Изучение Индекса покупательского опыта Bazaarvoice 2022

Это живые заметки и наброски с сессии саммита Bazaarvoice , сделанные Зариной Стэнфорд, директором по маркетингу Bazaarvoice, 6 апреля 2022 года.

Покупатели меняются, и нам нужно понять, как это происходит. И именно поэтому Bazaarvoice инвестирует в регулярные исследования, чтобы выявлять тенденции, возникающие во всем мире. Давайте посмотрим, что сейчас происходит с покупателями.

Индекс покупательского опыта Bazaarvoice проводится ежегодно — последний раз в период с декабря 2021 года по январь 2022 года — и основан на данных 7000 покупателей по всему миру.

Выявились пять ключевых тенденций:

1. Покупатели — ваши новые продавцы
2. Аутентичность — самый важный актив любого бренда.
3. Трение — ваш злейший враг
4. Поведение покупателей, вдохновленное пандемией, сохраняется
5. Метавселенная здесь

Давайте погрузимся в каждый из них по очереди.

Покупатели — ваши новые продавцы

Когда мы задали вопрос: «Что является обязательным для ваших ежедневных покупок?» два из пяти лучших были связаны с пользовательским контентом (UGC):

• Рейтинги и обзоры
• Фотографии пользователей

74% покупателей считают, что пользовательские фотографии повышают вероятность совершения покупки — это поразительно. Интересно, что 42% людей купят товар без профессиональных фотографий, если присутствуют пользовательские фотографии. А 53% — больше половины! — говорят, что UGC — самый важный способ сделать их более уверенными в покупках.

Это ясно указывает на то, что вам нужно хорошее сочетание контента, чтобы вы могли обслуживать нужных людей в нужное время. И это может быть контент от вас, продавца или агентства, а также от потребителя, эксперта или влиятельного лица. Может быть, даже знаменитости, в зависимости от продукта.

Еще один сюрприз: 32% опрошенных заявили, что реклама никак не побуждает их к покупке продукта. 22% реагируют на объявления с отзывами покупателей и 18% — на объявления с фотографиями покупателей — столько же реагируют на профессиональные фотографии.

Там есть что переварить. Но наша практика состоит в том, чтобы получать все больше и больше контента от покупателей. Одноранговый маркетинг и сарафанный маркетинг очень эффективны.

Аутентичность — самый важный актив любого бренда.

Клише о том, что не все материалы одинаковы, абсолютно верно. Покупатели ценят аутентичный контент, поэтому аутентичность — ваш самый важный актив. В недавнем На вебинаре Bazaarvoice Алисса Томас, директор по продукту, контент как коммерция, Walmart.com, сказала, что не желает жертвовать подлинностью:

«Одна из действительно важных составляющих, когда клиенты читают рейтинги и обзоры, заключается в том, что они верят в их подлинность и актуальность для товара. В противном случае мы потенциально теряем доверие, которое клиенты искали в первую очередь по отзывам.

Совокупность исследований, исследований и контрольных показателей, проведенных Bazaarvoice по всему миру, показывает, что пользовательский контент повышает конверсию на 144 % и доход на одного посетителя на 162 %. Это действительно лучший в своем классе. Средняя стоимость заказа также увеличивается примерно на 13%.

60% людей считают, что отрицательные отзывы так же важны, как и положительные — именно их сочетание делает их заслуживающими доверия. Это клиенты, ясно говорящие нам, что они хотят, чтобы мы были подлинными и рисовали правдивую картину.

Мы действительно хотим начать движение к аутентичности. С помощью наших инструментов мы отклоняем в среднем около 5% пользовательского контента из-за языка или уместности. Мы обнаружили, что около 0,5% контента — это то, что мы считаем мошенническим контентом, созданным ботами. Этот процесс защищает всех нас и, в частности, вашу подлинность.

Трение — ваш злейший враг

Что бы покупатели хотели, чтобы их любимые бренды делали? Они хотят, чтобы опыт был:

• Легкий
• Бесшовные
• Последовательный

Последнее имеет решающее значение, потому что все они сейчас делают покупки как в Интернете, так и в магазине. И они хотят, чтобы оба этих опыта были одинаково хороши. 69% покупателей были вдохновлены социальным контентом на покупку. Social стал событием для покупателей.

Среди наших 7000 покупателей 52% купили что-то через социальные сети. Facebook доминирует в качестве предпочтительной платформы: через нее совершают покупки 44%, за ней следует Instagram с 32%. 33% людей не покупали через социальные сети.

Среди тех, кто это делает, они ищут контент, информацию, а затем совершают сделки. Удивительно, но 69% покупателей были вдохновлены на совершение покупки через другие каналы тем, что они увидели в социальных сетях.

О, и покупатели даже хотят UGC в магазине . 36% хотят видеть виртуальные дисплеи с отзывами, фотографиями и видео от других потребителей. Другие хотели, чтобы QR-коды читали обзоры, а другие — живые звездные рейтинги продуктов в магазине.

Поведение покупателей, вдохновленное пандемией, сохраняется

Приживается ли поведение, вдохновленное пандемией? Да. Мы оказываемся существами привычки. 80% покупателей считают, что их время покупок в социальных сетях увеличилось. 30% из них совершают покупки в Интернете раз в неделю, а 63% потребителей изучают информацию в Интернете, прежде чем отправиться в магазин. Это действительно важно — это гибридное поведение будет продолжаться. Где мы хотим быть вездесущими?

Придерживаются ли покупатели тех брендов, которым они были верны до пандемии? Нет, они не. 39% потребителей купили новые бренды во время карантина, и 83% из них продолжат покупать новые бренды.

Это интересный поворот для всех нас задуматься.

Метаверс здесь

Является ли метавселенная спорной темой? Возможно. Только 10% тех, с кем мы говорили, верят, что метавселенная существует. Но это зависит от вас: собираетесь ли вы извлечь выгоду из этого растущего бизнеса на 800 миллиардов долларов в течение следующих пяти лет — или, по крайней мере, так предсказывает Bloomberg.

У нас есть семислойная модель метавселенной, которая исследует все, от связи до опыта, и все слои между ними. Но только один из 10 брендов прямо сейчас имеет стратегию, и все же 12% покупателей интересуются дополненной реальностью как частью уверенного процесса принятия решений. Потенциал есть, и мы можем учиться у первых последователей.

Вы можете посмотреть на сотрудничество Pinterest с Crate&Barrel в качестве примера или на работу Snapchat с линзами для получения серьезного дохода для косметических брендов.

Мы все должны изучить эту новую технологию и посмотреть, что можно сделать.

Выводы Индекса покупательского опыта 2022

Вот три ключевых вывода для вас:

1. Планируйте с ориентацией на потребителя

Одноранговая сеть и сарафанное радио невероятно эффективны. Ставьте покупателя на первое место во всем, что вы делаете, и это поможет вам завоевать сердца и умы.

2. Создайте комфортный опыт, которого ожидают покупатели

Покупки, покупки, транзакции: покупатели ожидают, что все это будет без трения, в Интернете, в магазине и во всем, что между ними.

3. Постройте свой бренд на подлинности и доверии

Доверие и подлинность жизненно важны для каждого бренда.

Индекс покупательского опыта 2022 г.

Прочитать отчет сейчас

На что бренды и ритейлеры должны опираться в будущем

Прочитай сейчас