Кларк Твидди из Twiddy & Co. — Оцифровка южного гостеприимства с помощью науки о данных — ключ к выживанию во время пандемии

Кларк Твидди: Итак, одна из проблем, с которыми мы столкнулись, особенно как семейный бизнес, который работает уже более 40 лет, — это изменение культуры. Итак, как мы изменили культуру, и, короче говоря, мы убедились, что у нас есть регулярный ритм и что мы уделяем приоритетное внимание использованию данных при принятии решений не только сегодня, но и в наших сценариях на будущее. У нас есть еженедельная встреча, которую мы теперь называем исследованиями и разработками, в которой участвуют некоторые из наших команд по работе с клиентами, некоторые из наших отделов продаж, а теперь также и наша команда аналитиков, чтобы убедиться, что мы выявляем проблемы и возможности так быстро, как только можем. на передовой, а затем наша команда аналитиков работает над тем, чтобы заполнить эти проблемы и возможности нужной информацией в нужное время, в нужном носителе, чтобы принять это решение, решение, ориентированное на клиента, настолько хорошо, насколько это возможно.

И одним из компонентов этого является скорость, особенно в условиях кризиса. Таким образом, чем быстрее мы сможем это сделать, тем быстрее мы сможем сохранить неизбежно мимолетные конкурентные преимущества.

Тенденции малого бизнеса: как наличие такого типа культуры обработки данных, уже существовавшего до пандемии, помогло вам справиться с COVID-19 ?

Кларк Твидди: Вы знаете, какой это отличный вопрос, и я добавлю пару слов. Если свести наш бизнес к одному-двум словам, первое слово — доверие, а второе слово, вероятно, слушание. Это наша основная компетенция как организации. Итак, к вашему сведению, мы занимались этим все эти годы, и когда разразилась пандемия, мы доверяли имеющейся у нас информации, и мы доверяли нашей способности выслушивать наши заинтересованные стороны и очень быстро отражать то, что было самым важным. образом, а также свести к минимуму риск эмоционального принятия решений, особенно в условиях пандемии. Мы все сталкивались с большим стрессом, большим беспокойством, чем когда-либо, и если вы человек, это влияет на ваше мышление, то, безусловно, повлияло и на мое.

Но мы доверяли нашей способности принимать решения на основе данных. И в то же время мы не обязательно добивались этого. Мы не кричали в рог и не говорили: смотрите, что у нас есть, но доверие связано со словом заслуживающий доверия. Поэтому, когда мы обращаемся к нашим заинтересованным сторонам и говорим о том, какой будет наша стратегия в этом стальном занавесе экономики и в этих неизведанных водах пандемии, наш подход вызывает доверие, потому что я думаю, что мы доказали, что готовы использовать и инвестировать в аналитика данных, чтобы наши решения всегда основывались на информации и выводах, которые мы смогли собрать на основе отзывов клиентов.

Так как мы связались, например, с нашими гостями, нашими путешествующими гостями, мы в значительной степени являемся основным рынком метрополитена округа Колумбия, поскольку вы можете ожидать, что COVID сильно повлиял на путешествующее население, было важно, чтобы мы смогли поддерживать доверие перед лицом неизвестности. И когда я говорю неизвестное, они хотят знать, смогут ли они приехать в отпуск, а если нет, то вернуть свои деньги. И не только это, но и домовладельцы, которые эксплуатируют свой дом не как дом, а как действующую компанию, и беспокоятся, честно говоря, о возможности оплачивать счета и продолжать вести прибыльный бизнес, о доверии, которое у нас было в это, я думаю, одна из вещей, которая дала нам скачок вперед, если хотите, в разработке нашей стратегии и распространении этой стратегии.

Тенденции малого бизнеса: расскажите о важности отношений, которые у вас были с клиентами до COVID, которые позволили вам пережить бурю и даже добиться большего успеха, чем пережить бурю посреди этого.

Кларк Твидди: Какая это замечательная история. Я думаю, это прекрасный пример общеизвестного нестандартного мышления и умения прислушиваться к клиентам. Я думаю, одна из вещей, которую мы осознали с самого начала, особенно возвращаясь к этому понятию, этой определяющей характеристике, которую мы имели о том, что мы укоренены в личных взаимодействиях, заключалась в том, что мы поняли, что нам нужно оцифровать наши личные взаимодействия. По сути, нам пришлось оцифровать южное гостеприимство. Но момент «ага» — это не основанный на страхе компонент, когда вы говорите: «О, черт возьми, скоро мы станем неуместными». Мы осознали, что пришло время для сочувствия, и это было время для размышлений, и мы признали, что наши заинтересованные стороны нуждались в сочувствии и южном гостеприимстве так, как раньше. Это не ограничивается только Внешними банками.

То есть, мы протянули руку, мы решили, что будем поддерживать связь с нашими клиентами на каждом этапе их пути к пандемии. Не только время, проведенное здесь, на Внешних отмелях, но и возможность сообщить им о том, что мы видим, и о том, как мы можем дать им что-то, чего они с нетерпением ждут. Одним из наших заветов с гостями всегда было, мы надеемся, что Outer Banks станет одной из лучших недель в их жизни. И я скажу, исходя из полученного личного урока, что во времена невероятной неопределенности мы смогли вызвать, я думаю, большое доверие и авторитет благодаря одному конкретному поведению. И это был личный урок, полученный от меня, мы признали то, чего не знали. Мы признали и признали наши собственные ошибки, поскольку мы неизбежно споткнулись на ноге на этом пути. Мы провели, например, ратушу с нашим товариществом собственников жилья, более тысячи домовладельцев, и как они присылали вопросы и ответы, вы можете себе представить, что не все из них положительно относятся к тому, что мы делаем, есть некоторые вполне рациональные разногласия.

Мы читаем несогласные мнения и несогласные мнения. Мы признали свои ошибки, когда нам пришлось слишком долго ждать. И я думаю, признав свои ошибки и признав их, мы быстро завоевали доверие и авторитет. Если бы мы делали это нормально, мы, вероятно, не обязательно говорили бы о плохом опыте, мы бы сосредоточились только на хорошем, но я разочарован тем, что у нас был плохой опыт, но когда мы это сделали, мы признали это, а затем Я думаю, мы построили лучшие мосты доверия в наших сообществах, так что по мере того, как летом постепенно возвращалась уверенность в путешествиях, мы могли быть в курсе и на вершине кошелька, используя аналогию с кредитной картой, для людей, тратящих отпуск.

Тенденции малого бизнеса: Итак, давайте немного заглянем вперед.

Кларк Твидди: Хорошо.

Тенденции малого бизнеса: я уверен, что вы извлекли некоторые уроки из первой фазы этой пандемии.

Кларк Твидди: Абсолютно.

Тенденции малого бизнеса: какие уроки вы собираетесь извлечь, хорошие, плохие, другие, какие угодно, что вы собираетесь использовать, усилить на этот раз, что вы извлекли из первого раза?

Кларк Твидди: Вы знаете, я мог бы говорить об общей картине, но позвольте мне начать с примера, который я считаю почти нелогичным. Таким образом, по большому счету, индустрия аренды для отпуска на Внешних отмелях была рекордным годом, независимо от компании, и у нас есть 15 очень достойных конкурентов, даже на местном уровне на Внешних отмелях. И причина этого не в том, что мы были величайшими компаниями всех времен. Во многом это связано с тем, что многие из наших гостей этим летом были здесь вторым выбором. Они не могли поехать в Дисней, они не могли поехать в Европу.

Итак, теперь наша задача состоит в том, как нам превратить группу гостей, которые были здесь в качестве второго выбора, и создать Внешние отмели в качестве их первого выбора в будущем? И способ сделать это, очевидно, состоит в том, чтобы очень хорошо слушать через механизмы обратной связи, а также постоянно поддерживать с ними контакт. У генерала Джима Мэттиса, министра обороны морской пехоты, была замечательная поговорка «скорость актуальности», которая для меня является прекрасной поговоркой: убедитесь, что вы поддерживаете связь со своими клиентами со скоростью актуальности. И теперь я думаю, что мы используем большой объем аналитики данных, чтобы понять спрос на следующий год по отношению к тем, кто делает второй выбор, и тем, кто делает первый выбор, как оценивать следующий год в условиях радикальной неопределенности, которая, как мы знаем, по-прежнему остается проблематичной, но мы также должны привнести в это доверие. Но что еще более важно, как мы продолжаем поддерживать связь с гостями так, чтобы это было для них ценно в конечном итоге.

ПОСМОТРЕТЬ БОЛЬШЕ:

• Интервью один на один

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.