Um dia na vida do conteúdo gerado pelo usuário

Se você é como a maioria dos compradores, provavelmente lê avaliações on-line ou pesquisa nas redes sociais para saber mais sobre um produto antes de comprar. Talvez você estivesse pesquisando sua TV, o novo restaurante na rua, uma companhia de seguros ou até mesmo uma receita que estava pensando em fazer. Você quer garantir que está tomando uma decisão sábia com onde gasta seu dinheiro (e tempo).

No entanto, você já se perguntou se todo esse conteúdo gerado pelo usuário é autêntico? Como ele é “aprovado”? Por que sinto que vejo a mesma avaliação em vários sites? As empresas estão realmente lendo avaliações e ouvindo seus clientes? Todas essas perguntas (e mais) são respondidas em nossa jornada por um dia na vida de uma revisão de produto na rede Bazaarvoice.

Criação

Mais de 110.000 avaliações e mais de 12.000 perguntas e respostas são enviadas todos os dias, em média, na rede global Bazaarvoice nos últimos 6 meses. As avaliações podem ser enviadas organicamente no site de um varejista ou de uma marca. Eles podem ser conduzidos por banners na página inicial, campanhas de site ou e-mail ou páginas de uma empresa no Facebook. As avaliações também podem vir de e-mails pós-interação (PIE) enviados a um consumidor após a compra de um produto. Esse mecanismo de “compra verificada” ajuda a garantir a autenticidade das avaliações e, para as empresas que implementaram o PIE, vimos que mais da metade (64%) do volume de avaliações vem desses e-mails. Ao cobrir uma variedade de fontes, você alcança mais pessoas e obtém um conteúdo mais rico. Sem fazer isso, você pode perder as pessoas que receberam seu produto como presente ou aqueles que preferem avaliar no site do fabricante da marca em vez do site do varejista.

Moderação e autenticidade

Como você pode dizer que a revisão é legítima e apropriada? Cada revisão enviada à rede Bazaarvoice passa por nossos extensos sistemas de moderação e fraude. Moderamos conteúdo em 37 idiomas diferentes por pessoas que falam esse idioma nativamente — um recurso importante de nossos recursos de moderação, considerando que 17% das avaliações enviadas (mais de 19.000 por dia) não estão em inglês. Também trabalhamos com nossos clientes para estabelecer diretrizes de moderação que ajudem a garantir que o conteúdo aprovado seja relevante para o produto, apropriado ao site e esteja em conformidade com a Política de Autenticidade da Bazaarvoice. Por exemplo, as empresas não podem editar avaliações ou rejeitar conteúdo com base na classificação por estrelas, e todas as avaliações passam por nosso sistema antifraude, que usa uma variedade de tecnologias de análise sofisticadas para interceptar e combater efetivamente a variedade de práticas enganosas que afetam a confiabilidade das avaliações online. Fazemos isso para proteger contra empresas que podem tentar promover seus produtos ou rebaixar os de um concorrente, bem como evitar avaliações falsas que podem ter sido solicitadas por empresas ou indivíduos. Tudo isso ajuda a reforçar por que 88% dos consumidores confiam em avaliações online sites tanto quanto recomendações pessoais.

Publicação

De todas as avaliações enviadas à rede Bazaarvoice nos últimos 6 meses, 64% são publicadas no site da empresa em até 24 horas ; 90% são publicados em até 48 horas; e 97% em 72 horas. Isso deixa apenas 3% das avaliações que levam mais de 3 dias (72 horas) para passar pela moderação. Com perguntas, 87% são publicadas em até 24 horas; 96% em 48 horas; e 98% em 72 horas. Com respostas, 94% são publicadas em 24 horas; 98% em 48 horas e 99% em 72 horas. Em nossos maiores varejistas, uma em cada quatro perguntas é respondida nas primeiras 24 horas desde o envio da pergunta até a publicação da resposta no site. O tempo médio de resposta é de 2,8 dias.

