Un día en la vida del contenido generado por los usuarios

Si usted es como la mayoría de los compradores, probablemente lea reseñas en línea o busque en las redes sociales para obtener información sobre un producto antes de comprarlo. Tal vez estaba investigando su televisor, el nuevo restaurante en la calle, una compañía de seguros o incluso una receta que estaba pensando en hacer. Desea asegurarse de que está tomando una decisión sabia con respecto a dónde gasta su dinero (y tiempo).

Sin embargo, ¿alguna vez te has preguntado si todo ese contenido generado por el usuario es auténtico? ¿Cómo se "aprueba"? ¿Por qué siento que veo la misma reseña en varios sitios? ¿Las empresas realmente leen reseñas y escuchan a sus clientes? Todas estas preguntas (y más) se responden en nuestro recorrido por un día en la vida de una reseña de producto en la red Bazaarvoice.

Creación

En promedio, cada día se envían más de 110 000 reseñas y más de 12 000 preguntas y respuestas en la red global de Bazaarvoice durante los últimos 6 meses. Las reseñas se pueden enviar de forma orgánica en el sitio de un minorista o de una marca. Pueden estar impulsados ​​por banners en la página de inicio, campañas en el sitio o por correo electrónico, o las páginas de una empresa en Facebook. Las reseñas también pueden provenir de correos electrónicos posteriores a la interacción (PIE) enviados a un consumidor después de haber comprado un producto. Este mecanismo de "compra verificada" ayuda a garantizar la autenticidad de las reseñas y, para las empresas que han implementado PIE, hemos visto que más de la mitad (64 %) de su volumen de reseñas proviene de estos correos electrónicos. Al cubrir una variedad de fuentes, llega a más personas y obtiene contenido más rico. Sin hacer esto, es posible que se pierda a las personas que recibieron su producto como regalo o a aquellos que preferirían revisar en el sitio del fabricante de la marca en lugar del sitio del minorista.

Moderación y autenticidad

Sin embargo, ¿cómo puedes saber que la reseña es legítima y apropiada? Cada revisión enviada a la red Bazaarvoice pasa por nuestros extensos sistemas de moderación y fraude. Moderamos contenido en 37 idiomas diferentes por personas que hablan ese idioma de forma nativa, una característica importante de nuestras capacidades de moderación considerando que el 17 por ciento de las reseñas enviadas (más de 19,000 cada día) no están en inglés. También trabajamos con nuestros clientes para establecer pautas de moderación que ayuden a garantizar que el contenido aprobado sea relevante para el producto, apropiado para el sitio y cumpla con la Política de autenticidad de Bazaarvoice. Por ejemplo, las empresas no pueden editar reseñas ni rechazar contenido en función de la calificación de estrellas, y todas las reseñas fluyen a través de nuestro sistema antifraude, que utiliza una variedad de tecnologías de análisis sofisticadas para interceptar y combatir eficazmente la variedad de prácticas engañosas que afectan la confiabilidad de las reseñas en línea. Hacemos esto para protegernos contra empresas que podrían intentar promocionar sus productos o degradar los de un competidor, así como para evitar reseñas falsas que pueden haber sido solicitadas por empresas o individuos, todo lo cual ayuda a reforzar por qué el 88 % de los consumidores confían en las reseñas en línea. sitios tanto como recomendaciones personales.

Publicación

De todas las reseñas enviadas a la red Bazaarvoice en los últimos 6 meses, el 64% se publica en el sitio de la empresa dentro de las 24 horas ; el 90% se publican en 48 horas; y 97% dentro de las 72 horas. Esto deja solo el 3% de las reseñas que tardan más de 3 días (72 horas) en pasar por la moderación. Con preguntas, el 87% se publican dentro de las 24 horas; 96% dentro de las 48 horas; y el 98% en 72 horas. Con respuestas, el 94% se publican en 24 horas; 98% dentro de las 48 horas y 99% dentro de las 72 horas. En nuestros minoristas más grandes, una de cada cuatro preguntas se responde dentro de las primeras 24 horas desde que se envía la pregunta hasta que se publica la respuesta en el sitio web. El tiempo medio de respuesta es de 2,8 días.

