Clark Twiddy แห่ง Twiddy & Co. – การแปลงข้อมูลการบริการภาคใต้ให้เป็นดิจิทัลด้วยกุญแจวิทยาศาสตร์ข้อมูลเพื่อเอาชีวิตรอดจากโรคระบาด

คลาร์ก ทวิดดี้: หนึ่งในความท้าทายที่เรามี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในฐานะธุรกิจครอบครัวที่ดำเนินกิจการมากว่า 40 ปี คือการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม แล้วเราดำเนินการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมได้อย่างไร และเรื่องสั้นโดยย่อ เราทำให้แน่ใจว่าเรามีจังหวะปกติ และจัดลำดับความสำคัญของการใช้ข้อมูลในการตัดสินใจของเรา ไม่เพียงแต่วันนี้ แต่ในสถานการณ์ของเราในอนาคต เรามีการประชุมประจำสัปดาห์ที่เรียกว่าการประชุมวิจัยและพัฒนา ซึ่งรวมทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้าบางส่วน ทีมขายของเรา และตอนนี้รวมถึงทีมวิเคราะห์ของเราด้วย เพื่อให้แน่ใจว่าเรากำลังเผชิญกับความท้าทายและโอกาสโดยเร็วที่สุด แนวหน้า จากนั้นทีมวิเคราะห์ของเราทำงานเพื่อเติมเต็มความท้าทายและโอกาสเหล่านั้นด้วยข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม สื่อที่เหมาะสม เพื่อทำการตัดสินใจนั้น การตัดสินใจที่ลูกค้าเผชิญอยู่ และดีที่สุดเท่าที่จะเป็นได้

และความเร็วก็เป็นส่วนประกอบโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงวิกฤต ดังนั้น ยิ่งเราทำได้เร็วเท่าไหร่ เราก็จะยิ่งสามารถรักษาข้อได้เปรียบในการแข่งขันได้อย่างรวดเร็วอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: การมีวัฒนธรรมวิทยาศาสตร์ข้อมูลประเภทนี้อยู่แล้วในช่วงก่อนเกิดโรคระบาด ช่วยคุณจัดการกับ COVID-19 ได้อย่างไร

คลาร์ก ทวิดดี้: รู้ไหม ช่างเป็นคำถามที่ดีจริงๆ ฉันจะพูดสักสองสามคำ หากคุณต้มธุรกิจของเราให้เหลือเพียงหนึ่งหรือสองคำ คำแรกคือ trust และคำที่สองอาจจะฟัง นั่นคือความสามารถหลักของเราในฐานะองค์กร ดังนั้น สำหรับประเด็นของคุณ เราได้ทำอย่างนั้นมาตลอดหลายปีที่ผ่านมา และเมื่อเกิดโรคระบาด เราเชื่อถือข้อมูลที่เรามี และเราเชื่อมั่นในความสามารถของเราที่จะรับฟังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของเรา และสะท้อนกลับถึงสิ่งที่สำคัญที่สุดในเวลาอันรวดเร็ว และลดความเสี่ยงของการตัดสินใจทางอารมณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการระบาดใหญ่ เราทุกคนต่างเผชิญกับความเครียดที่มากขึ้น ความวิตกกังวลมากกว่าที่เคยมี และถ้าคุณเป็นมนุษย์ ที่มีอิทธิพลต่อความคิดของคุณ

แต่เราเชื่อมั่นในความสามารถของเราในการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก และในขณะเดียวกัน เราก็ไม่ได้ต้องการเครดิตสำหรับเรื่องนั้นเสมอไป เราไม่ได้โง่เขลาและพูดว่า ดูสิ่งที่เรามี แต่เครดิตเกี่ยวข้องกับคำว่าน่าเชื่อถือ ดังนั้น เมื่อเราติดต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของเรา และเราพูดถึงกลยุทธ์ของเราที่จะนำทางม่านเหล็กเศรษฐกิจนี้และแหล่งน้ำที่ไม่คุ้นเคยของการระบาดใหญ่ แนวทางของเรามีความน่าเชื่อถือมาก เพราะฉันคิดว่าเราได้พิสูจน์แล้วว่าเราเต็มใจที่จะใช้และลงทุน การวิเคราะห์ข้อมูลที่การตัดสินใจของเรามักจะได้รับแจ้งจากข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่เราสามารถรวมเข้าด้วยกันตามความคิดเห็นของลูกค้า