Distribuição

Após cerca de uma semana da primeira publicação, uma revisão do produto pode ser distribuída ou enviada para outro site que venda o mesmo produto. Em média, nos últimos 6 meses, mais de centenas de milhares de avaliações são distribuídas diariamente. A distribuição permite que os compradores tenham a capacidade de ler mais avaliações em um único site, em vez de precisar pesquisar mais avaliações em outros sites.

Uso

Em média, os consumidores solicitam 77 milhões de visualizações de página de produtos com avaliações em toda a rede global Bazaarvoice todos os dias. Vemos mais de 25% dos visitantes únicos interagindo ativamente com os comentários, classificando, filtrando, paginando etc. quando os comentários estão presentes. Como resultado, uma avaliação recente é exibida no site de um varejista entre 15 e 95 vezes por dia, com uma frequência média de exibição de aproximadamente 40 vezes por dia, dependendo do tráfego do site, variedade de produtos, quantas avaliações esse produto possui etc. No total, porém, a rede Bazaarvoice atendeu a mais de 61 bilhões de impressões de avaliações e avaliações de consumidores durante maio a julho de 2014.

Impacto

Como comprador, uma única avaliação pode afetar sua decisão de comprar esse produto. Por sua vez, mais avaliações e melhores classificações levam a mais vendas para marcas e varejistas. A partir do momento em que um consumidor começa a pesquisar um produto até o momento em que faz uma compra, as avaliações desempenham um papel significativo. Assumindo um volume de revisão saudável e uma implementação adequada de SEO, normalmente vemos um aumento de 15 a 25% no tráfego da pesquisa para as páginas onde o Bazaarvoice SEO é implantado. Algumas empresas veem resultados ainda melhores, como a marca de ração para gatos Friskies, que viu um aumento de 28% no tráfego de busca natural para páginas onde o Bazaarvoice SEO foi implantado corretamente. Assim que o consumidor chega à página do produto, os relatórios do Bazaarvoice mostram um aumento de 89% na conversão para as visitas que usaram e interagiram com avaliações durante o tempo de compra versus aquelas que não usaram avaliações. Por exemplo, um varejista pode ver uma taxa de conversão de 2% para visitantes do site que não usam comentários em comparação com uma taxa de conversão de 3,78% para aqueles que usam comentários. Faça as contas com o tráfego mensal do seu site e o valor médio do pedido de seus clientes, e o ROI das avaliações é facilmente perceptível.

O valor das avaliações vai além dos números de vendas. Cada vez mais empresas também estão usando avaliações para entender e conversar com seus consumidores. Land of Nod usa avaliações para ouvir seus clientes e melhorar produtos de baixa classificação. Ao examinar e analisar esse conteúdo, uma marca pode medir sua força, saúde e posição no mercado.

Várias empresas usam trechos de avaliações em suas campanhas de marketing por e-mail, na TV e no rádio, no Facebook, no catálogo e na loja. A Clarks USA, uma empresa de calçados especializada em sapatos confortáveis, mas elegantes, divulgou alguns trechos de avaliações incríveis para seus mais de 95 mil fãs no Facebook. Com este post, eles viram 146 curtidas nas primeiras 3 horas.

James Avery Craftsman, que oferece joias de alta qualidade e artisticamente trabalhadas, também usa sua página no Facebook com mais de 240 mil fãs para destacar seus produtos mais bem avaliados, envolver seu público e até gerar algumas vendas. Este post foi compartilhado 80 vezes e recebeu alguns “Eu quero isso!” comentários.

A Home Depot destacou trechos de avaliações nas vitrines de suas lojas em Nova York e instou os clientes a usar seus dispositivos móveis para ler as avaliações na loja.

Para encerrar, as avaliações e resenhas dos consumidores passam por uma jornada rigorosa desde a criação até a moderação e publicação até a distribuição e muito mais. Algumas avaliações chegam ao Facebook, mecanismos de pesquisa, aplicativos móveis, e-mail, catálogos e exibições na loja. As avaliações têm um impacto infinito na experiência de compra. De certa forma, uma avaliação é um presente que continua dando , seja para ajudar o consumidor a tomar a decisão certa de compra ou para ajudar a empresa a melhorar e criar novos produtos que seus consumidores precisam. Então, o que você está esperando? Vá escrever um comentário!