкий путь от их создания до модерации и публикации до синдикации и далее. Некоторые обзоры попадают в Facebook, поисковые системы, мобильные приложения, электронную почту, каталоги и витрины в магазинах. Отзывы оказывают бесконечное влияние на покупательский опыт. В некотором смысле обзор — это подарок, который продолжает дарить , будь то помощь потребителю в принятии правильного решения о покупке или помощь компании в улучшении и создании новых продуктов, в которых нуждаются их потребители. Так чего же ты ждешь? Иди напиши отзыв!