เมื่อเราเอื้อมมือออกไป ตัวอย่างเช่น กับแขกของเรา แขกที่เดินทางของเรา เราเป็นตลาดหลักของ DC metro อย่างมาก เนื่องจากคุณสามารถคาดหวังได้ว่าจำนวนประชากรที่เดินทางได้รับผลกระทบจาก COVID อย่างมาก เป็นสิ่งสำคัญที่เราจะสามารถรักษาไว้ได้ ความน่าเชื่อถือต่อหน้าที่ไม่รู้จัก และเมื่อฉันพูดสิ่งที่ไม่รู้จัก พวกเขาต้องการทราบว่าพวกเขาจะสามารถมาพักผ่อนได้หรือไม่ และถ้าไม่สามารถ ได้เงินคืน และไม่เพียงแค่นั้น แต่เจ้าของบ้านที่กำลังดำเนินการที่บ้านของพวกเขาไม่ใช่เป็นบ้าน แต่เป็น บริษัท ที่ดำเนินงานและกังวลเรื่องความสามารถในการชำระค่าใช้จ่ายและดำเนินธุรกิจที่ทำกำไรต่อไปได้อย่างน่าเชื่อถือที่เรามี ฉันคิดว่านั่นเป็นหนึ่งในสิ่งที่ทำให้เราก้าวไปข้างหน้า ถ้าคุณต้องการ ในการวางแผนกลยุทธ์ของเราและสื่อสารกลยุทธ์นั้น

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: พูดคุยเกี่ยวกับความสำคัญของความสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้าก่อนเกิดโควิด-19 ซึ่งทำให้คุณสามารถฝ่าฟันพายุได้ และทำได้ดีกว่าการฝ่าพายุท่ามกลางเหตุการณ์เช่นนี้

Clark Twiddy: ช่างเป็นเรื่องราวที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ฉันคิดว่านั่นเป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการคิดนอกกรอบและการฟังลูกค้า ฉันคิดว่าสิ่งหนึ่งที่เราตระหนักล่วงหน้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อย้อนกลับไปที่แนวคิดนั้น คุณลักษณะที่กำหนดนี้ที่เรามีเกี่ยวกับการหยั่งรากในปฏิสัมพันธ์ส่วนตัว คือเราตระหนักว่า เราจำเป็นต้องแปลงการโต้ตอบส่วนตัวของเราให้เป็นดิจิทัล เราต้องแปลงเป็นดิจิทัล ผลก็คือ การต้อนรับแบบภาคใต้ แต่จังหวะ “อ๊ะ” มันไม่ใช่องค์ประกอบที่อิงกับความกลัวที่คุณพูดว่า “โอ้ พระเจ้า เราจะไม่เกี่ยวข้องในไม่ช้านี้” เราตระหนักดีว่านี่คือเวลาสำหรับการเอาใจใส่ และนี่คือเวลาสำหรับการพิจารณา และเราตระหนักดีว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของเราต้องการความเห็นอกเห็นใจและการต้อนรับแบบภาคใต้ในแบบที่พวกเขาไม่เคยมีมาก่อน ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ Outer Banks เท่านั้น

กล่าวคือ เราเอื้อมมือออกไป เราตัดสินใจว่าจะติดต่อกับลูกค้าตลอดทุกย่างก้าวของการแพร่ระบาด ไม่ใช่แค่เวลาที่พวกเขาอยู่ที่ Outer Banks เท่านั้น แต่ยังทำให้พวกเขาสบายใจที่จะสื่อสารสิ่งที่เราเห็น วิธีที่เราสามารถมอบสิ่งที่พวกเขาคาดหวังให้พวกเขาได้ หนึ่งในพันธสัญญาของเรากับแขกที่ได้รับเสมอมา เราหวังว่า Outer Banks จะเป็นหนึ่งในสัปดาห์ที่ดีที่สุดในชีวิตของพวกเขา และฉันจะบอกว่า จากบทเรียนส่วนตัวที่เรียนรู้ เราสามารถสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจและความน่าเชื่อถือได้มากมายในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนอย่างไม่น่าเชื่อ ผ่านพฤติกรรมเฉพาะอย่างใดอย่างหนึ่ง และมันเป็นบทเรียนส่วนตัวที่ได้เรียนรู้จากฉัน เรายอมรับในสิ่งที่เราไม่รู้ เรารับทราบและเป็นเจ้าของความผิดพลาดของตัวเองในขณะที่เราสะดุดนิ้วเท้าของเราตลอดการเดินทางครั้งนี้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ตัวอย่างเช่น เราจัดศาลากลางกับชุมชนเจ้าของบ้านของเรา มีเจ้าของบ้านมากกว่าหนึ่งพันคน และในขณะที่พวกเขาจะส่งคำถามและคำตอบ คุณสามารถจินตนาการได้ว่าไม่ใช่ทั้งหมดในเชิงบวกเกี่ยวกับสิ่งที่เรากำลังทำ มีความขัดแย้งที่มีเหตุผลอยู่บ้าง