Sindicación

Después de aproximadamente una semana de su primera publicación, la revisión de un producto puede sindicarse o enviarse a otro sitio web que venda ese mismo producto. En promedio, durante los últimos 6 meses, se distribuyen diariamente más de cientos de miles de reseñas. La sindicación permite a los compradores leer más reseñas en un solo sitio, en lugar de tener que buscar más reseñas en otros sitios.

Uso

En promedio, los consumidores solicitan 77 millones de páginas vistas de productos con reseñas en la red global de Bazaarvoice cada día. Vemos que más del 25% de los visitantes únicos interactúan activamente con las reseñas ordenando, filtrando, paginando, etc. cuando hay reseñas presentes. Como resultado, una reseña reciente se muestra en el sitio web de un minorista entre 15 y 95 veces al día, con una frecuencia de visualización promedio de aproximadamente 40 veces al día, según el tráfico del sitio, la variedad de productos, cuántas reseñas tiene ese producto, etc. Sin embargo, en total, la red Bazaarvoice sirvió más de 61 mil millones de impresiones de calificaciones y reseñas de consumidores entre mayo y julio de 2014.

Impacto

Como comprador, una sola reseña puede afectar su decisión de comprar ese producto. A su vez, más reseñas y mejores calificaciones generan más ventas para las marcas y los minoristas. Desde el momento en que un consumidor comienza a investigar un producto hasta el momento en que realiza una compra, las reseñas juegan un papel importante. Suponiendo un volumen de revisión saludable y una implementación de SEO adecuada, normalmente vemos un aumento del 15-25% en el tráfico de búsqueda a las páginas donde se implementa Bazaarvoice SEO. Algunas empresas ven incluso mejores resultados, como la marca de comida para gatos Friskies, que experimentó un aumento del 28 % en el tráfico de búsqueda natural a las páginas donde Bazaarvoice SEO se implementó correctamente. Una vez que el consumidor llega a la página del producto, los informes de Bazaarvoice muestran un aumento del 89 % en la conversión de aquellas visitas que usaron e interactuaron con reseñas durante su tiempo de compra en comparación con aquellas que no usaron reseñas. Por ejemplo, un minorista puede ver una tasa de conversión del 2 % para los visitantes del sitio que no usan reseñas en comparación con una tasa de conversión del 3,78 % para aquellos que sí usan reseñas. Haga los cálculos con el tráfico mensual de su sitio y el valor promedio de los pedidos de sus clientes, y el ROI de las revisiones es evidente.

Sin embargo, el valor de las reseñas se extiende más allá de las cifras de ventas. Cada vez más empresas también utilizan las reseñas para comprender y hablar con sus consumidores. Land of Nod utiliza las reseñas para escuchar a sus clientes y mejorar los productos con calificaciones bajas. Al examinar y analizar este contenido, una marca puede medir su fuerza, salud y posición en el mercado.

Varias empresas utilizan fragmentos de reseñas en sus campañas de marketing por correo electrónico, en televisión y radio, en Facebook, en el catálogo y en la tienda. Clarks USA, una empresa de calzado que se especializa en zapatos cómodos pero elegantes, envió algunos fragmentos de reseñas increíbles a sus más de 95 000 seguidores en Facebook. Con esta publicación, vieron 146 Me gusta en las primeras 3 horas.

James Avery Craftsman, que ofrece joyas artesanales de alta calidad, también utiliza su página de Facebook con más de 240 000 seguidores para destacar sus productos mejor calificados, atraer a su público e incluso impulsar algunas ventas. Esta publicación se compartió 80 veces y recibió bastantes "¡Quiero esto!" comentarios

Home Depot destacó fragmentos de reseñas en los escaparates de sus tiendas de Nueva York e instó a los clientes a usar su dispositivo móvil para leer las reseñas en la tienda.

Para concluir, las calificaciones y reseñas de los consumidores pasan por un viaje riguroso desde su creación hasta la moderación y la publicación hasta la sindicación y más allá. Algunas reseñas llegan a Facebook, motores de búsqueda, aplicaciones móviles, correo electrónico, catálogos y exhibiciones en tiendas. Las reseñas tienen un impacto infinito en la experiencia de compra. En cierto sentido, una reseña es un regalo que se sigue dando , ya sea para ayudar al consumidor a tomar la decisión de compra correcta o para ayudar a la empresa a mejorar y crear nuevos productos que sus consumidores necesitan. ¿Entonces, Qué esperas? ¡Ve a escribir una reseña!