เราอ่านความคิดเห็นที่ไม่เห็นด้วยและความคิดเห็นที่ไม่เห็นด้วย เรายอมรับข้อผิดพลาดของเราเมื่อเรารอนานเกินไป และฉันคิดว่าการยอมรับและเป็นเจ้าของความผิดพลาดทำให้เราสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือได้อย่างรวดเร็ว ถ้าเราไปกันแบบปกติ เราคงไม่ต้องพูดถึงประสบการณ์แย่ๆ หรอก เราคงโฟกัสแต่เรื่องดีอย่างเดียว แต่ผิดหวังที่เคยเจอประสบการณ์แย่ๆ แต่พอมาเจอ เรายอมรับแล้ว ฉันคิดว่าสร้างสะพานเชื่อมความไว้วางใจที่ดีขึ้นให้กับชุมชนของเรา เพื่อให้ความมั่นใจในการเดินทางกลับมาอย่างช้าๆ ในช่วงฤดูร้อน เราก็สามารถเป็นที่หนึ่งในใจและเหนือกว่ากระเป๋าเงิน เพื่อใช้การเปรียบเทียบบัตรเครดิตสำหรับการใช้จ่ายในช่วงวันหยุดของผู้คน

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มองไปข้างหน้าสักหน่อย

คลาร์ก ทวิดดี้: โอเค

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณได้เรียนรู้บทเรียนบางอย่าง ฉันแน่ใจว่า ผ่านช่วงแรกของการระบาดใหญ่นี้

คลาร์ก ทวิดดี้: แน่นอน

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: บทเรียนเหล่านั้นที่คุณกำลังจะทำคืออะไร ดี ไม่ดี อย่างอื่น อะไรก็ตาม คุณจะใช้อะไร ยกระดับ คราวนี้เป็นสิ่งที่คุณทำในครั้งแรก

คลาร์ก ทวิดดี้: คุณก็รู้ ฉันสามารถพูดในภาพรวมได้ แต่ให้ฉันเริ่มด้วยตัวอย่างที่ฉันคิดว่าเกือบจะใช้ไม่ได้ผลแล้ว โดยทั่วไปแล้ว อุตสาหกรรมการเช่าที่พักช่วงวันหยุดตาม Outer Banks นั้นมีสถิติปีสูงสุด ไม่ว่าบริษัทไหนจะเป็นบริษัทใด และเรามีคู่แข่งที่คู่ควรมาก 15 ราย แม้แต่ในพื้นที่ของ Outer Banks และเหตุผลนั้นไม่ใช่เพราะเราเป็นบริษัทที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเท่าที่เคยมีมา เหตุผลมากมายนั้นเป็นเพราะแขกของเราจำนวนมากในฤดูร้อนนี้มาที่นี่เป็นตัวเลือกที่สองของพวกเขา พวกเขาไปดิสนีย์ไม่ได้ ไปยุโรปไม่ได้

ตอนนี้ความท้าทายของเรากลายเป็น เราจะเปลี่ยนกลุ่มแขกที่มาพักที่นี่เป็นตัวเลือกที่สองและสร้าง Outer Banks เป็นตัวเลือกแรกของพวกเขาได้อย่างไร และแน่นอนว่าวิธีการทำเช่นนั้น คือการรับฟังอย่างดีผ่านกลไกการตอบรับ และติดต่อกับพวกเขาเป็นประจำ นายพลจิม แมตทิส รมว.กลาโหมนาวิกโยธิน มีคำพูดที่ยอดเยี่ยมว่า "ความเร็วของความเกี่ยวข้อง" ซึ่งสำหรับฉันเป็นคำพูดที่วิเศษมาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณยังคงติดต่อกับลูกค้าของคุณด้วยความเร็วที่เกี่ยวข้อง และตอนนี้ฉันคิดว่าเรากำลังใช้การวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากเพื่อทำความเข้าใจว่าความต้องการในปีหน้าเทียบกับตัวเลือกที่สองและตัวเลือกแรก วิธีการตั้งราคาในปีหน้าในสภาพแวดล้อมที่ไม่แน่นอนอย่างรุนแรง ซึ่งอย่างที่เราทราบดียังคงมีปัญหาอยู่ที่นั่น แต่ เราต้องนำความน่าเชื่อถือมาสู่สิ่งนั้นด้วย แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือ เราจะติดต่อกับแขกอย่างต่อเนื่องในลักษณะที่มีคุณค่าต่อพวกเขาได้อย่างไรในท้ายที่สุด

ตรวจสอบเพิ่มเติม:

• สัมภาษณ์ตัวต่อตัว

นี่เป็นส่วนหนึ่งของซีรีส์สัมภาษณ์ตัวต่อตัวกับผู้นำทางความคิด แก้ไขการถอดเสียงเพื่อเผยแพร่แล้ว หากเป็นการสัมภาษณ์ด้วยเสียงหรือวิดีโอ ให้คลิกที่โปรแกรมเล่นที่ฝังไว้ด้านบน หรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher